Деловое общение. 126

Содержание: 

Задачи, функции делового общения. 

      1.Понятие делового общения  

      Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

      Известны "писаные" и "неписаные" нормы  поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок  и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

      Деловой этикет включает в себя две группы правил:

      ·        нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

      ·        наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

      Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

      Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета - разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

      Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

      Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

      ·        Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

      ·        Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

      ·        Обсуждение интересующей проблемы;

      ·        Решение проблемы.

      ·        Завершение контакта (выход из него).

      Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

      2. Структура и функции общения.

      К структуре общения можно подойти  по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:

•     Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;
•      Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);
•      Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

      В общении выделяют три функции:

• информационно-коммуникативная,
• регуляционно-коммуникативная,
• аффективно-коммуникативная.

        Рассмотрим каждую функцию в  отдельности.

           2. 1. Коммуникативная функция общения.

      Во  время процесса общения имеет  место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения.

      Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

      В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический  характер.

      Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

      Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

      Вербальная  коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

      Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

      КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

      ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

      КАК? (осуществляется передача)      – Канал

      КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

      С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.

      Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

      В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

      Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

      Если  ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

      Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать  сообщению форму вопроса, то можно  смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

      Вопросы позволяют деловому человеку направить  процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

        «Закрытые» - это вопросы, на которые  можно ответить «да» или «нет».  Доверие собеседника можно завоевать,  задавая в начале контакта  вопросы, требующие утверждения  «да». «Закрытые» вопросы лишают  другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

      «Открытые»  вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

      Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

      Невербальная  коммуникация. Установлено, что в  процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений.

      Они развиваются как общественные знаки  коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и  мимика, позы наделены семантико-экспрессивной  окраской, подчиняются этическим  нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

      Невербальные  выражения делятся на четыре группы:

      1.Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску:  тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

      2.Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии:

• жесты;
• мимика;
• пантомимика.

      Жест  – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

      - коммуникативные (заменяющие речь)

      - описательные (их смысл понятен  только при словах)

      - жесты, выражающие отношение к  людям, состояние человека.

      Одни  жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

      Мимика  – это движение мышц лица.

      Владение  мимикой, умение передавать эмоции является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что  наиболее экспрессивны - рот, губы.

      Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы). 

      3.Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса 

      Выделяют  четыре основные дистанции общения:

      Ø     интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные,

      как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

      Ø     Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется

      общение между друзьями;

      Ø     Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.

      Используется  для делового общения, причем, чем  больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

      Ø     Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за

правильностью построения фраз.

      4.Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

      С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время  делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени  контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

      В физиологических исследованиях  подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

      Понимание невербального языка позволяет  точно определить замыслы, позицию  собеседника.

      2.2.  Интерактивная и  перцептивная функции  общения. 

      Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

      Кооперативное взаимодействие означает Координацию  сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

      Перцептивная  функция общения - это процесс  восприятия и понимания людьми друг друга.

      Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. 

      Культура  речи. Этикет делового письма.

      1.   Предмет и задачи  культуры речи 
Термин "культура речи" многозначен.

       Во-первых, его можно понимать в широком смысле, и тогда он имеет синоним "культура языка" (в этом случае подразумеваются образцовые тексты письменности и потенциальные свойства языковой системы в целом).

       Во-вторых, в узком смысле, культура речи - это конкретная реализация языковых свойств и возможностей в условиях повседневного, устного и письменного, общения.

      В-третьих, культурой речи называют самостоятельную  лингвистическую науку.

      Л.И. Скворцов дает такое определение: "Культура речи владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, грамматики, словоупотребления и др.), а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи".

      В лингвистической литературе традиционно принято говорить о двух ступенях освоения литературного языка: 1) правильности речи и 2) речевом мастерстве. Культура речи предполагает достаточно высокий уровень общей культуры человека, культуру его мышления, знание языка.

      Культура речи как лингвистическая наука, изучает совокупность и систему коммуникативных качеств.

      Предметом ее изучения является теоретическое обоснование и описание речевой культуры во всей совокупности и системе ее коммуникативных качеств. Понятие "коммуникативное качество" это основное теоретическое понятие учения о культуре речи. Под коммуникативными качествами речи понимаются такие ее особенности, объективные свойства, которые оптимально обеспечивают потребности общения и свидетельствуют о высокой речевой культуре, ее совершенстве. Уже в античные времена были выделены и охарактеризованы многие из тех качеств ("достоинств речи"), о которых на протяжении ряда веков говорили писатели, лингвисты, специалисты по стилистике и культуре речи, например чистота, ясность, краткость, уместность и красота.

