Этика делового общения в организации, учреждении, на предприятии

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Содержание:

1.Этика  в предпринимательстве и её  аспекты………………………………..4c.

2.Соотношение общечеловеческой этики и этики бизнеса………………….8c.

3.Управленческая этика………………………………………………………..9c.

4.Повышение показателей этичности поведения…………………………...11c.

5.Основные понятия об этикете……………………………………………...13с.

6.Список использованной литературы………………………………………22c. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы  касаются прежде всего того, как  и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

     Без соблюдения этики делового общения  между руководителем и подчиненным  большинство людей чувствуют  себя в коллективе дискомфортно, нравственно  незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический  климат.

     Этические нормативы делового общения и  поведения должны описывать общую  систему и правила, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение  на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной атмосферы и определение этических  рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит  своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя стандарты этики делового общения, являющейся важным компонентом бизнеса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Этика в предпринимательстве  и её аспекты

     Эталоны и образцы поведения

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас придется вся ответственность.
• Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: (1) ситуацию, наличие времени для нюансов, (2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

   Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

     Этика делового общения «снизу-вверх»

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее  важно, чем то, какие требования следует  предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий  язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно  привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно  и настроить его против себя, сделать  своим недоброжелателем.

Вот несколько  необходимых этических норм и  принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

     Этика делового общения «по горизонтали»

Применительно к коллегам-управляющим следует  иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу  сотрудниками из других подразделений  — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками  в борьбе за успех и продвижение  по службе. В то же самое время  это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом  случае участники делового общения  должны чувствовать себя равными  по отношению друг к другу.

Вот несколько  принципов этики делового общения  между коллегами.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

 

     5 основных аспектов и вопросов  рассматриваемых в этике бизнеса:

1) Административная  ответственность

2) Этические  аспекты принятия управленческих  решений

3) Этика  и логирование

4) Вопросы  обучения этике

5) Конфликт  ценностей в организации 

Требования  к менеджеру в условиях переходного  периода

Переходный  период

1) Профессионализм

2)  Менеджер должен учитывать изменения  в политической, правовой, технологич., демографич., информационной и экологической  сферах

3) Внутренняя  самостоятельность и умение рисковать

4) Должен  уметь аккумулировать информацию

5) Культивировать  плюрализм мнений

6) Умение создавать рабочие коллективы

Дефицитная  экономика 1) Профессионализм 2) Выполнить  план 3) Умение  хорошо отличаться

 
 

     Этика предпринимательства включает 4 компонента:

1) Ценности: убеждения, мнения, отношения людей,  общества в целом к таким  понятиям, как свобода, справедливость, честность, лояльность, нейтральность  и ответственность, терпимость.

2) Стандарты  и нормы: принципы, определяющие  действия людей, и служащие  для руководства и контроля  за их поведением (законы, кодексы).

3) Внешняя  среда: условия, в которых протекает  деятельность людей: политические, социальные, культурные и т.д.

4) Поведение  людей: формы деятельности людей,  ориентированные на ценности  данного общества в рамках  определенных стандартов и норм. 

Этика отвечает на следующие вопросы:

1) Что  есть добро и зло.

2) Что  неправильно и что правильно  в поведении людей в сфере  бизнеса.

3) Каковы  их мотивы и условия их этического  поведения.

4) Что  нужно делать для формирования  нравственных принципов. 

Чтобы поведение в сфере бизнеса  отвечало определенным нормам и стандартам, необходимо три компонента:

1) Внутренний  контроль (моральные принципы и  сознание самого человека).

2) Внешний  контроль (законы этики, этические  кодексы, этические принципы)

3) Механизм  решения этических дилемм. Этическое  обучение. 

2. Соотношение общечеловеческой этики и этики бизнеса.

4 основных  этических категории: доверие, честность, кач-во труда и совесть.

Основная  этическая категория в бизнесе, которая связана с деньгами - доверие.

Там, где  доверие к деньгам отсутствует, сущ. особый вид сделки - бартерная  сделка (двойное совпадение потребностей)

Такой вид сделок относится к экономике  дефицита.

2-я функция  денег - учетная, связана с доверием (в нашей экономике отсутствует) 

Сущ. 2 подхода  на вопрос о существовании этики  в бизнесе:

1. Этический  релятивизм;

2. Универсальные  этические нормы. 

