Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое слушание

Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали других, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют. Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: “Послушайте, вы же не умеете слушать!”

А ведь дефекты слушания оборачиваются не только огромными потерями, но иногда и катастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах произошло столкновение двух авиалайнеров. Погибло более 580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.

В одной больнице медицинская сестра не очень внимательно слушала, что говорил больной о несовместимости его организма с весьма обычным лекарством. В результате несложной инъекции больной погиб.

Да что там исключительные, редкие случаи. По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения супружеских союзов является неумение мужей и жен слушать друг друга...

Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь-девять человек из десяти. Типичная ошибка многих: “Я сказал, он должен был понять”. На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30% от 100% задуманного и сказанного нами.

Известно, что половина времени бодрствования у большинства людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности слушать.

Почему люди не умеют слушать?

Причины здесь разные:

думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;
спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;
предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);
испытывают стремление самоутвердиться, “самопредъявиться”- такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;
люди испытывают усталость;
люди утрачивают внимание из-за длительности речи собеседника и мн. др.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: внимание, дружелюбие, активность.

Правила эффективного (внимательного) слушания.

Основные из них таковы:

1. Примите позу внимательного слушателя.

2. Смотрите на собеседника.

3. Не перебивайте. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

4. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.

5. Не давайте негативных оценок услышанного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.

6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте собеседнику сигналы, что вы слушаете и у вас есть определенное отношение к сказанному. Сопровождайте речь собеседника собственными поддерживающими репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать...” и т.д.

7. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления намного выше скорости речи, используйте “свободное время” на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

9. Побуждайте собеседника объяснять вам свои положения: “Пожалуйста, уточните это...”, “Не повторите ли еще раз?”, “Не объясните ли вы это?”.

10. Повторяйте слова собеседника своими словами: “Как я понял вас...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”, “Другими словами, вы считаете...” и т.д.

Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собственные формулировки. Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!

Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но, вероятно, вы убедились в том, что слушание — активный процесс.

Выделяют два основных метода слушания: активное и пассивное. Пассивное еще называют нерефлексивным (не сопровождающимся размышлением, обдумыванием), активное - рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания уместен при определенных обстоятельствах.

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное слушание стимулируется специальными приемами. Выделяют 4 основных приема стимуляции активного слушания.

Выяснение

Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это”. Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: “В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?” Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

Перефразирование

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования — собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование можно начать словами: “Если я вас правильно понял …”, “Другими словами, вы считаете …”, “Вы думаете …”

Перефразировать важно только существенные, главные мысли сообщения.

Отражение чувств

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Можно использовать фразы типа:

“Мне кажется, что вы испытываете …”,

“Вероятно, вы чувствуете …”,

“Не чувствуете .ли вы себя несколько …”

“Я вижу, вы взволнованы...” и т.д.

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова — несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Отражение чувств требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

Резюмирование

Резюмирование - это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются …”, “Если подвести итог сказанному, то ... ”, “Итак, вы считаете, что ….”

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения — при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Пассивное слушание - это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание. Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие:

Да?

Продолжайте, продолжайте…

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю…

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

если собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;
если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции; в период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а “резонаторов”;

Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение (закон речевого поглощения эмоции), а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о своих чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников эксперимента оказалась трудность самовыражения. Однако после эксперимента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоставили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника - именно потому, что он “внимательно слушает”.

3. при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

Застенчивого человека надо просто выслушать, и он будет высоко оценивать итог разговора.

Упражнения на развитие навыков слушания

Задание 1. Ответьте на вопросы:

Что мешает человеку слушать?
Почему человеку хочется перебивать собеседника?
Объясните разницу между активным и пассивным слушанием.

Задание 2. Выполните тест “Умеете ли вы слушать?”.

Ответьте на вопросы, дав оценку в баллах: 4 балла - всегда; 3 балла - часто;

2 балла - иногда; 1 балл - никогда.

1. Даете ли Вы собеседнику возможность высказаться?

2. Обращаете ли Вы внимание на подтекст высказывания?

3. Стараетесь ли Вы запомнить услышанное?

4. Обращаете ли Вы внимание на главное в сообщении?

5. Слушая, стараетесь ли сохранить в памяти основные факты?

6. Обращаете ли Вы внимание собеседника на выводы из его сообщения?

7. Подавляете ли Вы свое желание уклониться от неприятных вопросов?

8. Воздерживаетесь ли Вы от раздражения, когда слышите противоположную точку зрения?

