Анализ качества услуг

Содержание.

Введение

1 Значение качества услуг  в условиях современного рынка.

2 Определение, сущность  и показатели оценки качества  услуг.

3 Методы оценки качества  услуг

Метод критических случаев

Метод SERQUAL

Метод SERVPERF

Метод INDSERV

Метод Кано

Заключение

Список используемой литературы

Введение.

Сфера услуг постепенно становится одним из наиболее значимых секторов хозяйства. В экономически развитых странах вклад услуг в валовой внутренний продукт (ВВП) составляет от 66 до 86 %. В Российской Федерации в настоящее время на долю сферы услуг в ВВП приходится около 50 %1. Однако доля в валовом внутреннем продукте является лишь следствием тех изменений, которые претерпевают экономика и общество при переходе к постиндустриальному или информационному обществу. Можно говорить о том, что в течение данного процесса осуществляется переход от экономики капитала к экономике знаний, когда наиболее востребованными ресурсами становятся квалификация и опыт. В настоящее время именно сфера услуг выступает той движущей силой экономики, которая концентрирует различные инновационные разработки на выполнении своей основной задачи - своевременного и качественного оказания услуг тем физическим и юридическим лицам, которые в них нуждаются. Сфера услуг весьма разнородный сектор экономики. Она включает в себя услуги государственных, коммерческих, а также некоммерческих организаций. Третий сектор экономики занимает особые позиции в сфере услуг. На его основе предоставляются разнообразные услуги, производство которых является экономически нецелесообразным для государства и бизнеса.

Проблема анализа качества услуг постепенно становится все более актуальной. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Соответственно, усиливается и конкуренция между сервисными организациями, и, следовательно, все они должны в некоторой степени уделять внимание проблеме повышения конкурентоспособности. Для организаций сферы услуг конкурентоспособность во многом зависит от качества предлагаемого ими продукта, т.е. самой услуги. В данном случае под конкурентоспособностью понимается свойство объекта, характеризующее степень реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами данного рынка.

1 Значение качества услуг в условиях современного рынка.

Проблема обеспечения  качества услуг носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли.

Значение качества услуг  состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую  роль в обеспечении качества услуг  российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность  товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять  серьезного внимания качеству, потребуются  значительные средства на исправление  дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике  обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может  быть эффективной после того, как  услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в  рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством  большое значение имеет наличие  на фирмах сертифицированной системы  менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг .

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Существует также определение  качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и  отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам  можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или  реально способных в той или  иной мере удовлетворять требуемым  потребностям при их использовании  по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к  договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями  и потребителями услуги. Иными  словами, стандарты ИСО - жесткая  ориентация на потребителя.

Качество можно представить  в виде пирамиды. Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

Уточним понятие услуга.

Услуги следует характеризовать  как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.

Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может  проявляться в процессе потребления.

Понятие качества услуги с  позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики.

Идея такого к определению  качества услуги содержится в специальной  науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука  о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована.

Основной целью квалиметрии  является разработка и совершенствование  методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим  степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,

эксплуатационных и других параметров качества, записанных в  технических условиях (ТУ), не может  быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными  свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень,  который отражает материализацию;

- эстетический уровень,  который характеризуется комплексом  свойств, связанных с эстетическими  ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень,  связанный с технической стороной  реализации услуг;

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность  всех сторон деятельности фирмы.

2 Определение,  сущность и показатели оценки  качества услуг.

Качество определяется мерой  соответствия товаров, работ, услуг  условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

С одной стороны, все отделы предприятия в большей или  меньшей степени несут ответственность  за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет  ряд показателей качества, которые  можно измерить и проконтролировать.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно  к сфере сервиса возникает  целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств  и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще  и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается  как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько  та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя. Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Мировой опыт показывает, что  высокое качество выступает как  основа положительного образа предприятия  и как материальная основа его успешной деятельности .

Качество определяется рядом  его составляющих, образующих так  называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис 1 Петля качества

Качество создается и  поддерживается на всех этапах петли  качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.

Качество услуги зависит:

- уровня развития науки  и техники;

- прогрессивности применяемой  технологии;

- организации труда и  производства;

- квалификации кадров.