В своей  работе “Игрок” Майк Маккати выделил 4 типа менеджеров:

      1) Мастер - этот человек внутренне  удовлетворен своей работой и  своим стилем жизни, но он  не способен принять на себя  роль лидера.

      2) Дикарь - главная цель - власть, он  агрессивен, проявляет себя эффективным  лидером, избегает работ в группе, стремится в организации разъединить  людей, как следствие его управления  враждебность в организации, это  приводит к ее ослаблению.

      3) Человек - компания - он отождествляет  себя с самой компанией, ненадежная  личность.

      4) Игрок - стремится оказывать влияние  на любое изменение, любит рисковать,  проекты, работу людей он воспринимает  как игру, он работоспособен и  честен.

      Дикарь  и человек-компания представляют угрозу для этической интеграции. Дикарь жаден и стремится к власти. Человек-компания опасается предварения  в жизнь своих личных принципов  перед лицом организации. Игрок  тоже создает угрозу. Цель - выиграть, а как - это не важно, для этики  самый опасный. Мастер - это не менеджер, не берем его во внимание. 

     3. Управленческая этика

     Субъектом управления является менеджер (англ. manager - заведующий, директор, импресарио и  т.д.). Его задачи по управлению компанией  или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих  функций:

- предвидеть, прогнозировать  дальнейшее развитие, определять  цели и разрабатывать стратегию  и тактику их достижения;

- организовывать  деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии  с его целями и предназначением,  учитывая (согласовывая) материальные  и социальные аспекты; 

- распоряжаться  персоналом; - согласовывать (связывать,  объединять, сочетать) все действия  и усилия; - контролировать выполнение  управленческих решений и распоряжений.

     Таковы  функциональные задачи менеджмента  в целом. Современный уровень  развития науки и техники предъявляет  высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося  в той или иной области. Кроме  этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать  человеческий фактор в решении управленческих задач.

     Как отмечает известный специалист по пабликрилейшн  Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако "для  деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось  на его ноу-хау и десять процентов  на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов.

     Начальство  же, стоящее еще выше, в своей  деятельности использует ноу-хау всего  на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это  означает, что чем выше мы поднимаемся  по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей и тем выше должно быть наше умение общаться с ними."

     Для того, чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и  личностных черт руководителя, среди  которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.

     Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный  сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании  атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

     4. Повышение показателей этичности поведения

     Организации предпринимают разные меры в целях  повышения характеристик этичности  поведения руководителей и рядовых  работников. К таким мерам относятся  разработка этическим нормативов, создание комитетов по этике, проведение социальных ревизий и обучение этичному поведению.

     Этические нормативы описывают систему  общих ценностей и правила  этики, которых, по мнению организации, должны бы придерживаться ее работники. Этические нормативы разрабатываются  в целях достижения миссии фирмы, создания нормальной этичной атмосферы  и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

     Этика бизнеса на международном уровне. Становится все очевиднее, что, действуя в собственных интересах, многонациональные  корпорации должны рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обусловливающих экономическое  и социальное развитие. Желая или  не желая этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно  воздействуют на другие страны. Влияние  на местные культуру, институты, религию  и образ жизни следует поэтому  тщательно оценивать. Для этого  необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику». Этические  моменты должны обязательно стать  важнейшим элементом процесса планирования. Проблемы, создаваемые поведением многонациональных  корпораций в отсутствии такого анализа, становятся объектом регулирования  со стороны правительства страны-хозяина  или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН), наделенных региональными или всемирными полномочиями. Поэтому в интересах каждой многонациональной  организации установить единые этические  принципы по операциям во всех регионах мира, причем на возможно более высоком  уровне, и неукоснительно и сознательно  следовать им.

     Поведение зачастую определяется средствами принудительного  выполнения закона, а не собственно существованием закона. Этичность поведения  не имеет «верхних» границ. Многонациональные  организации характеризуются высоким  уровнем этической ответственности  и подконтрольное™.

Вероятность этически ошибочных суждений сравнительно высока.

Внимание страны к этике возрастает с ростом уровня экономического благосостояния.

К вариантам  поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части  незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение  законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование  информации, полученной в доверительной  беседе от членов «своей» группы, незаконные выплаты политическим организациям, противоправное поведение ради интересов  фирмы. Обычно организации доводят  этические нормативы до своих  работников в виде печатных материалов, хотя некоторые создают рабочие  группы по этическим нормативам.

