QFD-анализ качества молока цельного сгущенного с сахаром

Министерство сельского  хозяйства Российской Федерации

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕСИТЕТ

Биолого-технологический  факультет

Кафедра стандартизации, метрологии и сертификации

 

 

 

 

 

Курсовой проект

По дисциплине: Статистические методы управления и контроля качества

На тему: QFD-анализ качества молока цельного сгущенного с сахаром

 

 

 

Выполнила: Киселёва О. А.

Гр. 2405

Проверила: к. биол.н., доцент

Ленивкина И. А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

НОВОСИБИРСК

2012

Реферат

Курсовой проект 37 с., 1 таблица, 14 рисунков, 10 источников, 2 приложения

ЦЕЛЬНОЕ СГУЩЕННОЕ МОЛОКО С САХАРОМ, АПРИОРНОЕ РАНЖИРОВАНИЕ, ИЕРАРХИЧЕСКОЕ ДЕРЕВО, ИНЖЕНЕРНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, СТРУКТУРИРОВАННАЯ ФУНКЦИЯ КАЧЕСТВА, ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ, КОЭФФИЦИЕНТ КОНКОРДАЦИИ, КРИТЕРИЙ Х²

Цель работы – проведение QFD-анализа, построение развернутой функции качества для цельного сгущенного молока с сахаром.

Задачи:

1 Анализ современных литературных источников и нормативно-правовой базы в области управления качеством на производстве;

2 Разработать номенклатуру  показателей качества в виде  иерархического дерева;

3 Провести априорное ранжирование  показателей качества и построить  матрицу рангов;

4 Провести экспертную  оценку значимости требований  потребителей и сформировать  матрицу управляемых параметров  технологического процесса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Нормативные ссылки

Термины и определения

Обозначения и сокращения

Введение 

1. 1 Литературный обзор
2. QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества)
3. Структурирование Функции Качества
2. Априорное ранжирование факторов

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Нормативные ссылки

Федеральный закон №88 –  ФЗ «Технический регламент на молоко и молочную продукцию»

ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты  пищевые. Информация для потребителей»

ГОСТ Р 51917 – 2002 Продукты молочные и молокосодержащие. Термины  и определения

ГОСТ Р 53436-2009 «Консервы  молочные. Молоко и сливки сгущенные  с сахаром. Технические условия»

ГОСТ Р 51293 «Идентификация продукции. Общие требования»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Термины и определения

Технология развертывания функций качества (QFD - Quality Function Deployment) - представляет из себя технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства;

Голос потребителя - потребительские требования, выраженные на языке самих потребителей;

Инженерные характеристики– отражение голоса потребителей на языке производителей, т.е. в технических терминах, которые определяют требуемое потребителями качество; это параметры, характеристики, по которым судят о качестве конечного продукта.

Бенчмаркинг произошел от английского слова benchmark ("начало отсчета", "зарубка"). В наиболее общем смысле benchmark - это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как эталон при сравнении с другими предметами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В данном курсовом проекте  использованы следующие обозначения  и сокращения:

ПК – показатель качества

˚Т – градус Тернера 

˚С – градус Цельсия 

МПа – МегаПаскаль 

% - процент

ч – час 

мес. - месяц

кг – килограмм

г – грамм

л – литр

ккал - килокалория

см³ – сантиметр кубический

сут – сутки 

БГКП - бактерии группы кишечных палочек

РФ – Российская Федерация

ФЗ – Федеральный Закон

ИХ – инженерные характеристики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Так как мир меняется, социальные и экономические силы управляют эволюцией концепций качества, приемами и практическими навыками, используемыми для достижения их. Во всем мире люди интуитивно поняли и сделали попытку обратиться к этому. Мгновенная фотография, выполненная Поляроидом Эдвина Лэнла, например, адресовалась скрытым потребностям. Его интуиция включала в себя как концепцию, так и средство ее воплощения. В Японии была сделана попытка систематизировать и распространить процесс улучшения качества.

Были разработаны и  утверждены стандартные приемы и  практические навыки для каждого типа соответствия и этапов концепции качества. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в крупной экономике. Мы можем ожидать дальнейших изменений по мере развития конкуренции и появления новых общественных потребностей.

Управление качеством, статистический контроль процесса, т.е. проверка, были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и соответствием применению пришел новый прием: исследование рынка по выяснению, что хочет покупатель и межфункциональная вовлеченность для передачи этого.

Цель работы – прведение  QFD-анализа, построение развернутой функции качества для цельного сгущенного молока с сахаром.

Задачи:

1 Анализ современных литературных  источников и нормативно-правовой  базы в области управления качеством на производстве;

2 Разработать номенклатуру  показателей качества в виде  иерархического дерева;

3 Провести априорное ранжирование  показателей качества и построить  матрицу рангов;

4 Провести экспертную  оценку значимости требований  потребителей и сформировать  матрицу управляемых параметров  технологического процесса.

1 Литературный  обзор

Технология качества

По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования  изделий, обусловлены недостаточным  качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования  и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена во-время. Если она была обнаружена через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т.д. Концепция всеобщего менеджмента качества требует изменения подхода к разработке новой продукции, поскольку ставится вопрос не просто поддержания определенного, пусть и достаточно высокого, уровня качества, а удовлетворенность потребителя.

