БИЗНЕС-ЯЗЫК. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ОНОВЫ УСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

 

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Институт  повышения квалификации и переподготовки кадров по новым направлениям развития техники, технологии и экономики

Кафедра «Новые материалы и технологии»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

БИЗНЕС-ЯЗЫК. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ОНОВЫ УСТНОГО ОБЩЕНИЯ.

 

по дисциплине «Этика и психология делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

Слушатель группы № 41254                          Мусатова А.Г.

 

 

Проверил                             Венчик Г.Э.

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2013

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Основные характеристики и этапы делового общения 5

2 Формы делового общения 8

3 Основы устного общения 12

4 Риторический инструментарий деловой речи 17

5 Умение слушать 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 26

 

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение — необходимая  составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

В зависимости от того, как  человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его  эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить  

определенный  подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с  раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Общение – искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей [1].

 

1 Основные характеристики и этапы делового общения

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес — это умение  разговаривать с людьми", —  говорят предприимчивые американцы.

Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в  мире автогиганта — компаний "Форд" и "Крайслер" Ли Якокка в своей книге "Карьера менеджера" пишет: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними"[2].

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности.

Деятельность не может  ни возникнуть, ни осуществляться без  интенсивного общения. Деловое общение  представляет собой особую форму  взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической  атмосферы труда и отношений  партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного  сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех  общего дела.

Цель делового общения  – организация и оптимизация  определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что  партнер в деловом общении  всегда выступает как 

 личность, значимая для субъекта; что общающихся  людей отличает хорошее взаимопонимание  в вопросах дела; что основная  задача делового общения –  продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения  для

деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И  я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

1.Регламентированность.

Это подчинение установленным  правилам и ограничениям. Эти правила  определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными  и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем.

2. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа.

В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

3. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат.

Успешное деловое общение  во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением  четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

4. Строгое отношение к использованию языковых средств.

Не допускается в деловом  общении использование бранных  слов и ненормативной лексики, использование  просторечных слов, нежелательно использование  слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

• установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;
• ориентация в ситуации – важный этап, во время которого  необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;
• обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;
• выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

 

2 Формы делового общения

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

1. устное – письменное (с точки зрения формы речи);
2. диалогическое – монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3. межличностное – публичное (с точки зрения количества участников);
4. непосредственное – опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
5. контактное – дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

 Деловое общение —  это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Для достижения наиболее эффективной  коммуникации необходимо выяснить следующие  вопросы:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

• как преодолеть коммуникативные  барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Между  вербальными и невербальными  средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к  партнеру по общению.

К вербальным средствам общения  относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и  письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Вербальный канал используется для передачи информации.

К основным функциям речи в  процессе коммуникации относятся:

• коммуникативная (функция  обмена информацией);

• конструктивная (формулирование мыслей);

• апеллятивная (воздействие на адресата);

• эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

• фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);

• метаязыковая (функция  толкования, которая используется при  необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем  же кодом).

Функцию, которую выполняет  язык (речь) в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор  слов. В зависимости от целей, которые  преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний:

• сообщение,
• мнение,
• рекомендация,
• критическое замечание,
• предложение,
• резюме,
• комплимент,
• суждение,
• совет,
• ответ,
• вывод,
• вопрос.

Человек может вести диалог как с собеседником, так и с самим собой. Соответственно, происходит деление речи на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Диалог — вид речи, характеризующийся  зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями, он является самым важным процессом  для изучения коммуникации. Диалог разделяют на информативный (процесс  передачи информации) и манипулятивный (скрытое управление собеседником). Основная задача общения — передача правильной и точной информации в вербальной, т.е. словесной форме. При этом может произойти частичное искажение информации или ее потеря. Величина потерь определяется несовершенством речи, ограниченностью словарного запаса, доверием либо недоверием к собеседнику, личными целями и устремлениями, а также внешними факторами, которые могут негативно отразиться на точности информации.

В процессе коммуникации могут  произойти аварии (поломки), взаимные или шумовые помехи. Шумовые помехи можно определить как факторы, снижающие  качество передачи. В рамках организации  это может произойти в результате влияния многочисленных факторов:

—  шумовые помехи;

— неправильная интерпретация  получающим и (или) посылающим сообщение  человеком;

— различные значения, придаваемые  одним и тем же словам различными людьми (семантические проблемы);

—  влияние времени.

Различия в понимании  у начальников и подчиненных  своего должностного положения неминуемо  усугубляют отсутствие (пробел) коммуникации между начальниками и подчиненными.

Исследователями разработана  схема, которая отображает основные этапы передачи информации. За основу берется первоначальная мысль — 100% информации; при ее высказывании 20% информации теряется; слушающие получают только 70% из-за языкового барьера  словарных запасов; при фильтрации воображением и частичной потери внимания понимается 60%; в памяти остается только 24% от изначальной информации.

В общении не просто передается информация, в нее вкладывается личностный смысл. В основе всего лежит само сообщение.

