Анализ качества услуг в ресторане г. Владивостока

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 «ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА»

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

 

 

 

Аналитическая работа

По дисциплине «Управление качеством услуг»

 

Анализ качества услуг в ресторане г. Владивостока

 

 

 

 

 

Студент

БГД-12-01 с ____________________________________Л.Н. Зиненко

 

 

 

 

 

 

 

 

Владивосток 2014

 

 

Введение

Актуальность темы аналитической работы обусловлена тем, что питание - одно из главных условий существования человека. Количество, качество, ассортимент потребляемых пищевых продуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность организма. Вот почему искусство приготовления пищи является одной из самых древних областей человеческой деятельности, ведущей свое происхождение от первобытных людей.

Общественное питание – одно из составляющих жизни общества. На предприятиях общественного питания осуществляется производство готовых блюд, кулинарных изделий, организуется их реализация и потребление.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации – с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью проекта является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания ООО «Жень Хэ».

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- раскрыть теоретические аспекты  предоставления услуг на предприятиях  общественного питания: понятие  услуг, их особенности

- проанализировать технологию  предоставления услуг на предприятии ООО «Жень Хэ»;

- разработать предложения по  оптимизации предоставления услуг  на предприятии ООО «Жень Хэ».

Цель и задачи аналитической работы определили ее структуру.

 

 

 

1 Методология оценки качества  услуг в туризме, гостинично-ресторанном бизнесе.

По ГОСТ 15467-79 « Оценка уровня качества продукции»- это совокупность операций , включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и соотношение их с базовыми.

Под определением значения показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Расчетный -метод определения значений показателей качества, осуществляемый на основе использования теоретических и \ или эмпирических зависимостей показателей качества товаров от их параметров.

Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих товаров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительным или сенсорным методом. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Экспертный -метод,при использовании которого определение значений показателей качества товаров осуществляется на основании решения, принимаемого экспертами. Этот метод получил широкое распространение и применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств товаров нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах.экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов-экспертов. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств, составляющих качество; определение коэффициентов весомости при расчете комплексных показателей качества и др. Результатом экспертного метода всегда должны быть количественные оценки, обычно выражаемые в баллах. Эти результаты всегда зависят от квалификации экспертов так же, как точности измерительного метода зависит от точности используемых средств измерений.

Рассмотрим применение определяющего показателя на примере оценки качества тортов. Допустим, что принято решение оценивать качество тортов по приведенной в таблице совокупности свойств, показатели которых выражаются в баллах.

Каждый показатель может иметь один из четырех баллов:

отлично - 3; хорошо - 2; удовлетворительно - 1; неудовлетворительно - 0.

Экспертами для каждого показателя устанавливается коэффициент весомости согласно таблице.

 

Определяющий показатель качества торта находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициент весомости и произведения суммируют. Если, например, средние результаты оценки экспертов такие, как в последней колонке таблицы, то определяющий показатель в (баллах) будет:

4×2,5+3×1,5+2×1,6+1×1,0=18,7.

 

Свойства	Коэффициент весомости	Средние результаты оценки
Вкус и аромат		2,5
Структура и консистенция		1,5
Цвет и внешний вид		1,6
Форма		1,0

 

Если решение об оценке качества тортов принимают, учитывая и другие свойства (калорийность, сохраняемость и др.), то определяющий показатель должен включать относительные значения показателей этих свойств с соответствующими коэффициентами весомости.

Свойства, учитываемые определяющими показателями, могут, в свою очередь характеризоваться единичными и (или) комплексными показателями качества продукции. Если определяющий показатель является комплексным, его называют обобщенным.

Необходимо осторожно пользоваться обобщенным показателем качества продукции, не допуская перекрытия одними единичными показателями существенных недостатков продукции, которые характеризуются другими единичными показателями. Если хотя бы один единичный показатель будет равен нулю (оценка «неудовлетворительно»), то обобщенный показатель следует принимать равным нулю, т. е. качество продукции должно признаваться неудовлетворительным.

