Возможности использования сайта: коммуникации в цепи поставок, поддержка потребителей

                       

 

 

                        Учреждение образования Федерации профсоюзов Беларуси

                                         «Международный университет «МИТСО»

 

Рег.№__________                                                                      Кафедра__________________

Дата «___»___________2012 г.

 

 

                                                  КУРСОВАЯ РАБОТА

          на тему       «Возможности  использования сайта: коммуникации  в                                                                         

                                         цепи поставок, поддержка потребителей»

         по дисциплине       Логистика

 

 

                                                                                             Студент:______________

 Основные замечания: _____________________                                 (подпись)  

________________________________________________________                                                                                                                                                                                                                                                                                                              ________________________________________              Мищенко Ирина Юрьевна

________________________________________________________                                    (ФИО – полностью)

________________________________________              Курс  3, группа 916

________________________________________              Факультет   МЭОиМ

________________________________________              Специальность Логистика

________________________________________

________________________________________              Научный руководитель:

________________________________________              ______________________

________________________________________              (должность, уч.степень, уч.звание)

________________________________________              ______________________

________________________________________              ______________________                                                                                                                      

_______________________________________________                              (ФИО – полностью)

___________________________________________________                                                 

 

Отметка о  допуске курсовой работы к защите:

________________________________________

Дата: «___» ______________________ 2012 г

 

                                                                      Минск 2012

 

                      

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

За последние несколько  лет логистика в Республике Беларусь претерпела основополагающее преобразование в своем значении и роли в бизнесе. При этом она развилась до уровня специфической идеологии в ведении предпринимательской деятельности. По сравнению с другими теоретическими концепциями, идеология интегрированной логистики в нашей стране получает очень быстрое развитие, особенно в направлении управления цепями поставок (англ. Supply Chain Management, SCM). С другой стороны, экономические ресурсы, позволяющие реализовать идеологию логистики и управления цепями поставок с функциональной, технологической и организационной точки зрения, все более находят признание в топ-менеджменте отечественных предприятий торговли, промышленности и предприятий, занимающихся оказанием услуг. В связи с нарастанием конкуренции, индивидуализацией рынков сбыта и растущим образованием глобальных цепей создания стоимости, интегрированная логистика и SCM все более и более развивается, превращаясь в стратегический ресурс, требующий высокого уровня разнообразных и глубоких знаний персонала компаний.

Актуальность  темы курсовой работы заключается в том, что в связи с активным продвижением на белорусском рынке концепции управления цепями поставок логистические и SC-подразделения компаний все в большей степени будут уделять внимание системам и технологиям поддержки принятия SCM решений, в т.ч. и коммуникациям. Создание среды интегрированного планирования и управления цепями поставок, координации и коммуникации контрагентов цепи поставок становится существенной частью общей базы оптимизационных задач.

Цель курсовой работы – рассмотреть возможности использования сайта как коммуникационного инструмента управления цепью поставок и поддержки потребителя.

Основные задачи исследования:

1. рассмотреть понятие, структуру и основы управления цепью поставок на предприятии;

2. определить роль и  виды коммуникаций в системе  управления цепочкой поставок  и поддержке потребителей;

3. дать общую характеристику  Интернет-технологиям, применяемым  при управлении цепью поставок  и поддержке потребителей;

4. оценить эффективность  использования Интернет-сайта в  ЗАО «Пинскдрев»;

5. предложить направления  совершенствования использования  Интернет-сайта ЗАО «Пинскдрев».

Предмет исследования – коммуникационные возможности в системе управления цепью поставок и поддержке потребителей.

Объект исследования – Интернет-сайт ЗАО «Пинскдрев».

В ходе написания работы применялись формально-логические методы исследования (определение, классификация, анализ, сравнение, выводы), статьи в периодических изданиях: «Логистика» и «Российская торговля», а также учебные пособия и труды различных авторов, посвященных в числе прочего коммуникационным и Интернет-технологиям управления цепью поставок и поддержке потребителей.

