Етика ділового спілкування. 3

                                    Міністерство освіти і науки України

                     Рівненський державний гуманітарний університет

                   Етика

       ділового спілкування

                                                                                        Реферат

      студентки 1-го курсу

      факультету української філології

      групи У-12

      Гордій О.Я.

                                                                                         Перевірила: Мандрик Н. В.

                                                      Рівне – 2013

                                                        План

Вступ

1) "Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

2) Ділове спілкування та його особливості

3) Культура ділового спілкування

4) Особливості ділового етикету

5) Етикет ділової телефонної розмови

6) Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Висновок

Список використаних джерел

Вступ

Важливим компонентом ділового спілкування є етика мовлення. Недаремно один мудрий філософ сказав: «Заговори, щоб я тебе побачив». Вислів віками не втрачає своєї актуальності. Адже від того, якими лексичними засобами володіє мовець, яку має  інтонацію, вимову, як послуговується жестами, емоціями — залежить рівень його освіченості й культури.

Виховану людину завжди вирізняє ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повага до співрозмовника, здатність до співчуття та розуміння  оточуючих. І особливу роль у цьому  відіграє слово: вчасне, доречне, вагоме, переконливе.

Вміння володіти словом — велика майстерність.

Не секрет, що не завжди на належному  рівні ведуться ділові переговори, виступи перед співробітниками  чи незнайомою аудиторією. І, на жаль, частково огріхи припадають на невдало підібрані  й сказані слова. Наприклад, доповідачі, лектори у своїх виступах часто  вживають російські слова в українському варіанті або ж навпаки, тобто  калькують їх. Насичують свою мову просторіччям, територіальними діалектами, нехтують вимовою, а іноді й роблять  це навмисне, мовляв, для «кращого ефекту», але досягається зворотній. .Слово у спілкуванні буває животворчим і руйнівним. Воно може об’єднувати і роз’єднувати людей, приносити задоволення або прикрощі.

Все залежить ввід того, яка інформація передається за допомогою слова  і як це роблять її відправники.

З метою поліпшення інформування людей  на даному етапі все ширше використовуються технічні засоби, зокрема комп’ютери, і в цьому звичайно, вбачається прогрес. Але водночас безпосереднє спілкування замінюється опосередкованим, що здійснюється ЗМІ, а це веде до зростання  відчуженості між людьми, зниження рівня їх комунікабельності, контактності, а також – емоційності.

Від того, на якому рівні перебуває  культура ділових людей, залежить результати їхньої професійної діяльності, взаємини з колегами, партнерами по бізнесу  та клієнтами, врешті-решт психічне здоров’я.

1."Етика ділового спілкування" як навчальна дисципліна та її завдання

Об'єкт дисципліни — ділове спілкування, а її предмет — його моральний  та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми.

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, становленню  і розвитку якої сприяли різні  галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший  вплив на неї, звичайно, справили етика  і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність  людей та їхню взаємодію.

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми і роль у суспільстві, іншими словами про  правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою  на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Слід розрізняти поняття "мораль" і "моральність", хоч певною мірою  вони розглядаються як синоніми. Мораль передусім є певною формою свідомості, сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки, а моральність  здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у  реальній поведінці людей та стосунках  між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, ніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі.

У багатьох країн, які мають досвід ділового спілкування існує низка суворі правила етикету, порушення яких може зашкодити іміджу ділової людини. Зараз, коли у країні дедалі більше стверджується ринкової економіки, частина серйозних бізнесменів змушена звернутися до зарубіжного досвіду ділового спілкування, ніж виглядати безглуздо на світовому ринку, пропонуючи свої товари та. Знання ділового етикету - запорука успіху у веденні справ. Головний показник успіху в бізнесі - досягнення реальних результатів, тобто отримання прибутку, зростання виробництва, задоволення професійного почуття, створення позитивного іміджу суспільстві, повагу партнерів з бізнесу, надійність фірми чи підприємства.

  Відомо, що тільки 10-15% відкрили  свою справу, домагаються справжнього успіху. Щоб досягнути цього, мало бути цілеспрямованим, треба бути порядною людиною та гарним професіоналом.

