Аспект маркетинговой деятельности туристической фирмы "Нойе-Вельт"

           Аспект маркетинговой деятельности  «Нойе0Вельт» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                        СОДЕРЖАНИЕ 

      1. Характеристика предприятия…………………………………………….3

      2. Список маркетинговых задач, стоящих перед фирмой…………………4

      3. Структура маркетинговой службы……………………………………….6

      4. Маркетинговая концепция………………………………………………..6

      5. Анализ организационной культуры……………………………………..14

      6. SWOT-анализ……………………………………………………………..15

      7. Сегментирование рынка анализируемого предприятия………………..21

      8. Выбор одного из товаров, выпускаемого  анализируемым

      предприятием, и сделать его позиционированным………………………..27

      9. Краткая характеристика вторичной информации. Источники и методы

      сбора………………………………………………………………………….28

      10. Обоснуйте потребности анализируемой организации в первичной

      информации, какие методы её сбора используются……………………...30

      11. Товары, которые составляют ассортимент фирмы. Анализ одного

      из  товаров по 3-х уровневой модели. Стадия жизненного цикла 

      данного товара………………………………………………………………31

      Список  литературы…………………………………………………………32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ХАРАКТЕРИСТИКА  ПРЕДПРИЯТИЯ

      Туристическая фирма ООО «Нойе-Вельт» была организована 01.08.1999 года. Реально набрало силу и работает с 02.08.2001 года.

      Туристическое предприятие имеет лицензию на осуществление туристической, эмиграционной деятельности с момента образования. Лицензию на занятие турагентской деятельностью получило с 12.04.2002 года. Лицензию на туроператорской деятельностью предприятие получило с 29.07.2003 года.

      К основным видам деятельности туристического предприятия ООО «Нойе-Вельт» относятся: отправление и консультирование выезжающих на ПМЖ; переводы; авиа и железнодорожные перевозки; оформление въездных и выездных виз; туризм.

      В окружение предприятия входят покупатели турпродукта, конкуренты. На туристическом предприятии ООО «Нойе-Вельт»  используется линейно-функциональная (линейная) структура управления, которая изображена на рис. 1. 

      Рис. 1. Структура управления ООО «Нойе-Вельт»

      Данная  система управления в фирме содействует росту производительности труда. Предприятие это небольшое с численным составом в количестве 16 человек. Поэтому простота и четкость построения организационной структуры управления способствует более легкому приспособлению к ней персонала туристического предприятия и, следовательно, активному участию в реализации целей ООО «Нойе-Вельт». Принцип единого подчинения, используемый в данной организационной структуре управления, позволяет служащим получать приказы от одного начальника. Для совокупности выполняемых функций, имеющих одну и ту же цель, должен быть один руководитель.

      Организационная структура управления предприятием ООО «Нойе-Вельт» имеет «мягкую» структуру, так как круг обязанностей работников определен примерно, и  работник обязан выполнять любую, связанную с основной, работу. Содержание работ может меняться, а от исполнителей руководство ждет предложений по улучшению работы. Формальных инструкций в ООО «Нойе-Вельт» немного, отношения между работниками складываются дружеские. Такое положение обеспечивает благоприятный климат для нововведений и способствует выдвижению новых идей.

      Тем не менее, некоторые  свойства, присущие этой структуре управления на фирме, такие как: длительная процедура  принятия решений, возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место, чрезмерная загруженность некоторых руководителей, не позволяют предприятию своевременно реагировать на изменения, как во внутренней, так и во внешней среде предприятия.

                 2. Список маркетинговых задач, стоящих перед турфирмой 

      Туристическая фирма «Нойе-Вельт» главной целью  отношений с  потребителями  видит  в увеличении  объема  продажи  предприятием своего продукта. Эта  цель может быть достигнута  при  следующих условиях:

       1. Сохранение имеющихся потребителей.  Отношения  с  потребителями   должны обеспечить удовлетворенность  фирмой этих покупателей ценой  определенных усилий. 

       2. Привлечение новых потребителей. Например, фирма  в случае  какого-либо стихийного  бедствия  или   чрезвычайного   происшествия,   обеспечивая пострадавших,   продовольствием,   теплой   одеждой,    создает    себе положительный имидж и, следовательно, привлекают новых покупателей, что приводит к росту объема продажи своего продукта.

