Значення і сутність логістичного сервісу

ВСТУП

В умовах „ринку покупця” продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується  попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області  складу і якості послуг, що робляться  йому в процесі постачання цього товару.

Послуга, у загальному розумінні цього терміна, означає  або дію, що приносить користь, допомогу іншому. Робота з надання послуг, тобто по задоволенню або нестатків  називається сервісом.

На сучасному етапі одним  із визначальних чинників конкурентоспроможності підприємства стає налагодження ефективної системи обслуговування споживачів. Сьогодні підприємства, які конкурують виключно на підставі технічних характеристик товару, раніше чи пізніше опиняються у невигідній для себе ситуації порівняно з фірмами, які зміцнюють свою ринкову позицію, підвищуючи якість обслуговування товарів та покупців. У цьому процесі важлива роль належить ефективно організованому комплексному логістичному обслуговуванню, яке має впроваджуватися не лише на рівні окремого підприємства, але й бути процесом, який об’єднує усіх учасників ланцюга поставок.

У науковій та практичній економічній  літературі питання обслуговування споживача відображено у працях таких зарубіжних вчених, як Ф. Котлер, М. Кристофер, Е. Мате, Д. Кемпні, В. Ларсон, В. Щепанкєвич, а також у роботах вітчизняних вчених: Є. Крикавського, О. Кузьміна, В. Николайчука, М. Окландера, Й Петровича, Ж. Поплавської, В.Смиричинського, К. Танькова, Л. Фролової, Н. Чухрай, які розглядають обслуговування споживача з позицій маркетингу, технічного обслуговування, логістики, консультування.

Водночас у працях згаданих науковців  не повною мірою розкрито питання  формування системи обслуговування, зокрема, логістичного, в ланцюгу  поставок. А на практиці виникає  потреба у створенні та удосконаленні таких систем надання споживчої вартості, які результативніше реагують на швидкозмінюване ринкове оточення і відповідають вимогам клієнтів щодо надійності, гнучкості та зручності логістичного обслуговування.

Метою роботи є  ознайомлення з  теоретичними аспектами та розробка практичних рекомендацій з покращення логістичного сервісу на підприємстві.

Для досягнення мети потрібно вирішити наступні завдання:

• розглянути теоретичні засади логістичного сервісу підприємства;
• проаналізувати особливості логістичної системи підприємства та методику управління логістичним сервісом;
• запропонувати шляхи удосконалення  управління логістичним сервісом на підприємстві.

Об’єктом дослідження  виступає  торговельно-посередницька  діяльність ТОВ ТК “Лідер-продукт”.

Предметом дослідження  є  управління логістичним сервісом ТОВ ТК “Лідер-продукт”.

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ  ЗАСАДИ УПРАВЛІННЯ ЛОГІСТИЧНИМ СЕРВІСОМ

1.1. Значення  і сутність логістичного сервісу

Сучасна вітчизняна і  світова практика свідчать про зростання ролі послуг у конкурентоздатності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції “товару – послуги”. Покупець фактично реалізує не тільки товар як фізичний об’єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб’єктивний спосіб її сприйняття.

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з  управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовуються поняття “логістика сервісного відгуку” (SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом. SRL – підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції – у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари.

Послуга в узагальненому  розумінні - це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції. 
Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов’язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Здійснюється логістичний  сервіс або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування.

Рис. 1.1.  Варіанти надходження матеріального потоку в систему споживання [5 c. 159]

Виходячи з цього  логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього  постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об’єктом логістичного сервісу виступають конкретні  споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися  як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника) [7 c. 211].

Виходячи на ринок  логістичних послуг, продуценти повинні  враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної  діяльності. Такими характеристиками є:  
неможливість відчути послуги “на дотик”. Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем;

Невіддільність від джерела. Логістичні покупки як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати належно від присутності або відсутності його джерела (продуцента);

Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів;

Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку;

Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання;

Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення “запасу” даного виду продукції неможливе;

Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підприємств – споживачів. При чому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари;  
оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистрибуції товарів. 
Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками:

1. За часом здійснення:

1) послуги передпродажного  характеру – це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять: консультації, демонстрації (у деяких випадках – пробне використання).

