Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей. 4

Санкт-Петербургский Государственный  Политехнический Университет

Факультет экономики и  менеджмента

Кафедра «Стратегический  менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

Дисциплина: Логистика

Тема: «Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Смирнова М.Ю.

                                                                           Студентка группы 1075/20

                                                           Преподаватель: Горчакова Л.И.

 

 

 

 

Содержание

1. Введение……………………………………………………………..…..…2

Глава I. Сущность транспортной логистики и виды транспортных средств………………………………………………………………...….……4

1.1. Цели, задачи и принципы  транспортной логистики….....……………..4

2. Классификация видов транспортных средств……………………....10
2. Глава II……………………………………………………………….…....14
2. Транспортный процесс……………………………………….…....14
3. Повышение качества транспортных услуг…………………….....16
4. Характеристика фирмы «Капитал-дизайн»……………………....18
3. Глава III…………………………………………………………………....24
2. Ускоренное планирование автомобильных перевозок……….....26
4. Заключение……………………………………………………………..…29
5. Список использованной литературы……………………………….…...30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

       Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объём которых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется увидеть спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов.

Регулярные исследования предпочтений экономически активных групп  российских потребителей показывают постепенное  изменение критериев выбора услуг. Несомненно,  низкая цена и высокое  качество товара по – прежнему являются важнейшими в этом списке, однако, они  уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной  услуги. Сегодня потребители всё  чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного  товара в четко оговоренное время, а так же качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

Пока не все фирмы могут  предложить своим клиентам доставку товара в день получения заказа (обычной  практикой является доставка на следующий  день). Однако очевидно, что в настоящее  время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности  соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

Конкуренция на рынке товаров  и услуг растет, уровень требований клиентов тоже не стоит на месте. Производство – сложный процесс, и одним  из составляющих этого процесса является доставка, перевозка продукции (не зависимо от того, готовая ли это продукция, либо это обычное сырье, ресурс). Поскольку, как я уже написала, конкуренция и уровень требований клиентов постоянно возрастает, то актуально будет улучшать работу транспорта, в связи с тем, что  и уровень обслуживания потребителей автоматически возрастает.

Транспортная логистика  – это неотъемлемая часть компании, она занимает очень важное место  в общих задачах логистики. Ведь именно по средствам транспорта быстро и надёжно осуществляется функция  «заказ - поставка», что влияет на максимально  возможное сокращение времени транспортировки  грузов, и что самое главное, без  улучшения уровня обслуживания потребителей спрос на продовольствие может сократиться, что, несомненно, повлияет, а значит и отразится на общем бюджете  компании. Транспортная логистика непосредственно  является итогом общей задачи/цели логистики: создание эффективной интегрированной  системы функционального менеджмента, материальных, кадровых, финансовых потоков, обеспечивающих, в свое время, высокое  качество поставки продукции.

Целью курсового проекта  является выявление задач транспортного  хозяйства по улучшению уровня обслуживания клиентов, иными словами, я напишу о повышении качества транспортных услуг.

Для этого я «разобью»  свой проект на 4 основные части: теоретический  обзор проблемы, аналитический раздел, расчетная часть и заключение.

1.       В первой части я опишу теоретическую концепцию разработки, задач транспортной логистики, что понимается или может пониматься под улучшением уровня обслуживания клиентов, что важно для улучшения качества транспортной логистики.
2. В аналитическом разделе я конкретизирую проблему, основываясь на предприятие “Капитал-дизайн”, которая занимается оптовыми поставками столовых приборов и аксессуаров для кухни. Сформулирую проблему (ее теоретические аспекты), и, непосредственно, значимость этой проблемы.
3. В расчетной части будет решение задачи и «совершенствование негатива».
4. Вывод. В выводе будут находиться задачи и методы и средства их решения, характер полученных результатов.

 

Глава I

 

Логистика – это процесс планирования, организации и контроля за движением материальных потоков, их складированием и хранением; предоставление соответствующей информации обо всех этапах их продвижения от места отправления до места назначения с целью обеспечения качественного удовлетворения запросов клиентов.

Развитие логистики оказало  существенное влияние на транспортную политику и структурные изменения  в характере деятельности предприятий  данной отрасли.  Транспорт как  составная часть более крупной  системы, т. е.  логистической цепи, привел к необходимости рассматривать  его в разных аспектах.

В современном развитии рынка  транспортных услуг важное значение приобрела транспортная логистика. Этому существует объяснение, ведь владелец груза заинтересован в  оперативности и экономичности  доставки, а следовательно, обратится  в компанию, оказывающую наряду с  услугами по перевозке, ряд услуг  в области транспортной логистики.