      Стабильные, доверительные отношения с потребителями  позволяют продавать значительно  больше товаров и услуг.

      Главной  задачей  службы  маркетинга -  налаживание контактов со СМИ  и влияние через них  на  свою  общественность  (аудиторию) занимается маркетолог. Он проводит следующую работу:

       - сбор и анализ информации, опубликованной  СМИ;

       - предоставление информации для  СМИ.

      Перед руководством фирмы стоят также  следующие маркетинговые задачи:

      -увеличение  доли рынка;

      -увеличение продаж услуг;

      -продвижение  услуг турфирмы, её торговой марки;

      -введение  инноваций в практику работы  по сбыту  туристических услуг;

      -ввести  дополнительные услуги;

      - разработка новой туристической  услуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                              3. Структура маркетинговой службы 

      Отдела  маркетинга на фирме нет. Функции  маркетинговой службы выполняют  менеджеры по туризму.

      Менеджеры выполняют следующие функции  по маркетингу:

      -разработка  и организация мероприятий по  стимулированию сбыта туристической  услуги;

      -разработка  мер по оптимизации ценообразования;

      -разработка  методов оптимизации работы с  клиентами;

      -осуществление  коммуникации. 

                                4. Маркетинговая  концепция 

      Методы  сбыта

      Для стимулирования сбыта руководство  фирмы проводит мероприятия, которые направлены не прямо на увеличение продаж, а на создание и повышение имиджа турфирмы, что косвенно повышает спрос на ее услуги. Такие мероприятия проводятся на выставках, конференциях, в сообщениях в СМИ.

      Туристическая фирма «Нойе-Вельт» с целью привлечения внимания своего потенциального клиента к туристическому продукты выпускает различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.

      Устная  речь, используемая в паблик рилейшнз служит древнейшим средством общения  между людьми и, несмотря на конкуренцию  со стороны письменной, остается в  настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. Умение выступать на заседаниях, конференциях, официальных встречах является одним из профессиональных требований в общественной жизни. К сожалению, по мнению руководителей и членов команды фирмы «Нойе-Вельт», такого специалиста в фирме нет. Может быть поэтому фирма никогда не использовала в своей практике такую технологию паблик рилейшнз, как пресс-конференции.

      К этой области паблик рилейшнз относится  также контроль за умением вести  телефонные разговоры. Телефонный секретарь  становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.

      В практике туризма время осуществления  отдельных мероприятий по стимулированию привязывается к определенному  сезону. Например, к началу отпускного сезона туристическое агентство «Нойе-Вельт» приняло решение понизить число продаж путевок на морские круизы, так как данная деятельность в последний год стала нерентабельной, а специализироваться на организации семейного и детского отдыха.

      В планах компании в предстоящий сезон распределение различных видов отдыха выглядит следующим образом:

• 40% продаж путевок в детские лагеря отдыха;
• 40% продаж путевок семейного отдыха в Турции и Болгарии;
• 20% продаж путевок семейного отдыха в подмосковные пансионаты.

      Главной задачей агентства является проинформировать целевую аудиторию о предлагаемых услугах, а также провести мероприятия  по стимулированию сбыта. С этой целью  была размещена реклама в периодических  изданиях, даны ссылки на сайт  агентства  в сети Интернет. Очень выгодным предлагается семейный отдых на курортах Турции и Болгарии: дети до 7 лет могут поехать бесплатно, до 14 лет – с 50% скидкой. Таким образом, к первому марта 2009 года 58,7% всех клиентов обратились повторно к услугам агентства.

      При стимулировании сбыта важным является сам анализ сбыта услуг. Проведенный, например, нами анализ группового туризма по целям путешествий за 2008 год отражен в таблице 1.  

                                                                                                                 Таблица 1

       Ценообразование

      В связи с тем, что в туризме  сезонные колебания спроса очень существенны, цены также меняют с учетом времени – в зависимости от сезона. На фирме устанавливают высокие цены на туристические услуги только в том случае,  когда предлагается абсолютно новый вид услуг и конкуренция отсутствует.

      Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции. Для широкого распространения спроса на услуги фирмы  используется стратегия, основанная на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Для ценообразования в турфирме большое значение имеет ценовая эластичность спроса. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса.

      Был проведен также анализ факторов, влияющих на цену туристического продукта, предлагаемого фирмой «Нойе-Вельт» своим клиентам. Прежде всего были собраны сведения о доходах и расходах фирмы, которые представлены в таблице 2. 
 
