Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите прав потребителя

     ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

     Государственное образовательное  учреждение высшего  профессионального  образования

     «ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ» 

     ИНСТИТУТ  ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ 

     Институт_________________________________________________________

                                     (название института) 

     Кафедра__________________________________________________________

                                     (название кафедры) 

     Специальность:реклама

     Специализация:реклама

     Форма обучения: заочная 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА 

     по  дисциплине  «ТОВАРОВЕДЕНИЕ»

     Тема (вариант)   38. Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите прав потребителя. 

     Исполнитель:

     студент (ка)  Гоян А.О.

     3 курса  группы РЕК 2007/2

     № студенческого билета

     (зачётной  книжки) 071125

                                                                                        

     Проверил  преподаватель 

________  __________________                            ________________

     Москва  – 2011

     ОГЛАВЛЕНИЕ

     ВВЕДЕНИЕ                                    3        

     1.ГРУППЫ  ЭКСПЕРТИЗЫ                         4

     2.ВИДЫ  ТОВАРОВЕДНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ              6

     3.МЕТОДЫ  ЭКСПЕРТИЗЫ                         8

     4.ОСОБЕННОСТИ  ЭКСПЕРТИЗЫ                    9

     5.ВИДЫ  МЕТОДОВ ЭКСПЕРТИЗЫ                   10

     6.РОЛЬ  КЛАССИФИКАЦИИ ТОВАРОВ В ПРОЦЕССЕ

       ЭКСПЕРТИЗЫ                                 12

     7.ОЦЕНКА  ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ  КАЧЕСТВ ТОВАРА  КАК ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ  ОБЪЕКТОВ ЭКСПЕРТИЗЫ        15

     8. ЭКСПЕРТИЗА КАК  РЕШЕНИЕ В СПОРНОМ  ВОПРОСЕ ПОСЛЕ  ПРОВЕДЕНИЯ ПРОВЕРКИ  КАЧЕСТВА                     19

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                   21

     СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ                            22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     В современных рыночных условиях одним из ведущих направлений  в деятельности субъектов  рынка по продвижению  товара к покупателю стала экспертиза.

     Экспертиза  — это исследование каких-либо проблем, решение которых  требует специальных  знаний, с представлением мотивационного заключения. Экспертиза укрепляет  законность и правопорядок в демократическом  государстве. Это  наиболее квалифицированная  форма использования специальных знаний в сфере рыночных отношений с привлечением всего арсенала современных научно-технических средств. Поэтому экспертиза нередко служит довольно эффективным способом установления существенных обстоятельств в маркетинговых исследованиях.

     Экспертиза  постоянно развивается  путем создания новых  и совершенствования  имеющихся методик  исследования и находит  все большее применение в практике товароведения.

     Как специфический вид  деятельности, связанной  с проведением  анализа и оценки качества товара, экспертиза требует применения экспертных методов на основе исследований и учета результатов испытаний. Объектом экспертизы служат потребительские свойства товаров, проявляющиеся при их взаимодействии с субъектом-потребителем в процессе потребления. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     В зависимости от области профессиональной деятельности различают следующие  важнейшие группы экспертизы: торговая, товароведная, технологическая, судебная, юридическая, врачебно-трудовая, медицинская, бухгалтерская (аудиторская), экологическая и др.

     1.Группы экспертизы:

     Товарная  экспертиза — оценка экспертом основополагающих характеристик товаров, а также их изменений в процессе товародвижения для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным результатом. При проведении экспертизы могут оцениваться все основополагающие характеристики товара: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их части.

     Экспертная  оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных характеристик товаров или других объектов, определению их действительных значений и подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям и/или товарной информации. При экспертной оценке требования к характеристикам товаров или иных объектов могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами. При этом под товарной информацией следует понимать сведения, указанные на маркировке, в товарно-сопроводительных документах или других источниках информации (нормативных, технических документах, учебной, научной, справочной литературе и т. п.).