Однако, несмотря на достаточное  количество отечественной и переводной литературы по рассматриваемой тематике, ощущается дефицит эффективных  идей по применению Интернет-коммуникаций в системе управления цепью поставок на белорусских предприятиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 КОММУНИКАЦИИ  В ЦЕПОЧКАХ ПОСТАВОК – ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ  АСПЕКТ

 

 

1.2 Понятие, структура  и управление логистической цепью  поставок

 

 

Управление цепями поставок является целостной концепцией ведения бизнеса, объединяющей в себе передовые организационные принципы и возможности современных информационных технологий. От управления цепями поставок зависит до 30% эффективности бизнеса промышленных, логистических и торговых компаний. Значение цепи поставок как ключевого фактора повышения доходности и конкурентоспособности бизнеса непрерывно возрастает. Управление цепями поставок стремительно развивается, а инвестиции в цепи поставок будут увеличиваться и в будущем. 

Классическое определение  цепочки поставки: последовательность этапов от добычи сырья, через переработку, производство и распределение конечному  потребителю (рисунок 1.1) [8, с.17].

 

Рисунок 1.1 – Классическая модель цепи поставок

Примечание – Источник: [8, с.17]

 

В таком определении мы имеем последовательный материальный поток от одного уровня к другому. При этом, информационный поток, в  виде заказов клиентов, движется в обратную сторону. С помощью такой модели может быть описана как (внутренняя, межцеховая) цепочка поставки одного предприятия, так и цепь поставок канала дистрибуции через ряд промежуточных складов и распределительных звеньев.

Простая аналогия с цепью  очень полезна, особенно для визуализации процесса, но слишком проста, для  описания того, что реально происходит в жизни. Действительно, в реальной жизни мы скорее сталкиваемся не с  цепью, но с сетью поставок (рисунок 1.2), либо с цепями, которые гораздо сложнее [13, с.26].

Рисунок 1.2 – Схема  сети поставок

Примечание – Источник: [13, с.27]

 

Сложность данной системы  многократно возрастает, если:

- для промышленных предприятий,  помимо материальных и информационных  потоков ввести в рассмотрение  еще и ресурсы, за которые  названные материальные потоки  конкурируют в каждом узле  сети,

- для каналов распределения:  различные источники поставок  для каждого распределительного  склада и/или дистрибутора [13, с.27].

Цепь поставок описывает  весь путь материалов, которые они  проходят с самого начала до самого конца. На этом пути материалы могут  проходить через поставщиков  сырья, производителей, операции по доводке, логистические центры, склады, операторов-посредников, транспортные компании, оптовиков, розничную  торговлю и множество других операций и участников. Иногда цепь поставок не заканчивается на конечном потребителе, а дополнительно охватывает этап переработки и повторного использования материалов.

Самый простой способ представить  цель поставок - показать, как продукт  перемещается через ряд компаний, каждая из которых добавляет к  нему дополнительную ценность. Если рассматривать  этот поток с точки зрения какой-то компании, то виды деятельности, выполняемые  до нее, т.е. передвижение материалов в  эту компанию, называются предыдущими, видами деятельности, а те, которые  осуществляются после выхода материалов из компании, последующими.

Предыдущие виды деятельности распределяются по уровням поставщиков. Так, поставщик, отправляющий материалы  непосредственно в компанию для  осуществления с ней дальнейших операций, называется поставщиком первого  уровня; поставщика, отправляющего  материалы поставщику первого уровня, называют поставщиком второго уровня; и так далее до первоначального  источника материальных ресурсов. Потребители  также занимают разные места в  общей цепи. Тех из них, кто получает продукт непосредственно после  операций, выполненных в компании, называют потребителями первого  уровня; те, кто получает этот продукт  от потребителей первого уровня, становятся потребителями второго уровня, и  т.д. до конечных потребителей [5, с.211-212].

Отдельные цепи поставок соединяются  друг с другом, чтобы удовлетворить  спросы самых разных типов потребителей. Например, производители автомобильных  запчастей продают часть своей  продукции сборочным заводам, часть - оптовикам для гаражей и авторемонтных  предприятий, часть - розничным магазинам  для индивидуальных потребителей, а  какую-то часть - непосредственно потребителям. Видно, что общая цель поставок разделяется  на отдельные ветви, когда один и  тот же продукт следует до разных пользователей разными путями. Анализ логистических затрат в цепи поставок позволяет эффективно управлять ветвями цепи поставок, сокращая общий уровень затрат и повышая уровень логистического сервиса.

