Виды документов

                                         ВВЕДЕНИЕ

     Важное  место в бизнесе занимает деловая  переписка. Деловое письмо имеет  огромные возможности, важно только научиться их использовать. Деловое  письмо является важным инструментом на пути прекращения либо поддержания  взаимовыгодных или дружеских отношений  с партнерами, поставщиками, клиентами, сотрудниками. Грамотно составленное деловое письмо позволяет создать  позитивный имидж компании. Поэтому  к его формированию необходимо отнестись  со всей серьезностью и ответственностью.

     Перед тем, как создать письмо, подумайте, какого конечного результата Вы хотите добиться: увеличить продажи, ускорить процесс оплаты, предложить сотрудничество, предъявить претензии, поздравить, пригласить и другое.

     Деловое письмо обычно печатается на фирменном  бланке компании с изображением ее логотипа, указанием наименования и  реквизитов. В зависимости от способа  отправки письма бланк может быть в печатной форме либо в электронном  виде.

     При составлении делового письма следуем  придерживаться следующих принципов:

• четкость и конкретность, выражение своих мыслей лаконично;
• текст делового письма должен быть понятен получателю, поэтому говорите простым  и понятным языком, лучше не употребляйте аббревиатур, сокращений;
• при составлении  делового письма придерживайтесь определенной четкой структуры, отдельные мысли и логические части разделяйте абзацами.

     Перед отправкой делового письма обязательно  еще раз прочитайте его и проверьте  на отсутствие грамматических ошибок. Ведь деловое письмо должно производить  хорошее впечатление.

     В ходе изучения данной темы использована различная литература, в частности, Кудряева И.К., Красавин А.С., Паламар Л.Н. и др. Однако, наиболее интересный и информационно-насыщенный материал изложен в книге Кудряева И.К. «Делопроизводство».

     Главной целью данной работы является изучение различных видов деловых документов и их правильное оформление. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                               РАЗДЕЛ 1

             ТРЕБОВНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ ДЕЛОВОГО  ПИСЬМА

1. Особенности  стиля деловых писем

     Официальное письмо – один из важнейших каналов  связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии.  Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

     Несмотря  на наличие современных форм связи: телефона,  телеграфа, факса, модемной связи и т.п. – объем переписки  даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако, диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления  деловых писем, далеко не беспределен  и поддается сравнительно четкой классификации.

     Огромное  количество писем при однотипности управленческих ситуаций, требующих  их составления, вызывает острую необходимость  в унификации  делового письма. К  сожалению, анализ современной деловой  переписки показывает отсутствие у  многих управленческих работников навыков  составления писем. Между тем, неправильное оформление письма затрудняет работу с ним.

     Эксперты  единодушны с тем, что деловое письмо должно занимать не более страницы. Авторы изданного в 70-е годы в США под руководством канцелярии Белого дом сборника «Простые письма» считают, что расточительство в словах ведет к расточительству в долларах. Нельзя не учитывать и того обстоятельства, что деловые документы вовсе не материалы для «чтения», а информация, которая должна побуждать к определенным поступкам [1, c. 145].

     Очень важно, чтобы текст официального письма не допускал нескольких толкований. Ввиду правовой зависимости официальных  писем, их язык и стиль должны удовлетворять  тем же требованиям, что и язык законов. «Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его формализованность рассматривалась людьми как средство ограничения произвола власти. Еще в V в. до н.э. древнеримский плебс требовал введения четких «писанных» законов. Создание зафиксированных на бумаге установлений и правил было также главным требованием многих средневековых восстаний. Когда же такие законы появились, от делопроизводителей  требовались абсолютная точность формулировок, доскональное соблюдение формы. Иначе документ терял юридическую силу» [1, c.146].

     Сегодня во многих странах активно идет процесс  унификации делового письма. Так, в  Англии разработан кодифицированный стиль официального письма, известный под названием Zip-Cole, что в буквальном переводе означает «код-молния». Но особенно сильна тенденция к унификации делопроизводства в США, что обусловлено широкой автоматизацией информационных процессов в управлении.

     Сейчас, когда компьютеризация охватывает все новые и новые сферы  информационной деятельности учреждений, предприятий, организаций, факт преднамеренной эволюции американского делового письма служит убедительным доводом в пользу того, что весь состав информации в  служебной документации настолько  стандартен, что его выражение  через индивидуальную исполнительскую  технику совершенно не оправдан.

     Унификация  затрагивает все уровни и аспекты  языка: его словарный состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуальность и  стиль. В частности, поскольку деловые  письма отражают в основном не индивидуальны, а групповые интересы – интересы государственных учреждений, фирм, компаний и т.д., практически во всех странах письма сегодня составляются чаще всего от имени коллективного  субъекта [1, c. 146].

