Формулы речевого этикета в деловом и обыденном общении

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ЧЕЛЯБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

Математический факультет

 

 

 

 

Реферат по курсу «Русский язык и культура речи»

 

Формулы речевого этикета в деловом и обыденном общении

 

 

 

 

Выполнил:

студенты группы МТ 101

Евстафьев А.А

Измайлов А.С

 

Проверил:

Голованова И.Ю.

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

Введение………………………………………………………………...............................………3

1. Понятия делового и обыденного общения......................................4

2.Этикет делового общения……………………….............................................5

3.Формулы речевого этикета в обыденном общении.........................9

     4.1 Обстановка общения и этикетные формулы………………………..…10

5. Сравнительная таблица……………………………………………………5

6. Общие правила успешного общения……………………………………..18

7. Заключение………………………………………………………………..20

8. Приложение……………………...………………………………………21

9. Список использованной литературы…………………………………….22

 

 

 

 

 

 

 

                                                                  

 

 

 

 

 

 

 

Введение

    Что скрывается под выражением  "речевой этикет"? Как найти ключ к успешной деловой карьере или найти общий язык с нужными людьми? Формулы речевого этикета ответят на эти вопросы. Они просты в применении, запомнить их не составит труда, а самое главное- формулы невероятно полезны для успешного общения.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил и формул речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости и затруднений в общении.

 Неукоснительное соблюдение речевого этикета в деловом общении оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление об организации, поддерживает ее положительную репутацию.

Цель работы: рассказать о формулах речевого этикета. Что это? Что включают в себя?

Задачи работы: ввести понятия делового и обыденного общения, их отличия, речевой этикет для каждого общения, использование этикета в различной обстановке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятия делового и обыденного общения

Обыденное или неформальное общение- повседневная практика передачи информации посредством устной речи. Человек сталкивается с этим видом общения ежедневно, независимо от его желания. Целью является передача новой информации друг другу, ликвидация бытовых конфликтов, создание контакта между индивидом и обществом. Т.е. обыденное общение является одним из главных аспектов в жизни общества и социализация личности в нём.

Деловое общение — вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение — это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений (М. В. Колтунова 2005).

Эти два понятия необходимо знать для определения границ между двумя типами речи и никогда их не путать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикет делового общения

Это самая сложная тема, если её изучить и понять, то карьерный рост обеспечен.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального

поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое

профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Приветствие - один из самых важных знаков не только делового, но и речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана - епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии - Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер».

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!», - которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

- С приездом! - С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! - С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

      Этикет - явление  национальное. То, что считается  вежливым у одного народа, может  быть истолковано как жест  невежливого отношения к собеседнику  у другого. Например, согласно нормам  русского речевого этикета при  встрече давно не видевшихся  приятелей совершенно нормальным  считаются вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Исскуство делового этикета треюует особого изучения, так как не ограничивается вниманием и уважением к собеседнику. Существует огромный "свод законов", которому придерживаются деловые люди он включают в себя: правила представления и знакомства; нормы обращения; правила организации деловых контактов; правила ведения деловых бесед; требования к внешнему облику, манерам, речи; культуру служебных документов и т.п. В работе определена лишь основа этой темы.

Как правильно приветствовать описано выше, но как вести деловую беседу? . Отличительной чертой делового человека является умение вести деловую беседу. Прежде всего, необходимо всегда выслушать собеседника, не прерывая его и не отвлекаясь на другие дела или других людей. Не следует во время разговора перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.д. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься, необходимо принести извинения. Не принято вести деловые беседы в присутствии посторонних лиц.Высказывания коммерсанта всегда должны быть краткими и по существу. Всегда желательно опираться на факты. Если эти факты не известны собеседнику, целесообразно указать источник информации, сославшись на сообщение в средствах массовой информации, литературу, документ или беседу с другими коммерсантами. Не стоит увлекаться деталями и подробностями, хотя иногда вовремя и к месту высказанная деталь способна существенно изменить как направление беседы, так и отношение к собеседнику.При возникновении проблемы,необходимо найти те точки зрения, по которым мнения совпадают, и в дальнейшем отталкиваться от этих общих позиций с целью поиска компромисса. При встрече с агрессивно настроенным собеседником целесообразно дать ему выговориться, а затем попытаться найти решение проблемы. В разговоре или выступлении следует избегать заносчивого, самонадеянного и категоричного тона, т.к. при этом возникает впечатление переоценки собственной личности и пренебрежения к окружающим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Формулы речевого этикета в обыденном общении

Этикетные формулы в обыденном общении часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Обстановка общения и этикетные формулы

 

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой - Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

 

Приветствие	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Прощание	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Благодарность	Спасибо! Очень признателен вам! Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение	Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени…приглашаю вас на…

 

 

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

• Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

 

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.

 

 

5 Сравнительная таблица

 

Деловое	Обыденное
высокая степень регламентированности и однозначности функций и ролей участников;	ключевым аспектом является личность, индивидуальность участников взаимодействия;
заранее задано почти все: сценарии отношений, суть выполняемых ими ролей, нормы активности, дистанции отношений, определенность ожидаемых результатов;	отношения сфокусированы на личности партнеров;
деловые отношения в системе руководства и подчинения могут носить безличный и личностно-опосредованный характер;	общению присуща непосредственность, естественность
если руководитель не имеет   интереса к личности подчиненного,   то отношения безличные

 

 

 

 

 

6. Общие правила успешного общения

Не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнее и грамотнее его.