Системы управления цепями поставок (англ. Supply Chain Management, SCM) предназначены для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения на предприятии. Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. На рисунке 1.3 представлена схема, показывающая клиенто-ориентированную цепь поставок по отношению к компании [1,  с.174].

 

 

 

 

Поставщики

Клиенты

Клиенто-ориентированная цепь поставок

 

Закупки

Производство

Распределение

Продажи и маркетинг

 

 

Предприятие (компания)

 

Рисунок 1.3 - Клиенто-ориентированная  цепь поставок

Примечание – Источник: [1, с.174]

 

Цепь поставки, как правило, выполняет две основные функции: физическую и посредническую. Физическая функция цепей поставки в принципе очевидна: материалы превращаются в детали, а те, в свою очередь, в готовые изделия, и все это тем или иным образом перемещается в пространстве. Посредническая функция менее очевидна, но не менее важна –

 на рынок должно  приходить то, что нужно потребителям, а главное вовремя [1, с.175].

Во время исполнения этих функций, естественно, выявляются некоторые  издержки. В ходе исполнения физической функции в компании возникают  издержки производства, транспортировки  и хранения. При посреднической функции  подразумеваются иные издержки. Когда  предложение превышает спрос, компания вынуждена снижать цены и продавать  с убытком, а когда спрос превышает  предложение, появляются упущенные  доходы и недовольные клиенты.

Из всего вышесказанного следует, что для одних видов  товара необходима физически эффективная цепь поставок, а для других – цепь поставок, способная гибко реагировать на условия рынка. На практике, однако, при принятии решений по выбору системы управления поставками данный вопрос часто даже не рассматривается. Причина, скорее всего, состоит в том, что для многих товаров чрезвычайно сложно провести границу и выбрать к какой группе их относить. Построение цепи поставок, соответствующей производимому товару, может оказаться непростым делом. Однако конкурентное преимущество, возникающее в результате, вполне оправдывает затраченный труд. Таким образом, становится очевидно, что решения относительно SCM в рационально организованной компании должны приниматься при определении рыночной стратегии компании, а не при построении ее информационной системы. Обычно выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепями поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. Все решения по управлению цепями поставок рассматриваются с точки зрения деления на стратегические и тактические (таблица 1.1) [15, с.54].

 

Таблица 1.1 - Основные области SCM

Область	Стратегические  решения	Тактические решения
Производство	Что и как производить	планирование объемов  производства загрузка производственных мощностей контроль качества
Поставки	перечень приобретаемых  компонентов требования к поставщикам	текущее управление поставками
Месторасположение	где разместить производство, склады и источники поставок
Запасы	выработка политики компании в отношении запасов	Поддержание оптимального уровня запасов в каждом узле сети
Транспортировка	определение способов транспортировки  и поставщиков услуг	Текущий контроль за выполнением  операций
Информация	источники информации содержание механизмы и средства распределения правила доступа	интеграция информационных систем участников цепочки поставок в общую инфраструктуру

Примечание – Источник: [15, с.54]

 

Таким образом, наибольшая эффективность в логистической цепи достигается благодаря координации таких видов деятельности, как формирование логистической инфраструктуры, информационного обмена, транспортировки, управления запасами, складского хозяйства, грузопереработки и упаковки. Именно сведенные в единую систему, эти функциональные области способны обеспечивать потребности цепи поставок.

Отдельно хотелось бы отметить те проблемы, с которыми сталкиваются компании при управлении цепями поставок в Республике Беларусь. Благодаря благоприятному инвестиционному климату в Беларусь сейчас стремятся западные компании, прежде всего, крупные иностранные ритейлеры (компании, имеющие сеть торговых объектов, к примеру, в Беларуси это «Корона», «ProStore» и другие; то есть так называемый розничный перепродавец), девелоперы (предприниматели, бизнес которых заключается в получении прибыли от создания новых объектов недвижимости.) и т.п. Они ведут экспансию в нашу столицу и крупные города, сохраняя высокие требования к уровню логистических услуг.

