Этика делового общения. 34

Введение

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важным видом отношений с другими людьми. В общении обычно формируется более или менее устойчивая система целей. Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Для делового человека чрезвычайно важно грамотно выражать свои мысли, уметь достигать взаимопонимания в решении многих задач в непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий. 

Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» (фр. etuquette) – означало манеру, способ вести себя в обществе. Деловой этикет – форма общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся стандартных ситуациях, способствует овладению мастерством межличностных отношений, исходящих из принципов и норм деловой этики. Деловой этикет – это порядок поведения, установленный в деловом общении, свод правил, которые следует исполнять, позволяющий регулировать деловое общение. Деловой этикет – это внешнее выражение внутренней моральности и культуры делового человека.

Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными партнерами обязывает знать и уметь использовать принципы и правила делового этикета различных стран.

Международные нормы делового этикета

Деловой этикет с точки зрения внешнего проявления, мало чем отличается в разных цивилизованных странах.

И, тем не менее, при всей кажущейся однозначности поведение представителей бизнеса в каждой отдельно взятой стране имеет свои особенности. Иногда эти особенности почти неуловимы, почти незаметны, но тем более чрезвычайно важно их распознать, и умело использовать в ходе деловых контактов.

Некоторые социологи делят мир по менталитету на Восток и Запад, считая, что представители каждой из этих двух половин планеты имеют свои особенности. Что же делает западный бизнесмен, собираясь в поездку на переговоры? Он собирает с собой портативный компьютер, проекты договоров, расчеты, котировку и т.д. Он все рассчитал и подходит к предстоящим переговорам по-деловому, прагматично. Сделки он заключает, опираясь на точный и четкий расчет.

Бизнесмен же с Востока возьмет с собой чековую книжку, массу сувениров. Ведя переговоры, он, прежде всего, попытается установить контакт, разгадать душу своего партнера. Как утверждают специалисты, он попытается, прежде всего, заглянуть в глаза своего потенциального партнера и угадать, можно ли ему доверять.

Некоторые специалисты в области международных этических норм делового общения выделяют следующие требования, которые следует выполнять вне зависимости от того, где и с кем работает человек:

- правильно произносить имена людей;

- правильно есть, и учитывать особенности кухни в каждой стране;

- правильно одеваться;

- правильно разговаривать.

Кроме того, все крупные компании, корпорации, банки, торговые объединения в обязательном порядке имеют некий устав или кодекс, который определяет этическую основу взаимоотношений между сотрудниками данной организации, а также между ее сотрудниками и внешней средой. Данный документ вырабатывается на основе существующих в конкретной стране основных правовых актов (Конституции страны, Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, законы и налогообложении), регламентирующих производственную, коммерческую, правовую, иную деятельность данной организации, а также с учетом сложившихся в данной организации традиций, принятых правил. Инициатором выработки кодекса, как правило, выступает руководство организации, которое преследует цели укрепления дисциплины, повышения конкурентоспособности, увеличения доходов. Таким образом, в конечном счете, каждый работник, подписываясь под кодексом, присягает быть законопослушным и вместе с тем неукоснительно выполнять требования администрации «своей» фирмы.

В России правила, определяющие поведение деловых людей, стали появляться с развитием капитализма. Одним из таких кодексов чести предпринимателя стали принятые в 1912 году в деловом мире «Семь принципов ведения дел». Они, в частности, предусматривали:

- быть честным и правдивым;

- любить и уважать человека;

- быть верным своему слову;

- быть целеустремленным.

Общие принципы международного этикета 

Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров. В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности и гармонизация интересов.  Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса.

Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые  дают возможность   тем, кто  на них опирается, верно формировать  свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо. 

Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания:

1. Следует уважать национальные  традиции в еде, праздники, религию  и руководство страны, в которой  Вы находитесь.

2. Необходимо воздержаться от  критики и каких-либо сравнений со своей страной.

3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах  и скопление людей на улицах.

4. Не стоит хвастаться своим  материальным положением.

5. Полезным будет ознакомиться  с денежной системой страны, в  которой Вы находитесь.

6. В любой стране очень важны  титулы, поэтому ими следует пользоваться.

7. Корреспонденция должна иметь  сугубо официальный характер.

8. Приезжая не в первый раз  в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной  карточки была информация на языке этой страны.

9. Следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн  страны; стоит также наблюдать  и повторять действия Ваших  хозяев.

10. Не стоит надевать специфические  национальные костюмы вроде тоги  или сари (возможно, это имеет религиозный характер).

11. Невозможно требовать, чтобы  все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет  при принятии незнакомой пищи - ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Следует порезать свою порцию  на мелкие кусочки, так она без труда попадет Вам в желудок.

12. Имена следует запоминать. Если  имя трудное, следует потренироваться  в его произношении. Нужно иметь  в виду, что имена могут указывать  на социальный статус и семейное  положение. По именам звать людей  не следует, если они сами об этом не попросят.

13. В любой стране ценится  вежливость, особенно в государствах  Азии.

14. Если Вы не знаете языка  страны, в которой пребываете, необходимо  иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных  фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.

Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.

15. Существенным элементом делового  имиджа является одежда как  часть внешности. Она должна быть  неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

16. Следует помнить, что в буддийских  храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

17. Что касается расходов, то  не следует тратить сверх необходимого  воду, тепло и свет, находясь в  чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить.

18. Всегда следует помнить, что  приветствия в ряде стран имеют  национальную окраску. Основной  формой являются рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке - объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

19. В любой стране необходимо  проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми  начать разговор. Когда старшие  по возрасту люди входят в  помещение, следует встать.

20. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия - на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде - под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты.

21. Везде нужно иметь при себе  визитную карточку, на которой  указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

22. Визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы - во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.

Национальные стили ведения деловых переговоров

Америка

Американцы  оказали  значительное  влияние  на различные  стили  ведения  переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление  дружелюбия  и открытости. Они любят не слишком  официальную  атмосферу при ведении  переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них.  Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен   руководствоваться  теми же правилами, которым следуют и они.  В результате не исключено возникновение непонимания между участниками переговоров. 

В целом, американский стиль характеризуется  достаточным   профессионализмом.  Редко в американской делегации можно встретить  человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации  относительно самостоятельны  при принятии решений по сравнению с членами  делегаций из других стран. 

Франция

Французы  обычно  избегают  официальных  обсуждений вопросов один  на один. Они очень  стараются   сохранить  на переговорах  свою независимость. В то же  время  их поведение  может  измениться  кардиальным  образом в  зависимости  от того, с кем  они обсуждают проблемы. Члены французской  делегации  больше  внимания   уделяют   предварительным  договоренностям и предпочитают  заранее обсудить  те или иные  вопросы.  По сравнению с американцами, французы менее  свободны и самостоятельны при  принятии окончательных решений. 

При обсуждении конкретных  вопросов  французы  ориентируются  на логические  доказательства и исходят  из общих принципов. Они достаточно  жестко ведут переговоры и обычно  не имеют запасной позиции. Часто на переговорах они выбирают  конфронтационный   тип взаимодействия, кроме того, предпочитают  использовать  французский язык  в качестве официального языка переговоров. 

          Китай

Китайский стиль ведения   переговоров четко  разграничивает  отдельные этапы: первоначальное  уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе  переговоров  большое  внимание  уделяется  внешнему  виду партнеров, манере  их поведения. Эти показатели  служат индикатором для определения  статуса   каждого из участников   переговоров. В значительной степени  китайцы ориентируются  на людей  с более высоким  статусом  и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью  таких партнеров  китайцы стараются   оказать  свое влияние  на позицию  противоположной   стороны. 

Обычно  окончательное  решение  принимается  китайской  стороной  не за столом  переговоров, а в домашних  условиях. Одобрение  достигнутых   договоренностей  со стороны центра практически  обязательно. В составе  китайской делегации бывает много экспертов, что увеличивает  ее численность. 

Япония

Японский стиль  ведения переговоров примечателен тем, что японцы практически не используют угроз  при переговорах. Они стремятся  избегать  обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия  в многосторонних  переговорах.  Также они уделяют много внимания  развитию личных  отношений с партнером. Во  время официальных встреч японцы  стремятся   по возможности подробнее  обсудить проблемы  с партнером.

Механизм принятия решений   у японцев предполагает  довольно сложный   процесс согласования  и утверждения  тех или иных  положений.  Характерной чертой  японцев является  чувствительность к общественному мнению. 

Германия

Отличительными чертами немецкого национального характера являются трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности.

Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной обстановке используется слово «представлять». В более свободной обстановке принято говорить «познакомить». Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. Немцы чрезвычайно привержены титулам. Необходимо называть титул каждого, с кем приходится вести деловую беседу.

Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим.

Заключая сделки, немцы настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения.

Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно следует подарить хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия.

Италия

Деловые итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. в известной мере они чопорны. И это несмотря на свои национальные черты: экспансивность, порывистость, общительность. Представляясь, следует называть только свою фамилию, а затем пожать руку. В Италии рукопожатием обмениваются даже женщины.

Деловые люди более энергичны и активны на первых этапах переговоров, стараются не затягивать решения организационных и формальных вопросов, весьма охотно соглашаются на альтернативные варианты решений. Часто для установления деловых связей прибегают к услугам посредников.

И еще следует учитывать, что итальянские предприниматели придают большое значение тому, чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно равное положение на своих предприятиях, в деловом мире или обществе.

Деловые развлекательные встречи итальянцы устраивают в ресторане, а не дома. Таким неформальным отношениям они придают большое значение, полагая, что более свободная атмосфера таких мероприятий способствует устранению противоречий. За трапезами итальянцы чаще всего пьют местное вино, без которого не обходится ни одно застолье. Перед тем как выпить, в Италии говорят «чин-чин».

Итальянцы высоко ценят проявление со стороны иностранцев уважения и интереса к их родине, что может создать благоприятную атмосферу на деловых переговорах.

Особенности делового общения в европейских странах

В международной сфере деловой этикет в целом соответствует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете Под дипломатическим протоколом понимается совокупность принятых законом норм, правил и традиций, которых придерживаются официальные лица в международном общении При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, приемы.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества и разных социиально-политических систем, существующих в современном мире.

Дипломатический протокол и деловой этикет имеют наднациональный характер, а потому распространены в сфере международного делового общения

Основные принципы протокола соответствуют этическим нормам делового и светского общения и включают: взаимную вежливость, такт, непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность), (рациональность) и обязательность.

Заключение

Этикет - это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Беседуя с иностранцем, иногда трудно бывает объяснить, как вы относитесь к нему и к тому, что он говорит. Но если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов. По внешней манере держаться за границей судят не только о человеке, но и о стране, которую он представляет.

До сих пор не устарела мысль, высказанная много лет назад великим просветителем эпохи Возрождения писателем Сервантесом: “Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость”.

Хорошие манеры, стиль поведения, деликатность, тактичность не формируются сами по себе. Большое значение здесь имеют социальная микросреда, в которой живёт человек, полученное в детстве воспитание, но в любом случае человек может овладеть хорошими формами общения, только будучи заинтересованным в этом.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Деловой этикет сформировался в течение длительного времени как результат постоянного отбора правил и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях.

Вследствие стремительного всемирного процесса объединения и усиления экономических связей происходит рост рынков экспорта и импорта, многие компании становятся многонациональными. Деловой успех стал в большей степени определяться знанием и соблюдением этикета бизнесменами тех стран, с которыми они сотрудничают. Местный этикет при ведении дел за границей - большая проблема для тех, кто ездит в деловые поездки по разным странам. Не менее важно знать об особенностях культуры, традиций и правил хорошего тона стран, откуда в компанию приезжают деловые партнеры.

До сегодняшнего дня сохраняются различия в нормах и правилах делового поведения и общения в разных странах. Национальные особенности, история, климат, исторически сложившиеся моральные нормы оказывают влияние на то, как бизнесмены одеваются, ведут себя, что считают приличным и достойным, и что является знаком ненадежности или неуважения к деловому партнеру. Однако, несмотря на существующие отличия в традициях и правилах в разных странах, основные принципы остаются постоянными - уважение к деловому партнеру и его времени, уважение его права на личную жизнь и поддержание определенной дистанции при деловом общении, уважение к культуре и истории данной страны.

Список использованной литературы

1 Кукушин В.С. Деловой этикет: Учебное пособие, Москва - Ростов-на-Дону, 2005

2 Мусская И. А. Энциклопедия этикета. - М.: Вече, 2007

3 Мир этикета // http://www.etiquette.ru/

4 Этикет от А до Я // http://www.etiket.ru/

5 Этические основы и этикет  в международном сотрудничестве // http://www.flm.su/_elements/edit_pages/view_full.php?id=830