9. Стараетесь ли удержать свое внимание на словах собеседника?

10. Охотно ли беседуют с Вами?

Подсчитайте сумму баллов: 32 и более – отлично, 27-31 – хорошо,

22-26 – посредственно, менее 22 баллов – вам надо тренироваться слушать собеседников.

Задание 3. Закончите фразу:

Хороший слушатель, это тот, кто…
Плохой слушатель, это тот, кто…
Хороший слушатель всегда…
Хороший слушатель никогда…

Задание 4. Прочитайте текст.

В своей знаменитой книге “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” Дейл Карнеги рассказывает о званом обеде, где он познакомился с одним известным ботаником. Ни разу не встречая ботаников прежде, Карнеги был восхищен этим человеком и провел целый вечер, задавая ему вопросы об экзотических растениях и о том, как улучшить свой собственный маленький сад. Карнеги даже признает, что позволил себе не замечать других гостей, стоя рядом с ботаником, пока тот говорил. Когда прием закончился, Карнеги случайно услышал, как его новый знакомый с восторгом говорил хозяину о нем, называя его увлекательным и исключительно интересным собеседником.

Почему ботаник счел Д.Карнеги интересным собеседником? Беседовал ли с ним Карнеги?
А теперь прочитайте объяснение самого Карнеги:

“Я удивился, услышав такой отзыв о себе: “интересный собеседник”: “Но почему? Я почти ничего не говорил”. Но я сделал вот что: я очень внимательно слушал. И он это заметил. Такое отношение к собеседнику – один из величайших комплиментов, какие мы только можем сделать».

Задание 5. Прочитайте текст.

Я думаю, что никогда в своей жизни не работала более напряженно, чем в ту пору, когда руководила отделением в торговой фирме. Оглядываясь назад, я вижу, что двигало мной – это было искреннее, сильное чувство, которое заставляло меня работать. Я делала это не только из-за денег или признания. Я хотела, чтобы мной гордился шеф. Его звали Марти Домитрович. Когда мы впервые встретились, я была поражена его спокойствием и невозмутимостью.

По некоторым причинам я ожидала увидеть напористого и агрессивного человека. Марти был полной противоположностью. Вместо рассказов о том, как ему удалось занять высокое положение в компании, он интересовался нашими проблемами, планами на будущее и тем, как устроена наша жизнь. Вместо того, чтобы говорить о себе, он предпочитал слушать нас.

Своим желанием знать и понимать наши проблемы он показывал, что искренне заботится о нашем благополучии. В свою очередь мы также интересовались его жизнью, успехами и планами на будущее. Благодаря тому что он находил время выслушать каждого из нас в отдельности, он создал самую активную, управляемую и преданную группу менеджеров во всей фирме, команду, которая стала лучшей. Из-за того что он слушал нас, мы уже не хотели работать только на себя. Мы хотели работать также и для Марти....

Отдавая много времени тому, чтобы слушать, он устанавливал теплые, доверительные и искренние взаимоотношения. Мы все хотим, чтобы нас ценили по достоинству, и ощущать, что мы интересны другим. Умение слушать — прекрасный способ добиться этого.

(Дж. Шпигель. “Флирт – путь к успеху”).

Какой прием использовал руководитель фирмы, чтобы сплотить свой коллектив?
Как автор книги объясняет механизм воздействия умеющего слушать человека на других? Как воспринимается людьми умение их выслушивать?

Задание 6. Дополните список фраз, используемых при активном слушании.

Выяснение

Простите, не повторите ли вы еще раз?

Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду?

Я не совсем понял. Не объясните ли вы это еще раз?

Поясните, пожалуйста, что вы имели в виду, когда сказали….

Не могли бы вы пояснить вашу мысль о том, что…

Будьте добры, объясните еще раз, что вы имели в виду, когда сказали…

........................

Перефразирование

Таким образом, вы хотите сказать, что...

Правильно ли я понял, что вы имеет в виду...

Таким образом, вы считаете что...

Как я понял, вы полагаете…

Таким образом, вы имеете в виду, что…

Если я вас правильно понял, вы считаете, что…

Как я понимаю, проблема заключается в том, что…

.........................................

Отражение чувств

Я вижу, вы чем-то взволнованы...

Мне кажется, вы не очень хорошо себя чувствуете…

Вас что-то беспокоит?

У вас сегодня плохое настроение?

Вам сегодня кто-то испортил настроение?

Мне бы очень хотелось поднять вам настроение.