     Экспертной  оценке могут подвергаться единичные  экземпляры, упакованные единицы  товаров, а также товарные партии. Наиболее часто проводится товарная экспертиза именно товарных партий, которые  определяются как совокупность единичных экземпляров или упаковочных, объединенных общностью признаков: временем выработки, общностью сырья, производства, едиными транспортными средствами.

     Товароведная  экспертиза — оценка потребительских свойств товаров по органолёптическим, физико-химическим и микробиологическим показателям, а также показателей их количественных характеристик, осуществляемая экспертами путем проведения испытаний (измерений) или опроса и/или на основании информации на маркировке и/или в товарно-сопроводительных документах.

     Санитарно-гигиеническая  экспертиза — оценка свойств товаров, осуществляемая экспертами для подтверждения их санитарно-гигиенической безопасности.

     Ветеринарная  экспертиза — оценка ветеринарной безопасности, осуществляемая экспертами для подтверждения соответствия товаров установленным требованиям.

     Экологическая экспертиза — оценка экологических свойств товаров; проводится экспертами для установления влияния этих свойств на окружающую среду. Остановимся подробнее на товароведной экспертизе.

     Товароведная  экспертиза — один из важнейших  и обязательных видов товарной экспертизы. Другие виды экспертизы дополняют ее и не всегда являются обязательными. Так, ветеринарная экспертиза обязательна  только для пищевых продуктов  животного происхождения, кож и мехового сырья. Обязательность товароведной экспертизы обусловлена тем, что в ее основе лежит оценка органолептических свойств и основных показателей качества, а это приближает товарную экспертизу к оценке товара потребителем. Товароведная экспертиза включает оценку всех основополагающих характеристик товара: ассортиментную, качественную, количественную и стоимостную. В связи с этим различают следующие виды товароведной экспертизы: количественная, качественная экспертиза товаров по договорам, ассортиментная, документальная и комплексная. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.Виды товароведной экспертизы:

     Количественная  экспертиза в отличие от приемки товаров по качеству проводится независимыми экспертами, что обеспечивает ее большую достоверность; результаты экспертизы должны приниматься как окончательные и поставщиком, и покупателем. Эксперты при проведении этой экспертизы должны руководствоваться Гражданским кодексом РФ (ст. 465, 466, 483, 521).

     Качественная  экспертиза — это оценка качественных характеристик товара экспертами для установления соответствия их требованиям нормативных документов. Проводят эту экспертизу с целью определения качества товара в товарной партии при сдаче-приемке, или после длительного хранения, или при обнаружении скрытых технологических дефектов в процессе хранения, когда обычные сроки предъявления претензий поставщику истекли. Кроме того, экспертиза по качеству применяется при оценке образцов новых товаров перед постановкой их на серийное производство. Для пищевых продуктов качественная экспертиза только по органолептическим показателям называется дегустацией.

     Дегустацией пищевых продуктов называется оценка органолептических показателей качества экспертами, проверенными на сенсорную чувствительность. Целью дегустации является получение достоверных результатов при органолептической оценке качества, снижение ее субъективности за счет высокой профессиональной компетентности экспертов, которая достигается узкой специализацией их по группам товаров. Отбор экспертов в дегустационные группы проводится путем проверки их сенсорной чувствительности, кроме того, эксперт должен иметь опыт органолептической оценки выбранной товарной группы.

     Дегустацию  пищевых продуктов проводят при  экспертизе новых товаров, при необходимости  выявления качественных изменений органолептических показателей, при определении товарного сорта и других градаций качества.

     Ассортиментной  экспертизой называется оценка экспертом количественных и качественных характеристик товара для установления его ассортиментной принадлежности. Этот вид товароведной экспертизы как самостоятельный применяют только при возникновении разногласий между поставщиком и покупателем, продавцом и потребителем по вопросам ассортиментной принадлежности товара к определенной группе, наименованию, товарной марке или при установлении соответствия ассортимента товаров в партии ранее представленным образцам, каталогам или договорам купли-продажи.