Существо дела — это  суть сообщения, его основная мысль.

Отношение передается невербальными  средствами: мимикой, жестами, интонацией.

Самораскрытие — внутреннее отношение отправителя к сложившейся  ситуации.

Призыв или обращение, т.е. то, чего хочет добиться отправитель  своим сообщением.

Задача получателя информации правильно расшифровать их значение.

В процессе коммуникации могут  возникнуть следующие коммуникативные  барьеры:

1) логический барьер —  возникает у партнеров с неодинаковым  видом мышления. В зависимости  оттого, какие виды и формы  мышления преобладают в интеллекте  каждого партнера, они общаются  на уровне понимания или непонимания;

2) стилистический барьер  — несоответствие формы представления  информации ее содержанию. Возникает  при неправильной организации  сообщения. Сообщение должно быть  построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям  и вопросам, ответам, выводам,  резюмированию;

3) семантический (смысловой)  барьер — возникает при несоответствии  лингвистического словаря со  смысловой информацией, а также  из-за различий в речевом поведении  представителей разных культур;

4) фонетический барьер  — препятствия, создаваемые особенностями  речи говорящего (дикция, интонация,  логические ударения и т.д.). Надо  говорить четко, внятно, достаточно  громко. [3]

3 Основы устного  общения

К деловому разговору предъявляются  требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в отдельности.

Первое и непременное  требование к деловому разговору  — правильность речи говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в  строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Основные из них:

1. Употребление слов без учета их семантики (например: «погода сопутствовала разгрузке платформ», правильно: «благоприятствовала»).
2. Не  умелое использование антонимов (например: «в силу слабого контроля…»).
3. Пропуск слов, необходимых для точного выражения мысли (например: кафедра начинается ровно в 12 часов», пропущено «заседание»).
4. Неудачный выбор синонима (например: «необходимо оградить товар от усушки», правильно «уберечь»).
5. Смешение паронимов (например: «преклонить голову», надо: «склонить»).
6. Нарушение лексической сочетаемости (например: «удовлетворять современным потребностям» - смешаны сочетания «удовлетворять требования» и «отвечать потребностям»).
7. Сочетание просторечных слов с книжными (например: «после этого он стал поборником экономии на каждой операции» - можно сказать проще: «он предложил экономить на каждой операции»).
8. Правильность построения высказываний (например: показатели по использованию», правильно: показатели использования).
9. Неправильный выбор предлога или неуместное его использование (например: «дирекция указала о том, что...», надо: «указала на то, что...»).
10. Частое использование в деловом разговоре без должных оснований предлога «по» (например: «составлен график по проведению дополнительной доставки товаров», вместо: «график проведения»). 
11. Смешивание временных значений причастий (например: «председатель собрания, выступающий с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы», вместо: «выступавший»).
12. Использование причастных оборотов.
1. ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени) (например: «Фирмы пытающиеся это сделать», вместо: «которые пытаются это сделать»);
2. неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), например: «куры, отправляющиеся на дополнительный откорм» (вместо: «отправляемые»).
1. Использование отглагольных существительных.
1. усложнение речи (например: «произвести перевертывание рукоятки, вместо «перевернуть рукоятку»);
2. использование слов, имеющих искусственный характер словообразования (например: «разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы»).
2. Нарушения сложных предложений.
1. неправильный выбор союза (например: «расходимость товара повышается лишь тогда, если активно ведется его реклама», вместо «если» нужен союз «когда», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);
2. постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);
3. повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением (например: «если бы эти рекомендации были бы использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» - второе «бы» здесь лишнее);
4. повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений (например: «развитие дочерних фирм идет так быстро, что можно надеяться, чтоони скоро станут конкурентоспособными».

Точность и ясность  речи - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Очень часто  в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. Терминов-синонимов в одном высказывании быть не должно.

В деловой  речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.

К явным недостаткам  деловой речи относится использование  в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова  не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически  они бесполезны.

Причиной  неясности высказывания может стать  неудачный порядок слов во фразе.

Краткость — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего  проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Известно, что  «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о доступности речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы  добиться этой цели, известный американский ученый П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» рекомендует использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры. Начнем с определений [4].

Определения нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный случай, который типичен для этого понятия.

Очень важны  в речи сравнения. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Пример — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры  незаменимы, когда приходится в условиях ограниченного времени пояснять многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений  о подлинных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предположительный. У слушателя обычно возникает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место...» Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

4 Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое  общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Говорить  красиво учит особая наука — риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде профессионалов — бизнесменов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Риторика  предполагает учет факторов, существенно  влияющих на действенность общения.

Первый такой  фактор - это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор - содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор — объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: «менторский» — поучительно-назидательный; «одухотворяющий» — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; «конфронтационный» — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; «информационный» — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

 «Информационная» манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к «одухотворяющей» манере, а в отдельных случаях используют «конфронтационный» стиль общения. Обычно к нему прибегают, когда хотят активизировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.