Серьезная работа по повышению деловой  культуры, которая необходима для  общего подъема качества во всех звеньях, во многом касается технологий разработки и подготовки производства продукции. Для того, чтобы снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов:

• технологию развертывания функций качества (QFD - Quality Function Deployment), которая представляет из себя технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства;
• функционально - стоимостный анализ (ФСА) - технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;
• FMEA - анализ (Failure Mode and Effects Analysis) - технологию анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов;
• функционально - физический анализ (ФФА) - технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.

При внедрении систем качества по стандартам ИСО 9000 требуется, чтобы  производитель внедрял методы анализа  проектных решений, причем такому анализу  должны подвергаться как входные  данные проекта, так и выходные. Поэтому  предприятия, создающие или развивающие  системы качества, обязательно применяют либо типовые технологии анализа (ФСА, FMEA, ФФА), либо используют собственные технологии с аналогичными возможностями. Использование типовых технологий предпочтительно, поскольку результаты понятны не только производителю, но и потребителю, и в полной мере выполняют функцию доказательств качества.

Проблема конкуренции с продукцией фирм Японии и США становится все  более острой не только для европейских  фирм, но и для российских. А острием  этой конкурентной борьбы являются:

повышение эффективности производства, в частности, снижение затрат на разработку качественной конкурентной продукции;

ориентация всех стадий производственного  процесса, начиная от разработки, на удовлетворение потребителей;

повышение деловой культуры и улучшение  управления во всех звеньях производства.

 

1.1 QFD (Quality Function Deployment - технология развертывания функций качества)

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий  и процессов, позволяющую преобразовывать  пожелания потребителя в технические  требования к изделиям и параметрам процессов их производств 

Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества") и установленными в стандартах параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества") существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология QFD - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Основным инструментом технологии QFD является таблица специального вида, получившая название "домик качества"[Приложение А, рис.1]. В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Основные этапы технологии РФК:

• Разработка плана качества и проекта качества.
• Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства.
• Разработка техпроцессов.

Таким образом, такая технология работы позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким образом, резко  повысить степень удовлетворенности  потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий.

2. Структурирование Функции Качества

В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется: 1 - некоторой философией, 2 - требованиями, 3 - механизмом структурирования требований потребителей по вертикали и горизонтали, на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества (СФК) и служит «операциональным определением» общефирменной системы управления качеством ( Company Wide Quality Control - CWQC ). Коротко остановимся на трех ее моментах.

1. Многие компании США в последние  годы разрабатывали свои философии  качества. Философию компании нельзя  скопировать или адаптировать  откуда - то еще. Ее надо разработать  так, чтобы отразить культуру  данной компании и долговременные  цели управления. Если она разработана  именно с этих позиций, ее  можно структурировать по вертикали  и по горизонтали, охватывая  всю компанию, изменяя мышление всех сотрудников через политику управления и практику работы.

2. В Японии технические требования  ОФСУК (Японский промышленный  стандарт Z 8101-1981) весьма последовательно  выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением  качеством и ОФСУК разные люди  понимают разные вещи и множество  сил теряется на дебаты о  достоинствах отдельных программ  качества. Это приводит к переключению  внимания аппарата управления  с действия на споры о качестве, так как внутри компании нет  той согласованности действия, которую  подразумевают управление качеством  и ОФСУК. 

3. Основная цель любой промышленной  компании - поставлять на рынок  новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).

Определим шесть  основных понятий, связанных с СФК:

1. Структурирование Функции  Качества - общая концепция, которая  обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). В этой концепции затем выделяются «структурирование качества изделия» и «структурирование функции качества» (описывается ниже).

2. Голос потребителя - потребительские требования, выраженные  на языке самих потребителей.

3. Инженерные характеристики– отражение голоса потребителей на языке производителей, т.е. в технических терминах, которые определяют требуемое потребителями качество; это параметры, характеристики, по которым судят о качестве конечного продукта.

4. Структурирование Функции  Изделия - преобразование голоса  потребителя в Инженерные характеристики– технические требования.

5. Структурирование Функции  Качества – определение действий, необходимых для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями. (В рассматриваемом контексте выражение «Функция качества» относится не только, и не столько к задачам, решаемым службой качества, а скорее к любой деятельности в компании, необходимой для достижения качества, независимо от того, какое конкретно подразделение осуществляет эту деятельность).

6. Матрицы структурирования - серия матриц, применяемых для  перевода голоса потребителя  в требования к показателям  качества конечного продукта, составляющих  его компонентов и процессов  их создания.

Для понимания СФК сначала  нам надо осознать, что подход к  качеству в компаниях Японии и  США глубоко различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США, японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю. Компании США, напротив, уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.

В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации Mitsubisi Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.

СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению  знаний и приобретению навыков, необходимых  для использования этой системы  на практике, поскольку:

- Цели, сформулированные  на этапе создания изделия,  основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства.