  З іншого боку, треба зазначити  технологію ділових відносин, вміти обумовити, дотримуватися етики комерційного спілкування, постійно займатися маркетингом, розвивати ефективну рекламу, вивчати питання від попиту й збуту, долати мовні труднощі, розумітися на банківській справі, постійно підвищувати свою професійну кваліфікацію, ознайомитися з своїм позитивним іміджем й багато іншого.

2. Ділове спілкування та його  особливості 

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому  їхні дії пов'язані з предметом  спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом  нашого аналізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і  розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного  діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування  слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціальне значуща  спільна діяльність [8]. Інші вважають, що ділове спілкування — це усний  контакт між співрозмовниками, які  мають для цього необхідні  повноваження і ставлять перед собою  завдання розв'язати конкретні проблеми.

Під час ділового спілкування легше  встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування  є етичні норми та ритуальні правила  ділових взаємовідносин, знання й  уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів  взаємовпливу, взаєморозуміння.

Велике значення має моральний  аспект ділового спілкування. У професійній  діяльності люди намагаються досягти  не лише загальних, а й особисто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки  власним знанням і вмінням  чи використанням Іншого? Егоїзм у  стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується  на таких правилах і нормах поведінки  партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Передусім йдеться про зміцнення  взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і  дій, запобігання обману та невиконанню взятих зобов'язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, а  тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності. У професійній  культурі спілкування можна виокремити загальні норми спілкування, що зумовлені  характером суспільного ладу і ґрунтуються  на здобутках минулого і сучасного. Водночас ця культура має індивідуальний характер і виявляється у способах спілкування, що їх вибирає суб'єкт  у певних ділових ситуаціях щодо конкретних людей.

Маючи ділові справи з іноземцями, слід пам'ятати про національні  особливості спілкування. У кожного  народу є свої культурні традиції, свій національний характер, їх не можна  ігнорувати. Поки інтереси сторін співпадають, національні відмінності практично  не помітні. Якщо виникає конфлікт —  вони відіграють важливу роль. Національний стиль спілкування — це лише типові, більш яскраво виражені особливості  мислення та поведінки. Ці риси притаманні не обов'язково всім представникам  певної нації. Але завжди при зустрічах  з іноземцями ця інформація має слугувати  орієнтиром, оскільки національні особливості  можуть вплинути на результати спілкування.

3. Культура ділового спілкування 

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва  на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "сукупність вмінь  людини аналізувати вчинки інших  людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють  культуру мовлення, мови, поведінки  та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті  найчастіше постають у єдності. Проте  людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись  до інших, може вживати слова, порушуючи  граматичні правила. Іноді її дії  начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени.

Культура мовлення — це здатність  використовувати оптимальні для  конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних  словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності  спілкування, становить мовленнєвий  етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній  вияв людських взаємин, поведінку в  громадських місцях, манери та стиль  одягу. У словниках він ототожнюється  з культурою поведінки.

 Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.

В діловій розмові потрібно уміти  дати відповідь на будь – яке  запитання. Навіть на найпростіше, яке  задають щоденно по декілька разів  “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати  про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально”  і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати  про справи – прославитись занудою. В таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно  наступне: ”Дякую, нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу  поцікавитись: ”Сподіваюсь, у вас  все добре?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх.

Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розповісти про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними впоратись, і пишається цим.

У вербальному спілкуванні діловий  етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них  – “формула прогладжування”. Це словесні фрази типу “Щасти вам!”, “Бажаємо успіху”. Широко використовуються такі мовні знаки як “Нема проблем”, “Окей” і т.д.

В словесному етикеті ділових людей  велике значення мають компліменти  – приємні слова, які передають  схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків  партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування  завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.

Дотримання важливих правил поведінки  з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий  ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка спонукає до неквапної  бесіди. Потрібно уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди, бо це ознака поганого тону. Інша крайність  – замкнутість, відлюдкуватість.

