Барьеры общения и методы эффективного общения. 2

   МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

              Альметьевский государственный нефтяной институт

              Кафедра гуманитарного образования  и социологии

                      КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

                              (Реферат)                                      

         По курсу:  «Деловой этикет и культура коммуникации»

   На тему: « Барьеры общения и методы эффективного общения»

                                                                  Выполнил студент  группы 42-82 В

                                                                  № зачетной книжки - 2

                                                                  Абрамова Екатерина

                               Проверил: к.п.н., доцент

                                                                  Кузина Р.З.

                                       Альметьевск 2012

                                              Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

1. Барьеры общения……………………..………………………..…….…...…4

1.1Барьеры взаимодействия……………………………………………………6

2.Техника общения. Методы предотвращения коммуникативных барьеров...7

2.1 Основные правила предотвращения конфликтов и некоторых барьеров общения……………………………………………………………..……………8

2.2 Этика поведения и правила ведения беседы……………………….…...…9

3. Невербальное общение как способ понять собеседника………………....12   

 Заключение……………………………………………….…………………….15

Список использованной литературы……………….…………………………17

                                             Введение

Все мы постоянно находимся  в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с  близкими людьми и совсем незнакомыми.

 И, конечно же, огромное  количество контактов, в которые  ежедневно вступает человек, требует  от него выполнения целого  ряда условий и правил, позволяющих  ему общаться, сохраняя личное  достоинство и дистанцию по  отношению к другим людям. 

Возникновение психологических  и коммуникативных барьеров общения  существенно мешает как общению  отдельных индивидов, так и целых  социальных слоёв. А так как человек  – существо социальное – общение  ему просто необходимо. Именно поэтому  эта проблема актуальна в наши дни.

Всякое продвижение работников по службе в хозяйственной или  любой другой сфере деятельности происходит обычно в результате того, что работники преуспевают на порученном участке. Приступив к  работе в новой должности, они, однако, обнаруживают, что им требуется нечто  большее, чем имеющиеся у них  специальные знания и опыт. От них  требуется умение устанавливать  отношения и общаться с людьми, умение точно выражать свои мысли  и умение внимательно слушать  других. И все же из всех умений, определяющих общение, умение слушать является самым  необходимым, и именно оно требует  совершенствования в наибольшей степени.

 Проблемой барьеров  в общении учёные занимались  всегда. Эта тема прежде всего связана с такими именами, как Э.Берн, З.Фрейд, Л.П. Буева, А. С.Золотнякова, Б.Д.Парыгин, М.С. Каган, А. А. Бодалев.

1. Барьеры общения

Причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной  интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать  и само восприятие партнёра по общению  как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Например, огромное значение для возникновения  барьера играет авторитетность коммуникатора  в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации. Само нежелание  прислушиваться к мнению того или  иного человека часто объясняется  его низкой авторитетностью.

Психологические барьеры  в общении возникают незаметно  и субъективно, нередко они не ощущаются самим человеком, но незамедлительно  воспринимаются окружающими. Человек  перестает ощущать неверность своего поведения и уверен, что общается нормально. Если он обнаруживает несоответствия, начинают развиваться комплексы.

Перечислим психологические  барьеры, которые возникают в  процессе общения людей.

Первое впечатление считается  одним из барьеров, который может  способствовать ошибочному восприятию партнера по общению.

Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким-то скрытым причинам.

Барьер отрицательной  установки, введенной в опыт человека кем-либо из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой.

Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что вам необходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий уровень общительности.

Барьер «ожидания  непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.

Барьер «возраста» - типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в этом возрасте. Молодые раздражаются, посмеиваются. Возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен и в семейных отношениях, и в системе служебного взаимодействия.

Эстетический  барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе.

Комфортному общению может  препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством.

Барьер отрицательных  эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда  по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова  или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая  деловым партнером, - серьезный барьер общения.

 Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками.

1.1. Барьеры взаимодействия.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

2. Техника общения. Методы предотвращения коммуникативных барьеров

Техника общения - это способы  пренастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Существует множество  приёмов повышения эффективности  общения, избегания коммуникативных  барьеров. Назовем некоторые из них.

Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению  человека как личности, вызывает у  него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым  формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это  сторонник, защитник. Возникает чувство  защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного  выслушивания проблем клиента. Это  приводит к удовлетворению одной  из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт  к образованию положительных  эмоций и создаёт доверительное  расположение клиента.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что  также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

2.1.Основные правила предотвращения конфликтов и некоторых барьеров общения

Исследователи указывают - поскольку  конфликты часто порождают такое  эмоциональное состояние, в котором  трудно мыслить, делать выводы, подойти  творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что в конфликте  у человека доминирует не разум,  а эмоции, что ведет к аффекту,  когда сознание просто отключается,  и человек не отвечает за  свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного  подхода и, настаивая на своем  предложении, не отвергайте предложение  партнера, задав себе вопрос: "Разве  я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь  взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте значимость  разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если  выход не будет найден?" Это  позволит перенести центр тяжести  с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник  раздражены и агрессивны, то необходимо  снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь на положительное,  лучшее в человеке. Тогда вы  обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику  встать на ваше место и спросите:

"Если бы вы были  на моем месте, то что бы  вы сделали?" Это снимает критический  настрой и переключает собеседника  с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте  свои заслуги и не демонстрируйте  знаки превосходства.

8. Не обвиняйте и не  приписывайте только партнеру  ответственность за возникшую  ситуацию.

9. Независимо от результатов  разрешения противоречий старайтесь  не разрушить отношения. 

