Деловая беседа. 12

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………………… 3

1. Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации…………………………………………………………………….4

2. Деловая беседа в жанровом пространстве делового общения …………….10

3. Язык деловой беседы ………………………………………………………...13

Заключение ………………………………………………………………………16

Список использованных источников …………………………………………. 17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловое общение является сегодня самым массовым видом социального общения, поскольку постоянно возникают ситуации, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, заключением различного рода сделок, договоров, оформлением документов и т.д.

В научной литературе нет строгого определения делового общения. В свете современного социального контекста можно предложить несколько определений рассматриваемого феномена. Так, например, И.В. Михалкина, занимающаяся вопросами деловой коммуникации в лингвометодическом аспекте, под деловым общением понимает «акты социального взаимодействия, основной целью которого является коммуникативный и некоммуникативный обмен продуктами материального, интеллектуального, психофизиологического характера».

А.П. Панфилова, специалист в области психологии речевого общения, определяет деловую коммуникацию как «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.».

СВ. Шилова в своей работе, посвященной коммуникативным особенностям делового английского языка, дает следующее определение: «деловое общение - это один из видов официальной интеракции, который характеризуется своей спецификой в плане содержания общения, в плане целей общения, в плане взаимоотношений между коммуникантами».

Е.С. Янова, опираясь на определение общения, данное А.А. Леонтьевым, рассматривает деловое общение как «процесс становления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта между людьми, связанными деловыми (производственными или коммерческими) отношениями». Несмотря на то, что исследователи изучали деловое общение с разных позиций, можно заметить, что деловое общение охарактеризовано ими как разновидность коммуникации со специальными целями, задачами, тематикой и сферой употребления.

Основная цель делового общения определяется как установление условий сотрудничества, достижение деловой договоренности между двумя заинтересованными сторонами или одностороннее определение позиции по какому-либо вопросу, то есть «деловая коммуникация характеризуется с точки зрения коммуникативного задания как общение по поводу деловых вопросов».

Целью данного реферата является раскрытие понятия деловой беседы, как жанра устной деловой коммуникации.

 

 

1. Понятие коммуникации. Основные составляющие процесса коммуникации

 

Прежде всего, дадим определение коммуникации. Коммуникация - это носящее специальный характер взаимодействие людей друг с другом, выраженное в контактах и общении. Речевая коммуникация рассматривается как непрерывный поток мыслей и разговора. Никакой разговор не происходит изолированно, а отдельные слова или группа ещё не составляют коммуникацию. Любая произносимая фраза опосредована влиянием прошлого и оказывает воздействие на будущее.

Коммуникация - это многоплановый процесс. Процесс коммуникации представляет собой продолжающуюся серию взаимодействий, для которых характерно следующее:

- результаты взаимодействий отличаются;

- люди не вступают в коммуникацию, а становятся её частью;

- общение с различными людьми является частью более обширного потока коммуникации;

- взаимодействия не просто возникают и заканчиваются, но завершаются влиянием на незадействованные стороны [3].

Коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-иному: КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ.

Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:

- Кто говорит? (Коммуникатор.)

- Что сообщает? (Информация.)

- Кому? (Коммуникант.)

- По какому каналу? (Какими средствами?)

- С каким эффектом? (Результат обратной связи.)

Комментируя предлагаемую модель, нужно отметить, что специалисты, которые изучают первый вопрос (Кто говорит?), то есть коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам акт коммуникации.

Коммуникатором или источником может быть лицо, организация или группа индивидов. В качестве коммуникатора или источника может выступать президент компании или страны, информационное агентство, специалист по паблик рилейшнз (общественным отношениям), компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем (коммуникантом). Однако результат интерпретации, то есть толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе тем, как сообщение закодировано (представлено).

Необходимо отметить, что коды - это символы, знаки, которые переводят сообщение, идею на язык, понятный получателю (коммуниканту). Известно, что в качестве кодов используют вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (визуальные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и др.) средства.

Различают следующие виды сообщений:

- воспринимаемые - несущие информацию, которая декодируется получателем из ощущений;

- подразумеваемые - несущие информацию и внутреннее состояние, которое источник хочет передать получателю [2].

Специалисты, фокусирующие свое внимание на втором вопросе (Что сообщает?), занимаются анализом содержания. Сообщение - информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю. Содержание сообщения представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.

