Филиал  Государственного учереждения  образования “Институт технологий информации и управления”Белорусского государственного университета в г.Минске

Реферат

По курсу: «Этика и психология делового общения».

На тему: «Чувства и эмоции в деловом общении. Способы управления ЭМОЦИЯМИ И

ЧУВСТВАМИ». 
 
 
 

                                    Работу выполнила:

                                        СЛУШАТЕЛЬ ГРУППЫ 2

                            Иванова Н.С.                    

                                                         Работу ПРИНЯЛ ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:

                             Протасевич М.В.                                                           
 
 
 
 
 
 
 
 

Г.БРЕСТ

2011

Оглавление

Введение………………………………………………………………….3

Глава 1. Понятие эмоций………………………………………………….4

Глава  2.Чувства и эмоции как коммуникативные действия……………….4

Глава 3.Способ управления чувствами и эмоциями: конструктивная открытость…6

Глава 4.Психологические приёмы влияния на партнёров ………….9

Глава 5.Другие способы управления чувствами  и эмоциями………………12

     Заключение…………………………………………………………………….14

Список  использованных источников………………14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Преодолевать барьеры взаимопонимания, возникающие в различных ситуациях общения, непросто. Для этого нужно хорошо разбираться в нюансах человеческой психологии, в том числе и своей собственной. Значительно проще другое — самому не создавать эти барьеры. Чтобы не оказаться основным препятствием на пути к взаимопониманию с окружающими, человеку необходимо знать психологические правила общения, и, прежде всего, научиться управлять своими эмоциями, которые чаще всего становятся источником межличностных конфликтов. А руководителю, как важнейшему звену организации, навык управления эмоциями просто необходим. Ведь эмоциональная уравновешенность стоит в ряду главных черт руководителя («…черты личности руководителя: способность доминировать, уверенность в себе, эмоциональная уравновешенность, предприимчивость, независимость, надежность, общительность…»¹).

    Проблема эмоций в современной общей психологии разработана существенно меньше, чем другие области психологического знания. Более того, можно считать, что в настоящее время наблюдается кризис психологии эмоций. Нерешенных вопросов психологии эмоций значительно больше, чем разработанных, решенных. Почему сложилось такое положение?

Причины надо искать не только и не столько в субъективных факторах - в нежелании или неимении тех или иных исследователей заниматься этой проблемой, а объективной сложности самой проблемой, в принципиальном отличии психологии эмоций от других психологических проблем и прежде всего в принципиальном отличии эмоциональных явлений от познавательных, поэтому эта тема и является наиболее интересной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 

Основная  часть

1.Понятие  эмоций 

  Согласно  определению, данному в «Психологическом  словаре» (2000 г.), “эмоции (от латинского emoveo - волную, потрясаю) – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворениактуальных проблем”.

  Эмоции — особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношении человека к миру и людям, процесс и результаты его практической деятельности. К классу эмоций относятся настроения, страсти, стрессы, аффекты, чувства. Это так называемые «чистые» эмоции. Они включены во все психические процессы и состояния человека. Любые проявления его активности сопровождаются эмоциональными переживаниями. 

2.Чувства и эмоции как коммуникативные действия

Основные  характеристики чувств и эмоций в общении

Человеческие  эмоции и чувства представляют собой  специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде.

Как проявляются наши чувства? 

Обычно  выделяют следующие формы проявления эмоций:

·     выразительные движения или реакции

·     эмоциональные действия

·     высказывания об испытываемых эмоциональных состояниях

Выразительные движения — следствие эмоционального возбуждения (т. е. они носят, как правило, реактивный характер), это внешнее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физическими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в целом. Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда воздействуют на нас.

Эмоциональные действия совершаются для того, чтобы выразить или редуцировать эмоциональное состояние. Так, поведение человека, который, потрясенный известием о смерти своего родственника, начинает рыдать и без сил падает в кресло, является формой выразительной эмоциональной реакции; когда же этот человек надевает траурную одежду, говорит о том, как он опечален, участвует в погребальной церемонии, рыдает и причитает, он выполняет специфические эмоциональные действия, т. е. действия, вызванные эмоцией и направленные на то, чтобы эту эмоцию выразить и "разрядить". Эмоциональные действия могут представлять сложную организованную деятельность. Скажем, для того, чтобы выразить свой гнев, человек может написать публицистическую статью или сатирический памфлет. Эмоциональные действия могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и совсем другими причинами, например, желанием заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольство.

