Етичні норми ділового спілкування

 

 

 

Міністерство освіти і науки України

НПУ імені М.П. Драгоманова

Інститут перепідготовки та підвищення кваліфікації

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

Тема: «Етичні норми ділового спілкування»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Автор: слухачка І р.н.,

спеціальність «Історія»,

Сакалош Наталія

 

 

 

 

 

 

Київ-2014

 

Вступ             – 3

 

1. Етика ділового  спілкування та основні тенденції  етичної поведінки           – 4

 

2. Правила  та принципи етики службових  відносин              – 6

 

3. Реалізація  норм і правил етикету в  спілкуванні               – 9

 

Висновки                    – 13

 

Список використано літератури                 – 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Службові відносини і етикет не можна розглядати роздільно. У своїй повсякденній роботі й діяльності люди (на будь-якому рівні) неминуче зіштовхуються з необхідністю прийняття етичних рішень. Етичні питання виникають в області керування, виробництва, науково-дослідницької роботи, освіти зокрема.

Етична відповідальна діяльність сприяє створенню нової компетенції, оскільки вона залучає членів організації в межах всієї організації, спонукає до цілісного підходу до стилю керівництва й краще готує підприємство як до зовнішніх, так і внутрішніх змін. Так створюється довіра, поліпшується репутація, налагоджуються й зберігаються гарні відносини з різними зацікавленими групами, у т.ч. зі членами,  партнерами, керівниками. Етична відповідальна діяльність допомагає поліпшувати привабливість господарюючого суб’єкту при пошуку гарних працівників, підтримувати добру волю членів організації, забезпечувати її послідовний і постійний розвиток . Етична відповідальна діяльність впливає не тільки на людей і зацікавлені групи, а також на інтереси й довгострокову рентабельну діяльність організації. Тобто, іншими словами, просто допомагає краще управляти суб’єктом господарювання.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Етика ділового  спілкування та основні тенденції  етичної поведінки

 

Загальні етичні норми існують як закони і нормативи. Сукупність цих формальних і неформальних норм складає предмет етики. Поведінка, яка не відповідає цим стандартам, вважається неетичною.

Етика - це сукупність норм поведінки, мораль якоїсь суспільної групи, професії. Або - це назва науки, яка вивчає мораль. Мораль – особливий спосіб практичного або духовного пізнання світу, через оцінку його в таких поняттях, як добро, честь, совість, гідність. Від того, які цінності  стануть домінуючими, залежить майбутнє. До прикладу: сучасний педагог, чиє моральне обличчя є дзеркалом суспільної  моралі,повинен уміти орієнтуватися в оточуючому його  світі, оцінювати нововведення, що з’являються в житті й професії. Педагог може лише тоді стати професіоналом, коли оволодіє найтоншим інструментом виховання – наукою про моральність.  Він допомагає сформувати духовний світ свого підопічного, моральні орієнтири, надати йому загальні уявлення про норми поведінки в суспільстві, прищепити моральні якості. Тому особливо актуальними стають питання професійної ділової етики педагога [3, с.76].

Також важлива першопричина  освоєння етичної поведінки обумовлена тим фактом, що етика високого рівня — це застава успішної роботи та взаємопорозуміння в працюючому колективі.

Підсумовуючи все вищесказане, стає зрозумілим, що суспільство має вагомі причини стимулювати етичну поведінку на всіх напрямках. Така поведінка приводить до високої конкуренції та ефективності праці [1, c. 65-67].

Повинні враховуватися і більш глибокі мотиви - це вміння працювати за законом.

Ми завжди повинні пам’ятати, що наші неетичні протиправні дії можуть призвести до того, що в результаті хтось постраждає, а нас самих притягнуть до судового або арбітражного розслідування, внаслідок чого ми зазнаємо збитків більших за прибуток, одержаний незаконним або неетичним шляхом.

Якщо звернутися до Біблії, то в ній можна віднайти нестаріючі етичні настанови, які можна інтерпретувати так.

