Виды делового общения

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..........2

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…………….......4

1.1.Признаки  делового общения…………………………………………….…….. 6

1.2.Структура делового общения…………...………………………………………8

ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………...13

2.1. Виды делового  общения………………………………………...…………….15

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ………………………..22

3.1 Деловая беседа: сущность и содержание. ……………………………………23

3.2 Деловое совещание как форма делового общения…………………………...32

3.3 Общение по телефону. ……………………………………………………...…39

3.4.Деловые переговоры. ……………………………………………………….…42

3.5.Презентация  как   специализированная форма делового  общения…………45

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….……….47

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………………….50

Введение

Общение является одним из важнейших понятий в  наши дни. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности  всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ  главным инструментом общения людей  является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу "пришел, увидел, уговорил". Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс.

Структуру общения характеризует  три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона  общения состоит в обмене информацией  между людьми. Интерактивная сторона  общения заключается в организации  взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Деловое общение можно  легко выделить из обыденного. Деловое  общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. В отличие от других видов общения (социального, личностного, целевого,  инструментального, модального) деловое общение имеет свои собственные сущностные характеристики и признаки.

Поэтому задача моей работы состоит в том, чтобы раскрыть понятие делового общения, рассмотреть его виды и формы.

Глава 1. Понятие  и особенности делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

- наставления,  определяющие характер контакта  руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами").¹ Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение  как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка  контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

- Ориентировка  в ситуации общения, осмысление  происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение  интересующей проблемы;

- Решение проблемы.

- Завершение  контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в  форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

- четко определяйте  цели своего сообщения;

- делайте сообщение  понятным и доступным для восприятия  разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры;

- делайте сообщения  по возможности краткими и  сжатыми, отказывайтесь от излишней  информации, привлекайте внимание  сотрудников лишь к тем проблемам,  которые касаются их конкретно;

- в разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

Таким образом, приведенные  правила в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при групповом общении.

1.1.Признаки делового общения.

Первым существенным признаком делового общения является то, что в объективной реальности и деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности. 
Второй признак общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен

знаниями, услугами, действиями. 
Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом, реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения. 
Третий признак - наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.  Хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияние может определяться как структурой делового общения, так конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

Наряду с  этими существенными признаками деловому общению выделяют и другие признаки, определяющие его специфику  и отличия от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений: Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.

Важнейшим признаком  делового общения является наличие  в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в учреждении, фирме, корпорации.

Признаки делового общения следует рассматривать  в целостном единстве и взаимосвязи, поскольку на их основании можно дать общее определение делового общения. 
Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. 
Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хотя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализацией его профессиональной деятельности.

1.2.Структура делового общения.

 В деловом  общении принято различать такие  структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения. 
Содержание делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых). 
При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что сиситемообразующими являются егопотребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Тема (содержание) сообщения носит как официальный, так и не официальный характер. Официальная информация делится на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения.

Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая  несет модальность высказывания.

Используемый в ходе профессионального делового общения я зык может носить открытый и закрытый характер, быть директивно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижение целей.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь.

Речь - это форма существования сознания (мысли, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, которые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определенную цель.

Речь обычно направлена на решение какой то более или  менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказывающим воздействие на тех, к кому она обращена.

В профессиональном и  деловом общении встречаются  различные виды речи: речь (язык) жестов, звуковая речь, письменная и устная, внешняя и внутренняя речь.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А.Пиз в своей книге «Язык телодвижений»² приводит данные, полученные А.Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 38 %, а за счёт невербальных средств - на 55 %.

Вербальное общение - речь - значение и смысл слов;

Невербальное общение:

Мимика;

Жестикуляция;

Визуальный контакт;

Проксемика;

Пара- и экстралингвистика;

Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.

Кинесические  средства. Кинесические средства наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям  мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру.

Показали, что при неподвижном  или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации. Основные характеристики мимики - её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно  связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые.

Так же легко, как и  поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых  понятен для общающихся сторон.

Конкретный смысл отдельных  жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные  жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причём оказалось, что самая тяжёлая походка при гневе, самая лёгкая - при радости, вялая, угнетённая походка - при страданиях, самая большая длина шага - при гордости.

Просодические и экстралингвистические  средства. Просодические и экстралингвистические  средства общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.

Такесические  средства общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнёра, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующие (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное.

Такесические средства общения в большей мере, чем  другие невербальные средства, выполняют  в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа  степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Проксемические  средства. Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввёл сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.

Э.Холл описал нормы приближения  человека к человеку - дистанции, характерные  для североамериканской культуры. Эти  нормы определены четырьмя расстояниями:

интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;

персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми;

социальное (от 120 до 400 см) - предпочтительно  при общении чужими людьми и при  официальном общении;

публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении  перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения - проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнёра или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

Вербальные средства общения образуют логико-смысловую линию, определяющую его содержание. Эту линию целесообразно назвать «словесным действием».

Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т.е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии.

Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т.е. в построении фраз и словосочетаний. Но вместе с  этим своеобразие разговорного стиля  словесного действия создаётся рядом психотехнических приёмов:

а) воображаемой диалогизацией (синтаксический строй словесного действия имитирует  воображаемую обстановку диалога);

б) вопросно-ответным ходом (субъект общения сам задаёт себе вопрос и сам на него даёт ответ);

в) риторическим вопросом (который, как известно, содержит утверждение  или отрицание, возбуждает мысли, эмоции партнёров по общению);

г) эмоциональными восклицаниями (что позволяет усилить внимание к теме общения, стимулирует разговорность  общения);

д) инверсией (т.е. преднамеренным нарушением порядка слов).

Качество и эффективность  словесного действия, его коммуникативная  действенность зависят от того, насколько  субъект владеет психотехникой  речи (именно психотехникой, а не техникой, как считают некоторые авторы).

Психотехника  речи - это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально- психологическими условиями общения.

Интонация и тональность  воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам.

Темп словесного действия - это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный - утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия - психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места.

Дикция, т.е. ясное, чёткое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия.

Оптико-кинетические средства организуют динамические психофизические  действия.

Жест - это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя человека.

Мимика - это динамическое выражение лица в конкретный момент общения.

Пантомимика - это динамическое состояние позы в конкретный момент общения.

деловой общение невербальный мимика

 Глава 2. Основные виды и формы делового общения

2.1. Виды  делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и  письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на: монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).
• Диалогические виды:
• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное - обмен знаниями;
• мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

В зависимости  от содержания многопредметность делового общения позволяет

выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное,

мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Деятельностное  деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов. 
Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического