Виды и формы общения, понятие «делового общение

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «  Башкирский  государственный университет»

Стерлитамакский  филиал

 

Экономический факультет

 

 

 

 

 

 

 

Кафедра экономики  и управления

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: « Теория менеджмента: организационное поведение»

    на тему : « Виды и формы общения, понятие «делового общение»

 

 

Выполнила: студентка II курса ОЗО(5лет)

                                                              «Производственный  

                                                      менеджмент»  

                                                   группа№21

                                                                         Мухамадрахимова А.М.

                                    Проверил: Пересада А.В.

 

 

 

 

Дата  сдачи :

Результат выполнения:

Подпись преподавателя:

 

 

 

 

 

 

 

 

Стерлитамак 2013 
Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность  темы. Проблемы общения всегда были актуальны, но именно сегодня они  все чаще становятся специальным  предметом исследований. Такое внимание к проблемам общения совершенно не случайно: общение пронизывает  по существу все стороны жизни общества и человека, оно начинает осознаваться и как ценность, и как «белое пятно» многих гуманитарных наук. Все чаще проявляется осознание того факта, что «частная» проблема общения приобретает все большую значимость в современном мире и от плодотворности ее решения в теории и на практике во многом зависит решение многих и многих жизненно важных человеческих проблем и даже отчасти будущее культуры и цивилизации.

Ни для кого не является секретом, что общение  является важной частью ведения дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких - на его деятельности.

В жизни человека практически нет периода, когда  он находится вне общения. Общаться нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы.

Таким образом, цель данной работы рассмотреть виды и формы общения, а также понятие  «деловое общение».

В соответствии с целью предполагается решение  следующих задач:

- рассмотреть  понятие и сущность общения;

- выделить виды  и формы общения;

- изучить понятие «деловое общение»;

- выделить способы делового общения;

- предложить  практические рекомендации по  эффективному деловому общению.

Объектом данной работы являются общественные отношения возникающие в процессе общения, предмет – деловое общение.

Теоретическую основу данной работы составили учебные и научные материалы таких авторов как Абчука В.А., Бойко В.В., Беляцкого Н.П., Неймера Ю.Л. Глумакова В.Н.  и др.  Проблемам делового общения посвящены многочисленные научные труды отечественных и зарубежных авторов. Общетеоретические и практические аспекты состояния и развития системы делового общения нашли свое отражение в трудах:, Баевой О.А., Добряхиной О., Зельдович Б.З., Каменской Е.Н., Кузнецова И.Н., Столяренко Л.Д., Мегедь В.В., Титовой Л.Г., Фионовой Л.Р., Чернышовой Л.И., Ягера Д., и др.

Практическая  значимость данной работы заключается  в том, что написаны рекомендации, представляющие интерес для формирования оптимальной системы делового общения  организации. Основные теоретические  положения и выводы доведены до уровня конкретных предложений и могут применяться при построении эффективной системы делового общения предприятия.

В ходе выполнения данной работы применялись следующие  методы: группировки и систематизации исходных данных об объектах исследования; метод сравнения; метод графического моделирования; метод изучения документов; методы социологических исследований.

Структура работы обусловлена выбором темы и состоит  из введения, двух глав, заключения и  списка литературы.

 

Глава 1. Теоретические основы общения

1.1 Понятие, сущность и функции общения

 

Общение между  людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без  него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает все эти процессы, способствует их осуществлению. Общение многогранно прежде всего потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т.п. ¹

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми. Информационно-коммуникативная функция  в той или иной форме и степени связана со всеми формами деятельности людей. Даже мыслительные процессы, по мнению некоторых ученых, протекают более результативно при условии непрекращающегося информационного общения.

Общение выполняет так  называемую регуляционно-коммукативную функцию. В общении вырабатываются правила поведения, цели, средства, мотивы поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки, складывается своеобразная иерархия ценностей. Не удивительно, что именно в общении человек познает и переживает свою значимость.

Общение регулирует уровень  эмоциональной напряженности, создает  психологическую разрядку и в  конечном счете формирует тот  эмоциональный фон, на котором осуществляется наша деятельность и который в  немалой степени определяет само мироощущение. Эта функция общения в социальной психологии получила название аффекно-коммуникативной. В реальном общении все его функции органически сливаются, независимо от его формы.