Эмоциональные высказывания выполняют функцию посредника между индивидом и его эмоцией. Зрелая эмоция доступна опосредованной регуляции, рефлексии, основным средством которой является речь. В процессе социализации человек из объекта природной спонтанной эмоции, когда он неотделим от нее (например, только что родившийся ребенок), превращается в субъекта эмоции, выделяя себя в качестве субъекта переживания в том числе и благодаря тому, что может сказать о том, что он чувствует. Этот процесс лежит в основе управления эмоциями и чувствами.

Таким образом, эмоции и чувства выполняют регулирующую функцию во взаимодействии между  людьми благодаря тому, что предстают  как сложная форма поведения, как готовность действовать определенным образом по отношению к тем или иным людям. .

Именно по наблюдаемым действиям и реакциям можно определять, какие чувства  переживает человек.

Для каждого  уровня общения стратегически наиболее значимым является определенный уровень  взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации и правил поведения каждого участника. Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ней, а также в соответствие с поведением других людей — необходимое условие совместной жизнедеятельности.

Скажем, на социально-ролевом  уровне значение имеет не искреннее  выражение человеком того, что  он действительно чувствует, и не искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правильное, с точки  зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. Это — внешний поведенческий уровень понимания. Целесообразность такого понимания обусловлена тем, что социально-ролевое общение во многом носит ритуальный характер. Искренние чувства его участников могут быть вызваны обстоятельствами, имеющими слабое отношение к данной ситуации. Например, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше воспринимает ответ студента, демонстрирующего энергично-деловое настроение, чем естественное для него в этот момент чувство тревожности, неуверенности или страха.

 Не чувства являются источником трудностей в отношениях с другими, но то, как мы их проявляем, или неудачный опыт в обращении с ними. Чувства, которые мы стараемся скрыть, не исчезают. Они остаются в нас до тех пор, пока, рано или поздно, не найдут выход. Проблема в том, что когда они сдерживаются слишком долго, то они проявятся либо неадекватно сильно, либо будут обращены к неверной цели.

Недостаточная эмоциональная экспрессивность (впрочем  как и чрезмерная), ее неадекватность условиям — один из важнейших источников конфликта в межличностных отношениях. Чрезмерная сдержанность в проявлении эмоций и чувств приводит к тому, что человек воспринимается как холодный, равнодушный, высокомерный. Иногда это вызывает лишь удивление, иногда — рождает неприязнь и становится препятствием для установления нормальных отношений между людьми.

Последствия для межличностных отношений, которые  влечет за собой сокрытие, утаивание, нерешительность в проявлении чувств, могут быть следующими:

¨     непроявленные чувства создают атмосферу непонимания, искажения, необъективных суждений и действий. Во много раз труднее становится решать межличностные проблемы. И напротив, качество отношений намного улучшается, если партнеры свободны в проявлении как положительных, так и отрицательных чувств

¨     длительное подавление чувств может со временем стать причиной того, что человек оказывается вообще неспособным чувствовать.

3.Способы управления чувствами и эмоциями: конструктивная открытость

Управление  эмоциями и чувствами в первую очередь предполагает их осознание и контроль за формой проявления. В межличностном общении управление эмоциями предполагает как контроль за собственными переживаниями, так и способность распознавать, верно интерпретировать и воздействовать на переживания партнеров по общению.

Когда мы говорим, что человек осознает то или иное свое состояние, то имеем в виду:

(1) что у  человека некоторый факт зафиксирован  настолько отчетливо, что он  способен учитывать его в своих  практических действиях;

(2) что он  способен выразить этот факт  в знаковой форме.

При этом степень  осознанности эмоций и чувств может  быть различной. Человек может знать, что он нечто переживает и что  это переживание явно отличается от всех предыдущих (так, впервые влюбленный человек испытывает состояние, которое  он не может определить, но в то же время знает, что оно продолжается и что его невозможно ни с чем сравнить). Иной уровень, который можно назвать собственно осознанием, проявляется в том, что человек способен выразить знание о своем состоянии вербально ("Я вас любил, любовь, еще, быть может, в моей душе угасла не совсем"). Именно на этом уровне возможен контроль над эмоциями, то есть:

·        способность предвидеть их развитие

·        понимание факторов, от которых зависит их сила, продолжительность и их последствия

Нарушение ориентации в эмоциональных явлениях может  проявляться в следующих формах:

·        неосознавание самого факта возникновения эмоций (напр., человек не замечает своего беспокойства, зарождающегося чувства и т. п.)

