Влияние качества на результаты деятельности организации

Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

дальневосточный Государственный  Университет 

путей сообщения

Институт  экономики

Кафедра “Менеджмент” 
 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Р. 080507.65. 080943

 по  дисциплине: “Управление качеством”

на тему: «Влияние качества на результаты деятельности организации» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:                                                                       ст. 333 гр. Е.А. Леонтьев 

Проверил:                                                                        Т.Ю. Зенкова   
 
 
 
 

Хабаровск

2011 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ……………………………………………………5

1.1.Управление качеством в разработке продукции ………………………5

    1.2. Планирование, разработка концепции и плана обеспечения качества продукции.………………………………………….……………………….……..8

1.3. Проектирование и разработка продукции………………..…….……..10

1.4. Проектирование и разработка процессов……………………..………11

1.5. Окончательная подготовка производства…………………….………13

1.6. Производство и действия по улучшению (обратная связь, оценка и корректирующие действия)…………………………………………..…….14

1.7. Затраты на качество…………………………………………..….……..16

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ……………………………………………….……22

2.1. Задание  №1……………………………………………………….……...22

2.2. Задание  №2……………………………………………………….……...26

2.3. Задание  №3………………………………………………………….…..34

2.4. Задание  №4………………………………………………………….…..38

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…..43

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………..…….45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Качество  – это философская категория. Еще в Х1Х веке немецкий философ Гегель дал следующее определение качеству: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». То есть категория качества отражает важную характеристику объекта – определенность.

     В наше время использование термина «качество» из философского перешло в лексикон сугубо прикладной деятельности – производства. В Международном стандарте ИСО 8402 приводится следующее определение качества: «Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Именно качество является основой для дальнейшего совершенствования продукции, а, следовательно, развития материальной культуры.

     Сегодня в условиях жесточайшей конкуренции, когда предприятия вынуждены  бороться за каждого потребителя, необходимы новые конкурентные преимущества. Качество производимой продукции или услуги является важнейшим фактором повышения ее конкурентоспособности. Уже невозможно обеспечить поступление продукции на мировой рынок без соответствия международным стандартам качества.

     Именно  поэтому вопросы влияния качества на результаты деятельности предприятия, а также взаимосвязи качества и эффективности производства актуальны и не могут остаться без внимания. Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию данных вопросов.

     В курсовой работе поставлены следующие  задачи:

• раскрыть взаимосвязь качества и прибыли;
• рассмотреть затраты на качество;
• изучить показатели качества продукции;
• рассмотреть на примере ОАО «СладКо» один из процессов СМК;
• разработать программу повышения качества работы ОАО «СладКо»;
• освоить методику построения карты доли дефектной продукции (p-карты);
• проанализировать конкретные ситуации, опираясь на Закон «О защите прав потребителей» и ГК РФ.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

      

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

    1.1.Управление качеством в разработке продукции

     Одним их главных направлений деятельности организации является экономическое стимулирование повышения качества продукции.

     Система качества, в которой отсутствуют  экономические механизмы обеспечения  и улучшения качества, не может  быть эффективной, так как невозможно обеспечить конкурентоспособность продукции только организационными мерами.

     Ключевой  целью предприятия в условиях рыночной экономики является получение  прибыли, поэтому управленческий состав организации должен четко представлять себе взаимозависимость «качество  – прибыль».

     Процесс влияния качества на прибыль изготовителя продукции может происходить по двум направлениям¹:

1. Улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода (выручки) и прибыли, при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж;
2. Увеличение прибыли возможно за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.

     В целом, качественная продукция должна соответствовать следующим требованиям²:

• удовлетворять запросы потребителя;
• соответствовать четко определенным потребностям или назначению;
• является экономически выгодной для производителя;
• соответствовать действующим стандартам и техническим условиям;
• учитывать требования охраны окружающей среды;
• иметь конкурентоспособную цену.

 

    Одна  из самых сложных тем в управлении качеством – разработка продукции и постановка её на производство. Несмотря на накопленный  гигантский опыт, время от времени даже самые известные автомобильные производители отзывают на доработку сотни тысяч машин во всем мире.