Итак, процесс  общения, коммуникации. Во-первых, он состоит  непосредственно из самого акта общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты, т.е. общающиеся. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). В-третьих, сообщение характеризуется каким-то содержанием, какой-то формой и каким-то смыслом. Это не одно и то же. Допустим, что некто (скажем, молодой человек) преподносит кому-то (скажем, знакомой девушке) букет желтых тюльпанов. И делает он это необычно: без улыбки, с отчужденным выражением лица. ² По форме (допустим, что произносится: "Возьми, пожалуйста, цветы от меня") здесь все стилистически, грамматически и по этикету корректно. Содержание -- "передача или подношение цветов" - ясно и вполне может быть, в общем оценено положительно. Но смысл особый: "юноша расстается с девушкой". Вспомните, что лицо его было серьезным, а тюльпаны были желтые (издавна желтый цвет - символ расставания, разлуки). Разумеется, истинный смысл реального коммуникативного акта такого рода может быть и иным, если юноша смог достать только желтые тюльпаны или вообще не знал, что желтый цвет - это символ. Неприветливое выражение лица может определяться обстоятельствами, не имеющими никакого отношения к свиданию. Важно было только привести пример возможного вообще в этой ситуации смысла, показать, чем смысл может отличаться и от содержания и от формы конкретного коммуникативного акта. Необходимо, далее определить в каждом конкретном коммуникативном акте канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербальном (слухословесном) канале, проще - о слуховом канале. Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу. Если же мы по костюму узнаем, что наш собеседник, допустим, узбек, то сообщение о его национальной принадлежности пришло к нам по визуальному каналу (зрительному), но не по визуально-вербальному, поскольку словесно (вербально) нам никто ничего не сообщал. ³

В качестве важного  компонента коммуникативного акта выступают  мотивы участников общения, т.е. их цели и намерения. Преподаватель, допустим, хочет в лекции сообщить нечто  студентам, чтобы они это нечто  усвоили. Бывает, что кое-кто из студентов  не хочет в это же время усваивать это нечто. Тогда говорят о "ножницах в интенциях" (намерениях). Общение в таких случаях либо затрудняется, либо приходит к нулевому результату.

Наконец, всем хорошо известно, что человек во время  акта коммуникации может говорить одно, а думать другое, т.е. лжет или просто о чем-то умалчивает из каких-то (не обязательно плохих) побуждений. В целом ряде случаев (а с помощью научных методов - всегда) можно обнаружить диссоциацию (т.е. рассогласование) формы и содержания сообщения. Криминалисты, например, хорошо знают, как важно наблюдать во время дачи показаний за выражением лица и внешним видом допрашиваемого. Да и мы с вами, не будучи специалистами, часто говорим что-нибудь вроде: "по глазам вижу, что неправда", "говорит о веселом, а сам все ходит, места себе не находит - что-то его тревожит. Спросишь - "все в порядке", а на деле..."

Следовательно, если мы хотим, чтобы нас поняли правильно, надо, чтобы и форма, и содержание, гармонично сливались бы друг с другом, не внося элементов диссоциации. И каналы связи при этом должны быть свободны от "шума" (так специалисты называют любые, не только звуковые, помехи). Разговаривая, не хорошо отворачиваться, заниматься посторонними делами (например, листать книгу), нельзя, одним словом, "зашумлять" канал связи. Естественно, что надо выбрать оптимальную громкость голоса – говорить достаточно громко, но не оглушать, держать оптимальную дистанцию общения (об этом даже есть специальные интересные исследования). Плохой подчерк - не такой уж безобидный недостаток, если подумать, что он может помешать адресату легко и правильно понять написанное письмо.⁴

1.2 Виды и  формы общения

 

Общения между  людьми происходит в различных формах, которые зависят от уровня общения, его характера, цели. Наиболее типичными  формами межличностного общения являются анонимное, функционально-ролевое, в котором особое место занимают служебные отношения, неформальное и интимно-семейное общение. Приведенная классификация, конечно, условна. Она не исчерпывает все возможные формы общения, в которых может участвовать человек. ⁵

Рассмотрим  основные формы поподробнее.