Вопросом «По какому каналу?» занимаются те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации. Таким образом, осуществляется анализ средств передачи информации. Таким образом, выделим основные виды каналов. Обычно каналы делятся насредства массовой коммуникации (пресса, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть непосредственный личностный обмен сообщениями между источником (коммуникатором) и получателем информации (коммуникантом).

Если вопрос состоит о влиянии на аудиторию, то проблемой является анализ «эффекта» коммуникации.

Эффект коммуникации - это изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации:

1. Изменения в знаниях
2. Изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории
3. Изменение поведения получателя информации (например: осуществить покупку, принять участие в выборах, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и т.п.)

Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, изменение объема продаж, принятие (отмена) политических или административных решений. Эффективность коммуникации обусловлена:

- природой источника информации;

- особенностями формы делового общения и содержания самих сообщений;

- той обстановкой, в которой люди получают информацию [4].

Обратная связь - это реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели. Обратная связь может быть как положительной, когда желаемый результат был достигнут, так и отрицательной, которая информирует источник о том, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуникации состоит из трех компонентов: коммуникатора (отправитель), сообщения (процесс передачи информации) и коммуниканта (получатель). Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «ИСТОЧНИК - КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО - КАНАЛ - ДЕКОДИРУЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО - КОММУНИКАНТ - РЕЗУЛЬТАТ КОММУНИКАЦИИ - ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ».

Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он «обслуживает» сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог и т.п.) форме.

В официально-деловом стиле различают три подстиля:

- законодательный;

- дипломатический;

- административно-канцелярский.

Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише. Так, в законодательном стиле используются закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс; в дипломатическом стиле - меморандум, нота, коммюнике, в канцелярском стиле - расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола.

Официально-деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных. Термины чаще всего обозначают:

Наименование документов: постановление, уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.;

Наименование лиц по профессии, состоянию, выполняемой функции, социальному положению (судья, менеджер по продажам, президент компании, следователь, психолог и пр.).

Процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттестация и пр.) или профессиональные действия (информировать, сделать отчет, подготовить справку и т.п.)

Официально-деловой стиль требует объективности информации. В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица, составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики.

Кроме того, официально-деловой стиль характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств.

Формы деловой коммуникации:

Официально-деловой стиль, прежде всего, можно разделить на письменный и устный. Из форм письменной деловой коммуникации можно отметить деловое письмо, заявление, резюме, контракт и т.п. Общепринятыми формами устной деловой коммуникации являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений нельзя представить без быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких как презентации, «круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров. Главной формой устного делового общения является диалог. Одной из основных форм диалога, в свою очередь, является беседа. Деловая беседа - наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы могут рассматриваться вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершения сделки и т.д. [5].

При разговоре-диалоге важно следующее:

- суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;

-  если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

Традиционными жанрами деловой коммуникации являются публичные речи, интервью, комментарий, консультация.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм общения, как совещания, собрания, конференции, но могут иметь и самостоятельное значение.

Основные требования к устно-речевому стилю делового общения:

Устные виды делового общения подразделяются на монологические (приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад) и диалогические (разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, монологи, совещание (собрание), пресс-конференция).

Основными характеристиками современного делового стиля являются:

- краткость и простота построения фразы, речевой конструкции; 

- использование профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и штампов;

- логически организованная речь (последовательное изложение аргументов) [1].

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях.

Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются разнообразные психотехнические приемы.

1. Воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит партнера в заблуждение;
2. Эмоциональные восклицания, которые позволяют усилить внимание к предмету взаимодействия.
3. Вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера;
4. Эвфемизмы («мягкие» эквиваленты резких слов), которые позволяют поддерживать доброжелательную атмосферу контакта и снижать негативное проявление эмоций.
5. Инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером с отрицательного на положительный или наоборот, в зависимости от намерений коммуникатора, использующего данный приём.
6. «Аффинити» - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию.

Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватна, необходимо соблюдать следующие правила:

1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:
1. быть уверенным в себе;
2. владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;
3. демонстрировать объективность в оценке информации;
4. проявлять интерес к предмету речи и к партнеру.
1. Соблюдать постулат релевантности, то есть уместности и смыслового соответствия между информационным запросом и полученным сообщением;
2. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:

- говорить короткими фразами, четко  формулируя мысль;

- использовать речевые клише  в соответствии с нормативными  правилами официально-делового стиля;

1. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, свойственным деловой коммуникации. Эти правила:

- «писаные»: протокол, в том числе  дипломатический, инструкции и договорные  обязательства, зафиксированные в  соответствующих документах;

- «неписаные», то есть деловой  этикет и культура общения.

