Ведущие тактики общения во взаимодействии

Введение

 

 

 

Общения как взаимодействие оказывает решающее влияние на эффективность  деятельности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, переговоров. Актуальность темы заключается в  том что, для имиджа делового человека очень важна тактика общения, овладение основами деловой коммуникации позволит эффективно взаимодействовать  с деловыми партнерами, реализовывать  комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса. Целью контрольной работы является изучение общения как взаимодействия. Задачей контрольной работы является раскрытие следующих вопросов: анализирование ведущих тактик поведения во взаимодействии; раскрытие сущности интерактивной  стороны общения; характеристика трансакций. Интерактивная сторона общения  — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов  общения, которые связаны с взаимодействием  людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Исследование проблемы взаимодействия имеет в  социальной психологии давнюю традицию.  Взаимодействие, это та сторона, которая  фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих партнерам реализовать  некоторую общую для них деятельность. Подход к структурному описанию взаимодействия представлен в транзактном анализе  — направлении, предлагающем регулирование  действий участников взаимодействия через  регулирование их позиций, а также  учет характера ситуаций и стиля  взаимодействия (Берн, 1988). С точки  зрения транзактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как Родитель, Взрослый, Ребенок. Эти  позиции ни в коей мере не связаны  обязательно с соответствующей  социальной ролью: это лишь чисто  психологическое описание определенной стратегии во взаимодействии. При  написании контрольной работы использованы труды ученых: Э. Берна, Лавриненко В.Н., Столяренко Н.Д., Титовой Л.Г., Андреевой  Г.М., Леонтьева А.Н.

 

    1.                Ведущие тактики общения во  взаимодействии

 

 

 

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Тактика поведения – это варианты поведения в конкретной ситуации, включающие умения оперативно пользоваться механизмами психологического взаимодействия. Если мы проанализируем свой прошедший  день, то наверняка обнаружим, что  в процессе общения были допущены какие-то просчеты или что-то получилось не так, как хотелось бы, хотя в стратегическом плане все было предварительно продумано.

 

Почему же не удалось реализовать  свою стратегию общения? Верная стратегия  — еще не абсолютная гарантия успеха живого общения. В общении огромное значение имеет правильный выбор  тактики его осуществления.

 

Многие на собственном  опыте неоднократно убеждались, насколько  велико значение вариативности и  маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при анализе практики проведения деловых переговоров  и бесед. Максимальный успех сопутствует  тем, кто, даже имея большой опыт участия  в переговорах, каждый раз тщательно  к ним готовится.

 

Какие же требования предъявляются  к тактике общения?

 

1. Необходимо обладать  несколькими вариантами поведения  в однотипной ситуации и уметь  ими оперативно пользоваться.

 

2.  В любом общении,  прежде всего в деловом, не  следует допускать какой-либо  конфронтации, а тем более —  конфликта. При конфронтации общение  никогда не будет успешным. С  ней неизбежны психологические  потери. Конечно, возможны жаркие  споры и расхождения оппонентов  по принципиальным позициям. Главное,  чтобы противостояние не переросло  в личную неприязнь.

 

3. Следует умело использовать  механизмы психологического взаимодействия.

 

К механизмам воздействия  относятся:

 

    Привязанность,  которая является результатом  привыкания людей друг к другу.  За годы совместной учебы или  работы складываются добрые взаимоотношения.  Обрывание привычных связей нередко  бывает болезненным.

    Симпатия —  это эмоциональная расположенность,  направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко  проявляются симпатии, создается  необычайно теплый психологический  фон, а потому комфортность  отношений. В такой атмосфере  общения не вспыхивают разрушительные  конфликты.

    Доверие. Если  привязанность и симпатия являются  неосознанной (эмоциональной) ориентацией  на кого-то, то доверие выступает  как вера в конкретного человека  или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать,  какой психологический компонент  — подсознательный или сознательный  — сыграл решающую роль при  возникновении доверия. Бесспорно  лишь то, что без симпатии оно не образуется. Доверие — это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

    Уважение - это  добровольное признание личности, занимаемого ею статуса. Претензия  на уважение должна быть подкреплена  наличием незаурядных данных  у того, кто его добивается.