Ніколи не вимагай хабарів. Звичайно, не виключено, що обставини складуться не на нашу користь і людина стане перед вибором — бути чи не бути. І інколи людині доводиться вчиняти не так, як хотілося б.

Нехай ваше «так» буде «так» і ваше «ні» буде «ні». Тобто ви не повинні практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок. Нехай кожна обіцянка - велика чи мала — буде для вас такою ж обов’язковою, як і офіційний контракт.

Вчиняйте в повній гармонії із своєю обіцянкою, навіть якщо це вам загрожує фінансовими витратами, а також у випадку тільки усної згоди. Ця порада може здатися стежкою до банкрутства, але й може стати шляхом до самовдосконалення і дисципліни, якими так вигідно відрізняються багато працівників, які досягли успіху. Працівник, який має намір виконувати кожну свою обіцянку, дуже швидко навчиться чітко мислити перед тим, як щось пообіцяти. Він швидко навчиться робити менше помилок.

Вчиняйте з іншими так, як ви бажаєте, щоб вони вчиняли з вами. Якщо ми привчимо себе думати про інших згідно з цим правилом, воно стане надійним засобом подолання спокуси переступити закон або норми моралі, тобто уникнути тих дій, які обов’язково повернуться в остаточному випадку проти нас.

Поводьтеся однаково з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві та влади.

Освічена ділова людина не повинна бути байдужою до свого власного етичного рівня[5, c. 91-93].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила  та принципи етики службових  відносин

 

1. Посміхайтесь  людям

Відомо, що від настрою залежить рівень продуктивності праці й характер взаємовідносин в колективі. А настрій, в свою чергу, залежить від обставин повсякденного буття та здатності ним управляти.

Посмішка та вранішнє привітання є сильним стимулятором доброго настрою, хоч він потім може знизитись. Всіляку сварку можна відвернути жартом, посмішкою. Звідси порада: навчіться управляти своєю поведінкою в будь-яких умовах. Будьте привітними, ввічливими, посміхайтесь людям. Намагайтеся підтримати добрий настрій і в себе, і в оточуючих.

2. Вітайтеся

Той, хто увійшов в приміщення після інших, зобов’язаний (незалежно від посадового рангу чи віку) першим привітатися з присутніми. А присутні відповідають не хором, а тільки ті, хто ближче сидить, кому зручно. Навряд чи потрібно при зустрічі з великою групою знайомих всім по черзі тиснути руку. Але якщо ви подали руку знайомому, який розмовляє з одним або двома незнайомими вам людьми, тоді треба вітати всіх, називаючи себе як при першому знайомстві.

Стало традицією, що першим вітає начальника підлеглий, а от руку для потискування повинен запропонувати начальник. Хоча є виключення: з жінкою начальник вітається першим, навіть якщо вона його секретарка. Але молодій дівчині варто першою привітатися із своїм начальником. Буває, що керівник не відповідає на привітання підлеглих. Така поведінка підриває його авторитет.

Звідси друге правило: прийшовши на роботу, привітайте своїх колег. Дайте їм зрозуміти, що ви раді почати з ними новий робочий день, що вони можуть розраховувати на вашу допомогу та підтримку.

3. Між  «ти» і «ви»

Про начальника, який звертається до всіх на «ти», як правило, говорять як про свою людину, просту й доступну.

Але не всім така манера подобається. Звичайно, манера спілкування між колегами залежить від стану міжособистих стосунків. Отож, звертання до підлеглих на «ви» – необхідний інструмент підтримки нормальних службових відносин і трудової дисципліни.

4. На  паритетних засадах

Збори, засідання, наради – колективні форми управління. їх ефективність досягається тоді, коли поставлені питання розглядаються на рівних умовах, незалежно від посадового положення, віку, стажу роботи. Тому дотримуйтесь такого правила: виявляйте максимум доброзичливості до учасників зборів. Люди приходять на них для того, щоб знайти управлінське рішення, в якому, в першу чергу, зацікавлений керівник. Необхідно навчитися терпляче слухати інших, не допускати на їх адресу реплік, не відмовляти їхнім пропозиціям тільки тому, що ви з ними не згодні, дайте висловитися іншим, стимулюйте активність учасників нарад.

