Деловое общение. 119
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное
государственное бюджетное
высшего профессионального образования
«Российский
экономический университет
ФИНАНСОВЫЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА ФИНАНСОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА
Реферат
по дисциплине «Психологии делового и межличностного общения»
На тему «Деловое общение»
Выполнила
студентка группы 2411
очно-заочной формы обучения
финансового факультета
Cенькова Надежда Владимировна
НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ:
к.п.н., доцент
Власова Наталья
Викторовна.
Москва 2012
Введение
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и
homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий).
Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans —
человек общающийся. Русский
мыслитель Петр Чаадаев (1794—
заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не
размышляли о своей природе''. И он был прав, поскольку естественным
способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам
человек становится человеком только в общении.
Общение — это сложный,
многоплановый процесс
контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной
деятельности и включающий
в себя обмен информацией,
стратегии взаимодействия,
восприятия и понимания
Следовательно, мы можем
рассматривать общение как
коммуникацию и общение как взаимодействие.
В качестве субъектов общения может выступать не только индивидуум, но
и группа. В психологии
общение определяется как
более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или
аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и
на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает
знание психологии общения. Ниже мы постараемся раскрыть основные ее
аспекты .
1. Цели и содержание делового общения
Характерной особенностью делового общения является то, что его
содержание и цели
направлены на решение
задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно
рассматривается как
сложный и многогранный
выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и
как информационный
процесс, и как отношение
процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и
взаимного понимания друг друга.
Деловое общение включает
в себя все многообразие
коммуникативную,
смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления;
интеракция - их взаимодействие,
предполагающее определенную
организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс
взаимного восприятия
и познания объектом и
как основа для их взаимопонимания.
Если в деловом общении, например, не возникает взаимопонимание, то
коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое (ролевое) общение и
неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить
одно в другое. В
каких бы психологических
оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМАЯ
СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.
Содержание делового
общения определяется
деятельности, которая
предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ
ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ
УЧАСТНИКОМ ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И
СВОЕЙ РОЛИ И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО Е╗ РЕАЛИЗАЦИИ.
Целью делового общения
становится воздействие
окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях
близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить
их мнения и взгляды,
и благодаря такому
в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов,
интересов и взглядов
друг друга. Они учатся
окружающих и проявлять толерантность, учитывать
индивидуально-
закреплению такого
взаимодействия межличностные
товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю
положительного
стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя является
и главной, но не единственной целью делового общения.
Деловое общение служит
задаче удовлетворения
потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить
кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно
иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном
случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной
(неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель
познает интересы подчиненных,
для повышения эффективности управленческой деятельности. В умелом,
организованном деловом
общении коллективный труд
удовлетворение, что в
свою очередь расширяет и
человека, усиливает контакты между членами коллектива. Совершенствование
межличностных отношений
неизбежно приводит к
труда.
2. Функции делового
Функции общения в
управлении деятельностью
рассматривать на двух
уровнях: интегральном и
На интегральном уровне
общение обеспечивает
в целом. Здесь можно выделить следующие функции:
1. Регулятивная функция.
В процессе общения
непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта
функция позволяет
организовывать совместные
согласовывать,
объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект
управленческого общения.
2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед
организацией, принципы
и формы работы имеют
характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и
социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения,
согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой
согласованности и
организованности
социального контроля.
3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе
руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые
сотрудники не только
осваивают коммуникативные
учатся быстро
взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане
межличностной адаптации,
так и для осуществления
профессиональной
этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное,
заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.
4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется
обучение, воспитание
и развитие личности
практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной
деятельности, участники
общения приобретают самые
самих, о партнерах,
о способах наиболее
перед ними задач.
Овладение необходимыми
навыками, возможная компенсация
недостающих знаний у
также обеспечивается
социально-педагогической
На локальном уровне
рассматриваются функции,
конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей
в акте общения.
1. Контактная. Ее цель - установление
контакта как состояния
готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и
поддержания взаимосвязи
в форме взаимной
2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача
каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего
доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения,
задания), получение информации
о ходе и результатах
решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.
3. Побудительная. Это
управления, направление его на выполнение тех или иных действий.
4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и
согласование действий
различных исполнителей при
деятельности.
5. Функция понимания, т.е.
не только адекватное
смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений,
установок, переживаний, состояний и т.д.).
6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных
эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний.
7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и
фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,
межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать
сотруднику.
8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их
поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений,
потребностей, действий, активности и т.д.
Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает
возможность выявить
причины отклонений и
несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях,
выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия
руководителя и подчиненного,
помогает выявить причины
трудностей при реализации
конкретной задачи
Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей
целью повышение его
эффективности. Поэтому не
том, какое управленческое
общение мы будем считать
эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей
участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более
партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели
собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может
ставить своей целью
убедить подчиненного в
либо работы, а подчиненный,
в свою очередь, может
этого поручения. Цели
противоположны и, при
решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.
Эффективность
управленческой деятельности
в целом. Коммуникация
элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать
такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей
управленческой деятельности
посредством оперативной
информации, оптимального
психологического воздействия,
между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.
3.Виды делового общения
В зависимости от
состава субъектов общения,
межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное
общение и др. Детальный
анализ содержания
руководителя и подчиненного требует определения его места в системе видов
межличностного общения,
которые выделяются по
1. По преобладанию тех
или иных средств, общение
(вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого
критерия, межличностное
управленческое общение
хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может
меняться.