Органолептический -метод определения значений показателей свойств и оценки качества продукции (товаров), осуществляемый на основе анализа восприятия органами чувств человека - зрения, слуха, обоняния и осязания без использования технических средств измерений или с использованием неизмерительных средств.

Примеры : При контроле и оценке качества пищевых продуктов органолептическими методами можно определить вкус, цвет, запах, консистенцию и другие характеристики.

При контроле и оценке качества промышленной продукции применения органолептических показателей могут быть:

- оценка внешнего  вида : наличие вмятин, сколов лакокрасочного покрытия

- наличие подтеканий рабочих сред

- шум при работе

- оценка вибрации  на «руку» например  диагностика подвески  автомобиля»

- повышенный нагрев : изменение цвета детали, определение температуры на «руку» или водой.

Длительное время результаты исследований органолептическими методами не считались достаточно достоверными из-за их субъективности, так как на результаты оценки с помощью органов чувств влияет физическое и психическое состояние дегустаторов, их опыт и квалификация, методика подготовки и представления образцов, состояние помещения, в котором осуществляются испытания, и множество других факторов. В настоящее время органолептические методы оценки качества продуктов питания стали настолько широко распространены, что многие говорят о «сенсорной революции в XXI веке». На предприятиях разрабатываются программы органолептического контроля качества продуктов питания, основанные на международных стандартах ИСО. Эти программы позволяют создать лабораторию органолептических испытаний продуктов, осуществить тестирование сенсорной чувствительности и обучение дегустаторов, создать методики сенсорной оценки продуктов, выпускаемых предприятием. Это дает возможность производить продукты питания, имеющие органолептические характеристики, соответствующие пожеланиям потребителя, и обеспечить стабильность данных характеристик.

Однако органолептические методы имеют и существенные недостатки: достоверность оценок не всегда высока, они могут быть субъективны, так как зависят от практических навыков и способностей исследователя; результаты не могут быть выражены в точных единицах, поэтому они трудно сопоставимы.

Измерительный -метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый с помощью технических средств измерений. Этот метод наиболее распространен при определении единичных показателей функциональных, эргономических, экологических свойств, надежности, безопасности. Техническими средствами измерений здесь служат в основном меры и измерительные приборы.

Достоинство метода состоит в объективности, сопоставимости и воспроизводимости результатов измерений; недостатки - в больших затратах на приобретение и обслуживание средств измерений, подготовку персонала, оборудование помещений для проведения измерений. Кроме того, значительная часть методов является разрушающими, что также повышает стоимость испытаний.

Технические средства измерений позволяют определить количественные характеристики продукции и использовать их для оценки полученных результатов.

К недостаткам этого метода следует отнести сложность и длительность некоторых измерений, необходимость специальной подготовки персонала, приобретение сложного, часто дорогостоящего оборудования, а в ряде случаев и необходимость разрушения образцов. Измерительный метод во многих случаях требует изготовления стандартных образцов для испытаний, строгого соблюдения общих и специальных условий испытаний, систематической проверки измерительных средств.

Социологический -метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или потенциальных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он широко используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях. Опросы потребителей часто проводят изготовители продукции или фирмы, осуществляющие ее реализацию, выясняя следующие вопросы:

· насколько товар соответствует потребностям потребителя?

· каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной?

· какие недостатки имеются у товара?

· какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров-конкурентов, он должен (или может) обладать?

· какую цену может дать потребитель за товар?

· чем привлекательны для потребителя товары конкурентов?

· где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар?

Социологические оценки имеют большое значение в управлении качеством, в том числе в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000, так как позволяют определить и выполнить требования потребителей.

Дифференциальный -этот метод основан на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов. При этом определяют, достигнут ли уровень базового образца в целом, по каким показателям он достигнут, какие показатели существенно отличаются от базовых.