Транспортная  логистика – четко спланированная система передвижения различных материальных предметов (грузов, товаров) по наиболее оптимальному маршруту различными видами транспорта. В свою очередь, оптимальным маршрутом является тот, по которому передвижение грузов (логистических потоков) проходит в наиболее короткие сроки с минимальными затратами и минимально возможным вредом для объекта транспортировки.

Транспортная  логистика – это управление транспортировкой грузов, т.е. изменением местоположения материальных ценностей с использованием транспортных средств. Внутренняя транспортная логистика занимается внутрипроизводственными перевозками, а внешняя транспортная логистика занимается снабжением предприятий и сбытом их продукции. При традиционном подходе к транспортировке, информационный поток движется вместе с материальным потоком от грузоотправителя, через экспедитора по транспортным средствам, и далее от экспедитора к грузополучателю. При таком подходе как транспортная логистика, к системе добавляется ещё один элемент – единый оператор интермодальных перевозок, который управляет информационным потоком и координирует действия.

 

Среди задач  транспортной логистики можно выделить следующие:

-        Согласованность  основных параметров транспортных  средств (что позволяет оптимизировать  модальные перевозки, работу с  контейнерами, грузовыми пакетами);

-        Применение  определенной технологии транспортировки;

-        Применение  определенной методологии изучения  конъюнктуры рынка и разработка  тарифных моделей;

-        Выбор  оптимального типа транспортного  средства;

-        Определение  оптимального вида транспорта;

-        Создание  транспортных систем, коридоров  и цепей;

-        Обеспечение  согласованности транспортного  процесса со складским и производственным;

-        Разработка  оптимальных маршрутов (рейсов) следования;

-        Организация  единого транспортно-складского  процесса;

Также  основная задача транспортной логистики состоит в обеспечении  технической, технологической и  экономической сопряженности участников транспортного процесса.

Техническая сопряженность – согласованность в транспортном комплексе параметров транспортных средств. Технологическая сопряженность – предполагает применение единой технологии транспортировки и без перегрузочное сообщение. Экономическая сопряженность – общая методология исследования конъюнктуры рынка и построение тарифной системы.

Кроме этого, транспортная логистика  имеет следущие задачи:

- создание транспортных  систем в транспортной логистике,  в том числе транспортных коридоров  и цепей; 

- совместное планирование  транспортных процессов на различных  видах транспорта;

- совместное планирование  транспортного процесса со складским  и производственным процессом;

- выбор вида транспортного  средства;

- транспортная логистика  имеет и такую задачу как  «выбор типа транспортировки»;

- определение рационального  маршрута.

Главная цель транспортной логистики – снижение расходов на доставку груза. В случае с транспортом это обеспечивается за счет дальности маршрута и оптимизации масштаба грузоперевозки. Кроме того, обеспечению главной цели транспортной логистики служат следующие принципы:

-        Наиболее  полное использование грузоподъемности  выбранного транспортного средства;

-        Обеспечение  кратности перемещаемой партии  имеющимся единицам заказа, отправки  и складирования;

-        Стандартизация  тары;

-        Концентрация  и распределение грузопотоков, а  так же отказ от неэкономичных  грузов;

-        Обеспечение  доставки груза точно в срок.

 

Принципы  транспортной логистики:

- транспортная логистика  содержит принцип максимально  полного использования грузоподъемности  подвижного состава в логистике;

- имеет принцип кратности  транспортируемой партии груза,  единицам заказа, отправки и складирования;

- транспортная логистика  также включает принцип стандартизации  тары;

- принцип экономии от  масштаба и дальности перевозок  содержит транспортная логистика;

- транспортная логистика  также включает принцип концентрации  грузопотоков на отдельных каналах  - распределение и отказ от  неэкономичных товаров;

- также не обходится  без принципа доставки грузов  точно в срок.

 

Транспортная  логистика осуществляет решение  задач по доставке грузов в трех основных направлениях:

  - Планирование процесса  доставки груза от места его  производства до места назначения  с минимальными затратами времени  и материальных средств.

  -  Осуществление контроля  состояния груза на всех этапах  транспортировки, включая транспортные  и иные операции, которые необходимо  выполнить для доставки груза.

   -  Предоставление  владельцу груза достоверных  и своевременных сведений о  состоянии груза, а также его  местоположении.

Транспортная логистика  позволяет минимизировать товарные запасы, а в ряде случаев вообще отказаться от их использования. Кроме  того,  качественные услуги по транспортной логистике позволяют существенно  сократить время доставки товаров, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.