4. Особливості ділового етикету 

Попри універсальний характер етикету, є певні особливості його прояву в сім'ї, у громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особливості  ділового етикету в єдності з  етикою, оскільки лише за такої умови  вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників  будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають  на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які  обговорюють певну проблему. В  офіційній сфері діє міжнародний  принцип, за яким ставлення до особи  визначається її чином чи посадою, яку  вона займає. У цій сфері кожна  особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися  до неї з повагою, незалежно від  віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий  бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі  чи в політиці. Ділова жінка, яка  хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету  в організаціях, де працюють люди. Тут  різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей  там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які  форми спільної діяльності людей  — фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо). Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим  для всіх, адже це сприяє створенню  сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

Часто можна почути, як через мовознавчу некомпетентність порушується граматична й лексична структура слів. Нерідко  виступаючі говорять:

лекція (замість) лекція

тема (замість) тема

проблема (замість) проблема

навєрно (замість) мабуть

конєшно, канечно (замість) звичайно

невздовзі (замість) невдовзі

пойнятно (замість) зрозуміло

поощряє (замість) заохочує

Европа (замість) Європа

сольоний (замість) солоний

тута (замість) тут

український (замість) український  і т. д.

Не завжди розрізняється й логічна  структура слів. Наприклад: прошу (будь ласка) і прошу (звертаюся з проханням), шкода (про жалість, втрати, збитки) і шкода (даремно, не варто).

Трапляється, що не точно коментується значення і вживання паронімів. Наприклад: відігравати (роль), грати (на чомусь) і  ґрати (конструкція).

З'явилась проблема і у використанні букви ґ. Дехто намагається вживати  її взагалі замість г. У випадках сумніву слід звернутися до українського правопису.

Іноді мовці у виступах використовують книжні слова, різні граматичні звороти, маловідому термінологію. Така мова не сприймається слухачами, стомлює їх, створює дискомфорт і свідчить про  низький рівень виступаючого. Бувають випадки, коли доповідач чи лектор нав'язливо звертається до слухачів «Вам зрозуміло?», «Вам ясно?». Запитання такого типу свідчать, що виступаючий недооцінює слухачів і цим ображає їх.

Отже, аби не траплялося подібних ситуацій, потрібно скористатися загальноприйнятими нормами ділового етикету.

Мова виступу, доповіді, лекції має  бути бездоганною, простою, зрозумілою широкому колу слухачів. Слід уникати  іншомовних слів, якщо є українські відповідники; сполучників типу: тому що; через те, що; у зв'яжу з тим, що; враховуючи те, що; з огляду того, що; зважаючи на те, що; так, як; про те, що і т. д.

Важливим є також правильне  й доречне використання вставних слів і виразів, обережне послуговування крилатими словами та іншими фразеологізмами. Тут треба враховувати професіональний і віковий контингент слухачів.

Для ефективності ділових взаємин  варто зорієнтуватися не лише в собі, а й в тих, хто оточує, виробити свою манеру спілкування. Спілкуючись, треба триматися скромно й впевнено. Належить подбати й про атмосферу приязності, товариськості, вільного й рівноправного обміну думками. Необхідно передбачати і враховувати реакцію слухачів.

Доповідач повинен говорити чітко, переконливо, не поспішаючи, в ході мовлення змінювати інтонацію, щоб  мова не була монотонною. Буває й  так, що спілкуючись, співрозмовники не завжди розуміють один одного. Не слід забувати, що в будь-якій ситуації можна  дійти згоди. Запорукою успіху в цьому є взаємодовіра.

Отже, уважне, дбайливе ставлення до мови є зовнішньою ознакою мовного  етикету.