·        неправильная категоризация эмоций (человек трактует обиду как моральное возмущение или боязнь неуспеха — как отсутствие незаинтересованности)

·        неверная интерпретация причины возникшей эмоции (например, человек считает, что его гнев вызван чьим-то недостойным поведением, тогда как в действительности он вызван тем, что ему было оказано недостаточно внимания)

·        неправильная интерпретация связи между эмоцией и вызвавшим ее поступком (так, человек считает, что наказывает ребенка "для его же пользы", тогда как в действительности делает это для того, чтобы показать свое превосходство).

Таким образом, осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между  эмоцией и вызвавшими ее факторами, с одной стороны, и между эмоциями и действиями, к которым она побуждает, с другой.

Большинство людей без особых затруднений  овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны не только на наблюдениях за выражением их лица, но также и на наблюдении за жестами и голосом, за ситуацией, в которой находится человек. И все же не каждый достигает при этом удовлетворительных результатов.

Причины, почему далеко не каждый хочет и может  осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собственной личности и поэтому неспособны замечать и правильно оценивать состояние других людей. У других невнимание к окружающим связано с чувством собственного превосходства. У третьих такие затруднения объясняются чувством тревоги. Это может быть тревога, связанная с эмоциями других людей (если в прошлом опыте данного лица они были по преимуществу отрицательными), или тревога, связанная с собственными эмоциями, побуждающая данное лицо избегать всего того, что могло бы вызвать у него эмоции; в результате человек не замечает проявления эмоций у других людей. Встречаются люди, которые не стремятся понимать выражения эмоций у других потому, что это им по той или иной причине выгодно.

Cпособы проявления  эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становится самостоятельной проблемой межличностных отношений потому, что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу не только информацию о собственном эмоциональном состоянии, но и о своем отношении друг к другу.

Обычно выделяют три возможных способа выражения  эмоционального состояния:

·        ненастойчивый, цель которого, скорее, скрыть подлинную эмоцию

·        агрессивный, цель которого "преподать урок" партнеру

·        открытый, или уверенный, цель которого дать знать, что вы чувствуете без того, чтобы вызывать чувство вины или агрессию у партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о них таким образом, который позволит дать знать, что вы чувствуете и следовательно понять вас.

Сама структура сообщения в каждом из этих способов будет различаться.

Так, агрессивное  сообщение, помимо того, что в нем  используются сильные оценочные  определения, как правило, построено  как "ты-послание", в нем ответственность  за переживаемую эмоцию возложена на другого человека ("ты выводишь меня из себя", "ты обидел(а) меня", "как ты мне надоел(а)"). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвинение другого, вызывает у последнего прежде всего желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, определив другого как ответственного за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от другого человека.

Сообщения даже о негативных эмоциях, не разрушающие атмосферу доверия, партнерства, должны носить характер "я-посланий", что, с одной стороны, позволяет другим понять вас, не подвергая угрозе их самооценку, а с другой — позволяет принять ответственность за свои эмоции на себя, следовательно, открывает возможность управления ими ("я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу", "я расстроился, поскольку рассчитывал вместе провести время").

Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих эмоциях сопровождается также раскрытием причин, вызывавших данное состояние, и потребностей, которые были при этом задеты.

Сообщение о  собственных чувствах и понимание  чувств других — чрезвычайно трудная  задача. Очень редко два человека открыто говорят о своих реакциях на действия другого. Большинство из нас сдерживают чувства (даже с теми, кто очень важен и дорог нам), поскольку мы боимся обидеть другого, разозлить его или быть отвергнутыми им. Не зная, как быть конструктивно открытым, мы просто ничего не говорим. Наш партнер остается в полном неведении о нашей реакции на его действия. Аналогичным образом, мы ничего не знаем о результате наших собственных действий. Как следствие, многие взаимоотношения, которые могли быть продуктивными и приятными, постепенно ухудшаются и терпят крах под грузом накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и обид, о которых никогда открыто не говорилось.

Положения, приводимые ниже, могут помочь в понимании  того, когда открытость не вредит отношениям, а способствует их улучшению[16].

1. Открытость должна вызываться желанием улучшить отношения с другим человеком. Открытость не самоцель, она, скорее, средство. Мы не открываемся людям, к которым не испытываем интереса. Открывая друг другу свои состояния, дайте понять, что вы придаете большое значение вашим отношениям и хотите их улучшить именно потому, что они важны для вас.

2. Стремитесь к достижению сходного понимания ваших отношений. Стремитесь узнать, как другой человек воспринимает и относится к вашим действиям. Стремитесь к тому, чтобы и он знал, как вы воспринимаете и относитесь к его действиям. Это позволит каждому из вас посмотреть на ваши отношения примерно с одинаковой точки зрения.