     Комплексной экспертизой называется оценка экспертом всех характеристик товара на основе их испытаний и анализа документов. Она может включать не только товароведные, но и стоимостные характеристики. Этот вид экспертизы применяют в тех случаях, когда необходимо всесторонне оценить товар с учетом позиций продавца, потребителя, а также сложившейся рыночной конъюнктуры. Комплексную экспертизу широко применяют в практике комиссионной торговли, при экспортно-импортных операциях внешнеторговой деятельности, при заключении договоров купли-продажи по образцам крупных партий товара. Комплексная экспертиза включает другие виды экспертизы (количественную, качественную, ассортиментную и документальную), и поэтому все средства и методы, используемые для их проведения, применяются и для этой экспертизы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. Методы экспертизы.

       В товарной экспертизе используются разнообразные методы: физико-технические, химические, биологические, математические и др., исследования проводятся с применением сложных современных приборов и технических средств.

     Процедура проведения экспертизы — это последовательность определенных операций, выполняемых экспертами.

     Общая схема проведения экспертизы потребительских  товаров. СМ. ПРИЛОЖЕНИЕ 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     
 
 

4.Особенности экспертизы. 

      Экспертиза служит эффективным  средством повышения качества  выпускаемых

товаров   и   совершенствования   их   ассортимента.   Она   выступает   как

специфический вид  деятельности, связанной с  проведением  анализа  и  оценки

потребительского  качества товара  с  использованием  экспертных  методов  на

основе  исследований  и  учета  результатов  испытаний.  Как  и  любой   вид

деятельности,  экспертиза  имеет  свою  структуру,   включающую   несколько

основных  компонентов: субъект,  объект,  критерии,  методы,   процедуру   и

результат.   Экспертизу    потребительских    свойств    товаров    проводят

квалифицированные   специалисты-эксперты,   организованные   в    экспертные

комиссии. Эксперты должны хорошо знать  исследуемые  группы  товаров,  иметь

опыт работы  по  оценке  их  качества.  Экспертные  комиссии,  как  правило,

состоят из двух групп:  экспертной  и  рабочей.  Профессиональный  состав  и

численность специалистов, входящих в эти  группы,  их  структура  и  принцип

организации зависят  от целей и этапов экспертизы, особенностей  оцениваемого

изделия,  условий  проведения  экспертизы  и  устанавливаются  нормативными

документами.

      Объектом  экспертизы  являются   потребительские   свойства   товаров,

проявляющиеся при  их взаимодействии  с  человеком-потребителем  в  процессах

потребления.

      Критерии, используемые при анализе  и  оценке  потребительских  свойств

товаров,  подразделяются  на  общие  и  конкретные.   Общие   критерии   это

сложившиеся в  обществе  ценностные  нормы  и  представления,  руководствуясь

которыми,  эксперты  судят о потребительской ценности  товара.  Конкретные

критерии  это реальные  требования  к качеству   товаров   данного   вида,

зафиксированные  в  отечественных  или   зарубежных   нормативно-технических

документах,   а   также   совокупность   базовых    значений    показателей,

характеризующих качество планируемой или  проектируемой  продукции,  реально

существующих изделий, выпускаемых в  стране  или  за  рубежом,  и  т.  д.

 В зависимости от  целей  экспертизы  или  анализируемых  показателей  эксперты могут принимать один или несколько различных критериев.

      При проведении экспертизы отдельных групп потребительских свойств в

ряде случаев  эксперты формируют также ценностные шкалы в виде базовых  рядов

образцов. Этот специфический  вид критериев, используемый, в  частности,  при

экспертизе эстетических свойств товаров,  представляет  собой  ряд  изделий-

аналогов, упорядоченных  по уровню  их  качества  и  разделенных  на  группы,

который совмещен с балльной шкалой оценки.