У вас какие-то неприятности? Могу я чем-нибудь помочь?

Вы чем-то расстроены? Может быть, я могу вам чем-то помочь?

..................................

Резюмирование

Итак, можно подвести итог…

Таким образом, мы приходим к выводу, что…

Если подытожить то, что мы сегодня обсуждали, то получится,

что…

В итоге у нас получается, что…

Таким образом, можно утверждать, что

………………………….

Задание 7. Отработайте формулы речевой поддержки в диалоге.

Отреагируйте на произнесенную собеседником фразу формулой речевой поддержки, демонстрируя активное слушание. Формулы поддержки произносите искренне и заинтересовано, поддерживая зрительный контакт с собеседником и сохраняя приветливое выражение лица

Материал для выполнения упражнения:

В Японии построена установка по переработке органического мусора в биогаз, который используется для отопления помещений. Биогаз создают бактерии.
На Россию приходится 22% мировой площади лесов, но в прошлом году в бюджеты всех уровней поступило лишь около 5 млрд. «лесных денег»
В 2003 году по маркетинговым прогнозам ожидается, то россияне впервые потратят больше денег на пиво, чем на водку.
Потребление пива возрастет на 7 процентов, потребление дешевых сортов водки снизится на 2 процента.
По нашим телевизионным ток-шоу создается такое впечатление, что еда и секс – главные занятия российского человека.
Бесполезно призывать к совести, бескорыстию и порядочности – надо делать наличие этих качеств предметом гордости, престижности. Иначе массовые нравы станут господствовать во всем обществе.
Президент Путин объявил, что оптимальное число граждан России – 500 миллионов.
Сейчас население России 145 миллионов, и численность населения продолжает сокращаться.
Единственный способ обеспечения прироста населения России - миграция, но Россия приняла драконовский закон о гражданстве.
Грузовой автопарк России на начало 2003 г. насчитывал 3,4 млн. грузовиков, из которых в индивидуальной собственности находится 1,8 миллиона. Из владельцев грузовиков лишь 137 тыс. имеют лицензии и зн6имаются коммерческими перевозками на законной основе.
Доходы автотранспортного комплекса России в 2002 г. оцениваются в 71 млрд рублей. Расходы – в 90 млдрд рублей.

Используйте следующие формулы речевой поддержки (по возможности, дополните этот список):

Понятно…
Да?
Продолжайте, продолжайте…
Это интересно…
Хотелось бы поподробнее.
Понимаю…
Вот оно что…
Как интересно…
Правда?
Ну, ну…
Вот как…
Да вы что!
Неужели?
Действительно, это так…

………………….

Задание 8. Составьте небольшие диалоги в парах (продолжительностью не более 1 минуты). Оба участника готовят свой рассказ. Затем один рассказывает а другой демонстрирует активное слушание. Затем другой рассказывает о своем, а первый в свою очередь демонстрирует активное слушание.

Ситуации для диалогов:

рассказываете о планируемых в вашем учреждении структурных изменениях,
выясняете возможности своего устройства на работу у руководителя соответствующего подразделения,
рассказываете о происшествии на улице,
объясняете знакомому, как найти вашу новую квартиру,
пересказываете содержание выступления вашего руководителя на собрании,
рассказываете о новом способе похудения т.д.

Задание 8. Прослушайте высказывание, перефразируйте его своими словами, используя приведенные в упр. 5 формулы перефразирования, резюмируйте смысл высказывания и сформулируйте собственный вывод из прослушанной мысли, прокомментируйте ее:

Образец выполнения задания

Для того, чтобы богатые фирмы вкладывали деньги в развитие промышленности в нашем городе, они должны получить определенные гарантии от властей города, а такие гарантии областные и городские власти давать не хотят и предлагают фирмам вкладывать деньги на собственный страх и риск.

1. Перифраз: Если я вас правильно понял, вы имеет в виду, что для инвестиций в воронежскую промышленность необходимы гарантии для тех фирм, которые готовы вкладывать свои деньги, а пока таких гарантий наши власти не предоставляют.

2. Резюмирование: Таким образом, получается, что воронежская экономика непривлекательна для вложения денег со стороны.

3. Комментарий: Мне кажется, что это важнейшая задача наших властей – заинтересовать инвестициями в нашу экономику, и именно это должно быть основой экономической политики нашей власти сегодня.

