Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Виды деловых бесед

     Деловая беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

     По  такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных следующие  виды деловой беседы: беседа (собеседование) при приеме на работу, беседа при  увольнении с работы, дисциплинарные беседы и собственно деловая беседа как обсуждение проблем, связанных с профессиональной деятельностью в области экономики, менеджмента, маркетинга, которую мы, чтобы отделить ее от других видов беседы, называем деловой (профессиональной) беседой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Этапы проведения  деловой беседы

     Для правильной подготовке и ведению  беседы необходимо ознакомится с  общей структурой деловой беседы, с ее основными понятиями и  этапами.

      Структура деловой беседы.

      Постановка  проблемы и передачи информации

      Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики еловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

      Деловые беседы направлены на реализацию следующих  функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль начатых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

      Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

      Рассмотрим  кратко каждый из этапов:

      1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.) является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

      2. Установление места и времени  встречи для деловой беседы  может осуществляться по разному  в зависимости от установок  – позиций участников. Позиция  «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

      В преддверии встречи следует проверить  свою готовность к ней, задав себе следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил недовольство?
3. Могу ли я обойтись без этого разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?
8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:
1. во всем со мной согласиться;
2. решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
3. не отреагирует на мои доводы;
4. выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
5. попытается скрыть свое недоверие.

      Шансы на успешный исход деловой встречи  возрастут, если придерживаться рекомендаций:

      Готовьте  свой первый вопрос так, чтобы он был  коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с более выполнимого).

      Добивайтесь оптимальной краткости в изложении  мыслей, даже если требуется начать издалека.

      Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

      3. Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. Тип  контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно» устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд интонация первых фраз, взаимное рукопожатие в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку … до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

      Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

• неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);
• неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);
• фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;

      Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

      Ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы, обращения к собеседнику  по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

      Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической) системы.

      4. Постановка проблемы и передача  информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может  быть различной: 

• цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;
• цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

      Если  цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема –  это его может и не волновать.

      Порой (умышленно или неумышленно) в  беседе осуществляется манипулирование  собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, то подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

      Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

      По  проблемам передачи информации собеседнику  в ходе беседы можно сделать следующие  рекомендации:

• Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.
• Начинать фразу передачи информации с «Вы – подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на фразу: «Как Вы, наверное, уже об этом слышали, что…».

      Привести  способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информативности  собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить  об ограниченности, несовершенстве, неясности  и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

      Стремиться  от монолога к диалогу, дать возможность  собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы сдержали слова «почему, зачем, когда и как?» - это исключает односложные ответы – «да» и «нет».

      Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

      Например, заметив непроизвольные жест собеседника  «потирания лба, переносицы», «сведение  бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руку какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

      Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

• профессиональные знание дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
• важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
• повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
• разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);
• определение доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или планировать его «выпады»;
• постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
• ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

      5. Фаза аргументации естественно  переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

      Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них, доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

 Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого  излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.

      6. Фаза нейтрализации замечаний  собеседника, или фаза опровержения  порой играет решающую роль в беседе.

      Если  на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:

• выслушайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
• не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;
• выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса;
• вопросы задавайте так, чтобы собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Ивановича, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?)

 Почему возникают  замечания? – это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? – это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями – «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

      Важно оперативно осуществлять анализ замечаний  и их настоящей причины, выбрать  подходящий прием «нейтрализации»  замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

      7-8. Фазы поиска приемлемого или  оптимального решения, а затем  принятие окончательного решения  могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

      Всегда  оставляйте в запасе один сильный  аргумент, подтверждающий ваш тезис, на от случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вами флегматик, не раздражайтесь, медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения, часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

      9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта – заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает и завершается речевым прощением «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т.п.

      Самоанализ  итогов и хода встречи позволяет  осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы:

1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти.
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение?
4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора?
5. Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло?
6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

      Инициатива  в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил  форму контакта, определил форму  постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет  и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным – т.е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме. 

3. Вопросы, используемые в деловой  беседе

     Немаловажным  является умение правильно ставить  вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

     -     по предмету (“Когда вы сможете поставить первую партию?”);

     -  по проблеме (“Почему нельзя осуществить поставку во II-м квартале?”);

     -    с целью выяснить мнение (“Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?”);

     -    в форме утверждения (“Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II-м квартале?”);

     -  в форме обобщения (“Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?”);

     -    в форме “вопрос на вопрос” (“А вы разве так не считаете?”).

     При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых  уместно лишь в монологической речи.

       Деловая беседа – один из наиболее востребованных риторических жанров в профессиональной деятельности специалистов, связанных с экономикой и бизнесом. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, назначение каждого этапа беседы (“малого” жанра), обладают умением логически верно соединить эти жанры, использовать речевые этикетные средства и профессиональные речевые формулы (клише). Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Советы по проведению  деловой беседы

     примерный перечень вопросов, рекомендуемых психологами  для самозащиты перед деловой беседой:

   1. Четко ли вы представляете свои цели в виде желаемого результата (Какой результат вы хотите получить в конце беседы)?

   2. Как можно будет оценить этот  результат?

   3. Каковы ваши предположения о  целях собеседника?

   4. Какие средства вы имеете для  достижения поставленных целей?

   5. Какая позиция по отношению  к партнеру оптимальна для  достижения поставленной цели?

   6. Как вы донесете до партнера  свою позицию?

   7. Как вы узнаете его установки,  позицию и убеждения?

   8. С какими барьерами вы столкнетесь?

   9. Как подстраховать себя и снизить вероятность появления этих барьеров?

   10. Как снять противоречия, если  они появятся?

   11. Как настроить себя на терпимость  к человеку, если он вам неприятен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке будущей работы?

   12. Какие способы воздействия на партнера следует применять?

   13. Какую аргументацию при этом  использовать?

   14. Как себя вести, если возникнут  конфронтация и (или) манипуляция  и будут использованы нечестные  приемы со стороны партнера?

   15. Насколько раскрывать свои позиции?

   16. Как облегчить согласование мнений с партнером?

   17. Как управлять атмосферой разговора?

   18. Как управлять собой, если партнер  вызывает раздражение?

   19. Каковы интересы партнера и  как их понять?

   20. Чего ни в коем случае нельзя  допускать в беседе?

   Запрещенные приемы во время деловой беседы

• Ни в коем случае не следует: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы;
• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;
• не понимать или не желать понять его психологическое состояние¹.

Список  литературы

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М. – 2003.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 295 с. – (Серия «Высшее образование»).
3. Макшанов С.И., Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. // Морозов А.В. Психология влияния – СПб: Издательство «Питер», 2000. – 512 с. (Серия «Хрестоматия по психологии»).
4. Пауэлл Д. Как устоять в любви. Перевод Александра Борисова (М.: "Лига-Фолиант", 1993), исправленный В. Данченко (К.: PsyLib, 2001)
5. Сементовская В.К. Деловое общение. - Л.: Лениздат, 1980. - 79 с.
6. Харрис Т.А. Я – о,кей, ты – о,кей. – М., 1997. – 328с.