Информационные системы маркетинга. 2

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...2

1. Понятие и структура маркетинговой информационной системы………….3
2. Классификация программных продуктов в области маркетинга…………..6
3. Аналитические программы поддержки принятия маркетинговых решений……………………………………………………………………….12
4. CRM-системы………………………………………………………………...16

Заключение……………………………………………………………………….20

Список использованной литературы и источников Internet…………………..21

Введение

Цель работы – изучить  наиболее популярные информационные системы  маркетинга и их практическую полезность.

В соответствии с целью  поставлены следующие задачи:

1. изучить понятие и структуру маркетинговых информационных систем
2. ознакомиться с классификацией маркетинговых информационных систем
3. рассмотреть аналитические программы поддержки принятия маркетинговых решений
4. разобрать понятие, функции и виды CRM-систем.

1. Маркетинговая информационная система

Предпринима́тельство, предпринимательская деятельность — самостоятельная, осуществляемая на свой риск экономическая деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом и/или нематериальными активами, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке[1]. Бизнес (англ. business — «дело», «предприятие») — деятельность, направленная на получение прибыли; любой вид деятельности, приносящий доход или иные личные выгоды[2]. В русском языке слова предпринимательство и бизнес синонимичны[3][4]. Предпринимательство, бизнес — важнейший атрибут рыночной экономики, пронизывающий все её институты.

Может осуществляться юридическим  лицом или непосредственно физическим лицом. Во многих странах для ведения  предпринимательской деятельности физическому лицу требуется регистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя.

Предпринимательством можно  заниматься в разных сферах. Помимо общего предпринимательства, выделяют социальное и технологическое предпринимательство.

Эффективность предпринимательской  деятельности может оцениваться  не только размерами полученной прибыли, но и изменением стоимости бизнеса (рыночной стоимости предприятия, гудвилла).

В современной России данная сфера деятельности регулируется Предпринимательским  правом.

