Барьеры общения и их преодоление

 

  

                                                              

                                                                                                           

 Отделение: дистанционное  

 

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА

Вязовкина Мария Валерьевна

Тема:

«Барьеры общения и их преодоление» 

 

 

                                                                                                                                                      

проверила:

к. психол. наук, доцент

кафедры психологии личности

и специальной психологии  

 

 

 

 

 

НОВОСИБИРСК, 2013

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие «общение», средства, виды……………………………………….....4

2. Основные подходы психологии в изучении общения………………..…...…9

3. Барьеры: понятия, классификация………………………………...…..……..12

4. Преодоление барьеров общении……………………………………………..19

Заключение……………………………………………………………………….22

Список литературы………………………………………………………………23

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Все мы постоянно находимся в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими  особенностями. В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Целью работы является рассмотрение барьеров в общении и пути их преодоления. 

Задачи:  
1) изучить уровни взаимопонимания в общении и возникновение барьеров;  
2) рассмотреть основные подходы психологии в изучении общения;  
3) проанализировать барьеры в общении и пути их преодоления. 

 

1. Понятие «общение», средства, виды

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

Общение — намеренное влияние  и воздействие на поведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.[9]

В общении можно выделить ряд аспектов[5]: содержание, цель и средства.

Содержание - это информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. По содержанию общение может быть представлено как: 

Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения потребностей субъектов. 

Когнитивное - обмен знаниями. 

Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 

Иллюстрацией когнитивного и деятельного  общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности. 

Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а, в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга. 

Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию и т.п. 

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид  активности. У животных целью общения  может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических  потребностей, то у человека они  представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного  развития и ряда других. 

По целям общение делится  на биологическое и социальное. 

Биологическое – это общение, необходимое  для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением  основных органических потребностей. 

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных  контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них. 

Деловое общение обычно включено как  частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и  служит средством повышения качества этой деятельности. 

Личностное общение, напротив, сосредоточено  в основном вокруг психологических  проблем внутреннего характера: поиск смысла жизни, определение  своего отношения к значимому  человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего  конфликта. 

Инструментальное - общение, которое  не является самоцелью, не стимулируется  самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения  удовлетворения от самого акта общения. 

Целевое - общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, например, потребности в общении. 

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения  от одного живого существа другому. Кодирование  информации - это способ передачи ее от одного к другому. Информация может  передаваться с помощью прямых телесных контактов (касанием тела, руками и  т.п.), через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением  другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме этих способов передачи информации, есть немало таких, которые  изобретены и усовершенствованы  им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей).

Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном. 

При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к  лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично  передается одним из его участников другому. 

Косвенное общение характеризуется  включением в процесс общения "дополнительного" участника как посредника, через  которого происходит передача информации. 

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. 

Опосредствованное (то есть посредством  чего-либо) общение может рассматриваться  как неполный психологический контакт  при помощи письменных или технических  устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.д.). 

Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации. 

Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнеров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности. 

Итак, формы межличностного общения  разнообразны. К ним можно отнести  и мимолетный разговор накоротке, и  обстоятельную беседу «по душам» и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку  добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко  возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные  барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической  активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные барьеры. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные подходы психологии в изучении общения.

Поскольку психология делового общения – составная часть  комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории  и принципы, разрабатываемые общей  психологией. 

Категория "общение" является базовой для социально-психологической  теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения. Так например, анализируя научную литературу, Л.П. Буева рассмотрела следующие аспекты изучения общения:

1) информационно-коммуникативный  (общение рассматривается как  вид личностной коммуникации, в  ходе которой осуществляется  обмен информацией);

2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

3) гносеологический (человек  рассматривается как субъект  и объект социального познания);

4) аксиологический (общение  изучается как обмен ценностями);

5) "нормативный" (выявляются  место и роль общения в процессе  нормативного регулирования поведения  индивидов, а также анализируется  процесс передачи и закрепления  норм реального функционирования  в обыденном сознании стереотипов  поведения);

6) "семиотический" (общение  описывается как специфическая  знаковая система, с одной стороны,  и посредник в функционировании  различных знаковых систем —  с другой);

7) социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками).[7]

Общение можно рассматривать  и в двух главных аспектах, как  освоение личностью социокультурных  ценностей и как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального  взаимодействия с другими людьми.

Рассмотрение проблем  общения осложняется различием  трактовок самого понятия "общение". Так, А. С. Золотнякова понимала общение как социально- и личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Общение она видела как процесс передачи нормативных ценностей. Вместе с тем она подавала "общение" как-асоциальный процесс, через который общество влияет на индивида". Если соединить эти два положения, то можно увидеть, что для нее общение было процессом коммуникативно-регулятивным, в котором не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется их усвоение социальной системой.