Дифференциальный метод оценки уровня потребительских показателей качества применяется на этапах планирования, проектирования, обращения и эксплуатации товаров. Его достоинством является то, что исключается необходимость определения коэффициента весомости оцениваемого показателя качества, а недостатками -- сравнительная форма фиксации значения оценки ("лучше" -- "хуже") и возможность суждения о качестве товара в целом лишь в тех случаях, когда значения всех единичных показателей качества оцениваемого товара выше или низке соответствующих базовых значений показателей.

Об уровне качества судят по величине единичных относительных показателей. Имеются показатели качества оцениваемой продукции Х1, Х2. ХР и соответствующие показатели качества базового образца Х1б, Х2б… ХРб.Для сопоставления показателей дифференциальным методом вычисляют значения относительных показателей качества продукции по формулам:  
, (1)  
, (2) 
где Xi– значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;  
Хiб – значение i-го базового показателя 
В зависимости от характера показателя качества выбирают ту или иную из этих формул. Для «позитивных» показателей, с увеличением значений которых качество повышается, выбирают формулу (1), а для «негативных» показателей, с увеличением значений которых качество продукции снижается, выбирают формулу (2).

Смешанный метод оценки уровня качества сочетает дифференциальный и комплексный методы. Наиболее важные свойства оценивают дифференциальным методом, другие свойства объединяют в группы и оценивают комплексным методом. Смешанный метод применяют обычно при аттестации продукции.  
Для сводной оценки уровня качества продукции (изделия) пользуются методикой В.А. Трапезникова. При этом рассчитывают «коэффициент качества», равный произведению частных показателей качества (коэффициентов), характеризующих отклонение фактического значения каждого контролируемого параметра от значений, установленных стандартами или принятых за эталон. Сводный коэффициент (Ксв.)находят как  
, (2.5)  
где Кi – частные показатели качества,  
П – знак произведения.  
В свою очередь частные показатели определяют как  
, (2.6)  
где Кф – фактический уровень качества,  
Кэ – уровень лучшего образца (эталона).  
При комплексной оценке качества продукции может быть также использован средний взвешенный арифметический показатель, когда усредняемые исходные относительные показатели Кi сравнительно мало отличаются друг от друга:  
, (2.7)  
где Кi - частный относительный показатель качества;  
Wi - коэффициенты весомости показателей (определяются экспертно).  
Если величина сводного показателя качества будет больше единицы, то можно сделать вывод, что рассматриваемый образец продукции лучше по качеству базового образца.

Пример 1. По методике обобщенной оценки качества Госстандарта России проверить соответствие качества электроламп эталону. Средняя продолжительность горения электроламп определенной мощности, изготовленных предприятием 420 часов. Эталонное значение срока службы 450 часов. Коэффициент полезного действия имеет эталонное значение 20 лм / Вт, а фактический коэффициент 19 лм / Вт.  
Решение: 
Фактический уровень качества производимых электроламп на 11,3% ниже эталонного. 

 