     Иными словами, унифицированный стиль  изложения в деловой переписке  в сфере промышленности и торговли имеет свою социальную       базу – коллективный характер производственных отношений. Технической его базой  является, как уже отмечалось, компьютеризация.

2. Этические нормы деловой переписки

     Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых – «корректность  и уважение к партнеру». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать  грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента. Заботясь о поддержании  достоинства своего адресата, вы, таким  образом, сохраняете свое собственное  [9].

     Кроме этого, при составлении деловых  писем не рекомендуется:

• начинать послание с констатации отказа. В первую очередь следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться;
• навязывать адресату ожидаемый исход вопроса, например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить эту кандидатуру»;
• побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами «срочно», «незамедлительно», «в более короткие сроки». Лучше воспользуйтесь этикетными формулами «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;
• намекать адресату на его мнимую невнимательность некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа «Предлагаю внимательно изучить…» [9].

     Для получателя деловых писем обязательными  требованиями, с точки зрения этических  норм, являются:

• отказ от формы ответа, при которой письмо-запрос или письмо-предложение возвращаются автору на них ответной информацией;
• оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как неделание сотрудничать.

     Следование  перечисленным выше этическим нормам деловой переписки не требует  от Вас совершения подвига и со временем станет необременительным  и привычным. Боле того, обеспечит  Вам репутацию тактичного человека и даже научит превращать оппонентов в          союзников [2, c. 204]. 

3. Оформление делового письма

     Важной  составляющей грамотного делового письма является его аккуратное оформление.

     Бланк. Деловое письмо должно быть грамотно оформлено на специальном бланке. В колонтитулах бланка должна содержаться  следующая информация:

• название организации;
• физический адрес организации;
• телефон и факс;
• web-сайт  и  e-mail.

     Также на бланке могут быть отражены реквизиты  организации  и  ее        логотип. Наличие всей этой информации позволяет адресату быстро узнать отправителя  и направить отвесное письмо на привальный адрес[10].

     Поля. Деловое письмо обязательно должно иметь поля: слева – около трех сантиметров, справа – около полутора. Советуем Вам пользоваться стандартными формами Microsoft Word. Поля необходим для возможных заметок, которые будет делать адресат, а также для подшивки письма в архивную папку.

     Регистрационный номер письма, включающий в себя дату подписания письма руководителем, необходим для Вашего же удобства. Например, Вы решили отправить письмо в другую организацию и не присвоили  ему дату и номер. А если эта  компания получает несколько тысяч  писем в день, как Вы будете отслеживать  судьбу своего послания? Обычно ищут по дате и номеру. Особенно это актуально  для государственных учреждений. Письмо-ответ помимо собственного исходящего номера должно также содержать информацию о номере входящего письма, ответом  на которое оно является. Регистрационный  номер ставится в верхнем левом  углу письма. Естественно,  в что  в любой организации входящие и исходящие письма должны аккуратно  регистрироваться. Пример:

     Исх. № 546 от 28.08.2008 на вх. № 321 от 25.07.2008 [2, с. 205].

     Адрес письма, содержащего обращение к  адресату, размещается чуть ниже регистрационного номера и обычно оформляется следующим  образом: должность и ФИО адресата пишутся в верхнем правом углу письма. Непосредственно обращение  оформляется по центру письма и заканчивается  восклицательным знаком. Адрес может  быть выделен жирным шрифтом. Пример:

         Генеральному директору

     ООО «Конкорд»

     Добровольскому  П.И.

                                       Уважаемый Павел Ильич!

     Шрифт письма принципиальным образом влияет на его восприятие адресатом. Шрифт  не должен быть слишком мелким или  слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всем протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между троками. Но если Вам известно, что у адресата плохое зрение, проявите заботу – увеличьте шрифт письма.

     К выбору шрифта писем личной деловой  переписки (приглашения, поздравления, соболезнования и т.п.) можно подойти  творчески.

     Нумерация листов особенно важна для писем, объем которых превышает 2 страницы, а особенно для тех что содержат приложения.  При составлении  нумерации листов в текстовом  редактор Microsoft Word мы рекомендуем Вам пользоваться функцией «Колонтитулы» - «Вставить автотекст» - «Стр. № из всего». Это позволит адресату правильно оценить общий объем письма и не перепутать последовательность его страниц.

     Нумерация проставляется в нижнем правом углу листа.

     Информация  о, исполнителе должна обязательно содержаться во всех деловых письмах, которые подписывают топ0менеджеры компании и руководители подразделений. Это позволит адресату быстро найти конкретного специалиста, отвечающего за решении вопроса в компании-                 отправителе [2, c. 207].