А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как "взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми".[7]

Авторы сборника "Психологические  проблемы социальной регуляции поведения" рассматривают общение как "систему  межличностного взаимодействия", ограничивая  феномен общения только непосредственным контактом между индивидами.

Проблему общения исследовали  и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что "общение является необходимым условием существования и социализации личности". Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как "коммуникативный вид деятельности", - выражающий "практическую активность субъекта.[2]

Множественное понимание  общения – в широком и в  узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи  межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение  – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный  спутник в повседневных контактах  людей.

В качестве клеточки анализа  социальной психологии рассматривают  ситуацию контакта двух или более  людей. Формы контакта: 1) простое  присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность.[9]

Частью делового общения  является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие  в процессе передачи информации и  обмена деятельностью.

Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно  заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается  созвучным и современному пониманию  делового общения.

В последнее время в  связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также  возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль  постоянно и охотно расширяет  сферу своего функционирования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Барьеры: понятия, классификация

Из чего складывается наша жизнь? Она состоит из процесса преодоления  непрерывной цепи барьеров - физических, духовных, социальных, ценностных, информационных и т.д.- в целях удовлетворения наших потребностей. Их существует множество и понятие каждого  из них соответственно разное.

Под барьерами общения  подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций  в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях  или межличностных отношениях индивидов  или групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными переживаниями.

Первым глубоко осознал  большой потенциал понятия «барьер» З. Фрейд - основатель самого мощного  и влиятельного направления в  мировой психологической науке. В России одним из первых созидательную  роль барьеров вскрыли ученые в области  научного творчества. Оказалось, что  каждому открытию предшествует появление  специфического познавательного барьера. Это явление обнаружил Б.М. Кедров и назвал «барьером». Открытие совершается  как процесс его преодоления. Теперь наука не может обойтись без  понятия «барьер».

Так что же такое барьер? Обычно барьеры трактуются в житейском  понимании как нечто не желаемое, то что создает помеху. В нашем же понимании барьер - это универсальный и постоянный атрибут жизни, ее обязательный и необходимый спутник.

Барьеры существуют везде, где взаимодействуют  какие-то силы, движения независимые  от их природы. Трудно переоценить роль барьеров в социальной жизни. Они  стабилизируют и регулируют жизнедеятельность  народов и государств, облекаясь в форму различных запретов, норм, законов, обычаев, традиций и т.д. Без них общество не могло бы существовать.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется  так: "Я сказал то, что хотел  сказать, он понял то, что я сказал". Это иллюзия. На самом деле партнер  понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между  партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины  их появления разные. Для того чтобы  дело не дошло до стресса, нужно научиться  предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. [1]

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному  общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный  барьер возникает, если у партнеров  разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком  случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать  мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство  досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается  в проблеме, лучше вежливо "свернуть" разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к  кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает  тогда, когда взаимодействию с партнером  мешает его нравственная позиция, несовместимая  с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется  под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют:

• преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
• отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
• отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание "чести мундира", навязывание своего мнения и т.п.);
• характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы  стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных  сущностных характеристик, и. если это  не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в  том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в  его кабинете, вид рабочего стола  не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению  разговора трудно, и, тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может  препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка  перед разговором: "Начальник  такой же человек, как и я. Ему  присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует".

Барьер отрицательных  эмоций возникает в общении с  расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает  вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда  по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова  или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая  деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении  с неудобным сотрудником или  партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к  нему, и сложности в общении  с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш  деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению  к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись  в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда  несправедливое отношение не будет  вас задевать, а вскоре оно и  вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается  в том, что мы невольно судим о  каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили  бы на его месте. Но он ведь другой. Его  позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и  установками.

Коммуникативные барьеры. Семантический  барьер возникает тогда, когда деловые  партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого  барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие  разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово  вы использовали. [5]

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: "Требуется  гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения". Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в  контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется  в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или  уходит в собственные мысли и  вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой  коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить. [6]

Барьер модальностей возникает  тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у  каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для  того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести  себя так, чтобы их характер не был  источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться  в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями  темперамента могут быть неудобными собеседниками. [8]

Невежливость - это тот  барьер, который мешает и правильно  воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать  с ним. К сожалению, проявления невоспитанности  нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь  спокойной, без раздражения, собственной  вежливостью. Бывают ситуации, когда  вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко  поставить его на место. Но это  может привести к перебранке. Лучше  ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить  возмущенного собеседника:

• прием "чужая роль": если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку "Понимаю Вас" - и появляется возможность конструктивно повести разговор;
• сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;
• напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;
• прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.