У книзі англійських консультантів  з управління М. Вудкока та Д. Френсіса ("Раскрепощённый менеджер") наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: "Атмосфера засідання була складною і напруженою. Присутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони сподівалися, що їхня філія принесе хороший прибуток, але натомість зазнали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: "Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?" Присутні довго мовчали, а потім один із них сказав: "Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкритості, порушуються етичні норми". Усі погодилися з тим, що етичними та соціально-психологічними проблемами керівництво філії не займалося. Дійшли висновку: щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі мають виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі". Цей приклад свідчить, що в міру ускладнення виробничих завдань, які доводиться розв'язувати, керівникам дедалі більше уваги треба приділяти дотриманню всіма працівниками, незалежно від посади, загальноприйнятих етичних норм, службового етикету. Звичайно, дотримання етикету не є самоціллю. Він не повинен заважати роботі, виконанню виробничих завдань.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує  взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У  службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед  себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка  стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових  умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися  певних правил (зокрема, на її столі  мають бути лише речі, потрібні для  роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, Де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши  помилку, якої припустився інший  працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок  – у цьому разі буде менше підстав  для неприязні співробітників, для  виникнення конфліктів.

5. Етикет ділової телефонної  розмови

 Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.п.

Дуже часто першим кроком до вкладання  ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже  більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися  цим технічним засобом.

Але, на жаль, вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.

Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних  утрат робочого часу (до 20-30%). Так  стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше  місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Зайва емоційність збільшує час  телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.

Вона може бути джерелом напруги  між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.

Перші ознаки перенасиченості розмови:

- роздратованість;

- образливість.

Тоді слід вийти з контакту з  партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні  розмови, ви можете отримати репутацію  зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб  коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.

Основою успішної телефонної розмови  є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення  бесіди, бажання швидко і ефективно  вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб  службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала  позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови  залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови  потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів  переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, намагатись не перебивати співрозмовника. Якщо ваш  співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі  звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь  зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь  коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або  заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови  має у своєму запасі цілий ряд  реплік, наприклад:

- Як ви мене чуєте?

- Вибачте, дуже погано чути? І  т.д.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову  систему, непотрібні телефонні розмови  порушують робочий ритм, заважають  вирішенню важливих питань, вимагають  глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової  розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої  причини або не отримано попередньої  домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві  слова. Відповідно до телефонної розмови  треба ретельно готуватися: заздалегідь  підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір  і т.п. Перед тим, як набрати номер  потрібно чітко і точно визначити  ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які  хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку  ви запитуватимете співрозмовника. Чітко  сформулюйте їх, першою фразою, намагайтесь  зацікавити співрозмовника. При обговоренні  декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і  переходьте до наступного.

По закінченню ділової телефонної розмови проаналізуйте зміст  і стиль розмови. Проаналізуйте  свої враження. Знайдіть слабкі місця  у розмові. Намагайтесь зрозуміти  причину своїх помилок.

Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під  час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться  на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих  котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.

Ділові бесіди і наради – потрібно намагатись проводити протягом години-півтори  години. Якщо нарада затягується –  це означає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди  ніж користі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тих  спеціалістів котрих вона безпосередньо  стосується. Дайте їм висловитися  по черзі. Першими нехай висловлять свої думки підлеглі, потім дайте  слово головним спеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати розмову виступаючого.

6.Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим  ефективнішим, чим краще в ньому  пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час  першої зустрічі, звертають увагу  на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень  чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною  чи дружньою. Звичайно недоречними  на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник  відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про  необхідність дотримуватись відповідної  дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а  потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу  дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник  при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати  в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті  під час бесіди, виказати надію  на продовження зустрічей. Щоб підкреслити  особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними  засобами спілкування (як вербальними, так і невербальними), людина самовдосконалюється  і підвищує культуру своєї поведінки  і спілкування.

Висновок

Отже, усне ділове спілкування передбачає різні способи взаємодії з  людьми. У будь-якому разі, щоб  досягти мети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички  комунікації, а й знати правила  ділового спілкування, або, інакше, - правила  ділового етикету.

Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил словесного етикету, який зв’язаний  з формами і манерами мови, словниковим  запасом, тобто з усім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кола ділових людей.

В діловій розмові потрібно уміти  дати відповідь на будь – яке  запитання. Навіть на найпростіше, яке  задають щоденно по декілька разів  “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати  про почуття міри.

В словесному етикеті ділових людей  велике значення мають компліменти  – приємні слова, які передають  схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків  партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування  завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.