Хотелось бы добавить ещё несколько непременных требований к ведению делового разговора:

- правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;

- отсутствие так называемых «слов-паразитов», таких как: так, так сказать, как бы, вот, это самое, значит и др. [4].

Таким образом, соблюдение этих требований и реализация их в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Деловая беседа в жанровом пространстве делового общения

 

В научной литературе нет точного определения деловой беседы. Данное понятие трактуется весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Так, Ф.А. Кузин под деловой беседой понимает «речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению [3].

Мэн Шу деловую беседу рассматривает как «межличностное речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, информацией, направленное на решение той или иной профессиональной проблемы».

Нетрудно заметить, что такое понимание деловой беседы позволяет рассматривать ее как жанровую разновидность делового разговора. Безусловно, деловой разговор и деловая беседа, как впрочем, беседа и разговор - это близкие жанры, однако, с нашей точки зрения, необходимо их разграничить. Для этого воспользуемся наблюдениями исследователей, занимающихся данной проблемой.

В толковых словарях наблюдается смешение дефиниций разговор и беседа, беседа определяется через разговор и наоборот. Так, например, в словаре современного русского литературного языка приводится следующее определение беседы: «Беседа - разговор, преимущественно деловой или задушевный». В словаре русского языка в 4-х томах мы встречаем такую формулировку: «Беседа -1) разговор, обмен мнениями. 2) сообщение на какую-либо тему с участием слушателей в обмене мнениями;

Однако, по мнению И.Б. Левонтиной, бытовой разговор соотносится с монологическим текстом. Главное в разговоре - содержание общения, его тема, предмет, исходя из этого, можно заключить, что по характеру целеустановки разговор информативен.

В отличие от жанра бытового разговора беседу «как жанровый тип повседневного общения формирует установка на информативно-фатическое (при фатической доминанте) гедонистическое межличностное общение ...здесь не все рационально, и зачастую развивается по внутренней логике жанра».

Другим существенным отличием является то, что разговор содержательно разнообразен и имеет отношение к простейшим реалиям быта, беседа «не всегда ведется на серьезную тему, но всегда ведется всерьез и как бы всерьез», другими словами, для беседы характерен выбор «надбытовых» тем.

Кроме того, «если эмоциональная окрашенность разговора характеризуется широким потенциалом обертонов, то классическую удавшуюся беседу отличает тональность взаимности и задушевности, так что даже не вполне дружелюбная беседа имеет установку на вежливость. В отличие от бытового разговора, беседа характеризуется плавностью и неторопливостью, она требует желания общаться и все ставит в зависимость от этого желания. Беседа - это времяпрепровождение. ...Беседа - это своеобразный интеллектуальный отдых. ... Беседа, наконец, это подчеркивание идеи равенства» [3].

Безусловно, перечисленные признаки могут являться критериями для разграничения разговора и беседы. Однако для объективного выделения деловой беседы как самостоятельного жанра в системе устного делового общения необходим ее комплексный анализ.

Итак, деловая беседа - это основной и важнейший элемент управленческой деятельности. По сути разговор самая оперативная и дешевая форма обмена информацией. Пункт «умение разговаривать с людьми» (с коллегами, руководителем, представителями партнерских компаний) включается в любой перечень главных деловых качеств менеджера.

Функции деловой беседы бывают различные:

- начало перспективных мероприятий и процессов;

- контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов;

- обмен информацией;

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

- поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях [2].

Искусству деловой беседы можно и нужно учиться. На Западе существует профессия специалистов - «беседчиков», которые полагают, что специальная методика проведения деловых бесед позволяет в 7 случаях из 10 достигнуть полного успеха, а в остальных - довольно хорошего результата.

Назовем три условия успешной деловой беседы:

- умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим;

- создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия;

- умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Беседа вряд ли сложится удачно, если она не подготовлена. Сначала следует обдумать цели, задачи, тактику и психологию предстоящего делового контакта, затем подобрать необходимые вспомогательные материалы, которые, возможно, пригодятся в ходе беседы.