    Главная причина этих отзывов – недоработки  в ходе разработки новых моделей. Ошибки, заложенные в свойства продукции в начале её разработки, либо не подлежат исправлению вообще, либо будут слишком дорогостоящими для исправления на ходу (в момент запущенного производства и сбыта).

    Тема  качества в разработке настолько важна, что в различных стандартах качества ей посвящены целые разделы и процедуры (Пункт 7.3 в ИСО 9001, процедура APQP в автомобильном стандарте качества ИСО ТУ 16949, отдельное руководство по фармацевтической разработке и т.д.). Также существуют различные ГОСТы по разработке продукции. В данной статье я попытаюсь простым языком изложить суть управления качеством в разработке.³

    Что же делает разработку такой важной для управления качеством продукции?

    Причина этой важности – сама природа процесса разработки. В ходе разработки мы определяем будущие свойства продукции и будущие свойства процесса производства.

    Давайте рассмотрим этапы разработки и важные для каждого этапа действия по управлению качеством.

    Перед описанием типовых этапов разработки нужно отметить 2 главных элемента разработки – анализ и отчеты. Результаты деятельности, которую мы осуществляем в ходе разработки, фиксируются в отчетах. Отчеты подвергаются анализу различными специалистами разных отделов. То есть, по сути, разработка это - разные отчеты и их проверка на разных этапах создания новой продукции или услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.2. Планирование, разработка концепции и плана обеспечения качества продукции

    Говоря  простым языком, на этом этапе мы должны понять:

    - что хочет потребитель (или что нужно рынку) от продукции

    - каковы цели разработки (что хотим  получить в конце разработки).

    Обычно  разработка начинается с понимания  того, чего ожидает потребитель от заказанной нам продукции (голос  потребителя). В случае инициативной разработки (голос рынка) мы сами предугадываем, что нужно потребителям на рынке, не имея конкретного заказа.

    Проблема  заключается в том, что потребители  говорят с нами на языке «использования продукта», то есть потребительских  свойств («небольшая кнопка зеленого цвета»). Нам, как производителю, необходимо перевести это определение в «RAL №…, диаметр…, из ПЭВД производства…».

    В ходе перевода и могут возникнуть первые проблемы. Наша задача правильно  перевести ожидания потребителей в  технические характеристики продукции.

    Мы собираем (отчеты)⁴:

    – общую информацию или «голос потребителя» (данные по исследованию рынка, накопленная  информация о гарантиях и качестве, опыт разработчиков);

    – стратегию бизнес-плана и маркетинга;

    – данные о показателях продукции/процессов  конкурентов;

    – предположения о продукции/процессах;

    – данные по исследованию надежности продукции;

    – информацию от конкретных потребителей

    и на основе анализа всего этого получаем (отчеты, планы):

    –  цели разработки;

    – цели по надежности и качеству;

    – предварительный перечень сырья и компонентов;

    – предварительная карта потока процесса (схема производства);

    – предварительный перечень ключевых характеристик продукции и процессов;

    – план обеспечения качества продукции  (перечень точек, где и как проверяем свойства продукции и процесса).

    Итак, в конце первого этапа у  нас есть четкое понимание того

    - что мы хотим разработать,

    - как мы будем осуществлять  разработку (участники, сроки),

    - как будет выглядеть наша продукция  и как мы собираемся её производить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.3.Проектирование и разработка продукции

    На  этом этапе мы должны разработать  технические требования к продукции (длина, высота, вес, и т.п.). То есть перевести  требования потребителя на свой внутренний язык, понятный нашему производству. Также  мы пробуем на этом этапе получить образцы продукции и проверяем соответствие полученных образцов разработанной документации на продукцию.

     На  основе планов и отчетов с предыдущего  этапа мы создаем (отчеты)⁵:

    – анализ рисков продукции;

    – обеспечение технологичности и  собираемости (допуска);

    – проекты ТУ, спецификации на продукцию  или конструкцию;

    – создание опытного образца и плана  управления для него (перечень точек, где и как проверяем свойства образца)

    – технические чертежи (включая математические данные);

    – технические требования;

    – спецификации сырья (предварительные  требования к комплектующим и  сырью);

    – новые требования к оборудованию, инструменту и оснастке;

    – ключевые характеристики продукции  и процессов;

    – требования к контрольно-измерительному и испытательному оборудованию;

    – заключение об осуществимости проекта.