3. Отдавайте себе отчет в том, что открытость связана с риском. Ваша готовность рисковать чувством собственного достоинства, идти на то, что вас могут отвергнуть или обидеть и т. п, зависит от того, насколько важны для вас эти отношения. Аналогичным образом, вы не можете просить, чтобы другой дал вам гарантию, что он не разозлится или не обидится на ваши замечания. Вы подвергаете риску даже его способность оставаться самим собой — что бы он при этом ни чувствовал — с целью превратить данную встречу в обучающую ситуацию для вас обоих.

4. Хотя такой  обмен мнениями может становиться напряженным, бурным, вызвать раздражение или слезы, он не должен быть принудительным и не должен представлять собой попытку изменить другого человека. Каждый использует ту информацию, какую считает нужной. Исходной установкой должно стать не: “Кто прав и кто не прав?”, но: “Чему каждый из нас может научиться в этом обсуждении, чтобы сделать нашу совместную работу более продуктивной и более приятной?”

3. Синхронизация. Следует как можно точнее указывать связь переживаемых состояний с вызвавшими их действиями, это позволяет другому узнать, о каком именно поведении идет речь. Скажем, можно комментировать действия непосредственно по ходу встречи, например: “То, о чем вы только что говорили, вызывает во мне чувство отторжения.”

То, что беспокоит, лучше обсуждать сразу, чем накапливать  обиды и затем вывалить их все  сразу на своего оппонента.

4. Высказывания  принесут больше пользы, если  они имеют:

а) конкретный, а не обобщающий характер. Сказать: “Ты столкнул мою чашку” лучше, чем: “Ты никогда не смотришь за тем, что делаешь”;

б) проверяющий, а не утвердительный характер. Лучше сказать: “Ты еще не разговаривал с N?”,чем “Почему ты не поговорил с N?”.

в) информирующий, а не приказывающий характер. Лучше сказать: “Я еще не закончил”, чем “Не перебивай меня.”

5. Используйте  уточняющие реплики для того, чтобы убедиться, что вы не  сделали ошибочных заключений  о чувствах другого. “Я подумал, что тебя не очень заинтересовала моя идея. Я не прав?”; “Мое последнее заявление беспокоит тебя?”

Перефразируйте направленные вам замечания, чтобы быть уверенным в том, что вы поняли именно то, что ваш партнер имел в виду. Убедитесь в том, что и другой верно понял то, что вы имели в виду.

6. Наименьшую пользу несут те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке, хотя на самом деле являются выражением ваших собственных чувств, а именно...

а. Осуждение другого человека. “Ты никогда не проявляешь внимания.”

б. Приклеивание ярлыка или оскорбление. “Ты — жулик.” “Ты такой грубый.”

в. Обвинение — приписывание нежелательных мотивов другому. “Тебе нравится унижать людей.” “Ты всегда хочешь быть в центре внимания.”

г. Приказания и распоряжения. “Прекрати смеяться.” “Не говори слишком много.”

д. Сарказм. “Ты всегда смотришь на вещи оптимистически, не так ли?” (в противоположном значении).

Целью описания собственных чувств является стремление положить начало диалогу, который улучшит  межличностные отношения. Отрицательные  чувства — показатель того, что что-то не так в ваших отношениях с другим человеком и что вы оба нуждаетесь в выявлении неверных истолкований и ошибочных сообщений. Игнорировать отрицательные чувства — все равно, что игнорировать предупредительный сигнал, который указывает на то, что электросеть перегружена.

Таким образом, описание собственных чувств не должно быть попыткой принуждения другого  человека измениться. Скорее, описание внутреннего состояния в качестве еще одного информационного блока  необходимо, если каждый из нас намерен понять и улучшить ваши взаимоотношения.

4.Психологические приёмы влияния на партнёров .

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-нега¬тивное отношение.

Однако как  управлять этим фактором, каковы приемы его «использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к  себе других индивидов, практически  сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию. Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к  определенному человеку или что  нас от него отталкивает? Как можно  объяснить выражения типа "что-то в нем располагает" и "чем-то он неприятен"?

Во время  общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд  для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать  партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал?

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью  этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить  к себе собеседника. Много это  или мало для повышения эффективности  вашего делового общения — пусть каждый из вас решит сам.

Прием "имя собственное".

Он основан  на произнесении вслух имени (или  имени-отчества) человека, с которым  вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени  вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?