5. Наказ  і прохання

На практиці господарські керівники дають вказівки своїм підлеглим в основному удвох формах: наказ і прохання. Але ці форми використовуються не завжди відповідно до ситуації. Там, де наказ необхідний, інколи звучить тон прохання, а де можна обійтись ввічливим проханням, віддається наказ, та ще й з погрозою покарання.

Отже, в будь-яких ситуаціях зберігайте спокій і будьте ввічливі, віддаючи доручення підлеглим; пам’ятайте, що підлеглі краще сприймають доручення в формі прохання, ніж наказу [4, c. 47-49]. Для досягнення взаєморозуміння аналогічно будується діалог у форматі «педагог-учень».

6. Дякуйте, але й вимагайте

Стимулювання й покарання – суттєві інструменти активізації та виховання працівників. Досвід стверджує, що стимулювання має більший вплив на трудову активність людей, ніж покарання. Отже, варто часто та вміло користуватися засобами стимулювання. Не можна підходити з однаковою мірою покарання до працівників різного віку. Наприклад, похилій людині краще висловити зауваження у ввічливій формі і наодинці, а легковажному або флегматичному – публічно й твердо.

7. Будьте  уважні до своїх підлеглих, помічайте  кожен їх успіх у роботі  й стимулюйте за це.

Просте «дякую», сказане вчасно, може бути не менш ефективним, ніж грошова премія. Якщо виникла необхідність покарати когось за службові упущення, будьте справедливі та тактовні. При виборі форм виявлення і ступеня покарання враховуйте вік, стать і темперамент працівника.

8. Зрозуміти  та допомогти

Багатьом керівникам доводиться проводити прийоми відвідувачів з особистих і службових питань. Тому під час прийомів громадян з особистих питань не відволікайтесь на інші види робіт, будьте тактовними й справедливими з відвідувачами. Те саме стосується і  ситуації взаємодії педагог-батьки.

9. Критика  і етика

Критика має три напрямки: зверху, знизу і зсередини (самокритика). Кожен з них на практиці має свої етичні риси та проблеми. Критика зверху, як відомо, розвивається без перешкод. Але треба мати міру й такт. Найбільше перешкод зазнає критика знизу. Негативне ставлення до такої критики поширене досить широко донині. Сьогодні працівники наших установ досить грамотні, тому якщо хтось з них виступає з конструктивною критикою на адресу свого керівника, то він в 99 випадках із 100 стурбований справою і хоче поліпшити рівень керівництва.

Критика – це могутній вплив на людей, яким потрібно користуватися вміло й обережно. Не зловживати нею, не принижувати гідності людей грубими критичними причіпками, не допускати переростання критики в елементарну сварку. Не переслідуйте за конструктивну критику знизу, вона позбавить вас від помилок і прорахунків у роботі, зміцнить зв’язки з колективом. Будьте самокритичні – це тільки посилить ваш авторитет.

10. Належить  беззастережному осуду

Скрізь можна зустріти підлабузників і підлесників. Вони погано впливають не тільки на своїх начальників, але й на всю атмосферу трудового колективу. Тому цінуйте самостійних людей, уникайте нав’язливих послуг підлабузників. Це буде сприяти зміцненню здорового психологічного мікроклімату в колективі та підвищенню загальної ефективності керівництва 
[5, c. 112-114].

На основі вищеназваних й інших етичних критеріїв склалася професійна і службова етика в працюючому колективі.

Професійна етика – це керівництво в своїй діяльності загальними положеннями етикету, які повинні виконуватися незалежно від того, приймає їх ця людина чи ні. В основі професійної етики лежать закони загальної етики та етикету [4, c. 5].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Реалізація  норм і правил етикету в  спілкуванні

 

Етика (теорія моралі) – в широкому розумінні є збір систематичного обґрунтування правил і наказів, які визначають та регулюють відносини між людьми. Етикет – це встановлений порядок і манери поведінки, а також ритуали й форми поводження, прийняті в певних соціальних групах.

