Деловая беседа

                                           Содержание                                                               стр.

 

Введение..............................................................................................................3-4

1. Деловая беседа................................................................................................5-6

1.1 Виды деловых бесед...........................................................................6-7

1.2 Проведение беседы.............................................................................7-9

2. Деловое совещание.....................................................................................10-12

2.1 Виды деловых совещаний..............................................................12-16

3. Телефонный разговор.................................................................................17-21

Заключение...........................................................................................................22

Список использованной литературы.................................................................23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Для каждого из нас  очевидно, что разговор между сотрудниками одной и той же организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между  руководителем и подчиненным принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение -  это такое  взаимодействие людей, которое подчинено  решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за  пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками).

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1. Достаточно жесткая  регламентация целей и мотивов  общения, способов осуществления  контактов между сотрудниками, которая  объясняется тем, что за каждым  работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2. Иерархичность построения  организации: между подразделениями  и сотрудниками закрепляются  отношения подчинения, зависимости,  неравенства. Одним из следствий  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается  проблема условий передачи точной  и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

3. Мотивация труда  как условие эффективной деятельности  организации или предприятия.  Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций.

Требования к речевой  организации предопределяют особенности  служебно-делового общения и во многом объясняют характер требований к  речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловая беседа

 

Деловая беседа – это  разговор преимущественно между  двумя собеседниками, соответственно её участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

В сравнении с другими  видами речевой коммуникации деловая  беседа обладает преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

При проведении деловых  бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В то же время деловую  беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1) сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного; 3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.

 

1.1 Виды деловых бесед

 

1. Беседа при приёме  на работу носит характер «приёмного»  интервью, основная цель которого  оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении  с работы имеет две разновидности:  ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять  или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует: 1) получить необходимые сведения  о сотруднике и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3) быть конкретным и избегать неясностей (например, таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4) критиковать выполнение задания, а не личность.

 

1.2 Проведение беседы

 

Предполагает наличие  ряда обязательных этапов: подготовительный этап, начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время её проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой – своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы: 1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта с собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

3. Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
4. Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником¹.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Деловое совещание

 

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.  
 Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.   
 В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.   
 Непродуктивные совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.   
 Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.   
 На этапе определения цели важно продумать, действительно ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой целесообразно в случаях, когда:   
 - проблема является сложной, а вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;   
 - разумно разделение ответственности за решение этой проблемы;  
 - желательны также и потенциальные решения, а не только одно;   
 - полезна проверка различных взглядов;   
 - руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;   
 - членам группы необходимо получше узнать друг друга.   
 Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.   
 На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.   
 Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:   
 - обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;   
 - четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;   
 - тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления. Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;  
 - корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты, носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности;   
 - периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;   
 - обобщение результатов в заключении совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.   