Таблица 3 Применение статистических методов на этапах жизненного цикла продукции

Этапы жизненного цикла продукции	Задачи, решаемые в системе качества	Статистические методы
Маркетинг и изучение рынка	Изучение и оценка рыночного спроса и перспектива его изменений	Методы анализа статистических совокупностей, экономико-математические (динамическое программирование, имитационное моделирование и др.)
Анализ пожеланий потребителей в отношении качества и цены продукции	Экономико-математические методы (QFD) и др.
Прогнозирование цены, объема выпуска, потенциальной доли рынка, ожидаемой продолжительности жизни продукции на рынке	Экономико-математические методы (теория массного обслуживания, теория игр, линейное и нелинейное программирование и др.)
Проектирование и разработка продукции	Нормирование требований к качеству продукции. Определение технических требований в области надежности. Оптимизация значений показателя качества продукции. Оценка технического уровня продукции	Графические методы (схема Исикавы, диаграмма Парето, гистограмма и др.): методы анализа статистических совокупностей; экономико-математические методы (методы Тагути, QFD)
Испытания опытных образцов или опытных партий новой (модернизированной) продукции	Графо-аналитические методы (гистограмма, расслоенная гистограмма и др.), методы анализа статистических совокупностей (методы проверки статистических гипотез, сравнение средних, сравнение дисперсий и др.): экономико-математические методы (планирование эксперимента)
Обеспечение безопасности продукции	Экономико-математические методы (имитационное моделирование, метод деревьев вероятности и др.)
Закупки	Формирование планов обеспечения предприятий материально-техническими ресурсами требуемого качества	Экономико-математические методы (теория массового обслуживания, линейное программирование и др.)
Оценка возможностей поставщиков	Экономико-математические методы (системный анализ, динамическое программирование и др.)
Своевременное обеспечение поставок материально-технических ресурсов	Экономико-математическое методы (теория массового обслуживания)
Снижение затрат на материально-техническое обеспечение качества продукции	Экономико-математические методы (методы Тагути, функционально-стоимостной анализ и др.)
Производство	Разработка технологических процессов	Экономико-математические методы (методы Тагути); графики разброса и др.); методы анализа статистических совокупностей (дисперсионный, регрессионный и корреляционный виды анализа и др.)
Обеспечение точности и стабильности технологических процессов	Методы статистической оценки точности и стабильности технологических процессов (гистограммы, точностные диаграммы, контрольные карты)
Обеспечение стабильности качества продукции при производстве	Методы статистического регулирования технологических процессов (точностные диаграммы, контрольные карты)
Контроль и испытания	Соблюдение метрологических правил и требований при подготовке, выполнении и обработке результатов испытаний	Графические методы (гистограмма, график разброса и др.); методы анализа статистических совокупностей (методы проверки статистических гипотез, сравнение средних, сравнение дисперсий и др.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Краткая технико-экономическая характеристика организации

ООО «Жень Хэ» создано в соответствии с законодательством Российской Федерации для выполнения самостоятельной, осуществляемой на свой риск деятельности, направленной на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, производственной деятельности, выполнения работ или оказания услуг.

Общество является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации со дня его государственной регистрации. Правовое положение общества определяется законодательством РФ, Уставом.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать и штампы со своим наименованием и другие средства индивидуализации.

Основным видом деятельности ООО «Жень Хэ» является предоставление услуг общественного питания.

Предприятие оказывает также дополнительные услуги, такие как изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; услуги по организации потребления и обслуживания и др.

ООО «Жень Хэ» имеет производственную структуру, определенную спецификой предприятий данного типа (рисунок 2.1).

 

 

Рисунок 2.1 - Производственная структура ООО «Жень Хэ»

Организационная структура предприятия определена целями и задачами его создания (рисунок 2.2).

 

Рисунок 2.2 - Организационная структура ООО «Жень Хэ»

 

Данная структура имеет линейно-функциональный характер и представляет собой систему взаимосвязанных органов, работников управления и подотчетных им служб.

Высшим органом управления является генеральный директор. Генеральному директору подчинены руководители отделов, выделенных в структуре предприятия по функциональному признаку.

Все сотрудники предприятия осуществляют свою деятельность согласно должностным обязанностям и инструкциям.

Основные документы, регламентирующие деятельность предприятия являются:

- бизнес- план компании на период (год);

- ежемесячный (годовой) отчет;

- приказы, распоряжения руководителей  предприятия.

Во избежание несчастных случаев на производстве работники руководствуются соответствующими правилами техники безопасности. К работе допускаются лица, сдавшие экзамены по технике безопасности и зачёт по санитарии, перед поступлением на работу и вводный инструктаж непосредственно на рабочем месте, а затем периодически, не реже одного раза в год.