Реалізація норм і правил етикету в спілкуванні – це ввічливість, тактовність, коректність, доброзичливість, чуйність, скромність, простота та ін.

Правила ділового етикету визначають порядок поведінки працівників при виконанні ними професійних обов’язків. У педагогічній сфері дані правила є однією з найважливіших сторін  професійної діяльності педагогічних працівників. Етика ділового спілкування може проявлятися у відносинах:

- між  освітнім закладом  і соціальним  середовищем  в  цілому (контакти з іншими установами);

- між самими освітніми закладами;

- у самому  освітньому закладі:

• між керівником і педагогічним колективом,
• між  педагогами,
• між педагогом і учнями,
• між педагогом і батьками учнів.

Серед них виділяють групу норм, які регламентують характер відносин «керівник – підлеглий». До їх числа входять форми привітання, правила ведення ділової розмови, правила прийому відвідувачів, етикетні норми службового спілкування з працівниками в типових виробничих ситуаціях.

Звичайно, наслідування етикету керівника – це лише форма прояву уваги до підлеглого, проява поваги до його гідності. Однак реалізація норм і правил етикету допоможе ефективніше організувати процес управління колективом в нових умовах господарювання, позитивно вплинути на виховання підлеглих.

Службовий етикет – це напрям службового спілкування. В його основі лежить розуміння службової місії і, насамперед, розуміння важливості питання, яке обговорюється.

Службове спілкування на будь-якому рівні повинно бути проникнуте усвідомленням і переконанням, що питання, яке обговорюється, в однаковій мірі важливе як для комунікатора, так і для реципієнта.

В процесі комунікації повинна бути створена правильна настанова. Настанова свідомості – це ставлення людини до оточуючого її світу, людей, своїх колег. Для формування правильної настанови вимагається подолати стереотипи стійкої, повсякденної, розхожої думки, упереджених уявлень, неправильні відносини та оцінки. Стереотип перешкоджає комунікації подвійним чином: зміст інформації може бути викривлений відправником під дією стереотипу, а також одержання інформації може бути деформовано стереотипом мислення одержувача інформації. Найпростіше правило етикету службового спілкування – відійти від стереотипів мислення [7, c. 56-57].

Важливим імперативом етикету службового спілкування буде «правило об’єктивності», яке говорить про те, що не слід шукати підтвердження правильності своїх слів і не відвертати всього того, що їм суперечить.

Неправильні відносини між відправником і одержувачем інформації можуть мати своєю причиною особисті антипатії. В службових відносинах, слід відразу прийняти настанову, що вище справи та ділового співробітництва заради справи нічого бути не може.

Важливим правилом службового спілкування повинна бути увага до фактів. Саме вони повинні визначити правильні настанови свідомості й встановити відповідність вказаних вище понять.

В основі етикету службового спілкування лежить звичайний мовний і поведінковий етикет, а також прагматичні норми ділової комунікації, імперативи управління та самоуправління.

Етика наказу й прохання – важливі поняття службового етикету. Використання того чи іншого ступеня категоричності цілком визначається ситуацією. Наказова форма, жорсткий стиль вимог виправдані лише в деяких ситуаціях. Наказ – синонім адміністрування. Критерії доречності наказу такі: наказ недоречний скрізь і всюди, де можна обійтись проханням. Чим твердіше відданий наказ, тим більше він позбавляє підлеглого можливості проявити ініціативу. Одночасно він нав’язує лише один варіант виконання. У цьому випадку вимагати відповідальності за результат було б просто аморально.

Тим більше недопустима форма наказу, яка супроводжується погрозою покарання. Рівень ефективності відразу ж значно знижується і у виконавця виникає почуття протесту та опору.

Прохання теж не завжди буває виправдане, якщо мова йде про виконання елементарних службових обов’язків. Просити про це, як про послугу, цілком безглуздо.