 

                                                                                                                Таблица 2

                                            Статьи доходов и расходов 

      При выборе иностранных партнеров фирма  максимально использует существующую между ними конкуренцию. Предложение о приеме российских туристов направляется в качестве предварительного запроса нескольким турфирмам. При получении от них ответа проводится сравнительный анализ, и выбираются наиболее выгодные условия и цены.

      При этом на формирование цены турпакета влияют следующие факторы:

1. Определение стоимости обслуживания туристов.

      Происходит  согласование с принимающей стороной условий обслуживания (обсуждается  маршрут, программа тура, пакет услуг). Уточняются даты прибытия и отъезда, перечень и последовательность посещения городов, вид транспорта, количество дней пребывания в каждом городе, перечень экскурсий.

      Экскурсионная программа обычно начинается с ознакомительной  экскурсии по городу. Экскурсия должна проводиться в сопровождении  опытного гида. Данный вид услуг является объектом снижения цены тура. Так, в городах с обширным выбором объектов показа фирма ограничивается только экскурсией по городу и включает в стоимость тура только ее стоимость. У потенциальных клиентов создается впечатление дешевой поездки. Это позволяет продавать туры среди невзыскательной части потребителей. Но туристы, путешествующие за границу, около 40% своего бюджета тратят на оплату изначально покупаемого тура, а остальное расходуют на приобретение дополнительных услуг. Конечно, это не способствует повышению уровня доверия к фирме-туроператору.

2. Размещение туристов в гостинице.

      При формировании маршрута определяется продолжительность  пребывания туристов в стране, т.е. количество ночевок в гостинице, например недельный  тур: 8дн./7н. или двухнедельныый: 15дн./14н. Огромное влияние на цену предлагаемую гостиницей, оказывает ее категория и месторасположение. Если речь идет об экскурсионно-познавательном туре или "шоп" туре, то необходимо найти гостиницу в центре города или ближе к торговому центру. При организации тура на отдых наиболее дорогими будут услуги гостиницы, находящейся как можно ближе к пляжу. Классность гостиницы определяется по звездочной системе. Высокие по классности гостиницы - 5 и 4 звезды - имеют высокие цены на проживание. Их эффективно использовать по индивидуальным заказам. При заключении контракта количество звезд у бронированных гостиниц должно быть оговорено.

3. Вид заказного питания.

      При организации обслуживания туристов в ресторанах при гостиницах обычно применяются следующие условия:

• полный пансион (full board) - 3-х разовое питание в день (завтрак, обед, ужин);
• полупансион (half board) - завтрак + обед или завтрак + ужин;
• только завтрак (bed and breakfast).

      Формы обслуживания:

• Обслуживание "а ля карт", - свободный выбор клиентом блюд из ресторанного меню; используется при обслуживании индивидуальных туров;
• Обслуживание "табльдот" - по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд. Используется в массовых турах;
• "Шведский стол" - свободный выбор выставленных на общий стол блюд;
4. Встреча туристов и их проводы.

      Для перевозки туристов и их багажа в  гостиницу могут использоваться заказные автобусы, легковой транспорт. Стоимость трансфера зависит  от классности заказываемого вида транспорта.

      Все перечисленные составляющие входят в стоимость пакета услуг. Цена этого пакета является составной частью цены этого тура. Фактически от его величины зависит, на сколько продажная цена тура будет конкурентоспособной.

       Работа с клиентами

      Фирма ориентируется на постоянного покупателя. Для привлечения клиентов фирма проводит политику лояльного отношения к покупателям, создает атмосферу, которая привлекает людей. С этой целью действует система скидок для постоянных покупателей.

      Среди клиентов фирмы  – люди со средним  и высоким доходом. Как правило, люди с высоким доходом больше интересуются качеством предлагаемого туристического тура, чем его ценой. Покупателей со средним доходом привлекает в услугах фирмы в первую очередь не только услуги с более низкой ценой, но и качество услуг играет не самую последнюю роль в их решении прибрести туристический тур именно в данной фирме.

      Осуществление коммуникации

      Комплекс  маркетинговых коммуникаций состоит  из четырех основных средств воздействия: реклама; пропаганда; стимулирование сбыта; личная продажа. Внешняя коммуникация ведётся через СМИ слабо. Наиболее полное внимание оказывается внешним коммуникациям, которые выражаются, прежде всего, в печатной продукции, выпускаемой фирмой «Нойе-Вельт».