Показатели, характеризующие  качество изделия, подразделяются:

- показатели качества  самой услуги;

- показатели качества  реализации и предоставления  услуги;

Показатели качества могут  характеризоваться непрерывными или  дискретными величинами. Они могут  быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).

Оценка качества услуг  предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных  услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.

При оценке уровня качества предоставления услуг используются как технические, так и экономические  данные. Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

- анализа требований потребителя;

- задач управления качеством  реализации услуг;

- состава и структуры  характеризуемых свойств;

- основных требований  к показателям качества.

Анализ качества предоставленных  услуг включает:

- характеристику качества  по установленным показателям  (планам);

- изучение основных факторов, влияющих на качество;

- расчет влияния качества  на объем продукции в денежном  выражении

Список используемой литературы.

1 Сайт Федеральной службы государственной статистики. Раздел “Национальные счета”. URL:http://gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/account/

2 Гордин В.Э., Карпова Г.А., Хорева Л.В. Становление системы подготовки специалистов для сферы услуг // Изв. СПбГУЭФ. 2005

3 Балаева О.Н., Предводителева М.Д.  Управление организациями сферы услуг. М., 2010.

4 Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. М., 2005

5 В Белобжецкий Статья из журнала «РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция»,№1, 2012г.

Методы анализа  качества услуг, опирающиеся на мнение потребителей (по работе Д.П. Ланскова).

Сложность анализа качества услуги объясняется ее характеристиками. К таковым чаще всего относят: неосязаемость, неоднородность, неотделимость от источника, невозможность сохранения. Следует иметь в виду, что не все услуги обладают вышеперечисленными характеристиками, что также усложняет анализ качества услуг. Таким образом, реализация процессов сервизации экономики приводит к тому, что лучшим признаком качества той или иной услуги все больше становятся фактические оценки реальных потребителей услуг. Метод анализа качества услуг, предлагаемый в данной статье, был разработан в соответствии с вышеприведенным принципом. Он основывается на обобщении информации о “восприятии полученной услуги”. В данном случае термин “полученная услуга” используется в соответствии с моделью GAP.

Модель GAP.

Эта модель подразумевает существование нескольких “разрывов”. Основным является разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества услуги, которая еще не была ему оказана, и его оценкой качества услуги уже после того, как она была предоставлена. В модели GAP этот разрыв определяется другими разрывами между представлениями управленческого звена организации, существующими стандартами предоставления услуги, предоставлением услуги и внешними коммуникациями. Соответственно, существует прямая зависимость – чем более значительной является совокупная величина всех разрывов, тем ниже качество услуги, предоставляемой потребителям.

 Анализ величины разрывов  в модели GAP может осуществляться с помощью методики SERVQUAL9.

Методика SERVQUAL9.

Суть метода состоит в  получении у потребителей количественных оценок для различных характеристик процесса предоставления услуг. Анализируемые характеристики группируются в соответствии с детерминантами качества услуг, а именно:

1) надежность (способность  своевременно и качественно предоставлять требуемую услугу);

2) отзывчивость (способность  персонала организации показать потребителям услуг заинтересованность в решении их проблем);

3) уверенность (способность персонала использовать свою квалификацию и опыт, внушать доверие потребителям услуги);

4) эмпатия (способность почувствовать и, в некоторой степени, разделить потребности потребителя услуги);

5) физическое окружение  (внешний вид персонала, помещения, используемое в процессе оказания услуги оборудование).

Анализ качества осуществляется с помощью анкеты, состоящей из двух частей, содержащих по 22 вопроса. Первая часть предназначена для определения ожиданий потребителей относительно качества услуги, а вторая - для определения оценок потребителя относительно уже предоставленной услуги.