      Методы проведения экспертизы  потребительских  свойств   товаров  могут

быть сгруппированы с учетом различных оснований. Для  классификации  методов

выбрано два основания.  Первым  основанием  классификации  служат  различия,

определяемые   спецификой   объекта   экспертизы   на   стадиях   разработки

(техническое задание,  проект,  опытный  образец)  и  эксплуатации  (средство

труда, предмет  потребления). Вторым основанием классификации  методов  служат

различия, определяемые спецификой подхода  специалистов  к  решению  стоящих

задач и набором  используемых для их решения средств.  Это  второе  основание

обусловливает  деление  общих  методов  на  комплексные  и   оперативные   с

последующим   выделением    экспертных,    социологических    и    расчетно-

инструментальных  методов.  Таким  образом,   представленная   классификация

методов экспертизы потребительских свойств включает раскрытие общих методов

через  частные  методы  с  их  одновременным  отнесением  к  сложившимся  на

практике видам  экспертных работ.

      Несмотря  на  обилие  существующих   методов   проведения   экспертизы

потребительских  свойств  непродовольственных  товаров,   ведущим   является

экспертный  метод,  применяемый   как   для   решения   отдельных   вопросов

экспертизы, так  и  для  проведения  ее  в  целом,  особенно  для  получения

итоговых результатов.  При  этом  используются  две  основные  разновидности

метода, различающиеся  по составу экспертов и выполняемым  процедурам:  метод

ведущего эксперта и группы и метод комиссий.

      Проведение  экспертизы,  потребительских   свойств   товаров   включает

выполнение  ряда  этапов  и   операций,   порядок   и   содержание   которых

определяется  целями  экспертизы,  видом  исследуемого  товара,   сложностью

функционального процесса, в котором участвует  данный товар.

      В  общем  случае  экспертиза  потребительских  свойств  включает   два

основных этапа:  анализ  с  целью  обеспечения  экспертов  всей  необходимой

информацией о  качестве  товара  для  вынесения  ими  оценочных  суждений  и

оценку,   которая   основывается   на   результатах   анализа   и  содержит

характеристику  потребительского уровня качества товара и ее  обоснование.  В

практике экспертизы потребительских свойств товаров  в  основном  применяются

комплексная  экспертиза  и  оперативная  экспертиза,  проводимая  на  этапах

разработки изделий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Виды методов экспертизы: 

      Комплексная  экспертиза   потребительских   свойств   проводится   для

всестороннего  изучения  и  оценки  качества   групп   однотипных   товаров,

выпускаемых серийно  для  массового  потребления.  Поэтому  проведение  такой

экспертизы ориентирует  экспертов на системный, комплексный  подход к  анализу

объекта   оценки.   Оцениваемый   объект   рассматривается   в   сложных   и

многочисленных  взаимосвязях  с  человеком-потребителем  и  его   предметным

окружением. В процессе экспертизы формируются критерии  оценки,  отбираются

базовые  образцы  и  показатели  качества.  Поэтому  комплексные  экспертизы

позволяют получить не только  научный,  познавательный,  но  и  определенный

методический и  нормативный  материал,  необходимый  для  проведения  других

видов экспертизы.

      Оперативная экспертиза потребительских свойств товаров основывается на

результатах предварительно проведенных комплексных экспертиз, что  позволяет

экспертам резко сократить сроки экспертных работ при сохранении  требуемой

глубины и обоснованности экспертных заключений.

      Особенностью  оперативной  экспертизы   является   прежде   всего   ее

проведение, как на основных стадиях разработки  новых товаров (техническое

задание, проектно-конструкторская документация, опытный образец),  так  и  в

процессах массового  выпуска  и  потребления  продукции, (включая аттестацию

изделий  по  категориям  качества).  Кроме того,   оперативная   экспертиза

предусматривает: использование (по возможности)  собранных  ранее  данных  о

товарах  определенного  вида,   их   потребителях,   условиях   потребления,

результатах испытаний  и  т.  д.;  сокращенные  сроки  проведения;  вынесение

коллективного суждения экспертов о потребительском  уровне качества товаров.