      Логически реклама, используемая фирмой, является составной частью паблик рилейшнз, поскольку она оказывает влияние на образ компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Существует два вида рекламы «престижа». Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.

      Часто реклама об услугах фирмы размещается  в периодических изданиях, даются ссылки на сайт  агентства в сети Интернет.

      Если  проводимая организацией рекламная кампания или прямые уговоры менеджеров по продажам могут вызвать определенный скептицизм у покупателей, то паблик рилейшнз и паблисити, наоборот, могут вызвать у них доверие (когда о продукте беспристрастным образом рассказывают независимые источники информации), следовательно, они являются более доверительными элементами коммуникационного комплекса. Например, потенциальный клиент при покупке в турагентстве путевки для отдыха или выборе отеля может дать предпочтение тому продукту, который был рекомендован профессиональным обозревателем по туризму в печатном издании или по телевидению, а не тому, который активно предлагается рекламными изданиями.

      Свою  деятельность в этом направлении  фирма «Нойе-Вельт» поддерживает собственными силами, используя взаимоотношения с местными средствами массовой информации, каналами распределения других компаний, поставщиками, банкирами, которые могут распространять нужную информацию.

      Менеджеры, отвечающие за паблик рилейшнз в туристской компании, передают свои сообщения в средства массовой информации в виде пресс-релиза (документ, который помимо нужной истории об организации, содержит дополнительную информацию о ней и о составителе информации) с точно таким же упорством, как менеджеры по продажам продают продукт компании.

      При осуществлении паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются  и в других элементах коммуникационного  комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей  тактики действий, использование  других маркетинговых средств, как, например, позиционирование и др.

      После осуществления процесса паблик рилейшнз важным заключительным этапом является его оценка, которая, в свою очередь, связана с количеством вновь  привлеченных клиентов. Однако точно  оценить такой показатель, как изменения в ожиданиях клиентов, очень сложно, и для этого требуются специальные исследования рынка.

      На  фирме также широко используется форма личной продажи. Сотрудники фирмы  при личных контактах с клиентами  стараются предложить несколько вариантов туристических туров, описывая их преимущества для данного клиента, что позволяет выгодно продвигать туристические услуги. 
 
 
 

                              5. Анализ организационной  культуры 

      Культура  организации чаще всего ориентирована  на внешнюю среду. Это культура поведения на рынке; культура поддержания внешних связей с поставщиками и заказчиками; культура обслуживания клиентов (потребителей услуг и продукции); динамичность, обязательность и устойчивость отношений. Культура исследуемой фирмы проявляется главным образом в качестве обслуживания клиентов и внешнем виде рекламируемых туристических туров, характере и содержании рекламы, а также в таких символах, как внешний вид и интерьер офиса, фирменные значки и форма сотрудников, стандарты документов и т. п., что создает так называемый имидж предприятия.

      Организационная культура фирмы главным образом  ориентирована на внутреннюю среду  и проявляется, прежде всего, и главным  образом в организационном поведении  сотрудников. Сюда следует отнести  устойчивость, эффективность и надежность внутрисистемных организационных связей; дисциплину и культуру их исполнения; динамизм и адаптивность к нововведениям в организации; общепринятый (на всех уровнях) стиль управления, основанный на сотрудничестве; активные процессы позитивной самоорганизации и многое другое, что проявляется в организационном поведении работников в соответствии с принятыми нормами и признанными ценностями, объединяющими интересы всех сотрудников фирмы.

      Организационная культура фирмы помогает ей выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Но при этом ее основой является внутренняя консолидация, взаимодействие и взаимокоординация, основанные на четком разделении труда, ответственности и согласовании интересов.

      Организационная культура фирмы совершенствуется в  следующих направлениях:

      • постоянное совершенствование организации  при сохранении относительно устойчивой структуры связей;

      • управление организационным поведением через интересы;

      • применение единого стиля руководства, способствующего развитию позитивных процессов самоорганизации;

      • формирование идеологии мышления, способствующей более быстрой и легкой адаптации  к нововведениям;

      • ведётся целенаправленная работа с  персоналом, которая включает в себя:

      -подбор  и расстановку кадров с учетом  требований организационной культуры фирмы;