    Итак, в конце второго этапа у  нас есть:

    - опытный образец продукции

    - документация, в которой написано, как мы его делаем

    1.4. Проектирование и разработка процессов

    На  этом этапе мы должны разработать  технические требования к производственным процессам и подготовить производство к пробному выпуску продукции. Этот этап иногда называют подготовкой опытно-промышленного производства. Это название подчеркивает, что мы готовим производство к выпуску больших промышленных объемов продукции, в отличие от опытного производства, где мы выпускаем опытные образцы.

     Подготовка  производства это ⁶:

    - подготовка помещений

    - установка / подготовка оборудования

    - обучение людей

    - создание рабочих и эксплутационных  инструкций

    - подготовка системы контроля качества

    - отработка режимов производства.

    На  основе планов и отчетов с предыдущего  этапа мы создаем (отчеты)⁷:

    – карта потока процесса (схема производства);

    – чертеж плана цеха;

    – матрица характеристик;

    – анализ рисков процесса (FMEA);

    – план управления для установочной серии (перечень точек, где и как будем проверять свойства продукции);

    – инструкции для операторов;

    – план анализа измерительных систем (план проверок того, что наша система  измерений стабильна и точна);

    – план предварительного изучения возможностей процессов (проверка стабильности выполнения требований ТУ в значительном количестве партий продукции);

    – стандарты по упаковке и требования к ней;

    – анализ систем качества продукции/процесса.

    Итак, в конце третьего этапа мы готовы начать пробное производство  и у нас есть:

    - обученные работники

    - планы проверок и готовая документация  для начала производства

    - подготовленное  оборудование, которое гарантированно сможет выпускать продукцию в промышленных объемах с ожидаемым качеством и свойствами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1.5. Окончательная подготовка производства

    На  этом этапе мы должны отработать процессы производства продукции и  доказать их пригодность к массовому промышленному производству.

    На  основе документации с предыдущих этапов мы производим несколько опытных партий продукции (не образцов, а именно партий) и фиксируем в отчетах

    – предварительное изучение возможностей процессов (проверка стабильности  выполнения требований ТУ в значительном количестве партий продукции);⁸

    – оценку измерительных систем;

    – испытания для подтверждения  производства;

    – оценку упаковки;

    – план управления серийной продукции;

    – акт готовности производства.

    Итак, в конце четвертого этапа мы отработали процесс производства и  у нас есть доказательства (статистические данные) того, что

    - продукция производится со стабильными  свойствами

    - системы контроля процессов и  системы измерений функционируют  нормально. 
 
 
 
 

    1.6. Производство и действия по улучшению (обратная связь, оценка и корректирующие действия)

    Как бы мы не старались все предусмотреть и учесть в первых четырех этапах разработки, невозможно получить идеальную продукцию и процессы сразу. Нам все равно придется дорабатывать и корректировать производственные процессы, улучшать производительность, улучшать свойства продукции, получать информацию об использовании новой продукции от потребителей, налаживать сервис, поставку и тех. поддержку⁹.

    В итоге всей этой деятельности мы получим

    – сниженную изменчивость процессов;

    – удовлетворение потребителя;

    – налаженные поставку и сервис.

    Несколько важных понятий из управления качеством разработки¹⁰.

    Контроль изменений – разработка никогда не осуществляется без внесения изменений по ходу её осуществления. Очень важно:

    - фиксировать все эти изменения

    - анализировать их и проверять, как изменения повлияют на цели разработки и, самое главное, требования потребителя

    - своевременно сообщать всем заинтересованным  сторонам о внесении изменений.

    Дело  в том, что разработка это всегда работа разных специалистов, или, что  еще проблемнее, разных отделов. Поэтому контроль изменений важен для элементарной координации действий разработчиков.