На сегодняшний день логистическая инфраструктура в нашей республике (особенно в отдаленных регионах) не соответствует мировым стандартам качества. Даже новые складские комплексы не всегда отвечают как требованиям потребителей, так и других участников цепочек поставок. В этой связи возрастает роль кооперации крупных складских операторов с компаниями, осуществляющими доставку мелкими партиями в розничные магазины, сети. Основной проблемой цепи поставок в Беларуси является отсутствие налаженного обмена информацией и недостаточное развитие кооперации между отдельными участниками цепи поставок. Необходима интеграция отдельных компонентов логистических решений в бизнес конкретного клиента.

Согласно исследованиям, большинство компаний собираются внедрить информационные технологии, чтобы решить проблемы цепочки поставок. Среди  них RFID, системы для управления перевозками (TMS), Системы для управления складом (WMS) и другое программное обеспечение  для SCM.

Однако информационные технологии стоят недешево, и часто сегодня  компании оказываются в условиях, когда снижение издержек поставлено во главу угла, особенно в областях, сталкивающихся с постоянным ростом цен на такой ресурс как топливо, который оказывает косвенное  влияние на транспортные расходы. В  этом случае менеджеру, ответственному за цепь поставок часто очень сложно обосновать такие значительные расходы на внедрение новых технологий.

В настоящее время перед  логистикой в целом, и цепями поставок в частности возникает множество вызовов. И то, как участники рынка будут справляться с ними в ближайшем будущем, определит их успех и рентабельность в долгосрочном периоде.

 

 

1.2 Виды и роль  коммуникаций в управлении цепями  поставок и поддержке потребителей

 

 

Коммуникация - это процесс  передачи информации кому-либо. Такая  передача может осуществляться в  явной форме (посредством языка  или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.) [7, с.180].

Средствами коммуникации в системе управления цепями поставок и поддержке потребителей является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Интернет и т. д.

Рассмотрим коммуникационные процессы, имеющие место при управлении цепью поставок и поддержке потребителей.

1. Коммуникации  между организацией и ее средой.

Организация функционирует  во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для  успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи  с потребителями, существующими  и потенциальными. Такая взаимосвязь  происходит через маркетинговые  средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в  прессе, имидж организации, участие  в выставках, а также через  торговые организации. В последнее  время многие организации создают  специальные подразделения по сбору  и переработке информации, исходящей  из внешней среды. Это помогает создавать  прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования  современных организаций. Организация  также поддерживает связи с представителями  государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая  различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и  ее внешней средой.

2. Внутриорганизационные  коммуникации должны обладать рядом характеристик:

- быть ясными и точными;

- прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах;

- должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе [3, с.34].

Коммуникация считается  успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель. Схема внутриорганизационных коммуникаций изображена на рисунке 1.4.

 

 
Рисунок 1.4 - Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Примечание – Источник: [3,с.34]

 

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых  – нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи  и т. д.), общая перегруженность  деловой информацией, а также  многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз (рисунок 1.5).

 

 

 
 
Рисунок 1.5 - Коммуникативный процесс

Примечание – Источник: [3,с.35]

 

Факторы, снижающие эффективность  коммуникации, называются коммуникационными  барьерами. Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня (рисунок 1.6).

 

 
 

Рисунок 1.6 - Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности

Примечание – Источник: [3,с.35]

 

Помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления  людей, отвергающих новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие  снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (такое количество исходящей от руководителей  информации доходит до работников и  правильно понимается ими). Другими  словами, исполнители способны реализовать  свои функции, располагая лишь пятой  частью предназначенной им информации [3, с.35].

Недостаточную эффективность  вертикальных (как восходящих, так  и нисходящих) коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник  рабочих (бригадир), покидая кабинет  первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник  цеха – около 40%. Коммуникации снизу  вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит  не более 10% информации. Это убедительно  свидетельствует о том, что не используются все возможности в  организации коммуникаций [3, с.36].

Важно помнить и то, что  успех коммуникационных процессов  органически связан с соблюдением  этических норм как со стороны  получателя, так и со стороны отправителя  информации. Эффективность коммуникаций зависит и от того, как построено  сообщение. При создании его необходимо соблюдать такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от уточнения  деталей к возражениям и вопросам, далее – к заключению и призыву  к действию.