     Информация  об исполнителе должна содержать  его ФИО (желательно полностью, иначе  Вашему контрагенту будет сложно начинать телефонный разговор, который  может потребоваться для выяснения  дополнительной информации) и номер  контактного телефона – рабочего или мобильного. Также желательно указать адрес электронной почты.

     Информация  об исполнителе пишется в самом  конце письма после подписи. Кегль  его шрифта должен быть на одну или  две единицы меньше шрифта основного  текста письма.

     Приложения. Если письмо содержит приложения, то они  оформляются на отдельных лисах. При этом нумерация листов может  быть общей для каждого приложения. Информация о приложениях должна содержаться в теле основного  письма перед подписью. Пример:  
 

     К данному письму прилагается  2 документа  на 3-х листах:

• акт сдачи-приемки выполненных работ в двух экземплярах;
• счет-фактуры.

     С уважением, главный бухгалтер мебельной  фабрики «Заря»        Никитина Н.К. [10].

                                              РАЗДЕЛ 2

                               ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ

     Принято выделять следующие виды деловых  писем:

1. По тематическому признаку деловые письма разделяют на:

Коммерческие  – используются при подготовке к  заключению коммерческой сделки, а  также при выполнении условий  договоров. К ним относятся следующие  деловые письма:

• оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
• письмо-запрос – обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
• рекламация (письмо-претензия) – претензии к стороне сделки 
  , которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещения убытков [5, c.21].

Некоммерческие  (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся:

• благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то вопросу;
• гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств;
• информационное письмо (письмо-извещение письмо-сообщение, письмо-уведомление) – предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляю интерес либо могут заинтересовать адресата;
• письмо-напоминание – содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
• письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-то товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
• письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу4
• письмо-приглашение – содержит приглашение на какие-то мероприятия;
• письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
• письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
• сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п. [5, c.22].

По  функциональному признаку деловые  письма делятся на:

• письма-ответы – ответы на инициативные письма;
• инициативные письма – составляются по инициативе адресата с определенной целью;
• письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение);

По  признаку получателя деловые письма делят на:

• циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно;
• обычные письма – адресованные одному конкретному получателю.

По  композиционному признаку деловые  письма бывают:

• одноаспектные – рассматривают один вопрос;
• многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.

По  структуре выделяют следующие деловые  письма:

• регламентированные – составленные по определенному установленному образцу;
• нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца [5, c.23].

По  форме отправителя деловые письма могут быть:

• конвертные – отправленные с помощью почты в конверте;
• электронные – отправленные в электронном виде на e-mail;
• факсовые – отправленные по факсу.

     2.1. Благодарственное письмо

     Благодарственное  письмо (письмо-благодарность) – вид  некоммерческого делового письма, в  котором выражается благодарность  за выполнение какой-то просьбы, поручения, за сотрудничество. Строгой формы  и четких требований к благодарственному  письму нет, оно составляется в произвольной форме, по мере возможности – на фирменном бланке компании. Благодарственное письмо (письмо-благодарность)

 может  быть инициативным либо ответом  на письмо-приглашение или поздравление.

     Благодарственное  письмо содержит следующие реквизиты:

• шапка (кому выражается благодарность) – указывается по мере необходимости;
• обращение (ФИО человека, если выражается благодарность какому-то конкретному лицу);
• текс письма;
• подпись лица, которое выражает благодарность (должность, ФИО, подпись).

         Благодарственное письмо всегда содержит фразы типа:

         Выражаем глубокую благодарность…

         Выражаем глубокую признательность…

         Компания «Х» выражает искреннюю благодарность …                

и т.п. [7, c.32]. Образец благодарственно письма приведен в Приложении А.

     2.2. Гарантийное письмо

     Гарантийное письмо – это документ, вид некоммерческих писем, который содержит в себе подтверждение (гарантию) выполнения каких-то действий или соблюдение определенных условий: сроков и факта оплаты за полученную продукцию, выполненную работу либо оказание услуги, гарантии качества и прочее. Иными словами, гарантийное письмо является способом обеспечения исполнения обязательства стороной сделки.

     Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном  бланке организации с печатью  и подписью руководителя, иногда и  бухгалтера в т.ч. Его обязательными  реквизитами являются:

• номер и дата исходящего документа;
• название организации и должностного лица, которому оно адресовано;
• наименование документа (Гарантийное письмо);
• текст письма;
• банковские реквизиты, а также размер штрафа в случае нарушения обязательств (в случае гарантии оплаты) [7, c. 33].