- Определенные стратегии  маркетинга или «точки продаж»  не теряются, не размываются в  процессе движения изделия от  маркетинга к разработке и  далее к производству и реализации.

- Систематическим образом,  без изъятий и пропусков выявляются  и ставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода.

Рис.1 Распределение  количества инженерных изменений,  корректировок по этапам процесса разработки.

- Достигается огромная эффективность, так как сводится к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций (см.рис.1).

Концепция системы СФК  основывается на четырех ключевых документах:

1. Матрица Потребительских Требований переводит голос потребителя в контрольные характеристики-двойники; то есть она позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных тенденций, в конкретные контролируемые характеристики конечного продукта.

2. Матрица Структурирования Характеристик Готового Продукта переводит выходные данные из Матрицы Потребительских Требований (то есть контрольные характеристики конечного продукта) - в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.

3. Матрицы Процессов и Контроля определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производства, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.

4. Рабочие Инструкции разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что целевые потребительские требования достигнуты.

Вся система СФК, основанная на этих документах, является основой  для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операциональным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах.

Давайте остановимся на каждом документе более подробно.

Цель Матрицы Потребительских Требований - перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля.

Составление этой матрицы  включает восемь этапов.

Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 2. Первичные требования, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требованиях второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно стекается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отделов сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса СФК и обычно самая сложная. Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу (рис.2)

Рис.2 Слушаем голос  потребителей – описываем их нужды  и потребности.

Этап 2. продолжающий составление плановой матрицы, связан с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых, как вы полагаете, должен обеспечить удовлетворения требований, предъявляемых потребителем (см. рис.3 ). Эти характеристики - двойники, отражающие потребительские требования, должны затем селективно «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конце концов, проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, удовлетворенности потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Список технических характеристик формируют верхние входы столбцы в плановой матрице Рис.3

Этап 3. Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке? Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (см.рис.4). Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов, показанных на рис.4.

Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что  дает возможность быстрого и наглядного представление об адекватности отражения  контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям очень мала.

Очень важный аспект использования  рассматриваемой матрицы связей - ее способность выявлять противоречивые требования к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских требований может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта.

На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить  контролируемые характеристики конечного изделия, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.

Рис.3 Определение  технических параметров изделия,  влияющих на формирование потребительских свойств.

 

Рис.4 Установление связей между требованиями потребителей  и техническими параметрами готового изделия.

Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания. Оно включает в себя оценку рейтинга относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителей, а также сравнения конкурентоспособности существующих изделий (см. рис.5).

Рейтинг потребительских  требований позволяет определить области  наибольшего интереса, наивысших ожиданий, и, с другой стороны, выявить «узкие» места изделия, которые требуют усовершенствования.

Рис.5 Ранжируем  потребительские требования и  сопоставляем продукт компании с конкурирующими изделиями.

Оценка конкурентоспособности  показывает, как потребители воспринимает ваш товар в сопоставлении  с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов  их потребностей. Короче говоря, эта  оценка дает более четкое представление  об сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех его  «узких» местах, которые требуют  усовершенствования. Информация для  заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает от средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только ваш продукт, но также продукты основных - конкурентов, как показано на рис.5.

Рис.6 Определение  фактических значений контролируемых  характеристик и сравнение конкурирующих продуктов.

Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта (см. рис.6). Необходимые для этого данные обычно получают путем измерения и испытаний, проведенных внутри вашей компании. При этом информация должна охватывать как ваши собственные изделия, так и изделия ваших конкурентов. Эти данные по возможности должны быть результатом измерений, полученных в результате использования объективных методов. Если приходится использовать экспертные оценки, тогда нужно стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик.

Оценки изделий конкурентов  потребителями сравниваются с результатами сравнения контролируемых характеристик  изделия, так как показано в левом  нижнем углу рис.6. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а ваши измерения говорить, что по каким-то контролируемым характеристикам лучшим является ваше изделие. Это может свидетельствовать о неадекватности используемых вами методов оценки, или что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те характеристики.

На Этапе 6 мы используем данные ранжирования в правых столбцах Плановой Матрицы для выделения «точек продаж» нового изделия (см.рис.7). Термин »точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) могут выделить ваше изделие в глазах потребителей и, которые, следовательно, важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения, сбыта.

При определении точек  продаж учитывают:

- степень важности определенного  параметра, характеристики с точки  зрения удовлетворении приоритетных  нужд потребителей;

- опыт и результативность  предшествующих действий вашей  компании;

- затраты, которые необходимы  для создания (поддержания) преимущества  в данном аспекте. 

Этап 7 – установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (см. рис.8). При установлении целевых значений учитывают выбор точек продаж, рейтинг важности с точки зрения потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Как подчеркивалось выше, должны существовать объективные процедуры измерения фактических значений этих характеристик, с тем, чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.

Рис.7 Выделение  характеристик, дифференцирующих   изделие от конкурирующих («точек продаж»).

 

Рис.8 Установление целевых требований к характеристикам  изделия.

Значения выделенных целевых  характеристик должны оцениваться (измеряться) на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля:

- должна производиться  оценка механических и функциональных  свойств изделий прототипов;