      Поскольку коммуникативные качества речи необходимы для того, чтобы как можно лучше воздействовать на адресата, то можно считать, что предметом речевой культуры является подвижная языковая структура речи в ее коммуникативном воздействии.

      До начала 60-х гг. основным критерием культуры речи оставался критерий литературно-языковой правильности, т.е. главной задачей было описание литературно-языковой нормы, ее закономерностей, путей складывания и овладения ею.

      Новый этап развития культуры речи начался в связи с возникновением функциональной стилистики (описанием стилей как подсистем языка, изучением дифференцированных стилистических норм). В качестве основного критерия культуры речи признан критерий стилистического соответствия и коммуникативной целесообразности. В науке все более последовательно утверждается функциональное направление: "...актуальный центр проблематики культуры речи естественно перемещается из области языковой нормативности в область функционально-коммуникативной оптимальности".

      Таким образом, культурой речи решается много интересных проблем теоретического характера: нормализация и кодификация (на всех уровнях литературного языка), стилевая дифференциация языка речи; языковая политика и культура речи, культура речи и двуязычие, общенациональное и индивидуальное в речи, взаимодействие литературных и внелитературных элементов (просторечных, диалектных, жаргонных) и др.

      Однако культура речи это не только теоретическая, но и практическая дисциплина. С практическим ее аспектом связана методика преподавания языка в вузе и средней школе, создание различных ортологических словарей, справочников, пособий по культуре речи, пропаганда норм литературной речи с учетом функционального аспекта и т.д.

      Культурно речевые исследования ведутся с помощью определенных методов, получивших широкое распространение в лингвистике. Это, прежде всего, метод непосредственного наблюдения за речевыми и языковыми фактами: исследователи собирают и обрабатывают языковой материал, затем делают на основании полученных данных теоретические и практические выводы. Еще одним методом, часто применяемым в исследованиях по культуре речи, является метод анкетного опроса (или анкетирование), который позволяет проводить массовые исследования.

      В 70-е гг. при изучении культурноречевых проблем широко используется статистический метод, с помощью которого получены интересные результаты. Он и остается во многом определяющим в решении вопросов нормализации и кодификации тех или иных языковых (речевых) явлений. Статистический метод развивается и совершенствуется.

      Культура речи как наука продолжает активно развиваться: более четко определяются ее границы, углубляется содержание, уточняется терминология, разрабатываются новые методы исследования.

      Низкая  речевая культура напрямую связана  с низкой эффективностью совещаний, переговоров.

      Культура  речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах  неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики 

      2. Этикет делового  письма.

     Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения  к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).

     Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и  правила их использования в тех  или иных ситуациях. В различных  сферах человеческой деятельности этикетные  средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

     Общим принципом использования этикетных  средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.

     В деловой переписке использование  этикетных средств носит также  регламентированный характер. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

     Специфика делового общения заключается в  том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

     Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

      Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым  этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что непринятым.

Правила написания делового письма.

• Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса и при необходимости банковские реквизиты.
• Страницы делового письма нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Текст печатается через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. В деловом письме следует избегать переноса слов.
• В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 31 января 1999 года; в нашей стране принято писать - 31.01.1999 или 31.1.1999.
• Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем Углу письма. В международной переписке - сначала пишут "кому", а затем "куда". Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение "Г-ну", "Г-же" или "Г-дам". При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: "лично", "private" "personal", "confidential".
• Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей фирмы. Фирменные конверты безусловно поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.
• Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом. 
  Цель делового письма разъяснить или убедить в чем-либо вашего делового партнера, поэтому в данном случае высокий стиль совершенно неуместен.
• При написании делового письма используется официальный язык. Он отличается точностью и ясностью. Существует целый набор клише, штампов, стандартов, с помощью которого составляется деловое письмо.
• В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной - запятая.
• Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о вашей фирме, о производимой продукции. Рекламный буклет не должен напоминать многотомный справочник. 
  Как правило, он состоит из нескольких страничек и выполняет информативную функцию. Текст рекламы должен быть на языке адресата или на английском языке.
• Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее, полученное от него письмо.
• Наиболее приемлемая структура делового письма - это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй части - предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.
• Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается на машинке или на компьютере под его личной подписью.