Анонимное общение  представляет собой взаимодействие между незнакомыми или не связанными личными отношениями людьми. Под  ним понимают любые временные  связи между людьми, в которых они выступают как граждане, жители города или населенного пункта, пассажиры поезда, самолета или городского транспорта, зрители кинотеатра или спортивного матча, посетители музея или выставки и т.п. Имеется виду их предварительное и, как правило, последующее незнакомство. Они встречаются, вступают во взаимоотношения друг с другом и расходятся. Они анонимны, безымянны по отношению друг к другу. ⁶

Формально-ролевое  общение предполагает различной  продолжительности связи между  людьми, которым присущи определенные роли. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель – продавец, пассажир – проводник, официант – клиент, врач – больной и т.п. Служебные отношения тоже носят функционально-ролевой характер, но им присуща значительная длительность, они, как правило, имеют большое значение в жизни людей. Их участники знают друг друга в большей или меньшей степени, по крайней мере, как работников, членов одного коллектива. ⁷

Неформальное  общение представляет собой всевозможные личностные контакты за пределами официальных отношений сослуживцев, членов каких-либо организаций. Разумеется, неформальное общение возможно и с товарищами по работе, но лишь в том случае, если оно выходит за рамки служебных отношений. Примерами могут быть неслужебные контакты с товарищами по работе, знакомыми, встречи с друзьями, товарищами по спортивным и иным увлечениям и т.п. Особая область неформального общения – общение между близкими людьми или членами семьи

Существуют  следующие виды общения:

– «контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.п.), т.е. набор жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях «контакт масок» даже необходим, чтобы люди «не задевали» друг друга, чтобы «отгородиться» от собеседника;

– примитивное  общение, когда человека оценивают  как нужный или мешающий объект: в первом случае активно вступают в контакт, во втором используют агрессивные, грубые реплики. Получив от собеседника желаемое, теряют интерес к нему, не скрывая этого;

– формально-ролевое  общение, при котором регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;

– деловое общение, когда учитываются особенности  личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более  значимы, чем возможные личностные расхождения;

– духовное общение  друзей, когда можно затронуть  любую тему, не обязательно прибегая к помощи слов,– друг поймет вас  и по выражению лица, жестам, интонации. Такое общение возможно в том  случае, когда каждый участник может  предвидеть реакции собеседника, знает его интересы, убеждения и т.д.;

– манипулятивное общение, направленное на извлечение выгоды от собеседника с помощью разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты и т.п.),– в зависимости  от особенностей собеседника;

– светское общение, при котором люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера такого рода коммуникаций. ⁸

Содержание  общения может быть различным:

– передача информации от партнера к партнеру;

– восприятие партнерами друг друга;

– взаимная оценка;

– взаимное влияние  партнеров;

– взаимодействие;

– управление групповой  деятельностью и групповым поведением и т.д. ⁹

 

Таким образом, подводя итоги данной главы, необходимо выделить, что феномен общения сложен и разнообразен в своих проявлениях и функциях. Чаще всего выделяют три стороны общения: информационную (или коммуникативную), взаимодействия (или интерактивную), понимания (или перцептивную). Общение имеет огромное значение как в жизни отдельного человека, так и общества в целом. Эффективность использования определенных видов и форм общения зависит от их соответствия содержанию тех сфер человеческой жизни и деятельности, в которых они применяются. Гуманистическое общение позволяет достичь глубокого взаимопонимания, самораскрытия людей, создает условия для их взаимного развития. Общение между людьми осуществляется с помощью вербальныых и невербальных средств.

 

Глава 2. Особенности делового общения в организации

2.1 Понятие и структура делового общения

 

Общение – искусство и наука, где важны  не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных  способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

По  характеру и содержанию общение  бывает деловое (формальное) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. ¹⁰

Особенностью  делового общения является то, что  оно не служит самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Деловое взаимодействие организуется на основе принятых правил и норм, которые  устанавливаются законодательными актами, служебными инструкциями, этическими кодексами, а также определяются принципами делового этикета.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное.

К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д. Формами опосредованного (косвенного) общения являются реклама, наглядная информация или, например, меню в ресторане, несущее основную информационную нагрузку.

В рамках системного подхода деловое общение можно рассмотреть как модель, представленную на рисунке 1, в которой участвуют два деловых партнера.

Системный подход к анализу делового общения  предполагает рассмотрение делового общения  как целостной развивающейся  системы, элементы которой определенным образом упорядочены.

П1, П2 –  деловые партнеры; Е- социальная среда  делового общения, включающая в себя объективные факторы; А- предмет делового общения; В- психические процессы межличностного общения деловых партнеров; Р1,Р2- личностное психологическое пространство деловых партнеров.

 

Рисунок 1- Системная модель делового общения  с участием двух деловых партнеров

 

Взаимосвязь и взаимодействие этих основных структурных блоков обеспечивает целостность системы делового общения, ее относительную самодостаточность. ¹¹

Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

а) коммуникативная  сторона общения- обмен информацией;

б) интерактивная сторона - обмен действиями;

в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Эти три  составляющие лежат в основе структуры  делового общения, представленную на рисунке 2. Такое разделение не только теоретико- познавательное значение, но и практический смысл. Нельзя преувеличивать или недооценивать значимость какой-либо из этих сторон.

