Волгоград. Исследование удовлетворения спроса на гостиничные услуги в данном регионе

Менеджмент в Социально  – Культурном Сервисе и Туризме

Курсовая работа

Тема: Волгоград. Исследование удовлетворения спроса на гостиничные услуги в данном регионе.

Подготовила:

Приняла:

Москва 2011 год.

Содержание

Введение

Глава № 1 Волгоград  как  центр рекреационного, познавательного и делового туризма

1. Индустрия гостеприимства города Волгограда

Глава № 2 Гостиницы Волгограда

2.1 Описание шести выбранных гостиниц

2.2 Общие данные о загрузке гостиниц, среднегодовой  % загрузки гостиниц Волгограда

2.3 Удовлетворение спроса на гостиницы в Волгограде по сегментам рынка

2.4 Загрузка номерного  фонда гостиниц – конкурентов

2.5 Оценка ожидаемого изменения  спроса, изучение маркетинговых  методов гостиниц - конкурентов 

2.6 Заключение 

2.7 Список использованной  литературы

Введение

Актуальность  темы. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики России, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между городами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничное хозяйство занимает основное место в туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых услуг. В сфере внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона, в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.  Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.

Цель  работы заключается в анализе и сравнении гостиничного хозяйства отдельного региона России (Волгоград).

Глава № 1. Волгоград как центр рекреационного, познавательного и делового туризма.

         Царицын – Сталинград - Волгоград, благодаря уникальному географическому положению на перекрестке сухопутных и водных путей, связывающих Европу и Азию, играл и играет важную роль в истории Московской Руси, Российской империи, Советского Союза и Российской Федерации. За свою более чем четырехвековую историю город часто оказывался в центре крупнейших событий российской общественной и государственной жизни, становился ареной грандиозных исторических катаклизмов. Местом основания Царицына стала степь, тот самый, по выражению крупного русского историка В.О.Ключевского, "азиатский клин, выдвинутый в Европейский материк и тесно связанный с Азией исторически и климатически. Здесь искони шла столбовая дорога, по которой через урало-каспийские ворота хаживали в Европу из глубин Азии странные гости, все эти кочевые орды, неисчислимые как степной ковыль или песок азиатской пустыни…". Степь между Волгой и Доном многие века была центром жестоких битв и сражений. И Царицыну, основанному в 1589 году, отводилась роль сторожевой крепости для защиты русской земли и великого волжского пути от набегов кочевников. В XVI веке, с основанием Царицына, Нижняя Волга стала колыбелью русской "понизовой вольницы" - пристанищем обездоленного люда, беглых крестьян и холопов. Вместе с донским казачеством волжское понизовье принимало активное участие в народных восстаниях. Захолустный уездный город Российской империи - Царицын к концу прошлого - началу нынешнего века стал крупным торговым и промышленным центром государства. Особое место отвела Царицыну советская эпоха российской истории. В числе первых городов России, вслед за Петроградом, он подчинился новой власти. Царицын был превращен в оплот революции на юге в самый тяжелый момент для молодой Советской республики. Рабочий класс города вместе с первыми отрядами регулярной Красной Армии отвели угрозу голода от Петрограда и Москвы. Советское государство по достоинству отметило заслуги Красного Царицына в годы гражданской войны. Он был награжден революционным знаменем ВЦИК и орденом Красного Знамени. В начале 1925 года Царицын был переименован в Сталинград. Город, который стал носить имя человека, настойчиво утвердившего себя после смерти В.И.Ленина на роль вождя партии и народа, быстро превратился в центр бурного развития индустриализации. Здесь, на берегу Волги, в рекордно короткие сроки был построен первый в СССР тракторный завод-гигант, мощная по тем временам теплоэлектростанция, крупная судоверфь, коренным образом реконструировалось металлургическое, деревообрабатывающее производство, выросли красивые живые кварталы. До пятисот тысяч - почти в пять раз увеличилось по сравнению с дореволюционным население города. Осуждение культа личности Сталина привело к новому переименованию города. В 1961 году ему было присвоено название - Волгоград, который к своему 400-летию встал в ряд крупнейших индустриальных и культурных центров страны. Изделия волгоградских предприятий - тракторы и суда типа "река-море", буровое и нефтехимическое оборудование, сталь и алюминий, стальные канаты и медицинское оборудование знают и в нашей стране и за рубежом. В городе – более двадцати высших государственных и негосударственных учебных заведений - университеты, академии, институты, а также филиалы, отделения, учебно-консультационные пункты вузов других городов. В Волгограде работает 26 средних специальных учебных заведений - колледжей, техникумов, училищ. Культурный потенциал города составляют семь театров, филармония, Дом офицеров Российской Армии, современный цирк, десятки библиотек, Домов и Дворцов культуры, планетарий с уникальным оптическим оборудованием, подаренным трудящимися Германской Демократической Республики. После распада Советского Союза Волгоград, образующий вместе с городом Волжским единую агломерацию с населением, превышающим полтора миллиона человек, реально претендует на звание столицы юга России, опережая по количеству жителей такие важные центры, как Саратов, Астрахань, Ростов-на-Дону и Краснодар. Издавна красота волжской излучины, Ергенинские минеральные источники и изумительные климатические условия этих мест, превосходящих к тому же по количеству солнечных дней в году Голливуд, привлекали сюда, представителей самых различных этносов. Хотя из-за кризиса, переживаемого Россией, объемы промышленного производства в городе - значительно сократились, он имеет огромные перспективы для организации туристического бизнеса, развития сферы услуг, образования и культуры. Десятки памятников и памятных мест Волгограда, напоминающих о драматических, великих страницах истории города (величественный мемориал в честь защитников Волжской твердыни на Мамаевом кургане, музей-панорама "Сталинградская битва" и др.), никого не оставят равнодушным. Как и многие крупные промышленные центры, Волгоград имеет немало проблем. В городе построено много предприятий металлургии, машиностроения, нефтехимии, деревообработки, которые серьезно загрязняют сферу обитания человека. Особенности расположения города, а он вытянулся вдоль правого берега Волги почти на 100 километров (Волгоград - второй по длине город Европы), со временем породили множество вопросов, связанных с коммунальным и транспортным обеспечением. Сотни тысяч гостей из нашей страны и из-за рубежа ежегодно приезжают в город-герой. Волгоградцы хорошо понимают, что это не только высокая честь, но и большая ответственность. Вслед за Александром Дюма, Максимом Горьким, Джоном Стейнбеком и Пабло Нерудой, каждый впервые посещающий Волгоград в зависимости от возможностей поет ему свою собственную песнь любви. Одно поколение сменяется другим, обновляет свой облик легендарный Волгоград. Но неизменным остается радушие, добросердечие и обаяние его жителей. В своем сегодняшнем мирном труде они стремятся достойно продолжить славную историю города.