    У каждого делового  человека свой личный образ,  свой стиль. Что же является  основополагающим? Это манеры, внешний  облик, походка, одежда, взгляд  и улыбка, макияж и прическа.

    Имидж - это внешнее  отражение человеческого образа, наглядно-выразительный «срез» его  личностных характеристик. Создание  имиджа связано с созданием  привлекательного образа. Делать  самого себя - наиболее сложная  работа, но, безусловно, она представляет  интерес для каждого человека. Это обусловлено тем, что имидж  - своего рода фирменный знак (чем  лучше он представлен, тем выше  репутация человека).

 

Следует иметь в виду, что  именно репутация является ключом к  решению многих деловых и жизненных  проблем.

 

Относительно тактики  общения, то под ней понимают систему  последовательных действий, которая  способствует реализации выбранной  стратегии, достижению желаемой цели. Известно, что одну и ту же стратегию  общения можно воплотить благодаря  различным тактикам. Итак, тактики  общения разнообразные по своей  направленности и зависят от психологических  особенностей конкретных субъектов  взаимодействия, их системы ценностей, установок, социальной ситуации общения, социокультурного и этнопсихологического контекста коммуникативного процесса. Тактики, избранные в одной ситуации общения, могут оказаться совершенно неэффективными в другой.

 

Количество тактик общения, используемых в ходе совместного  взаимодействия, может быть существенно  увеличено, если субъекты деятельности понимают, какие важные социальные последствия имеют межличностные  контакты членов группы. Конечно, знание зависимости между личностными  свойствами субъектов взаимодействия, социокультурным контекстом общения  и видом стратегии общения, которая  обычно определяет тактику, даст возможность  участникам коммуникативного процесса в определенной степени прогнозировать характер межличностного влияния.

 

Интерактивная сторона общения  заключается в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение  поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется  как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

 

Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

 

• максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

 

• максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

 

• максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

 

• максимизация выигрыша другого (альтруизм);

 

• минимизация выигрыша другого (агрессия);

 

• минимизация различий в  выигрышах (равенство).

 

В зависимости от мотивов  участников взаимодействие может происходить  в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

 

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм — принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего  требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет  определенные роли во взаимодействии с другими людьми.

 

При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное  взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

 

    Сотрудничество  — общение, при котором оба  партнера по взаимодействию содействуют  друг другу, активно способствуя  достижению индивидуальных и  общих целей совместной деятельности;

    Противоборство  — общение, при котором партнеры  противодействуют друг другу  и препятствуют достижению индивидуальных  целей;

    Уклонение от  взаимодействия — партнеры стараются  избегать активного сотрудничества;

    Однонаправленное  содействие — один из партнеров  способствует достижению целей  другого, а второй уклоняется  от сотрудничества;

    Контрастное взаимодействие  — один из партнеров старается  содействовать другому, который,  однако, активно противодействует  ему;

    Компромиссное  взаимодействие — оба партнера  отчасти содействуют, отчасти  противодействуют друг другу.

 

Интерактивная сторона общения  по своей сущности — это психологическое  воздействие, проникновение одной  личности (или группы лиц) в психику  другой личности (или группы лиц). Целью  или результатом этого проникновения  является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий  от противоречащих им стоит психологическая  защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие  потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального  окружения, от нежелательных.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Сущность интерактивной  стороны общения. 

 

Интерактивная сторона общения  — условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных  с взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности  совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответную реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.

 

Главное содержание общения  — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он  на меня давил, но я не поддался»; «Он  подстроился под меня» и т. д.