Транспортная  логистика — это искусство проведения груза через транспортные процедуры, выбора транспортного средства, минимизация расходов, разработки документации и комплектования груза. Другими словами, транспортная логистика позволяет разработать оптимальные транспортные схемы перевозки грузов, экономя ваши деньги.

К услугам транспортного  предприятия относятся:

• перевозка грузов

• погрузочно-разгрузочные услуги
• услуги по хранению грузок
• услуги по подготовке грузов к перевозке
• предоставление транспортных средств в аренду
• транспортно-экспедиционные услуги (другие дополнительные услуги)

Показатели качества транспортной услуги на предприятии является количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок  оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять  потребности грузоотправителей  или грузополучателей в соответствующих  перевозках.

Согласно стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать основным требованиям:

- способность обеспечения соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц)

- быть стабильным

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке качества грузовых перевозок

- характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением

- способствовать повышению качества

        Обычно груз доставляют через опытную, надежную компанию. Транспортно-эксплуатационная фирма должна иметь большой опыт работы в этой сфере, чтобы правильно решать, какой товар, каким способом нужно перевезти (автомобильные, железнодорожные, авиационные, морские грузоперевозки).

Транспортный сервис в  современных условиях включает в  себя не только собственно перегрузку грузов от поставщика потребителю, но и большое количество экспедиторских, информационных и трансакционных операций, услуг по грузопереработке, страхованию, охране и тд. Такой подход способствует оптимальному выбору транспортных услуг, ибо качество перевозок, как правило, в большей мере отражается на общих  расходах, чем себестоимость перевозок.

Повышение качества транспортного  обслуживания имеет особое значение. Важность логистического обслуживания при предоставлении транспортных услуг  предприятий и компаний отрасли  непрерывно растет. Этому способствует множество причин, главной из которых  является ориентация деятельности транспортно-эксплуатационных организаций на конечного потребителя. При этом логистический подход обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей транспортных услуг в соответствии с их запросами. Требования рынка  не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители  диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых  им услуг. Таким образом, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим  потребности самой логистики  на предприятиях.

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров  и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной  на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его  целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут  соответствовать ожиданиям клиентов.

Качество транспортных услуг  становится решающим фактором выбора транспортно – эксплуатационной кампании. Чтобы отвечать требованиям  клиентов в полной мере необходимо изучать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов, точно  устанавливать и профессионально  осуществлять маркетинговую стратегию  транспортного обслуживания заказчиков. Подход должен быть индивидуальным и  предусматривать высокий уровень  качества предлагаемых транспортных услуг.

В настоящее время все  большее значение начинают приобретать  вопросы повышения уровня транспортного  обслуживания клиентов, которые в  рыночных условиях хозяйствования тесно  связаны с проблемой сервиса  и качеств. Если компания обязуется  доставить груз по назначению и в  оговоренные контрактом сроки в  условиях сохранности, то в будущем  клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит  качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого  соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы  графика перевозок приводят в  конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке  транспортных услуг.

Транспортные предприятия  в условиях рыночной экономики могут  иметь сбыт своих услуг, только если эти услуги подкреплены высоким  качеством. Качество транспортных услуг  определяется уровнем надежности, потребительскими свойствами и приемлемой ценой услуги.

В транспортной отрасли качество обслуживания зависит от всего комплекса  услуг, полученного потребителем. Чем  больше услуг будет предложено и  оказано, тем выше уровень качества обслуживания. Тем не менее, если потребитель  получает более широкий спектр услуг, чем ему необходимо, это становиться  ему экономически не выгодным.

На эффективность обслуживания влияет уровень технического и материального  обеспечения, в том числе система  контейнерных и складских терминалов; использование техники при погрузочно-разгрузочных работах; информационные компьютерные средства контроля и управления материальным потоком.

В целом качество обслуживания потребителей услуг характеризуется, прежде всего, продолжительностью цикла  обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения. По данным различных исследований среди  основных показателей качества обслуживания выделяют:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• наличие запасов, стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов;
• эффективность переработки грузов на складах;
• качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
• удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;
• наличие контактов в процессе обслуживания;
• возможность предоставления кредита и т.д.

Таким образом, работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные  сроки доставки, 100%-я сохранность  груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность  получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и  местонахождении груза. Только при  этих условиях клиент готов нести  соответствующие затраты.