1. В наши дни развитие индустрии гостеприимства в Волгограде приобрело особое значение. Это связано с тем, что Волгоград, как город не только индустриальный, но и исторический, привлекает множество отечественных и зарубежных туристов. В связи с этим остро возник вопрос состояния гостиниц, готовности их принимать туристов должным образом. Вопрос профессиональной классификации гостиниц также назрел в Волгограде. По мнению властей города, просто необходимо провести проверки, поскольку звездный статус в соответствии с международными стандартами в Волгограде пока защитили всего три гостиницы, среди которых гостиница «Ахтуба» (3 звезды), гостиница «Южная» (3 звезды), гостиница «Волго-Дон» (2 звезды). Все остальные звезды присвоены самостоятельно, а некоторые гостиницы не стали скромничать, и присвоили себе статус даже в пять звезд, не имея при этом разрешения на это.

Для того, чтобы понять потенциал, оценить возможность города принимать потоки туристов, обратимся к следующей таблице № 1:

Глава № 2. Гостиницы Волгограда.

 2.1 В современном Волгограде насчитывается сорок одна гостиница. Среди них есть гостиницы эконом класса, общежития, гостиницы бизнес уровня с конференц-залами и банкетными помещениями. Все они расположены, в основном, в центральной части города, недалеко от его исторического центра. К сожалению, несмотря на значимость  Волгограда для нашей страны, его богатую историю, гостиничная индустрия развита недостаточно хорошо. А ведь развитая гостиничная индустрия – это не только постоянный поток туристов в регион, но и реальная возможность привлечения отечественных и западных инвесторов, облагораживание города в целом и его статус для страны и мира. Попробуем разобраться в этой проблеме. С целью более подробного изучения  рынка гостеприимства в Волгограде, исследования удовлетворения спроса на гостиничные услуги, возьмем за основу сравнительный анализ шести выбранных по схожим характеристикам гостиниц данного региона.