Прежде чем приступить к разговору, надо решить, какие вопросы и в какой последовательности ставить перед своим собеседником. Целесообразно подготовить их перечень в письмен ном виде и положить его перед собой во время беседы. Изложение вопросов на листе бумаги позволяет очертить область разговора и соответственно нужное время, усилить логичность и целеустремленность беседы; обеспечить собственную психологическую уверенность [5].

Специалисты по деловому общению советуют в процессе подготовки к беседе поразмышлять над тем, как себя вести, если собеседник: во всем согласится с вами или решительно возразит; перейдет на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, мыслям или попытается скрыть свое недоверие.

Категорически нельзя:

- вступать в разговор на деловую тему на ходу в коридоре;

- начинать разговор фразами вроде «Послушайте, я хочу с вами поговорить», «Вы располагаете несколькими минутами? У меня к вам дело», «Хорошо, что мы встретились. Я давно собирался с вами побеседовать» и т.п.;

- вести себя так, чтобы собеседник понял, что его не ждали;

- совмещать беседу с другими формами работы (разговор по телефону, просмотр бумаг, подготовка к какому-либо другому делу и т.д.).

Говорят, что судьба деловой беседы решается именно в первые 10 минут. Специалисты советуют тщательно подготовить первый вопрос: он должен быть коротким, интересным, но не дискуссионным. Это определит положительный эмоциональный тон собеседников.

Очень важно выработать у себя красивый, выразительный голос. Человека, чья речь невнятна, постоянно приходится переспрашивать, а это всегда вызывает раздражение.

В речевом общении почти 40 % успеха приходится на голос. Поэтому освоение техники речи с правильными речевыми дыханием и голосом, с четкой правильной дикцией (произношением) - первый шаг к успешному выступлению, а значит, и к воздействию на людей. Неприятный голос может перечеркнуть все достоинства выступающего, и, наоборот, красивый голос завораживает, отвлекает от недостатков.

Голос делового человека должен быть ярким, сочным, четким, привлекать внимание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Язык деловой беседы

 

Руководитель должен ясно и правильно изъясняться. Всем известны так называемые «слова-паразиты»: «ну», «как бы», «это», «эээ» (и прочие бессмысленные звуки), «так сказать» и др. Сами по себе они вроде бы никому не мешают, но эти «паразиты», присутствуя в речи делового человека, свидетельствуют о его необразованности. С таким человеком не очень приятно вести дела: если он выказывает некомпетентность в речи на родном языке, то чего же от него следует ждать в бизнесе?!

Однако если убрать все эти сорные выражения из повседневной речи, то беседа станет короткой и смысловой, но собеседники покажутся друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. «Слова-паразиты» психологически призваны оттянуть время, прежде чем собеседники приступят к обсуждаемой теме. Если общих тем для обсуждения нет, но вежливость требует вести разговор, тогда привлекают клише [2].

В деловом общении сейчас прочно обосновался метаязык, т.е. язык подтекста. Слова сами по себе не несут эмоционального содержания, и понять, что на самом деле имеет в виду собеседник, можно, вдумываясь в подтекст, обстоятельства разговора и способ использования собеседником отдельных слов. Например, слово «мой» говорит об эмоциональной вовлеченности говорящего. Сравните «мой босс» и просто «босс»: первое выражение показывает эмоциональную связь работника с руководителем, а слово «босс», наоборот, демонстрирует дистанцию между ними. Из двух фраз «он мне сказал» или «он со мной поговорил» первая свидетельствует о том, что состоялся просто нейтральный разговор, может быть, даже с неким отрицательным оттенком, а вторая о том, что была взаимная беседа, которая, вероятнее всего, имела положительное влияние на этого человека и даст нужные ему результаты. Значит, слова «Мне нужно вам что-то сказать» сразу же возводят между собеседниками барьер, а слова «Мне нужно с вами поговорить» призывают к сотрудничеству.

Если вы подметили такие «говорящие» высказывания в метаязыке своего собеседника, тоже переходите на этот язык. Так, однажды переговоры в компании чуть не сорвались потому, что один из участников сухо заявил: «Похоже, наши дороги разошлись». Такая фраза - совсем не из делового мира (так могут говорить влюбленные или друзья), но участники переговоров вовремя поняли, что автор этой фразы вовлекся в процесс переговоров эмоционально, лично. Тогда один из участников дискуссии заговорил на его метаязыке: вместо безликого финансового подхода (языка фактов и цифр) он выбрал верную тактику доверительной личной беседы. В результате итоги переговоров удовлетворили обе стороны.