Не менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно если их употребляет не действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пус­тить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово «индифферентно» вместо «равнодушно», «ординарный» вместо «обыкновенный», «толерантный» вме­сто «терпимый к чужим мнениям». Так, например, прези­дент, поздравляя женщин с 8 Марта, пожелал им быть то­лерантными. Чтобы понять, что он имел в виду, пришлось обратиться к словарю. Также в процессе предвыборных дебатов 11 марта 2004 г. И. Хакамада, говоря о необходимости инвестиций в науку, сказала о том, что нужно создавать венчурные фонды. Причем она предварила свое высказыва­ние словами: «Думаю то, что я сейчас скажу, половина людей не поймет». Это, безусловно, ошибка. Нельзя использо­вать в своей речи слова, непонятные большинству присутствующих.

Не употребляйте слов, значение которых вы не знаете точно. Рано или поздно это может подвести вас.

Нежелательно также излишнее употребление иностран­ных слов. В том случае, когда можно подобрать соответству­ющее русское слово, надлежит пользоваться им. Хотя, бес­спорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в языковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др.

Максимально простой и ясной должна быть устная речь в отличие от письменной. Однако часто канцеляризмы и штам­пы усложняют речь делового человека, делают ее невразу­мительной и скучной.

Тональная окраска речи может помочь наладить эмоцио­нальный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношении к обсуждаемому вопросу.

Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжела­тельно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомерно в зависимости от их общей звуковой окраски. Русский филолог М. М. Бахтин писал: «Интонация всегда лежит на границе словесного и несловесного, сказанного и несказанного».

Общая звуковая окраска речи может подкреплять смысл, переданный составом слов высказывания, но иногда проти­воречит ему, заставляет нас понимать это высказывание со­вершенно по-другому. Например, фраза: «Я в восторге!» без интонации восторга сразу приобретает иронический смысл, противоречащий ее буквальному значению. Или слово «спасибо!» Им выражают, например, благодарность за выполненную работу, на которую было затрачено достаточно много времени. «Спасибо», сказанное сердечно, с теплотой, может согреть вас, улучшить ваше самочувствие, и вы не пожалеете о затраченном труде.

«Спасибо» можно сказать официально, протокольно, из чего можно сделать вывод, что вы ничего особенного не сделали, а просто выполнили обыкновенный служебный долг. «Спасибо» можно сказать и с иронией, намекая на то, что вы напрасно потеряли время и что труд ваш не принес результата.

Следует особое внимание обращать на громкость и ско­рость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если менеджер глотает отдель­ные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей. А у некоторых людей возникнет подозрение, что вы намерен­но говорите скороговоркой, чтобы не дать им опомниться, навязать свою точку зрения.

 

Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.

Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.

Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов «да — нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно».

Говорить следует правильно, т. е. в соответствии с норма­ми. В качестве примера приведем анекдот. «По вас клоп ползет! — Не по вас, а по вам. — По мене? Да не по мене, а по мне! — Ну, я и говорю — по вас!»

В тот момент, когда мы слышим от кого-то те или иные нарушения речи, рушится контакт с ним. Мы в этот момент уже не думаем о существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные способности.

 

Заключение

Наконец, я с гордостью могу сказать о завершении своего реферата! Особое внимание я уделил деловому общению и речевому этикету.  Повседневная языковая практика и норма в речевом этикете получилась немного сложной для восприятия, но, не считаю, что это может попортить внешний вид реферата. В процессе выполнения, я решил вспомнить о роли невербальных средств общения. Она изначально не предусматривалась и послужила дополнительным материалом, который может пригодиться для повседневного общения.

 

 

 

Приложение

1Русские поговорки, указывавающие на речевой этикет:

Звон не молитва, крик не беседа.

В многословии не без пустословия.

Сперва подумай, а там и скажи.

Лучше недоговорить, чем переговорить

Хорошее слово – половина дела.

С умным разговориться, что мёду напиться.

В добрый час молвить, а в дурной – промолчать.

Аникин В.П. (ред.) Русские пословицы и поговорки 1983г.

2 В приведенном ниже примере вежливая форма используется, чтобы подчеркнуть недовольство начальника подчиненным:

– Здрасьте, Любовь Григорьевна! – сказал он в отвратительно галантной манере. – Задерживаетесь?

Больше всего ее напугало то, что к ней обращаются на «вы», по имени-отчеству. Это делало все происходящее крайне двусмысленным, потому что если опаздывала Любочка – это было одно, а если инженер по рационализации Любовь Григорьевна Сухоручко – уже совсем другое. (В.О.Пелевин, «Вести из Непала».)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Колтунова М. В. Деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. пособие для вузов. Рекомендовано Министерством образования РФ. — М.: Логос., 2005.
2. Ракей И. Р. Основы делового общения : учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 1-08 01 01 «Профессиональное обучение» / И. Р. Ракей. — Мн. : МГВРК, 2007.— 176 с. — ISBN 978-985-6754-95-4.
3. Тимофеев Б. Н. Правильно ли мы говорим? — Л.: Лениздат, 1963