Гостиница «Ахтуба» (3 звезды). Рассчитана на 400 мест (310 номеров) и представляет собой высотное 22-этажное здание. Гостей ждут 1-местные и 2х-местные номера различной комфортабельности: "люкс", "полу-люкс", "комфорт", "стандарт", "эконом" - оснащенные всей необходимой мебелью, бытовой техникой, оборудованием, ванной с санузлом. Для бизнес-посетителей гостиницы "Ахтуба" - многофункциональные конференц-залы и комнаты для переговоров вместимостью от 10 до 250 человек, оснащенные международной связью, высокоскоростным подключением к сети Интернет, презентационным оборудованием, аудиовизуальной аппаратурой. В холле гостиницы расположен Бизнес-центр, предоставляющий полный перечень офисных услуг, включая доступ в Интернет, аренду персонального компьютера, вывод информации на различные типы носителей, сканирование и набор текста, работу с аудио-устройствами. Персонал гостиницы стремится создать атмосферу гостеприимства и делового сотрудничества. «Ахтуба» нацелена на то, чтобы сервис в ней соответствовал международным стандартам качества.

Гостиница «Южная» (3 звезды) - одна из крупнейших гостиниц г. Волгограда, соответствующая  уровню 3 звезды. Это наиболее комфортная и востребованная гостиница Волгограда, что подтверждается призовыми местами на конкурсах, а также выбором гостей города. Гостиница «Южная» располагается в деловом центре г. Волгограда по адресу ул. Рабоче-Крестьянская, 18. Рядом с гостиницей – крупнейший торгово-развлекательный центр, кинотеатры, множество кафе, парк для прогулок. Сегодня гостиница «Южная» в г. Волгограде предлагает своим гостям 275 современных, отремонтированных и оснащенных номеров,  отличный сервис. Номерной фонд представлен номерами стандартными и высшей категории - Студия, Люкс и Гранд-Люкс. Для индивидуального и длительного проживания есть специальное предложение - номера квартирного типа. В каждом номере  ванная комната, телефон с международной связью, спутниковое телевидение, мини-холодильник, бесплатный беспроводной доступ в Интернет (Wi - Fi), централизованная система кондиционирования, все двери номеров оснащены электронно-кодовыми замками. Для безопасности гостей в здании гостиницы установлена современная система видео наблюдения. Гостиница «Южная» обладает прекрасными возможностями для проведения деловых мероприятий: 3 конференц-зала вместимостью от 25 до 90 человек. Помимо основных сервисов и развитых коммуникаций, «Южная» предлагает для своих гостей:

• Бесплатный беспроводной Интернет (Wi-Fi) на всей территории комплекса;
• Бесплатные услуги бизнес-центра;
• Круглосуточное обслуживание номеров;
• Бесплатная камера хранения;
• Трансфер из аэропорта;
• Охраняемая парковка;
• Ресторан;
• Круглосуточный бар;
• Магазин кулинарии;
• Массаж.

Гостиница «Царицынская» (3 звезды). Гостиница расположена в 10-ти минутах езды от центра города, в непосредственной близости от банков, музеев, кинотеатров, лучших кафе и ресторанов, спортивного комплекса, крупных торговых центров. Для проживания гостям предлагаются 250 уютных одно-, двух, трехместных номера и номера классов «люкс» и «полулюкс». В каждом номере имеются телевизор, телефон, холодильник. В круглосуточном режиме на территории гостиницы работает бар, где Вашему вниманию будет предложено по-домашнему вкусное и разнообразное меню. В гостинице можно воспользоваться рядом услуг: междугородней связью, парковкой, вызовом такси, сейфом, факсом, ксероксом. Гостиница располагает двумя конференц-залами, оснащенными мультимедийным проектором, передвижной маркерной доской, системой кондиционирования. Зал вмещает в себя от 20 до 90 человек. По желанию предоставляется конференц-пакет (блокнот с символикой гостиницы, авторучка). Баня-сауна, имеющаяся в гостинице, помогут скрасить Ваш досуг. Будем рады организовать экскурсии по историческим местам города-героя Волгограда и Волгоградской области. Вежливое и профессиональное обслуживание, индивидуальный подход к каждому клиенту и гибкая система скидок сделают Ваше пребывание в гостинице «Царицынская» комфортным и приятным! Будем рады сотрудничеству, рассмотрим любые предложения по размещению индивидуальных и коллективных заявок, а также сможем предложить номера эконом-класса по договорной цене.

Гостиница «Октябрьская» (3 звезды) входит в ряд гостиниц Волгограда, расположенных в самом центре города-героя, в 2-3 минутах ходьбы от здания областной и городской администраций. Раньше эта гостиница Волгограда была ведомственной структурой областной администрации, затем перешла под более эффективное частное управление. Среди ряда гостиниц Волгограда «Октябрьская» отличается возможностью для поселения самого широкого круга гостей. Гостиница располагает номерами различной категории, Большинство номеров гостиницы Волгограда «Октябрьская» оборудованы телевизором и холодильником. Удобствами оснащены все номера гостиницы.