В организации реализована трехуровневая система контроля качества, которая позволяет поэтапно отслеживать весь путь продукции от сырья до готового блюда:

- контроль качества поставляемого  сырья;

- контроль качества 100% свежих полуфабрикатов;

- контроль качества готовых  блюд, произведенных в кафе, с  помощью разработанной системы  органолептического тестирования

Ежедневно в кафе собираются пробы предлагаемой продукции (меню дня), которые в специальной упаковке хранятся в течение 24 часов и доступны для дополнительных анализов и тестов.

Ежедневная уборка помещений осуществляется на основании утвержденного регламента, тщательно разработанного технологами компании.

Еженедельно проводится «глубокая» уборка помещений, оборудования и рабочих поверхностей. В дополнение кафе обладает санитарным паспортом, в котором отмечаются даты проведения плановых работ.

Весь персонал обеспечивается специальной одеждой – качественной униформой установленного в компании образца.

Все сотрудники компании проходят обязательные плановые медицинские осмотры с занесением соответствующих результатов в медицинские книжки не реже чем раз в квартал.

В соответствии с действующим законодательством кафе обладает всеми разрешительными документами, предусмотренными для организации питания, включая сертификаты по безопасности и соответствию услуг.

Осуществление технологического контроля производства происходит в соответствии с утвержденным регламентом по направлению «технология производства». Проверки осуществляются главным технологом.

Осуществление внутреннего контроля за деятельностью организации производится представителями отдела управления сетью по направлению «управление и сервис», а также санитарным врачом по направлению «санитарное состояние».

 

 

 

 

 

2.1 Статистический метод анализа  качества услуг

По данным Приморского краевого комитета статистики во Владивостоке зарегистрировано 345 предприятий общественного питания всех типов. На долю ресторанов приходиться 21% (73 предприятия), баров 28% (95 предприятий), кафе 18% (61 предприятие), предприятий типа fast-food – 3% (12 предприятий) и 30% (104 предприятия) – предприятия других типов (столовые, закусочные, кафетерии, буфетные).

Сотрудники ООО «Жень Хэ» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: возраст – от 20 до 45лет; уровень дохода – средний; образование – обычно высшее, но роли не играет; семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; работа, профессия – чаще всего студенты, служащие, управляющие, частные предприниматели; география – потребители, проживающие в Владивостоке, в Приморском крае, Хабаровский край, Сахалин, Камчатка, странах АТР; жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе; мотив - желание отдохнуть с семьей, желание попробовать экзотическую кухню (развлечения + новизна).

В процессе проведения анализа потребителей и их предпочтений нами были

выделены сегменты по возрастным критериям, полу, доходам и семейному положению.

При сегментировании потребителей по возрасту, были выделены следующие возрастные группы (табл. 2.5).

Таблица 2.5 - Сегментирование посетителей предприятий общественного питания по возрасту (по данным на апрель 2013 г.)

Сегмент	Численность населения (по данным администрации г. Владивостока), тыс. чел.	Доля потребителей (по данным опроса), %		Численность сегмента, тыс. чел. (2*3)		Отличительные особенности
1	2	3		4		5
До 25 лет	147,5	21		31,0		Посещения до пяти раз в год. В значительной степени доверяют рекламе. Оптимальной ценой за посещение считают 200-300 руб. (48% респондентов).
От 26 до 35 лет	98,4	33	32,5		Покупки совершают регулярно (не считал, но часто) (32%) и ежемесячно (35%). 33% оптимальной считают цену в 300-400 рублей за посещение.
От 36 до 45 лет	86,4	27	23,3		Частота покупок соответствует следующим показателям: для деловой встречи - 33%, регулярно (не считал, но часто); для торжества – 38%, ежемесячно.
От 46 до 55 лет	99,4	16	15,9		Оптимальной ценой за посещение 34% опрошенных считает 200-300 рублей, 39% - в пределах 200 рублей.
От 56 лет	108,4	3	3,3		Потребители данной возрастной группы для деловой встречи (65%) с частотой покупки «не считал, но очень редко» (61%).