Но во многих случаях потребности  клиента со временем меняются, что  обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить  соответствие заявленного качества реальному. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа. Для улучшения транспортного  обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании  накопленного опыта и пожеланий  клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Транспорт – это отрасль  материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В  структуре общественного производства  транспорт относится к сфере  производства материальных услуг. Другими  словами, транспорт по своей сути является проводником материального  потока, единственной причиной его  движения на межорганизационном уровне (внутри организации еще внутри цеховое  перемещение материального потока в процессе производства, не относящиеся  к транспорту). 

По отношению к логистической  системе транспорт можно разделить  на два вида:

1. Внешний (общего пользования) транспорт удовлетворяет потребности отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиров. Его часто называют магистральным.
2.     Внутренний (необщего пользования) транспорт занимается внутрипроизводственными перевозками, а так же это транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям.

 

Каждый груз должен быть доставлен до места дальнейшей переработки  или потребления. Перемещение груза  по логистической  цепочке позволяет  преобразовать добываемое сырье  в готовую продукцию, а затем  доставить ее конечному покупателю. Одновременно с физическим перемещением должна увеличиваться и потребительская  стоимость груза, иначе такое  перемещение будет экономически невыгодно. Кроме финансового есть еще один аспект перемещения –  временный. К нему относятся невозможность  использовать запасы в процессе их перевозки, порча, риски пропажи/потери груза и т.д. В процессе перевозки  также происходит хранение груза, то есть не занимаются складские помещения. Эта функция перевозки актуальна, если существует ограничения в складских  площадях, тогда можно осознанно  избирать более медленные способы  транспортировки. Кроме того, существуют ситуации, когда склад  является лишь транзитным перевалочным пунктом, то есть груз через непродолжительное  время будет двигаться дальше. В этом случае транспортные средства возможно использовать также для  непосредственного хранения в целях  устранения дорогостоящих погрузочно-разгрузочных работ. Другими словами, главная  цель транспортировки – доставить  нужный продукт нужного качества и нужного количества нужному  покупателю, в нужное место с минимальными затратами. 

Транспортная логистика  должна особенно близко взаимодействовать  со снабженческой и распределительной  логистикой. Кроме того, она должна быть тесно интегрирована с информационной системой логистики.

 

1.2. Классификация видов транспортных средств.

 

Транспортные средства классифицируются по техническому назначению  и другим признакам. Согласной общей классификации  можно выделить следующие виды транспорта:

1. Железнодорожный. 

2. Автотранспорт.

3. Водный: морской, речной. 

4. Трубопровод.

5. Воздушный. 

 У каждого из этих  видов транспорта свои показатели  по следующим характеристикам:

• Скорость перемещения груза.
• Грузоподъемность.
• Надежность.
• Частота перевозок.
• Доступность транспортных средств.

Каждый из видов транспорта обладает как положительными, так  и отрицательными характеристика. Достоинства  и недостатки всех видов транспорта представлены в табл.1.

 

Табл.1. Достоинства и недостатки использования разных видов транспорта:

Вид транспорта	Преимущества	Недостатки
Железнодорожный	Возможность перевозок больших  партий грузов, наличие сети железнодорожных  линий, связывающих разные районы страны.	Медленный (250-500км/сутки), недостаточная  оперативность работы сортировочных  станций, перевозка только в те районы, где есть железнодорожные пути, длительные простои.
Автомобильный	Оперативный вид перевозок  практически в любую часть  страны, возможность экспедирования.	Средняя стоимость, маленькие  объемы перевозок, зависимость от состояния  дорог.
Водный	Перевозка больших партий, широко используется при международной  торговле.	Низкая скорость, зависимость  от работы порта, времени года и погоды.
Трубопроводный	Большие объемы перевозок, большие  расстояния.	Перевозки только жидких грузов, сложность перевозки разнообразных  грузов.
Воздушный	Высокая скорость, незаменим  в экстренных случаях.	Маленькие объемы перевозок, зависимость от  погоды.

 

Для того, чтобы определиться с тем, какой вид транспорта использовать, необходимо разобраться с факторами, которые влияют на выбор того или  иного вида транспорта. Данные факторы  представлены в табл.2.

 

 

Табл.2. Факторы, влияющие на выбор вида транспортного средства.

Виды транспорта	Факторы
	Время доставки	Частота отправления грузов	Надежность соблюдения графика	Способность перевозить разнообразные  грузы	Способность доставить товар  в любую точку	Стоимость перевозки
Железнодорожный	6	3	4	1	5	2
Автомобильный	2	3	6	4	1	5
Водный	5	4	3	2	6	1
Трубопроводный	5	4	3	6	2	1
Воздушный	1	3	2	4	5	6