Всего в гостинице 300 номеров. Среди них:

• 10люксов (трехкомнатные; санузел включает ванну, умывальник, биде);
• 20 двухкомнатных двухместных полулюкса (с телевизором, холодильником, современной мебелью, ванной);
• 16 улучшенных одноместных однокомнатных номера;
• 90 одноместных однокомнатных номеров с телевизором и холодильником;
• 97 двухместных однокомнатных номеров (в которых есть холодильник и телевизор);
• 67 двухместных однокомнатных номеров эконом-класса (с холодильником);

«Октябрьская» - одна из тех  гостиниц Волгограда, которая располагает  собственным рестораном с русской  и европейской кухней и двумя  оборудованными конференц-залами. Также  гостям предоставляются различные  бизнес-услуги, услуга вызова такси, побудка, работают камера хранения, прачечная, парикмахерская. Благодаря оптимальному соотношению цены и качества обслуживания гостиница «Октябрьская» на сегодняшний  день является одной из самых популярных и востребованных гостиниц Волгограда.

Гостиница «Астория» (3 звезды). Гостиница «Астория» расположена в самом центре города. К Вашим услугам 230 номеров различной категории. Все номера в гостинице соответствуют самым высоким стандартам и оснащены ванной джакузи, а также широкоформатным плазменным экраном, на котором транслируются все телеканалы спутникового телевидения. Мебель в номерах нашего отеля была создана итальянскими мастерами на родине Леонардо да Винчи из натуральных материалов - дерева и кожи - для вашего отдыха и уюта. Для дополнительного комфорта мы предусмотрели для вас ортопедические матрасы, ночь на которых - одно удовольствие! Дизайн каждого номера выполнен в своем цвете: фисташковом, розовом, цвета шампанского и бургундского вина. Внутренний интерьер нашей гостиницы позволит вам почувствовать воплощенную роскошь.

К услугам гостей:

• пользование охраняемой парковкой;
• room-service
• завтрак с 8:00 до 11:00 часов ежедневно в кафе отеля;
• пользование безлимитный Интернетом, беспроводное подключение;
• справки о городе Волгоград, его достопримечательностях, предоставление     электронной карты г. Волгоград;
• составление программы развлекательных мероприятий;
• предоставление электрического чайника, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, утюга, гладильной доски;
• отправка факсов, ксерокопирование документов;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• пользование медицинской аптечкой;
• побудка к определенному времени;
• вызов такси
• бронирование номера в отеле

Гостиница «Турист» расположена в городе Волгограде и находится всего в паре сотен метров от берега реки Волга. Комплекс включает в себя 2 корпуса: 12-ти этажный корпус «А», построенный в 1985 году и пятиэтажный корпус «Б», возведенный в 1967 году. Совсем недалеко, в 10 минутах ходьбы пешком, расположен мемориальный комплекс «Героям Сталинградской битвы», что на Мамаевом кургане - крупнейший памятник, посвященный Второй Мировой войне. Гостиница ориентирована на самый широкий круг гостей.

В корпусе «А» находится 200 номеров на 300 место. Среди них:

• 4 люкса (двухкомнатные; санузел включает ванну, умывальник, биде);
• 22 улучшенных одноместных номера (с телевизором, холодильником, современной       мебелью);
• 34 улучшенных двухместных номера;
• 9 одноместных стандартных номеров с телевизором и холодильником;
• 29 двухместных стандартных номеров (в которых есть холодильник и телевизор);
• 54 стандартных двухместных (только с телевизором);
• 4 трехместных номера (с телевизором и холодильником).

Также в этом корпусе предоставляются  двухместные и трехместные номера эконом-класса.

Корпус «Б» располагает 65 номерами на 100 мест. В это число входят 15 люксов, 7 одноместных стандартных номеров, 7 двухместных стандартных. Также здесь Вы можете найти 10 одноместных, 15двухместных, 11 трехместных номера эконом-класса.

2.2 Конечной целью  любой стратегии деятельности является получение прибыли, которая в значительной степени определяется как объемом услуг, оказываемых гостиницей и ее конкурентами, так и тем, в какой степени предприятие может опередить конкурентов. Острая конкурентная борьба за рынки сбыта требует от предприятия определения маркетинговых целей, а именно:

- удовлетворение требований  потребителя;

- достижение превосходства  над конкурентами;

- завоевание доли рынка;

- обеспечение роста продаж.