2. По предмету общения.
Важным аспектом общения
или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или
явление физического или духовного мира. В - зависимости от предмета, можно
выделить следующие виды человеческого общения:
а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его
процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность
в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
б) деловое, или
общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент
любой совместной
вид деятельности;
в) игровое общение,
обслуживающее такой
человека как игра;
г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально
значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в
значительной степени
определяется правилами и
Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и
редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в
процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное
общение друзей может превратиться в ритуальное, когда интересуются
благополучием детей и жены только потому, что так принято. Семейное
общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного,
делового и игрового общения, которую иногда называют бытовым общением.
Вместе с тем, выделение таких видов позволяет изучать специфику общения
исходя из его содержания.
3. По включению в определенный вид деятельности наиболее обширным из
названных выше видов
является деловое, или
рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей:
профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем
случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей
делового общения в
соответствии с видом
используется или
4. По взаимному статусу участников общение может быть:
а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;
б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности
другому.
Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного
статуса его участников.
5. По направленности или
ориентированности выделяется
а) Личностно-ориентированное,
партнеру или партнерам;
б) социально-ориентированное,
определенной общности людей как целому. В нашем случае общение
руководителя и подчиненного
является личностно-
6. По степени желательности достигаемого эффекта:
а) необходимое общение - без такого общения совместная деятельность
становится практически
невозможной, именно таким
общение;
б) желательное общение,
которое способствует более
деятельности;
в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач
деятельности;
г) нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение
целей совместной
Управленческое общение
является необходимым
деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и
нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен
сплетнями, слухами
о возможных должностных
изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует
деятельность участников
управленческого общения, в
появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное
общение в управлении
деятельностью подчиненных
углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.
Виды межличностного общения
Преобладающее средство общения - Речевое, неречевое, комбинированное
Предмет общения - Свободное, деловое (деятельностное), игровое,
ритуальное
Включенность в вид деятельности - Управленческое, педагогическое.
общение врача и пациента и др.
Взаимный статус партнеров - Соотнесенное, соподчиненное
Направленность - Личностно - ориентированное, социально-ориентированное
Степень желательности эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное,
нежелательное
Наличие опосредованности - Непосредственное, опосредованное (тех.
средства, передачи устной речи и др.)
Функциональное назначение - Приказ, беседа, переговоры, отчет,
совещание и др.
7. По наличию опосредованности
можно говорить о
опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет
разновидности:
а) общение, опосредованное
техническими средствами
(телефон и др.);
б) документальное общение,
т.е. опосредованное
информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;
в) общение, опосредованное
техническими средствами
текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);
Каждая из указанных
разновидностей имеет свою
требует отдельного
изучения и обобщения. В
только непосредственное
общение руководителя и
8. По функциональному
назначению необходимо
которых решаются те
или иные задачи в
таких видов могут выступать
а) приказ, его задачей
является доведение
исполнителя,
б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на
подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах
оперативной обстановки,
в) совещание, проводится
с целью получения
принятия управленческого
решения, обсуждения его
г) отчет, в процессе
которого осуществляется
управленческого решения,
д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного
решения различными субъектами управления
Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения.
Рассмотрим их содержание сточки зрения двух параметров.
а) Стадия готовности, или необходимость выработки управленческого решения.
Этот параметр влияет на отбор информации се объем, качество характер.
б) Направление перемещения информации.
Данный критерий определяет средства ее передачи
Такой подход дает
возможность более четко
функциональных видов
межличностного
практике функциональные виды могут использоваться в различных формах.
Например, приказ может быть доведен в форме просьбы или требования.
Вместе с тем, как показывает практика, все разнообразие задач
управленческого общения
может быть решено с
функциональных видов
общения, специфику и
нужно разрабатывать
на теоретическом и
4.Модель общения Ш. фон Туна
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие
понимание процесса
общения. Одна из таких
Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения
правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не
способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его
сторону, то возникает
непонимание. Классический
комедии Гоголя "Ревизор":
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий?
Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
• Знаю я вас, подлецы!
• Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами,
интонацией. Большинство
конфликтов возникает при
отношения. Часто
именно на него
На стороне самораскрытия можно предположить следующее.
• Мне страшно!
• Я чувствую себя неуверенно
• Я выбит из обычной колеи.
• Я обескуражен
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель
информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере
обращение может выглядеть так.
• Помогите я этой неприятной ситуации.
• Не выдайте, братцы.
• Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию
возможно тогда, когда
задается достаточно много
отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать,
что получатель информации
действительно воспринял.
связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п.
Такими фразами сигнализируют,
возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
5.Модель общения Д.Карнеги
Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового общения. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».
«Величайший секрет обращения с людьми», - именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику сознание его собственной значимости. Желание быть значительным - это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят миллионы и занимаются благотворительностью, одолевают все новые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безумном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.
Поэтому во время делового разговора исключительно важно дать понять собеседнику, что вы высоко цените его достоинства.
Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть - это, как правило, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть искренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать комплимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам известного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похвалы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.
Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.
Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и влиять на их поведение.
ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.
Любого человека прежде всего интересует он сам, его проблемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к проблемам других, - всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рассчитывать на взаимность и испытывают очень большие трудности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, - резонно спрашивает Д. Карнеги, - люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы к ним?»
