Этикет делового телефонного разговора. 5

Содержание 

Введение…………………………………………………….…………2

Этикет  делового телефонного  разговора………………….………3

Заключение…………………………………………………….….…13

Список  литературы…………………………………………………14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

         Деловая беседа по телефону - это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, фак-сы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные комму-никации влияет на их личный авторитет и на фирму, организацию которую они представляют.

         Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не име-ют её и секретари приёмных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Подсчита-но, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Сле-довательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосре-доточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разгово-ров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнёров и на разные темы.

         Сегодня телефон  настолько прочно вошёл в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение обща-ться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 

         Этикет  делового телефонного  разговора.

         Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефо-на. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множес-тва вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграм-мы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обсто-ятельств какого-либо дела. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

         Люди пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим тех-ническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не пере-даётся.

         У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть важное пре-имущество: обеспечение непрерывного двустороннего обмена информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лако-нично, ёмко и грамотно излагать мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди главных причин потерь времени бизнесменом, менедже-ром он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмеча-ют, что продолжительность телефонных разговоров зависит от эмоциональ-ной окраски. Излишняя эмоциональность создаёт предпосылки для речевой нечёткости, неделовитости, что увеличивает время телефонного разговора.

         Известно, что при телефонном разговоре наблюдается такое явле-ние, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряжён-ности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недово-льства партнёром, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнёром, чтобы сохранить деловые отношения.

         Искусствоведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кра-тко сообщить всё, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

         Основа успешного  проведения делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами веде-ния беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или ока-зать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмо-ции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосфе-ру взаимного доверия.

         По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деяте-льность головного мозга, способствуют чёткому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнёра, его предло-жений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление эксп-рессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он гово-рит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во вре-мя разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь по-может правильное использование методов внушения и убеждения при помо-щи голоса, тона, тембра, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

         Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в рез-кой форме несправедливые упрёки, в его тоне звучит самомнение, то набери-тесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои ар-гументы. Доводы должны быть правильными по существу и грамотно изло-жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений: «идёт», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не упо-треблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

         Этикет делового телефонного разговора имеет в своём запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

- Как Вы меня слышите?

- Не могли бы Вы повторить?

- Извините, очень плохо слышно.

- Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

         Прежде чем позвонить кому-либо, нужно помнить: длительное воз-действие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому следует снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

         Звонок по домашнему телефону деловому партнёру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьёзной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

         Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы  и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

         До того, как решили набрать номер, следует определить цель разго-вора и тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, кото-рые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, проду-мать порядок постановки вопросов. Первой же фразой стараться заинтересо-вать собеседника. Держать в памяти даты и номера документов, официаль-ных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозиро-вать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваются несколько вопросов, то последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходить к следующему.

         С помощью стандартных фраз стараться отделять один вопрос от другого. Например:

- Итак, по этому вопросу мы договорились?!

- Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

- Как  я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

         Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требую-щим однозначного ответа.

         При подготовке к  деловой беседе по телефону постараться, ответить себе на следующие вопросы:

1. какая главная цель ставиться перед собой в предстоящем телефонном раз-говоре;
2. можно ли вообще обойтись без этого разговора;
3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4. уверенность в благополучном исходе разговора;
5. какие вопросы следует задать собеседнику;
6. какие вопросы может задать собеседник;
7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
8. какие приёмы воздействия на собеседника можно использовать во время разговора;
9. как вести себя, если собеседник:

а) решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;

б) не отреагирует на ваши доводы;

в) проявит недоверие к вашим словам, информации.

         По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 ми-нут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечат-ления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

         Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраните ра-ботоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться всё чаще: накапливается число не обслуженных абонентов, они вынуждены звонить повторно, в тре-тий и четвёртый раз. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесёт вам выгодный контракт или ценную информацию.

         Снимать трубку лучше  всего после первого звонка. Если у вас посе-титель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извини-те», снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендует-ся снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвёртого звонка.

         Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собесед-ника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

         Самые распространённые варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «Да», «Алло», «Слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

         Отвечая на звонок, нужно представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создаёт обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящу-юся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

         Во всех вышеназванных  случаях абонент должен знать, с кем гово-рит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение разъяснится и не повлечёт потери времени на выяснение.

         Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом,  можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего приг-ласите сослуживца к аппарату: «Сейчас... Иван Иванович, вас!» Сделать так, чтобы информация, переданная в чьё-либо отсутствие, дошла до адресата.

         Ниже приводится краткий перечень того, что следует  и что не сле-дует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

         Этот список можно  продолжать бесконечно. Например, нельзя прев-ращать разговор в допрос, задавать вопросы: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может услышать.

         Если собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», т. д. Если так сказать, это мо-жет отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении проблем. Поэтому дайте выговориться; выразите сочувс-твие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер за-каза или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

         Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заклю-чается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хоро-ший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы  не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, на-пример, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезны-ми, попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьёзная ошибка. Клиент вам ничего не должен. Форму-лировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, хоть раз в жизни ус-певали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите собесед-нику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесённое в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, избавления от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

         Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией те-лефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновре-менно повышается уровень удовлетворённости собственной работой - с веж-ливыми людьми приятно разговаривать.

         Часто при общении с собеседником часто отдаётся предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вы-нужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда пов-торно напоминать, о чём шла речь до этого. Вот почему, если разговор с си-дящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собесе-дника подождать, не вешая трубку. Если чувствуете, что разговор продлится ещё 10-15 минут и он достаточно серьёзен, нужно попросить ещё раз позво-нить через четверть часа, когда вы освободитесь.

         В отдельных случаях  при телефонном общении используются теле-фонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объё-му не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

         Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощать-ся, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

         Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и вся-чески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а че-ловек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.

         Как надо прощаться  с собеседником? Первый совет — поблагода-рить ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил прия-тные сведения. Второй совет — если считаете нужным, заверьте собеседни-ка, что всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.

         Набирать  номер следует тщательно, без спешки.

         В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если рассчитываете, что узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа «Здравст-вуйте») ... попросите Сабитова».

         Если спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обяза-тельно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Сабитова, пожа-луйста».

         Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого  необходи-мо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях кли-ента.

         По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством об-легчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если есть минутка свободного времени и соответствующее настроение.

         Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни жела-ния.

         Главными требованиями к телефонному общению являются крат-кость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше заг-ружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разго-вор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми або-нент взаимодействует. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение.

         Новые экономические  и социальные условия побудили к  коммер-ческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обс-тоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководя-щих действиями людей.

         Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом  общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

         Человечество пользуется телефоном уже более 100 лет. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользо-ваться этим техническим средством. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Соответствующие курсы, различные методи-ческие пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

         В данной работе изложена часть рекомендаций, которые необходи-мы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обес-печивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. К деловому телефонному разговору надо тоже тщательно гото-виться. Плохая подготовка, неумение выделить в нём главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнес-меном, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры. 
 
 
 

Список литературы.

1. Власов Л. В., Семантовская В.К. «Деловое общение» (- Москва, 1980 г., С. 18 – 21).

2. Ллойд К. Ф. «Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха» (- Москва, 1994 г., С. 33).

3. Лавриненко В. Н. «Психология и этика делового общения» (- Москва, «Юнити – дана» 3-е изд., переб. и доп., 2001 г., С. 326).

4. Шилова К.А. «Телефонные разговоры делового человека» (Москва, 1993 г. С. 71)