Найбільш індиферентна форма, яка пасує до більшості службових ситуацій спілкування, – доручення. Відповідно, доручення трансформується в прохання, якщо його зміст виходить за межі звичайних службових обов’язків [8, c. 75-77].

Етика покарання – важливий елемент службового етикету спілкування. Тут мова йде не стільки про ефективність покарання (догана, осуд, стягнення, штраф та ін.), скільки про покарання як елемент службового спілкування. Покарання має бути насамперед заслужене, відповідати своєму рівню відповідальності, ступеню провини, глибині наслідків і мірі усвідомлення. Потрібно враховувати деякі принципи покарання.

Принцип 1. Щоб покарання послужило справі, необхідно досягти повного прийняття позиції керівника підлеглим.

Принцип 2. Якщо підлеглий як особистість приймає позицію керівника, то треба засудити вчинок, а не саму особистість.

Принцип 3. Караючи підлеглого, варто не відштовхувати його, а навпаки, наближати до себе, втому числі пропонуючи разом подумати, як можна виправити ту чи іншу помилку. Найголовніше, чого необхідно досягти, це того, щоб негативні емоції, які виникли вданій ситуації, були спрямовані не на особистість, а на її вчинок.

Формула звільнення в службовому етикеті – одна з найбільш хворобливих, її сухий стиль зажди викликає психічний злам не тільки у того, кого звільняють, але й у тих, хто продовжує виконувати службові обов’язки. Добра та виправдана практично формула звільнення включає в себе шість пунктів, але жоден із них не повинен бути пропущений. Ця формула має універсальний характер і всі її пункти можна використовувати слово в слово в такому порядку, який пропонується.

Викликавши до себе підлеглого для розмови про звільнення і запропонувавши йому сісти, сформулюйте наступне:

1. Якщо  ви не зміните своє ставлення  до роботи, то нам з вами  не по дорозі.

2. Протягом  найближчих двох тижнів (місяця) забудьте про те, що я вам  сказав.

3. Приходьте  до мене за допомогою і порадою, коли вам це необхідно.

4. Я буду  поводиться так по відношенню  до вас, ніби ви тільки-но приступили  до роботи і зроблю для вас  все, що в моїх силах.

5. Якщо  ж за цей час ви доведете, що робота вам під силу, забудемо  цю розмову.

6. Якщо  ж за цей час нічого не  зміниться, то нарікайте на себе. Я буду змушений офіційно повідомити  вас, що ви звільнені, і вам  доведеться шукати собі нове  місце роботи.

Навряд чи будь-яка формула звільнення виправить людину, не здатну до роботи, але вона допоможе не нажити ворога і вчасно позбутися ледачого. В робочому колективі, в якому все таємне відразу стає явним, дана формула може служити стимулюючим фактором [1, c.45-47].

Подяка та комплімент в етиці службових відносин також посідають важливе місце. В основі подяки – увага до успіхів підлеглих і своєчасність стимулювання. Вчасно похвалити, відзначити прогрес, підвищення показників – значить ще більше стимулювати роботу. Краще не покарати взагалі за той чи інший вчинок, ніж не похвалити, не помітивши успіху. Формою стимулювання можуть служити «золоті слова». Це непряме стимулювання, але часом воно більш дієве, ніж пряма подяка.

До непрямого стимулювання можна віднести комплімент як свідчення деякого перебільшення особистих і ділових якостей людини. Людина чує на свою адресу приємні слова, вона отримує задоволення. Це надихає на підтримання нормальних дружніх стосунків. Найбільш ефективним компліментом є комплімент на фоні «антикомпліменту» собі самому. Наприклад: «Я к це до ладу у вас виходить, я б так не зміг». Такий комплімент у нормальної людини викличе бажання сперечатися і запевняти вас у тому, що ви теж змогли б ... Тоді піде природний обмін компліментами.

В застосуванні «золотих слів» є деякі прості правила.

1. Комплімент  повинен мати лише один зміст  і відображати тільки позитивні  якості.

2. Комплімент, включаючи в себе невелике  перебільшення, не повинен бути  надто гіперболізований.