      Исходя  из  всего  вышесказанного,  можно  сделать  вывод.  Экспертиза

является  эффективным  средством  контроля  качества. Будучи  элементом  комплексной системы управления качеством товаров, экспертиза призвана стать барьером  на пути     к     потребителю     некачественных,     морально      устаревших, неконкурентоспособных изделий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Роль классификации товаров в процессе экспертизы 

      Итак,   рассмотрим   основную   классификацию   объектов   экспертизы,

существующую   в   современных   условиях.   Современные   классификационные

группировки непродовольственных  товаров не  дают  строгого  представления  о

составе и структуре  этих  товаров,  выявляемых  позиций  потребителей.  Так,

современный классификатор, содержащий высшие  классификационные  группировки

промышленной  и  сельскохозяйственной  продукции,  построен  по  отраслевому

принципу.  Основная  масса  промышленных   товаров   народного   потребления

включена  в  нем  в  состав  продукции,  выпускаемой  различными  отраслями

промышленности  без выделения бытовых изделий  в специальные подразделы.

      При товароведных группировках  также  не  соблюдается  единый  принцип

классификации товаров и в качестве оснований для классификации используются

как  потребительские,  так  и  производственно-отраслевые  признаки.  Однако

потребность в классификации товаров по назначению в  последнее  время  стала

острой  необходимостью. Во-первых,  такая  классификация  должна   служить   основой   при   разработке оптимального  ассортимента  товаров,  поскольку  классификация  изделий   поназначению с учетом требований потребителей, несомненно,  способствовала  бы выявлению и ликвидации «белых пятен» в ассортиментной структуре товаров.

Во-вторых, отсутствие  такой  классификации  затрудняет  проведение  экспертизы

качества  товаров на этапах их разработки  и  при  аттестации  по  категориям

качества.  Наконец,   классификация   товаров   по   назначению   могла   бы

способствовать  более  полному  учету  покупательского   спроса,   а  также

разработке  мероприятий  и  нормативно-технических  документов   в   системе

управления качеством  товаров.

      В условиях  современной  классификации   товаров  предметы  потребления

группируются по видам бытовой  деятельности.  Основанием  для  классификации

промышленных товаров  по назначению служат функции, которые  они  выполняют  в

процессах использования  как предметы потребления.

      Дополнительным основанием служит  дифференциация  функций,  отражающая

специфику  процесса  потребления,  социально-культурные,  демографические  и

другие признаки  потребителей  изделий,  условия  и  сезонность  потребления

товаров. При классификации  товаров по назначению учитываются  связи  бытовых

процессов с различными видами потребностей, которые удовлетворяются  в  этих

процессах. В зависимости  от того, какие потребности  призваны  удовлетворять

изделия, определяется их  назначение.  Товары  хозяйственного  и  культурно-

бытового назначения участвуют, главным образом, в  двух  основных  процессах

бытовой деятельности: в домашнем труде и в отдыхе (досуге).

      Вместе с тем, среди товаров культурно-бытового назначения имеются такие

группы изделий, которые  оказываются  связанными  не  с  одним,  а  сразу  с

несколькими бытовыми процессами. Так, бытовая  мебель формирует предметную

среду для процессов  труда, сна и  отдыха,  культурного  досуга  (мебель  для

кухни, спальни, гостиной и т. д.). Приборы отопления, вентиляции,  освещения

поддерживают  в  жилище   микроклимат   и   гигиенические   условия   среды,

необходимые  для   бытовых   процессов   разных   видов.   При   группировке

непродовольственных  товаров  народного  потребления,  их  подразделяют   на

товары производственного, хозяйственного и культурно-бытового  назначения  с

выделением в  самостоятельную группу изделия легкой промышленности.

      В  качестве   особого   вида   бытовой   деятельности,   связанной   с

удовлетворением бытовых нужд  и  культурных  потребностей  населения,  может

быть выделено использование средств личного  транспорта.

      Таким образом, существуют четыре  основных вида бытовой деятельности, а

в  каждом  из  них  различают  бытовые  процессы,  в  которых  функционируют

разнообразные  предметы  потребления   и   потребители,   использующие   эти

предметы.  Такая  группировка  видов  деятельности  может  служить  исходным

основанием для  классификации товаров по назначению.