  2.2. Этика поведения и правила ведения беседы

Этика поведения

1) Сотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;

2) Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);

3)  Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;

a)   он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;

b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;

c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;

d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,

e)  он должен избегать личных намеков и подозрений;

4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;

5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;

6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правила ведения беседы

1) Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.

2) В ходе беседы следует смотреть собеседнику на переносицу или выше, поддерживать контакт глазами.

3) Придерживайтесь делового характера беседы.

4) В любой момент следует обсуждать только один вопрос.

5) Обязательно дайте собеседнику выговориться.

6) Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).

7) При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.

8) Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.

9) Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.

10) Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.

11) В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.

12) Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что...". Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.

13) Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".

14) Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".

15) В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:

• "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
• "Как это регламентировано?";
• "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
•    "В чем причина появления этого распоряжения?";
•    "Почему принято именно такое решение?".

16) Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.

17) Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.

18) Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".

19) Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.

3. Невербальное общение как способ понять собеседника

Невербальное общение  ценно особенно тем, что оно, как  правило, спонтанно и проявляется  бессознательно. Поэтому, несмотря на то, что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна утечка скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию, окраску голоса. Любой из этих невербальных элементов общение может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить под сомнение.

Визуальный  контакт

Смотреть на говорящего, означает не только заинтересованность, но помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд может мешать говорящему сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд.

Необходимо знать, что  отдельные аспекты взаимоотношений  выражаются в том, как люди смотрят  друг на друга. Обычно люди избегают визуального  контакта в ситуациях соперничества, чтобы этот контакт не был понят  как выражение соперничества. Кроме  того, мы склонны смотреть на говорящего больше, когда он находится на расстоянии: чем ближе мы к говорящему, тем больше избегаем визуального контакта. Обычно визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с вами и произвести благоприятное впечатление. Но пристальный или неуместный взгляд обычно создает о нас неблагоприятное впечатление.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий  то смотрит в глаза слушающего, то отводит глаза в сторону, это  значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Позы и  жесты

Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу.

Когда вы не знаете, в каком  положении Ваш собеседник чувствует  себя наиболее удобно, понаблюдайте как он сидит, стоит, передвигает стул или как движется, когда думает, что на него не смотрят.

Значение многих жестов рук  или движений ног в определенной мере очевидны. Например, скрещенные руки обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные конечности выражают более открытую установку, установку доверия. Сидят, подперев ладонями подбородок, обычно в задумчивости. Стоят подбоченившись, - признак неповиновения или, наоборот, готовности приступить к работе. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство над другими.

Во время разговора  люди постоянно поворачивают голову. Несмотря на то, что кивание головы не всегда означает согласие, оно действительно помогает беседе, как бы давая собеседнику разрешение продолжить речь. Кивки головой действуют на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящие обычно обращают свою речь непосредственно к тем, кто постоянно кивает.

 Однако быстрый наклон  или поворот головы в сторону,  жестикуляция, часто указывают на  то, что слушающий хочет высказаться.

Обычно и говорящим, и  слушающим легко беседовать с  теми, у кого оживленное выражение  лица и экспрессивная моторика.

Активная жестикуляция часто  отражает положительные эмоции и  воспринимается как признак заинтересованности и дружелюбия. Чрезмерное жестикулирование, однако, может быть выражением беспокойства или неуверенности.

Межличностное пространство

Интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям.

Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) – для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом.

Социальное расстояние (1,2-3,7 м) для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям.

Публичное расстояние (3,7 м и более) – на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют  себя удобно и производят благоприятное  впечатление, когда стоят или  сидят на расстоянии, соответствующем  указанным выше видам отношений. Чрезмерно близкое, как и чрезмерное удаленное, положение отрицательно сказывается на общении.

Эти правила значительно  варьируют в зависимости от возраста, пола и уровня культуры. Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье  положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса  общаются на относительно близком расстоянии. Традиция – также важный фактор.

4. Заключение

Наблюдающийся в настоящее  время повышенный интерес к проблематике общения не случаен. Разработка этой темы определяется не только потребностями  теоретического характера, но и имеет  ярко выраженную прикладную направленность.

Общение - очень важное составляющее социальной жизни человека. Часто  в этом сложном процессе возникают  трудности - так называемые «коммуникативные барьеры общения».

Если попытаться определить нашу позицию в вопросе об общении, мы, прежде всего, должны подчеркнуть, что общение является одним из видов деятельности. Но не всем оно  легко даётся, ведь у партнеров  по общению часто разные, в нередко  и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Круг лиц, испытывающих потребность  в совершенствовании своих коммуникативных  навыков, весьма широк. Это те, кто  испытывает трудности в организации  своего общения с окружением. Это  те, для кого общение является частью их профессиональной деятельности: врачи, педагоги, работники сферы обслуживания, социальных служб и, конечно же, руководители.

Для эффективного общения  надо обладать некоторой системой навыков, знаний и умений, которую принято  обозначать понятием социально-психологическая  или коммуникативная компетентность. В состав социально-психологической компетентности включается умение понимать личность и эмоциональные состояния партнеров по общению, знать правила поведения в различных коммуникативных ситуациях, уметь выбрать адекватную форму обращения и многое-многое другое.

                                            Библиография

1.   Антонов В.Г., Бобылева Н.В. Организационное поведение в таблицах и схемах / Под научной редакцией д. э. н. Г.Р. Латфуллина, д. э. н. О.Н. - 321с.

2.  Атватер И., Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1984 

3.   Венидиктова В.И. О деловой этике и этикете, Москва, 1997 - с 187.

4. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю.; Под ред. Проф. 5.

5.   Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов, 1997

6.   Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека, Самара, 1992

7.   Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987

8.   Атватер И., Я Вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1984