Формы деловых коммуникаций

                                             Содержание

Введение…………………………………………………………………….3

1. Сущность делового общения……………………………………………4

2. Виды делового общения……………………………………..………….7

3. Основные формы делового  общения…………………………………...8

3.1 Деловая беседа и  ее виды……………………………………………....8

3.2 Деловое совещание и  его виды………………………………………..15

3.3 Телефонный разговор………………………………………………….21

3.4 Типичные коммуникативные  ситуации………………………………24

Заключение…………………………………………………………………26

Список использованной литературы…………………………………...…27

Введение

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и  проанализировать процесс личностного  становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного  развития. По словам Г.М. Андреевой, общение  выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как  способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений  принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов  оказывает решающее влияние на эффективность  совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний  и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным  инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел  навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу "пришел, увидел, уговорил". Общение - это чрезвычайно  тонкий и деликатный процесс.

Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) - начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксирует  то место, которое занимает человек  в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным общением подразумевается (наиболее встречающаяся  модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными  индивидуальными качествами, которые  раскрываются другому по ходу общения  и организации совместных действий.

Деловое общение можно  легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В  деловом общении (в отличие, например, от светского) всегда есть цель.

О деловом общении, его  видах и формах мы и поговорим  в данной работе.

1. Сущность делового  общения

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих  идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые  стороны деятельности организации, которые связаны с проведением  совещаний и деловых бесед  разного рода. Деловые беседы, деловые  совещания и телефонные разговоры  можно рассматривать как самостоятельные  виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых  проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

Деловое общение - это такое  взаимодействие людей, которое подчинено  решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой  социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие  на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности  организационного поведения:

1. Достаточно жесткая  регламентация целей и мотивов  общения, способов осуществления  контактов между сотрудниками: за  каждым работником в организации  нормативно закрепляется стандарт  поведения в виде устойчивой  структуры формальных прав и  обязанностей, которому он должен  следовать. Поэтому психологически  деловое общение оказывается  в значительной степени формализованным,  отстраненным, "холодным".

Соответственно в отношении  речевого поведения ожидается, что  обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной  задачи.

2. Иерархичность построения  организации: между подразделениями  и сотрудниками закрепляются  отношения подчинения, зависимости,  неравенства. Следствием действия  этого принципа для речевой  коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность  распространения деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень  высока. Люди, работающие на одном и  том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется  детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно  ниже. Это объясняется тем, что  на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в  любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона").

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно  знать о положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана.

Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в  признании деловых бесед важнейшим  средством повышения эффективности  обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых  усилиях по стимулированию труда,  что объясняется объективной  противоречивостью поведения и  самоощущения человека в организации.

Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных  процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных  потребностей работников, поддержание  их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к  принимаемым решениям.

"В процессе делового  общения его участники обмениваются  информацией, которая передается  в форме управленческих решений,  замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений  и т.д. Не менее важен обмен  интересами, настроениями, чувствами.  В этом случае деловое общение  предстает как коммуникативный  процесс, т.е. как обмен информацией,  значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности  служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к  речевой коммуникации в деловой  среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:

- Четко определяйте цели  своего сообщения.

- Делайте сообщение понятным  и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

- Делайте сообщения по  возможности краткими и сжатыми,  отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников  лишь к тем проблемам, которые  касаются их конкретно.

- В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

Таким образом, приведенные  правила в равной мере должны соблюдаться  как в разговоре между двумя  деловыми собеседниками, так и при  групповом общении. В то же время  их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом  совещании имеет свои особенности.

2. Виды делового общения

Как уже было замечено, деловое  общение -- это процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией  и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным  результатом, в нем непосредственно  действует некие социально-психологические  механизмы. В целом деловое общение  отличается от неформального тем, что  в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые  требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером  или партнерами по переговорам в  любой момент (по крайней мере, без  определенных потерь в получении  информации для обеих сторон). В  обычном дружеском же чаще всего  не поднимаются такие вопросы, как  конкретные задачи и цели, поэтому  такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой  момент без опасения потерять возможность  восстановить процесс общения заново.

Можно выделить следующие  виды делового общения:

· беседы;

· переговоры;

· совещания;

· посещения;

· публичные выступления.

Деловое общение как процесс  предполагает установление контакта между  участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

· установление контакта;

· ориентирование в ситуации общения;

· обсуждение поставленной задачи;

· поиск решения поставленной задачи;

· завершение контакта.

3. Основные формы делового общения

3.1 Деловая беседа и ее виды

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит межличностный  характер и предполагает разнообразные  способы речевого и неречевого воздействия  партнеров друг на друга.

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки  руководителем соответствующих  решений на основании анализа  мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстротой реагирования  на высказывания собеседников, способствующей  достижению целей;

- повышением компетентности  руководителя благодаря учету,  критической проверке и оценке  мнений, предложений, идей, возражений  и критических замечаний, высказанных  в беседе;

- возможностью более гибкого,  дифференцированного подхода к  предмету обсуждения и понимания  контекста проведения беседы, а  также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

При проведении деловых бесед  желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников,нужно  строить на основе следующих важных принципов:

- сознательной настройки  на уровень собеседника, учета  содержания выполняемых им задач,  его полномочий и сферы ответственности,  жизненного и трудового опыта,  интересов, особенностей его мышления  и речи;

- рациональной организации  процесса беседы, что прежде всего  означает краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного;

- простоты, образности, четкости  языка как условия доходчивости  информации, следовательно, ориентации  на собеседника;

- тактичность, действительное  стремление понять точку зрения  собеседника, заинтересованность  в перспективах ваших взаимоотношений.