 

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном  случае нам, например, кажется, что партнер  нас к чему-то подталкивает, и  мы сопротивляемся, в другом — что  наши действия «заодно»; в третьем  — что партнер затрагивает  наши интересы, и мы отстаиваем их и  т. д. Воздействие людей друг на друга  в процессе общения рассматривается  в русле трансактного анализа, представленного  именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

 

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная  Э. Берном, в которой основными  понятиями являются состояния Я  и трансакции, т. е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

 

    состояния Я,  сходные с образами родителей;

    состояния Я,  направленные на объективную  оценку реальности;

    состояния Я,  все еще действующие с момента  их фиксации в раннем детстве  и представляющие собой архаические  пережитки.

 

Трансактный анализ концепции  Эрика Берна говорит о том, что человек запрограммирован «ранними решениями» в отношении жизненной  позиции и проживает свою жизнь  согласно «сценарию», написанному при  активном участии его близких (в  первую очередь родителей), и принимает  решения в настоящем времени, основанные на стереотипах, которые  некогда были необходимы для его  выживания, но теперь по большей части  бесполезны.

 

Основной целью терапевтического процесса в традиции трансактного анализа  является реконструирование личности на основе пересмотра жизненных позиций. Большая роль уделяется способности  человека к осознанию непродуктивных стереотипов своего поведения, которые  мешают принятию именно адекватных настоящему моменту решений, а также способности  формировать новую систему ценностей и решений, исходя из собственных потребностей и возможностей.

 

Структура личности в концепции  трансактного анализа характеризуется  наличием трёх эго-состояний: Родитель, Ребёнок и Взрослый. Эго-состояния  – это не роли, которые человек  исполняет, а некие феноменологические реальности, поведенческие стереотипы, которые провоцируются актуальной ситуацией. Это состояния которые  могут неоднократно сменяться одно  на другое в течение дня, или одно из них может преобладать в  поведении человека.

 

Трансакцией в рамках трансактного анализа называется обмен воздействиями  между эго-состояниями двух людей. Воздействия можно рассматривать  как единицы признания, подобные социальному подкреплению. Они находят  выражение в прикосновениях или  в вербальных проявлениях.

 

Трансактный анализ общения  выделяет три основные позиции- Трансакция — единица взаимодействия партнеров  по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

 

Взрослое эго-состояние  – это способность индивида объективно оценивать действительность по информации, полученной в результате собственного опыта, и на основе этого принимать  независимые, адекватные ситуации решения. Это концепция жизни через  мышление. Взрослый у Э. Берна играет роль арбитра между Родителем  и Ребёнком. Анализируя информацию, Взрослый решает, какое поведение  наиболее соответствует данным обстоятельствам, от каких стереотипов желательно отказаться, а какие желательно включить.

 

Эго-состояние Ребёнок  – это эмоциональное начало человека, которое проявляется в двух видах. Свободный Ребёнок включает в  себя импульсы, присущие ребёнку: доверчивость, нежность, непосредственность, любопытство, творческую увлечённость и изобретательность. Он придаёт человеку обаяние и  теплоту, но в то же время является источником капризов, обид, легкомыслия, упрямства и эгоцентризма. Адаптированный Ребёнок – это та часть личности, которая желает быть принятой родителями и уже не позволяет себе поведения, не соответствующего их ожиданиям и  требованиям. Для Адаптированного  Ребёнка характерна конформность, неуверенность  в общении, стыдливость. Разновидностью Адаптированного Ребёнка является Бунтующий (против Родителя) Ребёнок, иррационально  отвергающий авторитеты и нормы, нарушающий дисциплину.

 

Родитель – это информация, полученная в детстве от родителей  и других авторитетных лиц, это наставления, поучения, правила поведения, социальные нормы. С одной стороны, Родитель представляет собой набор полезных и проверенных временем правил, а  с другой –предрассудки и предубеждения. Это эго-состояние бывает двух видов: Контролирующий Родитель (представляет запреты, санкции) и Опекающий Родитель (представляет советы, поддержку, опёку).