     Гарантийное письмо может содержать следующие  формулировки:

     Гарантируем…

     Настоящим письмом гарантируем…

     Компания  «Х» гарантирует…

     Своевременную и полную оплату гарантируем…

     Настоящим гарантируем…

     Характерные черты по составлению гарантийного письма приведены в Приложении Б. 

     2.3. Информационное письмо 

     Одним из видов некоммерческих деловых  писем является информационное письмо, которое содержит в себе сведения официального характера: сообщение, напоминание, предложение, просьбу и прочее. Основная цель информационного письма – проинформировать, известить, прорекламировать, просветит  о дальнейшем сотрудничестве, о сроке  действия договора, об аспектах деятельности компании, продукции   компании и  т.п.

     Информационное  письмо может выступать в качестве маркетингового инструмента на пути продвижения продукции компании, привлечения новых клиентов и  увеличения продаж.

     Часто информационное письмо сопровождается приложениями, где информация предоставляется в развернутом виде и более детально, а также  отдельными положениями законодательных и других правовых             документов [8, c.176].

     Подписывает информационное письмо обычно руководитель компании, иногда его заместитель  или даже секретарь. В случае массовой рассылки (в большом количестве) можно обойтись без подписи либо использовать факсимиле. Образец информационного письма указан  в Приложение В.

     2.4. Письмо-запрос

     Письмо-запрос – коммерческое деловое письмо, которое составляется с целью  получения необходимой информации от адресата по поводу какого-то вопроса: узнать подробно характеристики товара, наличие товара, сроки доставки, получить прайс-лист, образцы товара и т.п. Письмо-запрос побуждает к  написанию письма-ответа. Письмо-запрос должно содержать обоснование необходимости разъяснения вопроса. 
 
 
 

     Письмо-запрос имеет следующую структуру, схожую с общей структурой делового письма:

• реквизиты получателя и отправителя;
• дата документа и исходящий номер (если это письмо-ответ, необходимо также указать номер и дату документа, на который отвечают);
• реквизиты получателя и отправителя;
• заголовок письма-запроса (должен отражать суть вопроса);
• обращение;
• цель письма;
• суть вопроса;
• выражение надежды на сотрудничество;
• благодарность;
• подписи отправителя (должность, ФИО, подпись), [8, с.177].

     Письмо-запрос желательно оформлять на фирменном  бланке организации. Письмо-запрос обычно подписывает руководитель организации  либо уполномоченное лицо. Специфические черты письма-запроса  приведены в Приложении Г.

     2.5. Письмо-напоминание

     Письмо-напоминание  содержит побуждение получателя к какому-то еще невыполненному обязательному  действию и меры, которые приняты  в случае невыполнения обязательств. Такое письмо может содержать  напоминание о долге, о сроке  платежа, может оправляться в  случае отсутствия ответа на письмо, отправленное ранее и т.п.  Письмо-напоминание отправляют в том случае, если не удается с помощью переговоров добиться желаемого результата. Часто напоминание является одновременно просьбой. Письмо-напоминание, как правило, состоит из трех частей:

• ссылки на пункты договора или другого документа, в которых прописаны основные обязательства сторон сделки;
• просьба выполнить условия контракта;
• основные действия, которые будут приняты к стороне в случае невыполнения обязательств (указываются по мере необходимости) [9].

     Основная  цель письма-напоминания – напомнить  о выполнении взятых на себя обязательств стороной сделки либо информировать  получателя повторно, если не последовало  ответа. Шаблонными фразами письма-напоминания  являются:

     Напоминаем  Вам…

     Ставим  Вас в известность…

     Обращаем  Ваше внимание…

     Считаем необходимым уведомить  Вас…

     Убедительно/настоятельно просим…

     Требуем от Вас…

     Мы  настаиваем…

     Структура письма-напоминания соответствует  общей структуре делового письма.

     Письмо-напоминание  желательно оформлять на фирменном  бланке организации [9].

     Если  сторона сделки не реагирует на письмо-напоминание, ей отправляется письмо-предупреждение, где в более жесткой форме  указываются санкции в случае  невыполнения обязательств. Структура и основные реквизиты письма-напоминания рассмотрены в Приложении Д.

     2.6. Письмо-подтверждение

     Письмо-подтверждение  – это некоммерческое деловое  письмо, в котором подтверждается получение переданных материалов, информации, документации, достигнутых ранее  договоренностей и т.п. Письмо-подтверждение  может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением. Письмо-подтверждение  является знаком глубокого внимания и уважения к получателю.

     Наиболее  характерными фразами для письма-подтверждения  являются:

          Сообщаем Вам, что мы получили…

          Подтверждаем получение…

         С благодарностью подтверждаем…

         ООО «Х» подтверждает согласие на… и т.п.

     Структура письма-подтверждения соответствует  общей структуре делового письма [7, c. 185].