2.1 Виды деловых  совещаний

 
 Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:  
 - принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;  
 - масштаб привлечения участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);  
 - место проведения - местные, выездные;   
 - периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);   
 - количество участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе - до 20 человек, представительные - более 20 человек.   
 Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.   
 Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.   
 Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.   
 Инструктивные совещания целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать па подчиненных.   
 Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.   
 Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.  
 Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:  
 - нахождение решения без его предварительной подготовки на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;   
 - выбрать оптимальное решение из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;   
 - принять решение, найденное руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.   
 Проблемное совещание может включать такую форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. 
 Использование дискуссии в проблемном совещании ставит перед руководителем три группы взаимосвязанных задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к каждому отдельному участнику. В соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.   
 Задачи по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию в русло; собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.  
 На качество решения, принятого группой, заметное влияние оказывает последовательность шагов в рассмотрении поставленного вопроса. В теории управления используется модель «рефлексивной рамки», которая представляет собой схему принятия группового решения, состоящую из нескольких взаимосвязанных блоков вопросов. Ответы на эти вопросы позволяют группе увеличить эффективность принимаемого решения. К базовым категориям вопросов относятся следующие:   
 - В чем суть проблемы? Ясно она определена и понятно сформулирована? Есть ли понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?   
 - Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? Почему это важно? На кого она влияет и как?   
 - Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? По каким или чьим стандартам должно оцениваться решение? Каковы принципиальные требования к решению: в какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?   
 - Каковы возможные решения проблемы?   
 - Какое решение является наилучшим?   
 - Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?  
 Задачи по отношению к участникам совещания в целом:   
 - поддерживать высокий уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;   
 - поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям;   
 - помочь группе прийти к согласованному мнению.   
Задачи по отношению к каждому участнику:   
 - уделять внимание каждому участнику;   
 - активизировать пассивных;   
 - подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.   
 Мозговой штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Отправным моментом мозгового штурма является проблема, которая не нашла приемлемого решения. Для успешного проведения мозгового штурма члены группы должны придерживаться следующих правил:   
 - временно отказаться от оценки и критики идей и принимать все взгляды;  
 - поощрять свободное течение идей - чем шире круг предлагаемых идей, тем лучше. На этом этапе практические идеи не являются ценностью;   
 - достраивать, улучшать, модифицировать идеи других. Работать, смешивая идеи, до тех пор, пока не возникнет интересная комбинация;   
 - записывать все идеи.   
 Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.   
 Более эффективно работает группа, в которой есть специалисты, и «профаны». Профанам, не знающим проблемы детально, значительно легче высказывать идеи именно по той причине, что они мыслят нестандартно и их идеи служат своеобразными катализаторами идей для специалистов.   
 Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, лицо, высказывающее критику, мыслит привычно; а с другой - это мешает другим искать решения, отличающиеся от стандартных.  
 Появлению новых идей препятствуют официальность и формальность, поиск правильных решений, разъяснение и обоснования, пассивность клиента.  
 В критической атмосфере практически невозможно заставить людей раскрыться в идеях. Успеху в появлении идей способствует безопасная и открытая атмосфера, активное воображение и желание; развитие, переработка и соединение высказанных идей; переработка, удивление и сомнение в имеющемся решении; поиск аналогов соответствующих проблем и действий и их применение к уже имеющимся; активность клиента².   
 

 

 

 

 

 

 

 

3. Телефонный  разговор

 

Телефонный разговор - это контактное по времени, в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает  нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.   
 Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.   
 Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.   
 Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.   
 Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.   
 Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.   
 Телефонный этикет. По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

  
 Если звоните вы.

Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря  постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?»  
 Помните, что деловой диалог по телефону - обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.  
 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» 

 
 Если звонят вам.

Назовите свою организацию; если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти  данные до начала разговора; в противном случае продолжение контакта неуместно... Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?»; найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю вас».  
 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили; невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...»   
 Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.  
 Начало разговора:

Информационный повод:   
 Вам звонят из фирмы…Моя фамилия... Я хотел бы...   
 С вами говорит менеджер по продажам...   
 Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:  
 Вас беспокоит… Могу я поговорить с...   
 Я хотел бы узнать… Вы не могли бы дать информацию...   
 Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Начальная фраза нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую секунду тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.   
Основной момент разговора   
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:   
 У нас для вас интересное предложение...   
 Хотим, сделать вам взаимовыгодное предложение... .  
 Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...   
 Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...   
 Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь.   
 Завершение разговора:

Нейтральное:  
 До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.   
 С надеждой на будущие контакты:   
 Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.   
 Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.   
 Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. Используйте тот факт, что вас слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):   
 Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…   
 Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание…    
 Извините, нас может прервать международный телефонный звонок….   
 Лучше поговорим в другой раз….   
 К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….   
 Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:   
 Я позвоню вам в понедельник….   
 Позвоните, если ситуация изменится….   
 Давайте не будем надолго откладывать встречу….   
 Если вы не хотите продолжения контактов, или не надеетесь на их продолжение, скажите:   
 Жаль, что не смог убедить вас…   
 Сожалею, что вы не станете нашим клиентом….   
 В любом случае желаю вам успехов.   
 Буду рад изменению ситуации.  
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

На основании проделанной  работы подведем краткие итоги.

Деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организованной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из её этапов, владение психологическими и речевыми приёмами ведения деловой беседы являются необходимым составляющим эффективной деловой коммуникации.

Деловое совещание представляет собой форму групповой деятельности. Соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск, 2000.
2. Львов М.Р. Основы теории речи – М.: Изд. центр «Академия». – 2000.
3. Розенталь Д.Э., Голуб И.Б., Теленкова М.А. Современный русский язык. – 4-е изд. – М.: Айрис-пресс. – 2002.
4. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. Р89 В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002.
5. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991
6. Особенности служебно-делового общения, http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html

 

¹ Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. проф. Р89 В.И. Максимова. - М.: Гардарики, 2002 – с.257-260

² Особенности служебно-делового общения, http://mgup-vm.narod.ru/russian/08.html