 

С целью представления  профиля личности, эго-состояния  в традиции трансактного анализа  условно можно отобразить на рисунке, который называется эгограммой. Само понятие было введено Джеком Дюсеем.

 

Диагностировать эго-состояния  в личности возможно путём изучения вербальных и невербальных компонент  поведения. Например, находясь в состоянии  Родитель, произносятся фразы типа «мне нельзя», «я должен», критические  замечания типа «итак, запомни», «прекрати  это», «ни за что на свете», «я бы на твоём месте», «милый мой». Физическим признаком Родителя является нахмуренный  лоб, качание головой, «грозный вид», вздохи, скрещенные на груди руки, поглаживание другого по голове и т.п. Ребёнок  может быть продиагностирован на основании выражений, отражающих чувства, желания и опасения: «я хочу», «меня  злит», «я ненавижу», «какое мне дело». К невербальным проявлениям относятся  дрожащие губы, потупленный взор, пожимание  плечами, выражение восторга.

 

С позиции Ребенка человек  смотрит на другого как бы снизу  вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что  его любят, но, одновременно, и чувство  неуверенности, беззащитности. Эта  позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в  общении с мужем хочет почувствовать  себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой  от всяческих невзгод. Муж в таких  ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но, одновременно, и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам  занимает позицию Ребенка.

 

При общении с коллегами  обычно стремятся занять позицию  Взрослого, предусматривающую спокойный  тон, выдержку, солидность, ответственность  за свои поступки, равноправие в  общении.

 

Наиболее успешным и эффективным  является общение двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.

 

Общение Родителя и Взрослого  динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет  его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника  и перевести его в позицию  подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

 

Общение Взрослого и Ребенка  столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции  опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому  часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный  характер («послушный Ребенок»), так  и конфликтный характер («бунтующий Ребенок»).

 

Встречаются замаскированные  виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует  истинный психологический уровень  общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца («Вещь  хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был  на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Виды трансакций, характеристика  скрытых трансакций как наиболее  сложных для понимания.

 

Трансакции (ТА) — это единица  общения. Она начинается с трансакционного  стимула - того или иного знака, осведомляющего о том, что присутствие одного человека воспринято другим. Человек, к которому обращен стимул, отвечает каким-то действием - трансакционной реакцией. При этом человек, вступающий в акт  общения, неосознанно выбирает себе подходящее состояние Я и предлагает выгодное для себя состояние Я - собеседнику. Если собеседник принял это состояние - (а он может не принять), то он оказывается  в определенной психологической  зависимости от этого человека .

 

Цель трансакционного  анализа - выяснить, какое именно состояние  Я ответственно за трансакционный стимул и какое состояние человека осуществило  трансакционную реакцию. Все ТА делятся  на дополнительные, перекрестные и  скрытые. Кроме этого, последователями  Э. Берна позднее были выделены прямые, непрямые и смазанные ТА.

 

Виды трансакций

 

Дополнительные трансакции. Основная особенность дополнительных ТА в том, что векторы общения  параллельны

 

и никогда не пересекаются. Пока ТА дополнительны - процесс коммуникации между людьми будет протекать  гладко и неопределенно долго. Это  правило не зависит ни от природы  ТА, ни от их содержания. Дополнительная ТА имеет под собой совпадение ожиданий, при этом Я- состояние, в  которое обращаются, является источником реакции.

 

Перекрестные трансакции возникают, когда на определенный стимул следует неожиданная реакция  Именно этот тип ТА доставляет наибольшие хлопоты в общении. При перекрестной ТА векторы не параллельны друг другу, а Я - состояние, в которое обращаются, не является источником реакции. Например, стимул рассчитан на взаимоотношения  Взрослый - Взрослый: «Ты не видела, где мои запонки?». Дополняющим  здесь может быть признан ответ: «Запонки лежат на столе». Однако собеседник может вспылить: «Вечно я у тебя во всем виноват!» (Детский вариант) или «Ищи их там, куда сам положил!» (Родительский вариант). После пересекающейся ТА процесс коммуникации временно прекращается. Начинается позиционная борьба, которая  длится до тех пор, пока векторы будут  приведены в порядок. Для восстановления контакта одному собеседнику или  обоим в паре необходимо изменить свое Я-состояние.