Маркетинговые цели формируются  на основе анализа информации о современном  состоянии (конъюнктуре) туристских рынков и прогнозе их развития, а именно:

1. Общего объема спроса на размещение в гостиницах данного типа;
2. Доли данной гостиницы на рынке в объеме общего спроса;
3. Ожидаемого изменения объема спроса на размещение в гостиницах данного типа, т.е. увеличиться, уменьшится или останется прежним;
4. Предполагаемых изменений, связанных с введением в строй новых предприятий данного типа;
5. Наличие возможности  опередить  конкурентов путем увеличения доли в прогнозируемом изменении спроса.

Критерии, определяющие конкурентов  являются специфическими в зависимости  от рынка и при определении  конкурентов приняты во внимание следующие факторы:

1. Близость расположения конкурента.
2. Способность к замещению – предоставлению альтернативных услуг.

Следовательно, прогноз спроса, основанный на анализе рынка должен включать:

1. Оценку спроса в рамках региона с учетом возможностей данной гостиницы и оценку возможностей ее прямых конкурентов.
2. Определение степени проникновения на рынок, т.е. расчет в данном спросе, приходящуюся на каждую гостиницу и ее долевое участие по каждому потребительскому сегменту.
3. Характеристики ожидаемого изменения каждого потребительского сегмента рынка, т.е. обозначить каждый сегмент как растущий, сокращающийся или стабильный.
4. Изучение методов маркетинга, используемых конкурентами в отношении каждого потребительского сегмента рынка и определения реальных возможностей применения этих методов для привлечения клиентов.
5. Распределение сегментов рынка по важности, т.е. наметить приоритетные направления развития гостиницы для получения дополнительных источников поступлений по каждому потребительскому  сегменты рынка.

Оценка удовлетворения спроса в рамках региона. Расчет среднегодовой  процент загрузки по каждой из гостиниц и в целом для всей группы гостиниц-конкурентов.

В моей курсовой работе рассматриваются  такие сегменты рынка как: индивидуальный деловой, групповой деловой, индивидуальный и групповой туризм.

Индивидуальный  деловой туризм – это одиночные поездки или в составе мини-группы (от 1 до 5 человек) на определенные объекты или мероприятия с конкретными деловыми целями.

Групповой деловой  туризм – это организационные поездки в составе группы на определенные объекты или мероприятия с конкретными деловыми целями.

Индивидуальный  туризм – это одиночные или семейные поездки (от 1 до 6 человек) по предварительно определенному маршруту с большой вероятностью изменений и с базовой программой.

Групповой туризм - организационные поездки в составе группы по определенному маршруту с заранее составленной программой.

Данные о загрузке вышеописанных  гостиниц за истекшие 12 месяцев отобразим  в таблице № 2:

В следующей таблице (№ 3), мы рассчитаем загрузку номерного фонда четырех вышеописанных гостиниц – конкурентов за прошедшие 12 месяцев.

Проанализировав таблицу, можно сделать следующий Вывод: Общий процент загрузки выбранных для сравнения гостиниц за прошедшие 12 месяцев составляет 68,20 %. Гостиница «Ахтуба», которая была выбрана в качестве исследуемого объекта, за прошедшие 12 месяцев была загружена всего на 63,59 %, что является самым низким показателем среди всех четырех конкурирующих гостиниц.  

2.3 Для того, чтобы более  точно сформулировать маркетинговые  цели гостиницы «Ахтуба» и  остальных конкурентных гостиниц, необходимо знать, какое они  место занимают на рынке Волгограда. Каким сегментом рынка в большей  степени пользуется спросом гостиница!? Какие рекламные и иные маркетинговые ходы применяются администрацией гостиницы для увеличения спроса на проживание!?

Для того, чтобы выяснить спрос на гостиницу «Ахтуба» и остальные гостиницы конкурентной группы, обратимся к следующей таблице.

Долевое участие гостиниц конкурентной группы в удовлетворении спроса на рынке. Таблица № 4:

По вышеприведенной таблице  можно сделать следующий Вывод: Гостиница «Ахтуба», больше других, удовлетворяет спрос индивидуально – делового сегмента рынка. Меньше всего в гостинице туристов, предпочитающих отдыхать группами. Первое место среди гостиниц конкурентной группы в индивидуально – деловом сегменте занимает гостиница «Турист»; в групповом – деловом – гостиница «Южная»; в индивидуальном сегменте – гостиница «Астория»; в групповом – гостиница «Турист».  Также можно отметить, что среди четырех конкурентных гостиниц, первое место занимает индивидуально – деловой сегмент рынка.

2.4 Структура загрузки номерного фонда по сегментам рынка. Таблица № 5:

Основные причины сложившегося различия в структуре загрузки гостиницы  «Ахтуба» в регионе. Таблица № 6