 

 

1.3 Возможности  использовании Интернет-технологий в управлении цепями поставок и поддержке потребителя

 

 

Одним из направлений логистической  оптимизации деятельности предприятия  является использование Интернет-технологий, как для совершенствования организации  внутренних информационных потоков, так  и для вывода на новый уровень  информационных взаимодействий с поставщиками, потребителями, посредниками (то есть для оптимизации входных и  выходных информационных потоков).

Интернет представляет собой  уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться не только для какой-то одной цели. Ее привлекательность как раз и  состоит в многообразии возможностей и в том новом, что она несет  для различных видов деятельности. Рассмотрим основные сервисы и службы Интернет, которые могут быть использованы в управлении цепями поставок и поддержке потребителей [11, с.96].

Электронная почта (е-mail) - это метод передачи сообщений электронным способом. При обмене почтовыми сообщениями отправителю и получателю не нужно одновременно быть на линии связи.

Группы новостей USENET NEWS - это огромная, базирующаяся на сообщениях, электронная доска объявлений. Группы новостей сегодня чаще называют телеконференциями.

NetMeeting - программа, позволяющая  общаться голосом через Интернет. Поддерживает одновременно несколько  собеседников.

Iphone - чем-то похож на NetMeeting, но поддерживает видео передачу. Из-за меньшей популярности на  «серверах ожидания собеседников» меньше людей и быстрее этот список людей подгружается.

Telnet - позволяет превращать  компьютер пользователя в удаленный  терминал другого компьютера. Этот  сервис еще называется эмуляцией  удаленного терминала. На практике  он используется нечасто.

FTP (File Transfer Protocol) - протокол  передачи файлов - позволяет получать  и передавать файлы. Этот сервис  сегодня является самым распространенным  для получения программных продуктов.

WWW (Word Wide Web) - сервис, позволяющий  работать с гипертекстовыми и  гипермедиа документами.

Archie - позволяет найти  файл в Интернет по его имени.  Однако сейчас этот сервис  стал менее популярным, т.к. в  WWW появились поисковые системы,  позволяющие выполнить поиск  более простым способом.

Gopher - это система файловых  серверов, которая служит для  хранения и поиска только текстовой  информации. В настоящее время  также используется редко.

WAIS (Wide Area Information Service) - информационный  сервис широкой области - система  поиска информации по ключевому  слову.

WAP (Wireless Access Protocol) - это протокол беспроводного доступа к информационным и сервисным услугам глобальной сети Интернет непосредственно с мобильного телефона.

IRC (Интернет Chat Relay) - Беседа  через Интернет. Эта система похожа  на группы новостей, но обмен  сообщениями ведется без задержек.

ICQ (I seek you) – «Я ищу тебя». Эта служба предназначена для поиска сетевого IP-адреса человека, подключенного в данный момент к Интернет.

Интернет-телефония (IР-телефония) - технология, в которой голосовой  трафик частично передается через телефонную сеть общего пользования, а частично - через Интернет.

Электронный обмен данными - процесс, который позволяет с  помощью компьютеров наладить связь  между компаниями, заключить сделку с помощью глобальных и локальных  вычислительных сетей, которые непосредственно  организуют взаимодействие между компьютерами различных компаний [11, с.96-97].

Как показывает опыт многих современных предприятий множество  из настоящих сервисов Интернет могут  быть задействованы в формировании системы управлениями цепями поставок и поддержке потребителей. Развитие Интернет-технологий позволяет перейти на качественно новый уровень и с точки зрения технической реализации, и с точки зрения актуальности, своевременности и полноты информационного насыщения. Интернет-технологии дают ряд преимуществ всем участникам процесса товародвижения.

Преимущества для потребителей:

- удобство. Потребители могут заказывать товары 24 часа в сутки вне зависимости от того, где они находятся;

- информация. Покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и конкурентах, не покидая при этом своего дома или офиса. Они могут сфокусировать внимание на таких объективных критериях, как цена, качество, срок службы и наличие в продаже;

- меньше переживаний. При использовании онлайновых служб покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждающих и эмоциональных факторов;