 

Скрытые трансакции являются более сложными. Это связано с  тем, что поведение людей не всегда соответствует их социальному положению. На социальном уровне, например, начальник  может быть и маленьким мальчиком  и покровительствующим отцом. Скрытые  ТА требуют одновременного участия  более, чем двух эго-состояний, одно из которых маскируется. Открытое сообщение  происходит на внешнем социальном уровне, скрытое - на психологическом уровне и содержит скрытые мотивы. Скрытые  ТА - это шифровка, секрет, по крайней  мере, для Я- состояния Взрослого. Соответственно, результат такой  ТА определяется на психологическом, а  не на социальном уровне. Это можно  рассмотреть на примере торговой ситуации.

 

 

 

Продавец: Эта модель лучше, но боюсь, что она вам не по карману.

 

Покупательница: Вот ее-то я и возьму.

 

Продавец на уровне Взрослого  констатирует два факта: «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне слова продавца кажутся обращенными к Взрослому  покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы  и в том, и в другом». Однако скрытый, психологический вектор был  умело направлен опытным Взрослым продавца к Дитя покупательницы. Ответ, который дал Дитя, показывает правильность анализа. Покупательница думает: «Несмотря  на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Эта  ТА дополнительна на обоих уровнях, поскольку продавец как бы принимает  ответ покупательницы за чистую монету, то есть как ответ Взрослого, решившего  сделать покупку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

 

В контрольной работе были раскрыты поставленные вопросы, проанализированы ведущие тактики поведения во взаимодействии; раскрыта сущности интерактивной  стороны общения и характеристика трансакций. Главное содержание общения  — это воздействие на партнера. В общении происходит постоянная реакция на действия другого.  Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается  в русле трансакционного анализа, представленного Э. Берном. Относительно тактики общения, то под ней понимают систему последовательных действий, которая способствует реализации выбранной  стратегии, достижению желаемой цели. Известно, что одну и ту же стратегию  общения можно воплотить благодаря  различным тактикам. Итак, тактики  общения разнообразные по своей  направленности и зависят от психологических  особенностей конкретных субъектов  взаимодействия, их системы ценностей, установок, социальной ситуации общения, социокультурного и этнопсихологического контекста коммуникативного процесса. Тактики, избранные в одной ситуации общения, могут оказаться совершенно неэффективными в другой.

 

Количество тактик общения, используемых в ходе совместного  взаимодействия, может быть существенно  увеличено, если субъекты деятельности понимают, какие важные социальные последствия имеют межличностные  контакты членов группы. Конечно, знание зависимости между личностными  свойствами субъектов взаимодействия, социокультурным контекстом общения  и видом стратегии общения, которая  обычно определяет тактику, даст возможность  участникам коммуникативного процесса в определенной степени прогнозировать характер межличностного влияния.

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

 

 

    1.                Психология и этика делового  общения. Учебник/Под ред.Лавриненко  В.Н. ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

    2.                Титова Л.Г. Деловое общение:Учеб.пособие.  – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

    3.                Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2001.

    4.                Горанчук В.В. Психология делового  общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003.

    5.                Зарецкая Е.Н. Деловое общение.  Учеб.пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

    6.                Крысько В.Г. Социальная психология: курс лекций. – 2-е изд. –  М.: Омега, 2005.

    7.                Майерс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2000.

    8.                Берн Э. Игры, в которые играют  люди. Люди, которые играют в игры. Пер. с англ. М., 1988.

    9.                Леонтьев А.Н. Проблемы развития  психики. М., 1972.