3. Говорячи  комплімент, варто обійтись без дидактики, нав’язування, натиску.

4. Комплімент  повинен мати вислів власної  думки, позиції та оцінки.

Паритетні основи службового етикету ґрунтуються на ряді важливих принципів.

5. Принципова  рівність. Ефективність узгодженої  дії, ділового обговорення, ймовірність  вирішення спірної або конфліктної  ситуації збільшується тоді, коли  перед розумінням справи всі  рівні, незалежно від посади, віку, статусу, стажу роботи. Для корисності  справи доцільно зрівняти в  правах на істину всіх, це справді  відповідає реальному становищу  речей.

6. Паритетні  основи досягаються і впорядкуванням  звертання. Найчастіше, напівбратське  «ти» підлеглому у відповідь  на його «ви» ніяк не буде  відповідати ідеї рівності. Манера  спілкування залежить від стану  міжособистих стосунків: з деким  на «ти», а з кимось на «ви» [6, c. 87-88].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

Етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо).

Попри універсальний характер етикету є певні особливості його прояву на роботі.

Діловий етикет – це норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.

Важливим аспектом подальшого розвитку ділового етикету стосунків є пошук, вироблення його  принципів. Виходячи з вищезгаданого можна погодитись із американським соціологом Джен Ягером, і коротко визначити шість елементарних найважливіших базових етичних норм у діловому спілкуванні [9]: пунктуальність (вчасно виконуйте роботу); конфіденційність (не говоріть лишнього); ввічливість, привітність і доброзичливість; уважне ставлення до оточуючих (турбуйтеся про інших, а не тільки про себе);зовнішній вигляд (умійте правильно одягатися); грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Від себе хочу зазначити, що без взаємної поваги, гуманізму і  розуміння неможливо досягнути духовної єдності педагога з дітьми. Бути гуманним до вихованця – означає зміцнювати його здоров’я, створювати умови для його повноцінного фізичного и духовного розвитку. Професійність педагога проявляється  в неухильному дотриманні прав і свобод дитини.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

 

1. Гах  Й. Етика ділового спілкування: Навчальний  посібник/ Йосип Гах,; Міністерство освіти і науки України, Інститут менеджменту та економіки «Галицька академія». – К.: Центр навчальної літератури, 2005. – 158 с.

2. Етика  ділового спілкування: Курс лекцій/ Міжрегіональна академія управління персоналом; Тамара Чмут, Галина Чайка, Микола Лукашевич, Ірина Осечинська. – К.: МАУП, 1999. – 203 с.

3. Етика  ділового спілкування: / за редакцією  Т.Б. Гриценко, Т.Д.,  
Іщенко Т.Ф. Мельничук / Навчальний посібник. – К.: Центр учбової літератури, 2007 – 344 с.

4. Діловий  етикет і культура спілкування: навчально-тематичний план, програма, плани семінарських і практичних занять для студентів напряму підготовки 0502 «Менеджмент» професійного спрямування 6.050200 «Менеджмент організацій» (менеджмент туристичної індустрії) / Федерація профспілок України; Інститут туризму / Н.В. Федоренко (упоряд.) – К., 2006. – 18 с.

5. Кубрак  О. Етика ділового та повсякденного  спілкування: учбовий посібник/ Олег  Кубрак,. – 3-тє видання, стереотипне – Суми: Університетська книга; К.: ВД «Княгиня Ольга», 2005. – 221 с.

6. Культура  ділового спілкування: Навчальний посібник/ Укл. Людмила Зубенко, Віктор Нємцов,. – К.: ЕксОб, 2000. – 196 с.

7. Резніченко  В. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету / Київська міська державна адміністрація. – К. : УНВЦ «Рідна мова», 2003. – 480с.

8. Тимошенко  Н. Корпоративна культура: Діловий етикет: Навчальний посібник. – К. : Знання, 2006. – 392с.

9. Данкел  Ж. Ораторское искусство – путь  к успеху / Ж. Данкел,  
Э. Парнхэм. – СПб. : Питер Пресс, 1997. – 192 с.