2) логістичні послуги  в процесі реалізації – надаються  в процесі реалізації товарів.  Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести: наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектацію партій постачань, пакування, маркірування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, роботу із забезпечення надійності постачань.

3) логістичні послуги  післяпродажного характеру. До них відносять: послуги із гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов’язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції.

2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс  – включає послуги, пов’язані  із забезпеченням працездатності  безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м’який сервіс –  послуги, зв’язані з більш  ефективною експлуатацією товарів  в конкретних умовах роботи  споживача, а також розширенням  сфери його використання.

3. По відношенню до  споживача:

1) прямий сервіс –  включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс  – послуги, які безпосередньо  не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є  те, що вони мають системний  характер.

1.2. Види логістичного  сервісу

Усі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на 3 основні групи:

1. передпродажні, тобто роботи з формування системи логістичного обслуговування;
2. роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів;
3. післяпродажний логістичний сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу містить у собі, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їхнього планування.

До передпродажного  сервісу відносяться консультування, що відповідає підготовка виробів, а у випадку передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію – навчання персоналу покупця (чи його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Після прибуття товару до місць продажу працівники служби сервісу усувають виниклі під час транспортування неполадки, монтують і регулюють устаткування, тобто приводять його в робочий стан. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. [10c. 203].

У процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:

• наявність товарних запасів на складі;
• виконання замовлення, у тому числі, підбір асортименту, упакування, формування вантажних одиниць і інші операції;
• забезпечення надійності доставки;
• надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги  – це гарантійне обслуговування, зобов’язання з розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний і післягарантійний за суто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) чи за плату (у другому) виробляються передбачені чи сервісом переліком. Формальність тут виявляється в тім, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну чи ціну в інші (післягарантійні) послуги.

У гарантійний період виробник намагається взяти на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу (машини, устаткування, побутові прилади), наприклад, консультації по будівельних питаннях. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, працівники служби сервісу без спеціального виклику оглядають продану техніку і проводять усі необхідні профілактичні роботи, заміняють частини, що зламалися.

Післяпродажний післягарантійний сервіс проводиться за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами  контракту на даний вид сервісу, прейскурантами й іншими подібними документами. Деякі види післяпродажного сервісу називають технічного обслуговування (ТЕ). Як правило, це різного роду огляди, ремонти, перевірки в необхідних сполученнях, обумовлених часом, що пройшли з початку експлуатації виробу і (чи) останнього технічного обслуговування даного виду. Вхідні в ТЕ роботи визначаються і видом виробу.

Отже, можливі наступні шість основних варіантів організації системи сервісу, причому усі вони мають свої переваги і недоліки.

1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій виготовлювач -підприємства-виготовлювача.
3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.
4. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.
5. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилери), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій по сервісі.
6. Роботи, що відносяться до ТЕ, доручаються персоналу підприємства-покупця.

1.3. Система логістичного сервісу

Об’єктом логістичного сервісу є різні споживачі  матеріального потоку. Здійснюється логістичний сервіс або самим  постачальником, або експедиторською  фірмою, що спеціалізується у сфері  логістичного обслуговування.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Найбільш економічною  є елементарна схема логістичного обслуговування: один продуцент (виробник, спеціалізований посередник) – один клієнт. Проте така схема має місце  лише в окремих випадках. Як правило, постачальники мають складні схеми реалізації і поставок готової продукції, коли транспортно-експедиційні зв’язки здійснюються одночасно з декількома клієнтами (споживачами). В такій ситуації структури, що здійснюють сервісне логістичне обслуговування, повинні вирішувати дві групи задач, які утворюють так званий мікро- і макрорівень сервісу.