Материал для выполнения задания:

Федеральная энергетическая комиссия, занимающаяся регулированием цен на государственном оптовом рынке, откуда энергию покупают местные компании, установила с 1 января 2003 г. стоимость электричества, превышающую прежнюю, почти на 23%. Для воронежцев, значительную часть которых составляют пенсионеры и другие малообеспеченные слои населения, это будет совершенно непосильной ношей.
В отличие от более благополучных регионов Воронежская область вынуждена в настоящее время прибегать к дифференциации цен на электричество для различных категорий потребителей. Для населения тарифы на электроэнергию повысятся на 12%, для бюджетных организаций –на 13%, а промышленные и сельскохозяйственные потребители будут платить по полной программе.
Воронежу по-прежнему грозит энергетический кризис. В феврале МП «Горэлектросеть» оплатило ОАО «Воронежэнерго» лишь треть от необходимой суммы. В результате общий долг предприятия в марте вырос до 480 миллионов рублей.
В 2002 г. из федерального фонда финансовой поддержки субъектов РФ Воронежская область получила 2,2 миллиарда рублей. Это так называемая «дотация на выравнивание уровня бюджетной обеспеченности субъектов РФ». Из 17 областей. Входящих в Центральный федеральный округ, мы по этому показателю занимаем третье место после Брянской области (2,8 млрд.) и Ивановской области (2,6 млрд). Липецкая и Ярославская область обходятся без дотаций, а Белгородская область получает всего 300 млн. Меньше миллиарда получают Орловская, Курская, Смоленская и Московская области.
Сегодня действует единая тарифная сетка, в соответствии с которой рассчитываются зарплаты бюджетников. По новой концепции вместо ЕТС будет введено около 40 отраслевых систем оплаты труда. Новые сетки будут действовать с 1 октября 2003 г. Предполагается при этом, что основную ответственность за выплату зарплат возьмут на себя регионы, а Москва будет гарантировать бюджетникам лишь минимальный размер оплаты труда. Сегодня он равен 450 рублям, но говорят, с октября 2003 г. его повысят до 600 рублей.
На днях троллейбусное депо №1 на улице Космонавтов пополнилось двумя новыми троллейбусами нижегородской компании. Полгода назад депо стало филиалом ОАО «Нижегнородский троллейбус», и вот инвестор начинает демонстрировать, на что он способен. На днях прибудут еще 20 новых машин. Сейчас в депо работают 38 троллейбусов, еще столько же ожидают ремонта. К концу года на линии будут выезжать 70 машин. Взяли на себя инвесторы и расходы по содержанию самого депо – 1.5 млн рублей в месяц. Если найдутся дополнительные средства, троллейбусную линию протянут по улице Б.Хмельницкого, откуда были убраны трамвайные рельсы, другие машины отправят на Ленинский проспект. Более дешевый по сравнению с маршрутками транспорт будет обеспечен.
По уровню компьютерного пиратства Россия находится в числе мировых лидеров. При этом 1 доллар, потраченный на приобретение законного программного обеспечения, порождает услуг примерно на 2 доллара и дает заработать по 1 доллару трем компаниям, занимающимся дистрибуцией программного обеспечения. В результате создаются новые рабочие места и увеличиваются налоговые поступления.
Газпром заявил, что не будет заниматься программой газификации страны, поскольку эта деятельность является непрофильной для газодобывающей отрасли. Для Газпрома становятся обременительными непрофильные расходы. Представители регионов огорчены этим решением – доля региональных средств в газификации регионов всегда была значительно меньше газпромовской.
В стране существует система обязательного медицинского страхования, но пока граждане не понимают, какие услуги по полису медицинского страхования они могут получить. На деле же по своему полису человек имеет право обратиться в любое медицинское учреждение, и ему должны оказать бесплатную медицинскую помощь. Платить за эти услуги должна компания, выдавшая полис.

Задание 9. Прослушайте текст и ответьте на вопросы (ничего не записывайте!):

Сколько фамилий было употреблено в тексте? Какие?
Сколько географических названий было употреблено в тексте? Какие?
Сколько дат было названо в тексте? Какие?
Сколько специальных слов было употреблено в этом тексте? Назовите их.
Сколько жаргонных выражений было употреблено в тексте? Какие?

Задание 10. Прослушайте и перескажите текст:

В пяти предложениях
В трех предложениях

Задание 11. Прослушайте текст, резюмируйте его содержание в одной фразе и прокомментируйте, выскажите свое отношение:

Модель выполнения задания:

Как я понял, вы хотите сказать, что….

…………………………………

Я с вами согласен – это действительно так… (Я с вами не могу полностью согласиться, потому что…)