Методика SERVQUAL лежит в основе рассматриваемой в данной статье методики анализа качества услуги. Однако она не лишена некоторых недостатков, что может стимулировать сервисные организации к разработке других подходов к анализу качества услуг. Во-первых, данная методика строится на сравнении оценок потребителя до и после оказания ему услуги. Однако если качество оказанной услуги определяется респондентом на основе объективной информации, полученной им в процессе предоставления услуги, то ожидаемое качество в большинстве случаев не может быть оценено с подобной степенью точности. Это обусловлено тем, что будущий потребитель услуг, как правило, не составляет столь подробного прогноза относительно качества услуги, поскольку отсутствует необходимость для осуществления подобных действий. Поэтому, когда потребитель отвечает на вопросы о том, чего он ожидал от услуги, он осознанно или неосознанно вынужден давать ответы, которые не в полной степени соответствуют действительности. Во-вторых, методика подразумевает ответ на 44 вопроса, что независимо от их сложности требует от респондента достаточно большого количества времени. Поэтому при реализации методики SERVQUAL в практической деятельности организации придется использовать те или иные методы стимулирования потребителей услуг для участия в опросе. Кроме того, вместе с увеличением количества вопросов увеличивается и вероятность получения данных, которые не соответствуют действительности (например, вследствие ошибки или усталости потребителя). Далее будет рассмотрен один из возможных подходов к формированию методики анализа качества услуг. Данная методика рассчитана на применение коммерческими и некоммерческими негосударственными организациями сферы услуг. Деятельность государственных организаций имеет существенные особенности, накладывающие отпечаток и на подходы к анализу качества оказываемых ими услуг. Предлагаемая методика разработана без учета данных особенностей. В результате анализа качества в соответствии с рассматриваемой методикой организация, осуществляющая деятельность в сфере услуг, должна получить представление обо всей совокупности субъективных оценок качества услуг от самих потребителей, т.е. определить “воспринятое качество”. Анализ проводится с помощью проведения опроса с заполнением анкеты. Содержащиеся в ней вопросы составлены с учетом пяти вышеназванных детерминант качества услуг. Анкета содержит небольшое количество открытых вопросов (т.е. предполагающих произвольный ответ), отличающихся для коммерческих и некоммерческих организаций. Помимо самих вопросов, составной частью методики являются и рекомендации по привлечению потребителей к участию в опросе. Коммерческим организациям следует отделить сотрудника, непосредственно взаимодействующего с клиентом в процессе оказания услуги, от сотрудника, который выдает потребителю анкету и обрабатывает полученные данные. Подобная мера должна уменьшить заинтересованность сотрудника в содержании получаемых ответов и, как следствие, повысить ценность результата. Кроме этого, потребителям услуги, участвующим в опросе, предлагается вручать купоны на скидку (или иным образом стимулировать потребителей участвовать) при следующем обращении за услугами организации.

Для некоммерческих организаций предлагается применять следующий подход. Прежде всего, организации некоммерческого сектора в сфере услуг могут обладать уникальным ресурсом - волонтерами. Если они имеют возможность использовать труд добровольцев при оказании услуг, они могут его использовать также и при проведении анализа качества услуг. В таком случае организации нет необходимости иметь отдельного сотрудника для анализа качества, поскольку доброволец, работающий безвозмездно и разделяющий ценности организации, наиболее заинтересован в повышении качества услуг и, следовательно, в объективном их анализе. Если организация использует наемных сотрудников, то рекомендуется применять подход для коммерческих организаций. Что касается привлечения потребителей услуг к ответам на вопросы, то в данном случае следует информировать их о полезности участия в опросе для целей деятельности организации.

Предлагаемая методика не рассчитана на то, что каждый респондент одинаково полно и тщательно будет отвечать на каждый вопрос. В данном случае акцент делается на получении большого числа субъективных точек зрения на оказанную услугу. На основе полученных отдельных ответов предполагается осуществление комплексного анализа того, как оценивают качество услуги те, для кого она предназначена, - потребители. Проведение подобного анализа, тем не менее, требует более высокой квалификации эксперта, осуществляющего анализ, поскольку оценка качества не сводится к количественному расчету.

Сами вопросы для анализа качества в данной работе не приводятся по нескольким причинам. Во-первых, они полностью опираются на приведенные выше детерминанты качества услуг. Во-вторых, суть предлагаемой методики состоит в наибольшей открытости и приспособляемости вопросов под особенности предоставляемых услуг. Необходимым условием для осуществления объективного анализа качества является заинтересованность самой организации, которой следует приложить определенные усилия для составления анкеты. Количество вопросов и сами детерминанты качества могут быть изменены организацией по своему желанию и в соответствии со спецификой своей деятельности.