      Основными   классификационными   группировками   при    этом    служат

потребительский  комплекс  изделий,  группа  изделий,  вид  изделий,   типаж

изделий.  Основные  группировки  в   системе   классификации   дополнительно

подразделяют по видам и разновидностям.  Классификационной  единицей  служит

изделие.

      Классификационная  группировка   «потребительский   комплекс   изделий»

охватывает   всю   совокупность    предметов    потребления,    используемых

потребителями  в  быту  по  назначению  и  служащих  для  удовлетворения  их

материальных и  духовных потребностей.

      Основанием для выделения отдельных   видов  потребительских  комплексов

изделий  служат  соответствующие  виды  бытовой  деятельности   человека   и

отдельные бытовые  процессы, характеризующие разновидности  этих комплексов.

      Классификационная группировка  «группа  изделий»  характеризует   состав

предметов  потребления,  формирующих  потребительские  комплексы   различных

видов  (разновидностей).  Группы  изделий,  входящие  в   каждый   отдельный

потребительский  комплекс,  выступают   как   необходимые   элементы   этого

комплекса и обеспечивают целостность его функционирования.

      Классификационная группировка  «вид изделий»  являете  центральной   при

классификации  промышленных  товаров  по   назначению.   Она   характеризует

предметный состав групп изделий и включает изделия  сходной  потребительской

функции  и  назначения,  ориентированные   на   удовлетворение   потребности

конкретного вида и объединенные, как правило, общим  наименованием.

       Основанием для определения видов  изделий служит общность  выполняемой

ими  конкретной  функции  в  конкретном  бытовом  процессе,  протекающем   с

участием определенной группы потребителей в заданных условиях потребления.

      Основаниями для определения  подвидов и разновидностей  изделий   служат

дополнительные  признаки, характеризующие процесс  потребления,  потребителей,

условия потребления  и  принцип  технического  действия  изделий.  Например,

такие виды изделий, как  пальто,  костюм,  имеют  подвиды  и  разновидности,

характеризующие их ориентацию на потребителей (мужские, женские, детские)  и

профессиональную  принадлежность (форма железнодорожная, школьная и  т.  д.),

а также сезонность  использования  (пальто  летнее,  зимнее,  демисезонное),

климатическую зону (южные районы, северные районы) и  др.

      Классификационная группировка  «типаж изделий»  включает  ряд   изделий,

различающихся   по   структурно-морфологическим   и   технико-конструктивным

признакам. Не сказываясь на видовых характеристиках  изделий,  эти  признаки

определяют  особенности  функционирования  и  эффективность   использования,

изделий конкретными  потребителями в конкретных условиях потребления.

      Основаниями для выделения видов  и разновидностей типажа изделий  служат

также их различия по конструкциям, материалам  и  отделке,  которые  придают

изделиям данного  вида

      Классификационная категория «изделие» характеризует единичные образцы

товаров, поступающие  в сферу торговли и потребления, отличающиеся от  других

образцов качеством  выполнения, сортом и другими признаками, не влияющими  на

отнесение изделия  к данному типажу или виду.

      Относительно субъектов экспертизы  можно  сказать,  что  классификацию

бытовых  изделий  осуществляют  специалисты-эксперты,  дизайнеры,  инженеры,

товароведы,  хорошо  знакомые  с  объектом  классификации   и   требованиями

потребителей к  бытовым изделиям. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. Оценка потребительских  качеств  товара  как  основных  показателей

объектов  экспертизы 

      Потребительские свойства товара - это свойства, проявляющиеся при   его

использовании потребителем  для  удовлетворения  материальных  и  культурных

потребностей.  Они  характеризуют  эффективность   использования   человеком

товаров как предметов  потребления, их общественную  и  культурную  ценность:

социальную  значимость,  практическую  полезность,  надежность  и   удобство

пользования,  эстетическое  совершенство,  безопасность   для   человека   и

Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите прав потребителя 📙 Реферат → 🆔 311860

Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите прав потребителя 📙 Реферат → 🆔 311860

Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите прав потребителя