Рисунок 2 - Структура делового общения

 

Во  время коммуникативного общения люди не просто обмениваются информацией, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. ¹²

Интерактивная сторона делового общения заключается  в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Описывая действие, мы часто используем термины действий. Например, "он нанес мне удар" или "он подстроился под меня". Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному "прочтена" партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. ¹³

Перцептивная  сторона делового общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре.

Все три  стороны общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют  друг друга и составляют процесс  общения в целом.

2.2 Классификация делового общения и формы делового общение

 

Деловое общение можно классифицировать по различным признакам. Прежде всего  деловое общение подразделяется на вербальное и невербальное. Вербальное деловое общение использует в  качестве средства человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Из рисунка 3 следует, что можно выделить пять элементов вербального общения, которые отвечают на соответствующий вопрос.¹⁴ Коммуникатор во время коммуникативного процесса может занимать следующие позиции:

открытая (открыто объявляет себя сторонником  излагаемой точки зрения);

отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Рисунок 3 - Модель вербального коммуникативного процесса

 

Можно выделить 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Высказывание  принадлежит к классу сообщения, если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции. Они должны формулироваться  ясно, кратко, быть правдивыми.

Побуждение- это вид речевого акта, когда говорящий ожидает реакцию на реплику.

Когда высказывание направлено на то, чтобы  получить ответ, оно относится к  классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают  собственно вопросы, когда спрашивающий сам не знает правильного ответа, и так называемые "учительские" вопросы. ¹⁵

Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. ¹⁶

Вербальное  деловое общение в свою очередь делиться на устную и письменную речь. Наглядная классификация представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Виды делового общения

 

Устные  виды делового общения разделяются на монологические и диалогические¹⁷. К монологическим видам относятся:

приветственная  речь;

торговая  речь (реклама);

информационная  речь;

доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

дискуссия;

совещание (собрание);

пресс-конференция;

контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

телефонный  разговор (дистантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

Письменные  виды делового общения - это всевозможные служебные документы: справка, запрос, деловое письмо, протокол, отчет, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. ¹⁸

Не  менее важным средством передачи информации является невербальное общение. Установлено, что от 60 до 80% коммуникации человек получает за счёт невербальных средств общения.

Невербальное  общение не так сильно структурировано, как вербальное, но можно укрупнено  выделить четыре группы средств:

а) экстра- и паралингвистические – представляют собой различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д;

б) кинестетические  средства- это то, что человек "прочитывает" на расстоянии:

жесты- это движение рук или кистей рук;

мимика- это движение мышц лица;

пантомимика- совокупность жестов, мимики и положения  тела в пространстве (позы).

Такая знаковая система отображает эмоциональные  реакции человека и придаёт общению определенные нюансы.

в) такестические  прикосновения в процессе общения  проявляются при помощи рукопожатия, похлопывания.

г) проксемика включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п.

Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника. ¹⁹

Помимо  приведенной классификации деловое  общение можно разделить по содержанию:

материальное - обмен  предметами и продуктами деятельности;

когнитивное - обмен знаниями;

мотивационное - обмен  побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Деловое общение разнообразно не только по видам но и по формам. Форма делового общения характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения.

Наиболее  распространенная и общепринятая форма  делового общения в современной  деловой практике- деловая беседа. Деловая беседа- это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её. ²⁰

Общепринятая  структура деловой беседы, разработанная  П. Мицичем, включает пять этапов:

1) начало  беседы;

2) передача  информации;

3) аргументирование;

4) подведение итогов;

5) принятие  решений. 

На  каждом из этапов реализуются особые типы психологического влияния. Так  в начале беседы основным типом психологического влияния служит побуждение, расположение, а на этапе аргументации- убеждение.

Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Наряду  с деловой беседой, которая относится  к диалоговому общению, существуют различные формы группового обсуждения деловых вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и собрания.

Определяющее  психологическое влияние в деловом  совещании исходит от коммуникативного лидера. Для этих видов делового общения особое значение имеет организация  пространственно- временной среды  общения участников.

Исходя  из этико-организационных подходов выделяют следующие виды совещаний:

диктаторские. Руководитель сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением  вышестоящей организации. Дискуссии  не проводятся. Участники только задают вопросы;

автократические совещания- разновидность диктаторского  совещания. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает  их ответы. Приглашенные не имеют права  высказывать мнения относительно позиций  других участников;