     При разработке этических нормативов применительно  к бизнесу в многонациональных  организациях компании-инициатору следует  учитывать преобладающее отношение  к взятке и подарку в других культурах.

Комитеты по этике. Некоторые организации создают  постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти  все члены таких комитетов -—  руководители высшего уровня. Некоторые  организации не создают таких  комитетов, но нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого адвокатом  по этике. Роль такого адвоката — выработка  суждения по этическим вопросам, связанным  с действиями организации, а также  выполнение функции «социальной  совести» организации.

Социальные ревизии  могут проводится для оценки и  составления отчетов о социальном влиянии действий и программ организации. Сторонники социальной ревизии полагают, что отчеты такого типа могут свидетельствовать  об уровне социальной ответственности  организации. Хотя некоторые компании пытались воспользоваться принципами социальной ревизии, но проблемы измерения  прямых издержек и выгод от реализации социальных программ пока не решены. Рассматривая текущее состояние метода социальной ревизии, профессор Ли Престон указывает, что метод «пережил период повышенного  интереса и быстрого развития, достиг пикового состояния, лишившись кое-где  исходных целей, и, в конечном счете, институционализировался в формах несколько менее амбициозных, чем  предсказывали наиболее активные его  последователи». Единственные заметные следы этой активности, сохранившиеся  до сегодня, — это почти универсальные, но в высшей мере избирательные «социальные  разоблачения», содержащиеся в годовых  отчетах ведущих корпораций и  в ежегодных обзорах журнала «Форчун» с перечнем наиболее и наименее уважаемых компаний, для оценки действий которых используется среди прочего индекс «ответственности перед сообществом и средой обитания» в качестве элемента совокупной схемы ранжирования.

     Обучение  этичному поведению. Еще один подход, используемый организациями для  повышения показателей этичности  поведения, — обучение этичному поведению  руководителей и рядовых сотрудников. При этом работников знакомят с этикой бизнеса и повышают их восприимчивость  к этическим проблемам, которые  могут перед ними возникнуть. Встраивание  этики как предмета в курсы  обучения бизнесу на университетском  уровне является еще одной формой обучения этичному поведению, благодаря  чему обучающиеся начинают лучше  понимать эти проблемы.

                       5.Основные  понятия об этикете

Где зарождался этикет

      Англию  и Францию называют обыкновенно : "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать  их никак нельзя .Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии госодствуют в обоих странах .О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно вообще не говорить ,одна лишь Италия того времени составляет исключение.  Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы , то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности , богатства, способности украшать  свою жизнь . А в это же  время ,Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно ,господствует кулачное право ,  разрешение всех споров силою .Франция была порабощена и опустошена англичанами ,французы не признавали  никаких заслуг , кроме воинских, они не только не уважали науки , но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

      Короче  говоря , в то время как вся  остальная Европа утопала в междуусобицах , а  феодальные порядки держались  еще в полной силе , Италия была страной  новой культуры .Эта  страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Понятие об этикете

      Сложившиеся нормы нравственности являются результатом 

длительного по времени процесса становления взаимоотношений  между людьми .Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические ,культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

      Этикет - слово французского происхождения ,означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

      Современный этикет наследует обычаи практически  всех народов от седой древности  до наших дней . В основе своей  эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются  представителями не только какого-то данного общества, но и представителями  самых различных социально-политических систем, существующих в современном  мире. Народы каждой страны вносят в  этикет свои поправки и дополнения ,обусловленные общественным строем страны ,спецификой ее исторического  строения, национальными традициями и обычаями.

      Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

      -придворный этикет -строго регламентируемый порядок и формы обхождения ,установленные при дворах монархов;

      -дипломатический  этикет- правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах ,визитах, переговорах;

      -воинский  этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

      -общегражданский  этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

      Большинство правил дипломатического, воинского  и общегражданского этикета в  той или иной мере совпадают. Отличие  между ними состоит в том, что  соблюдению правил этикета дипломатами  придается большее значение, поскольку  отступление от них или нарушение  этих правил может причинить ущерб  престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

      По  мере изменений условий жизни  человечества, роста образований  и культуры одни правила поведения  сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным ,становиться  общепринятым , и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными : соблюдение их зависит от места ,времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах ,быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

      Нормы этикета ,в отличие от норм морали являются условными ,они носят как  бы характер неписаного соглашения о  том, что в поведении людей  является общепринятым ,а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека ,его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов ,способствует достижению взаимопонимания ,создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.