    Валидация – получение объективных доказательств того, что процессы выполняют заранее установленные требования. На простом языке это проверить, что

1. составлены планы разработки и что в планах отражены требования потребителей
2. оборудование установлено в цехах по планируемой схеме (смотри пункт 1) и при установке выполнены требования производителя оборудования к установке (инсталляции)
3. оборудование работает в нужных параметрах
4. выпускается продукция с требуемыми свойствами
5. на протяжении длительного периода стабильно выпускается продукция с заданными свойствами, обучены сотрудники и готова производственная документация.

    Стабильный процесс – процесс производства продукции или услуги, который воспроизводит свойства продукции или услуги с определенным и повторяющимся разбросом свойств и в котором все причины изменчивости свойств не вызваны внешним вмешательством. (Я попытался дать объяснение без использования сложных статистических терминов).¹¹

    Задача  любого производителя – гарантировано  производить продукцию и услугу, соответствующую заранее установленным  требованиям. Нетрудно понять, что стабильные процессы крайне важны для выполнения этой задачи.¹² 
 
 
 

     1.7. Затраты на качество

     Эффективность любой коммерческой деятельности измеряется прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью  фирмы является жизненно важным. Данные о затратах, связанных с деятельностью  предприятия, должны регистрироваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве компанией. Даже если организация не занимается коммерческой деятельностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном анализе затрат с целью их снижения.

     На  большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способствуют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны, проанализированы подобно другим затратам. К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество – несложная, уже отработанная во всем мире процедура. Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным мощным инструментом управления.

     Затраты на качество – это затраты, которые  необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя  продукцией/ услугами¹³.

     Существует  несколько классификаций затрат на качество. Классификация затрат на качество, ставшая классической, предложена А. Фейгенбаумом. Согласно ей, все затраты делятся в зависимости от совершаемых действий следующим образом:

• предотвращение дефектности;
• оценка уровня качества;
• исправление ошибок до отгрузки продукции потребителю;
• устранение последствий брака, выявленного в эксплуатации.

     Совместно с Джураном Фейгенбаум несколько  преобразовал данную классификацию, обозначив  следующие виды затрат:

1. Затраты на предупредительные мероприятия – это затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;
2. Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
3. Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации (т.е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.
4. Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне организации (т.е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

     Сумма всех этих затрат дает общие затраты  на качество. С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и соответственно, их сумма – общие затраты на качество.

     Похожую классификацию предложил Ф. Кросби. В основе – деление затрат на две категории:

• затраты на соответствие: все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;
• затраты на несоответствие: все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильного с первого раза.

     Категории «затраты на соответствие» соответствуют  первые две группы затрат по Фейгенбауму  – затраты на предупредительные  мероприятия и затраты на контроль. Данные затраты невозможно свести к нулю, так как не оценивать качество и не проводить предупредительных мероприятий – означает пустить качество на самотек. Категории «затраты на несоответствие» соответствуют «внешние» и «внутренние потери», так как брак, обнаруженный внутри фирмы или же потребителем – это в любом случае потери, за которые приходится платить. Данные затраты можно и нужно довести до нуля.

Рис. 1. Классификация затрат на качество

     Особое внимание, прежде всего, должно уделяться потерям, которые несет организация вследствие несоответствующего уровня качества. Именно осознание величины этих потерь дает толчок серьезным намерениям изменить ситуацию. Методика ПОД (предупреждение, оценка, дефекты) позволяет определять основные пути совершенствования деятельности предприятия, судить о существующем концептуальном подходе.

     Можно выделить три вида концепций¹⁴:

1. Концепция предупреждения ошибок: преобладающая доля затрат на профилактику;
2. Концепция пересечения дефектности: в случае превышения доли затрат на контроль качества продукции;
3. Затратная концепция: в случае превышения доли потерь от брака.

     Современный подход к определению затрат на качество предполагает выделение в отдельную  группу административных расходов –  затрат на содержание службы управления качеством¹⁵.

     Поэтому методика ПОД трансформируется в  методику АПОД, где А – группа административных затрат на СМК.