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливість останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З одного боку, розширення сфери послуг сполучено з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може мінятися їхню якість, вплив послуг на конкурентоздатність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, що дозволяють сформувати систему логістичного сервісу:

1. Сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися визначені послуги відповідно до особливостей споживання.
2. Визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг.
3. Ранжирування послуг, що входять у складений перелік, зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах.
4. Визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку.
5. Оцінка послуг, що робляться, установлення взаємозв'язку рівнем сервісу і вартістю послуг, що робляться, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоздатності компанії.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному  факторі, по характері чи сервісу  по якій-небудь іншій ознаці. Вибір  значимих для покупців послуг, їхнє ранжирування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, що робляться, здійснюється різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часток поставлених у термін партій. Ресурси компанії концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.

Отже послідовність  дій, які дозволяють сформувати систему  логістичного сервісу є наступною (рис.1.2.):

Рис.1.2. Послідовність  дій логістичного сервісу [10, c. 246]

Мікрорівень логістичного сервісу – це організація, структура  і якість обслуговування конкретних споживачів, а також оперативне управління логістичною діяльністю і необхідними  для цього інфраструктурними  елементами.

Макрорівень логістичного сервісу представляє собою розподіл замовників по зонам їх агрегування, сегментам цільового ринку, а також розробку стандартів обслуговування, стратегічне планування, інвестиції, реалізацію загальної політики діяльності на ринку логістичних послуг [2, с.93].

Послуги, надані службами сервісу, дуже різноманітні і носять системний характер. Однак вони в  істотному ступені зв'язані з  експедиторською діяльністю при  обслуговуванні матеріальних потоків  розподілом продукції і доставки вантажів «точно в термін», безпосередньо з роботою транспорту. Служба сервісу бере активну участь у здійсненні горизонтальних економічних зв'язків між виробниками і споживачами продукції, включаючи транспорт і експедиційне обслуговування.

Експедиційна діяльність при обслуговуванні матеріальних потоків відрізняється великою розмаїтістю виконуваних послуг:

• комісування, підгрупування й упакування вантажів, документальне оформлення перевезень і розрахунки по тарифах за перевезення з транспортними підприємствами;
• розвантажувальний-вантажно-розвантажувальні і складські операції, що виконують як на регіональних розподільних складах, створюваних підприємствами, що випускають готову продукцію. Сучасні тенденції в області розподілу продукції полягають у тому, щоб розміщати складські об'єкти, на яких виконуються процедури комісування, безпосередньо в пунктів виробництва;
• передача інформації в просуванні матеріальних потоків від постачальника продукції до споживачів на усіх фазах транспортного процесу. У сучасній експедиторській діяльності застосовують ЕОМ.

Принципами логістики  проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці  на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики. Проблема логістичного обслуговування включає 3 групи питань:

Технологія й організаційна  структура обслуговування.

Показники якості обслуговування.

Доцільний рівень обслуговування і визначення оптимальної сфери  обслуговування.

Експедиторські організації – це повноважні нейтральні посередники між відправниками, одержувачами і транспортом. Експедиція виділяється зі сфери виробництва і торгівлі і функціонує в якості третьої юридичної особи.

Розвиток індивідуальних вимог промисловості і торгівлі змушує підприємців прибігати до визначеного захисту і тоді виникає потреба звертатися до своєрідного маклера, посереднику й організатору. Тому за рубежем усі виробники пропонують свої товари ринку через посередників. Кожний з них прагне сформувати власний канал розподілу. При цьому підприємці вважають, що використання посередників, у тому числі взаємин із транспортними організаціями, представляє визначені вигоди. Різко зменшується число контрактів виробника з ймовірними покупцями товару (рис.1.3).