Виды бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято  выделять в качестве самостоятельных  видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые  качества поступающего на работу. В  сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим  ответам на них. Форма вопросов может  варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую  можно сгруппировать в следующие  блоки:

- что представляет собой  человек, обратившийся с заявлениемо  приеме на работу;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные  и слабые стороны;

- каковы его взгляды  на аффективное руководство (иначе  говоря, его представление о хорошем  начальнике);

- что он считает наиболее  весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату  он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более  того, по ним судят о таких его  личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный  стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

- Является ли рабочее  место новым или вакантным?

- Почему возникла необходимость  кадрового обновления?

- Причины увольнения или  перехода на другую работу  предшественника?

- Кто принимает решение  о назначении на должность?

- как примерно будет  выглядеть рабочий день?

- В чем конкретно будут  заключаться обязанности?

- Как и кем будет  оцениваться работа?

- Возможности для обучения, роста, продвижения?

- Дополнительные компенсации  (обеды, транспорт, оплачиваемые  дни)?

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда  работника приходится увольнять  или сокращать,

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

По-другому протекают  беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней  участие. Эта процедура опирается  на знание специфики такого разговора  и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается  перед выходными днями или  праздниками; не проводится на рабочем  месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии  внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые  излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения  дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах  решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный  принял позицию руководства. Для  этого следует:

1) получить необходимые  сведения о сотруднике и его  работе;

2) построить беседу, соблюдая  следующую очередность в сообщении  информации: сообщение, содержащее  положительную информацию о деятельности  сотрудника; сообщение критического  характера; сообщение похвально-поучительного  характера;

быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали  не то, что нужно", "Вы не выполнили  задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность.

Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный  фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя  его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством  привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, работнику нужна 6ольшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, программой по преодолению возникшей ситуации.

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику  о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует  выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.

Например: "Выговора вам  не избежать. Понимаю, что это наказание  радости вам не прибавит, но иначе  поступить не могу".

Умение делать замечания, показывающие, что и как следует  изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой  коммуникативной компетентности руководителя.

Структурная организация  беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В  период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие  рекомендации специалистов. В своем  кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.

Готовясь к предстоящей  беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем  умении без подготовки провести эффективный  разговор и стремления продумать  все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может  перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности  и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии  поведения.

Начало беседы. Задачи, которые  решаются в начале беседы, связаны  прежде всего с установлением  контакта с собеседником, созданием  атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит  их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику  как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

- метод снятия напряженности:  использование теплых слов, личного  обращения, комплиментов, шутки для  установления более тесного контакта  с собеседником;

- метод "зацепки": использование  какого-либо события, сравнения,  личного впечатления, анекдота  или необычного вопроса, позволяющих  образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть  посвящена беседа;

- метод стимулирования  игры воображения: постановка  в начале беседы множества  вопросов по ряду проблем, которые  должны рассматриваться в ходе  беседы:

- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу  без какого-либо обсуждения - краткое  сообщение о причинах, по которым  назначена беседа, и быстрый переход  к конкретному вопросу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть  беседы служит ее оценкой. Успешно завершить  беседу - значит достигнуть заранее  намеченных целей. Задачами этого этапа  являются: достижение основной или  запасной цели; обеспечение благоприятной  атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого  используются выражения типа "Давайте  подведем итоги" или "Мы подошли  к концу нашей беседы".

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание  функциональных особенностей каждого  из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

3.2 Деловое совещание и его виды

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя.

Совещания необходимы для  ускорения принятия решений и  повышения их обоснованности, для  эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Непродуктивные совещания  могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

Успех совещания зависит  от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место  проведения, - ключ к продуктивному  совещанию.

На этапе определения  цели важно продумать, действительно  ли требуется принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем  группой целесообразно в случаях, когда:

- проблема является сложной,  а вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

- разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

- желательны также и  потенциальные решения, а не  только одно;

- полезна проверка различных  взглядов;

- руководитель желает, чтобы  подчиненные почувствовали себя  частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;

- членам группы необходимо  получше узнать друг друга.

Эффективность совещаний  зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они  отождествляли себя с обсуждаемой  проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

На практике эффективность  совещания уменьшается из-за нечетко  сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем  своей позиции, не оставляющего места  для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

- обеспечение начала работы  совещания в точно назначенное  время, представление участников, объявление повестки дня и  изложение предмета и цели  совещания;

- четкое и понятное  всем присутствующим изложение  выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

- тщательная фиксация  выступлений участников совещания,  вскрывающих трудности и препятствия  и показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения,  вопросы, требования, аргументы,  альтернативные решения следует  формулировать так, чтобы побудить  участников к разбору данной  проблемы и поискам путей ее  решения; стремление к достижению  цели совещания с позиции экономии  времени;

- корректное прерывание  тех выступлений, которые повторяют  в общих чертах уже изложенные  факты, носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

- периодические обобщения  уже достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания;

- обобщение результатов  в заключении совещания, определение  вытекающих из него задач, указание  лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за  участие в работе совещания.