А)                               Б)

Рис.1.3. Схема організації  сервісу індивідуальна (А), з посередником-експедитором (Б): Пр – виробник, ДО – клієнт, П  – посередник.[5 c. 167]

Дистриб’ютор скорочує число контрактів. Крім того, у багатьох виробників недостатньо ресурсів для здійснення прямого маркетингу. Звертання підприємця до посередників також порозумівається високою ефективністю посередницьких заходів для підвищення приступності товару на ринку збуту. Усе це обумовлює своєрідний ренесанс класичної експедиції. В експедиторській діяльності необхідно ретельно враховувати ситуацію, коли перед її клієнтами коштує вибір, чи робити купувати, тому що від цього вибору залежать характер і масштаби сервісу. Від цього вибору залежить активність підприємницької діяльності. Останнім часом у зв'язку зі створенням загального ринку активізується міжнародна діяльність служби сервісу, що, також як і логістика, перетинає національні границі.

У сфері обслуговування функціонують як великі фірми –  центри сервісу, оснащені сучасним електронним устаткуванням, так і невеликі частки експедиційні організації, що обслуговують невеликі підприємства за принципом кур'єрської служби в короткий час і з високим ступенем надійності.

У рамках логістичної  системи при організації сервісу  застосовують індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне чи підприємство фірма здійснюють сервіс, транспортно-експедиційне обслуговування самостійно, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу. Найбільш проста й економічна схема обслуговування – один виробник – один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Частіше великі фірми і підприємства мають більш складні схеми реалізації збуту і постачань. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні зважується задача ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді виділяють макро- і мікрорівні логістичного обслуговування.

При макрорівні для окремих  компонентів логістичної діяльності. На макрорівні здійснюється ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних чи зонах характеру обслуговування[11, c. 214].

При ідентифікації груп споживачів по торгових чи сегментах  зонам у першу чергу керуються  характером сервісу і географічним фактором. На підставі такого аналізу визначаються зони доступності логістичного обслуговування, здійснюється угруповання і визначається його рівень. При розподілі споживачів по торгових зонах керуються також обсягом і характером ділових операцій, платоспроможністю, потрібним рівнем обслуговування й інших факторів.

При визначенні оптимальних  зон обслуговування – торгових сегментів, - крім класичних методів рішення  виробничо-транспортних задач, застосовують евристичні підходи.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

РОЗДІЛ 2

 УПРАВЛІННЯ ЛОГІСТИЧНИМ  СЕРВІСОМ НА ПІДПРИЄМСТВІ ТОВ  ТК “ЛІДЕР-ПРОДУКТ”

2.1. Економіко-організаційна  характеристика підприємства

Об’єктом дослідження  виступає Товариство з обмеженою  відповідальністю ТК “Лідер-продукт”, що знаходиться в м. Житомирі. Воно було створене 17 листопада 1996 р. для  здійснення торговельної діяльності на основі внесків засновників. Підприємство є юридичною особою, має самостійний баланс, володіє власним майном, має розрахунковий і валютний рахунки, і функціонує на принципах повної економічної та правової самостійності. В своїй діяльності підприємство керується чинним законодавством і статутом, затвердженим міськвиконкомом м.Житомира.

Статутний фонд підприємства складає 250,0 тис. грн. в т.ч. початковий внесок 75 тис. грн. кожного з учасників.

Підприємство розміщується в приміщенні Роздрібної торгово-закупівельної  бази, яке воно орендує. Згідно договору оренди ТОВ ТК “Лідер-продукт” вільно розпоряджається складськими приміщеннями площею 290 м², торговими приміщеннями 37 м², адміністративними приміщеннями – 24 м²  і холодильними камерами.

Підприємство є  торгово-комерційною  фірмою, тобто дистрибутором. Товар придбається у виробників, і перепродається за  різними канали збуту: роздріб, гурт, супермаркети. Підприємство  є дистрибутором  таких торгових марок як  ТМ «Торчин», «Караван», «Олейна», «Розумниця», «Аквамарин», «Руна».

Основна мета і завдання Товариства – об’єднання матеріальних, трудових і фінансових ресурсів його учасників для здійснення підприємницької діяльності та задоволення економічних і соціальних потреб і працівників Товариства.

Основні економічні показники  результатів господарської діяльності ТОВ ТК “Лідер-продукт” за 2007-2009 рр. характеризується даними таблиці 2.1.

Таблиця 2.1.

Основні показники господарської  діяльності за 2007-2009 р. р.