2. Предпринимательство в России
3. В России становление и развитие предпринимательства име­ет свои особенности, важнейшей из которых является то, что предпринимательство пока недостаточно развитое явление. В России и других бывших социалистических странах в течение десятилетий предприниматель и его деятельность (предпринима­тельство) легитимно, по сути, отсутствовали. Свободное пред­принимательство, начиная с 1929 г. в России было свернуто, произошло полное огосударствление экономики. Государство не только не создавало экономических и правовых условий для предпринимательства, но и гасило его экономическими, адми­нистративными и уголовными методами.
5. Становление и развитие рыночной экономики в России из­менило социальную структуру общества, привело к появлению новых слоев и социоструктурных образований. Речь идет о наемных работниках и работающих не по найму (91,4 % и 8,6 % соот­ветственно в структуре занятого населения). Среди последних выделяются работодатели, самостоятельно занятые, члены про­изводственных кооперативов на семейном предприятии, т. е. те, кто по определению Федеральной службы государственной ста­тистики, называется «работодателями». В 2005 г. эта группа со­ставляла 894 тыс. человек, или 1,3 % всего занятого населения. За последние два года она выросла на 83 тыс. человек (0,1 %). Таким образом, российские предприниматели составляют не­многим более 1 % активной части населения. В этой связи необ­ходимо отметить, что в США доля владельцев частных компаний в общем числе занятых составляет около 12 %, что в два раза превышает предпринимательскую константу общества. Это дву­кратное превышение в сущности раскрывает основную причину богатства США.
7. В России предпринимательство, особенно производственное, находится в начальной стадии. На сегодняшний день производ­ственным предпринимательством занято приблизительно 4 %, финансовой деятельностью — 3 %, коммерческой — 93 %. Пред­принимательство в России зарождалось, прежде всего, в сфере торговли, где главным источником дохода является разница в ценах при покупке и продаже товаров. Расширение слоя пред­принимателей предполагает появление людей, концентрирую­щих в своих руках большие денежные средства, причем в корот­кие сроки. На данном этапе эти условия в непосредственной производственной деятельности невыполнимы. На начальном этапе реформ быстрый рост новых предприятий происходил в сфере финансов, посредничества и торговли еще и потому, что именно эти сферы были недостаточно развиты с точки зрения стандартов рыночной экономики. В сфере же производства со­хранились в основном сложившиеся организационные структу­ры. В условиях быстрой либерализации экономики наблюдался взрывной рост финансового сектора и кризис производственно­го. Эти различия повлекли за собой также глубокий разрыв в привлекательности этих секторов с точки зрения вложения капитала, а значит — и с точки зрения перспектив приложения предпринимательских усилий. Сегодня почти не происходит ми­грации предпринимательских кадров, успевших продемонстри­ровать свои способности на финансово-торговом поприще, в производство.
9. Во многих странах предпринимательский талант активно ис­пользуется в теневой, а не в легальной экономике.
11. В развитых странах главной причиной развития теневой эко­номики выступает крайне высокий уровень налогообложения (например, в странах Западной Европы на налоги уходит 40—50% ежемесячного заработка среднего гражданина). Здесь доля теневой экономики оценивается в 5—10 % ВВП. В разви­вающихся странах доля неформального сектора колеблется от 5 до 35 % ВВП и в нем работает от 1/4 до 2/3 занятого населения. В странах с переходной экономикой причиной образования те­невого бизнеса является неспособность национального хозяйст­ва обеспечить занятость населения. Опыт показывает, что чем глубже экономический спад, тем выше уровень теневой актив­ности. Оценка параметров теневой экономики в России произ­водится, в первую очередь, Роскомстатом и МВД. По данным МВД РФ, в начале 90-х гг. в теневой экономике производилось 10—11 % ВВП; в середине — 30—45 %, в конце 90-х гг. — около 50 %. По тем же данным, с теневой экономикой так или иначе связаны 58—60 млн человек, 41 тыс. предприятий, половина банков и более 80 % совместных предприятий. Заметно мень­шую оценку давал Госкомстат России. За первые годы реформ доля теневой экономики в ВВП составляла примерно 9—10 %, в середине 90-х гг. — 20 %, в конце — 25 %. По оценкам Госком­стата, в теневой экономике занято приблизительно 30 млн чело­век. На сегодняшний день оценки параметров теневой эконо­мики Росстатом и МВД по-прежнему различаются в 1,33 раза (по данным Росстата, теневая экономика составляет около 30 % ВВП, а по данным МВД — более 40 %). Эта разница обусловле­на тем, что Росстат в качестве теневой учитывает только скры­тую и неформальную составляющую теневой экономики, в то время как МВД принимает во внимание и ее нелегальную со­ставляющую. По некоторым данным, организованная преступ­ность в той или иной мере контролирует 70 % коммерческих структур, свыше 40 тыс. хозяйственных объектов.
13. В настоящее время наиболее выраженной причиной угроз российском бизнесу является коррупция. Как показывают мно­гочисленные опросы предпринимателей, каждый шестой из них сталкивается с открытым давлением местных властей на стадии организации своего дела, каждый третий — в процессе текущей деятельности и почти все — в момент закрытия предприятия. Более трети предпринимателей полагают, что в последние годы произошло усиление чиновничьего рэкета. По целому ряду серь­езных экспертных оценок, от 30 до 50 % своей прибыли коммер­ческие структуры направляют на обеспечение «особых» отноше­ний с представителями государственной власти. По данным Ми­рового банка, 40 % предприятий во всем мире вынуждены давать взятки. В развитых странах эта цифра составляет 15 %, в азиат­ских — 30 %, в странах СНГ — 60 %. По степени коррупционно­сти госаппарата Россия занимает 128-е место из 158 среди наи­менее коррупционных государств. Высокий уровень преступно­сти и коррупции в стране препятствуют цивилизованному развитию бизнеса и притоку иностранных инвестиций.
15. Без создания экономических, политических, правовых и дру­гих условий для свободного предпринимательства России слож­но будет выйти из глубокого экономического кризиса и войти в мировую экономику в качестве равноправного партнера. Пред­принимательство должно выступить важнейшим фактором сна­чала остановки падения производства в стране, а затем его подъ­ема, главным импульсом экономического роста. Страны с разви­той рыночной экономикой ведут активную политику поддержки предпринимателей. В формировании благоприятной предприни­мательской среды велика роль современного государства. Необ­ходим механизм поддержки и развития предпринимательства. Под таким механизмом понимается совокупность норм и дейст­вий по обеспечению стабильных, непротиворечивых взаимоот­ношений государства с хозяйствующими субъектами. Эти нормы и действия должны дать возможность самостоятельно и при­быльно работать, конкурировать с другими структурами, выплачивать в государственный бюджет необходимые налоги, полу­чать своевременную помощь от государственных организаций без вмешательства во внутренние дела предприятия.
16. Классификация программных продуктов в области маркетинга

Классификацию программных продуктов маркетинга можно представить в виде таблицы:

Группа 1 и 2. Учетные  программы и crm-программы

Назначение - накопление и анализ информации о продажах, анализ продуктов, клиентов; основные пользователи программ этой группы  — штатные сотрудники компании (маркетолог-аналитик, бренд-менеджер).

Система внутренней маркетинговой  отчетности обычно базируется именно на учетной программе, то есть на компьютерной системе, в которой ведет учетную  деятельность предприятие. Строго говоря, программный пакет для учета  нельзя отнести к маркетинговому программному обеспечению; он является базой данных, в которой хранится то, что так важно для маркетолога   — продажи, клиенты и масса другой информации о коммерческой деятельности компании.

Например: 1С Предприятие, Парус, Microsoft Excel, Access. В редких пока случаях такой системой становятся представители семейства КИС/ERP.

Более приспособленными для  маркетолога программами для  ведения внутренней маркетинговой  отчетности являются CRM-системы, хотя они не всегда могут являться альтернативой учетной программе.

CRM-продуктов на рынке  их великое множество: Sales Expert, MySAP CRM, Монитор 3.0 CRM.

Группа 3. Программы  для анализа продаж и продуктов

Программы данного типа предназначены  для бренд-менеджеров и маркетологов, решающих ассортиментные задачи. В некоторых случаях такие программы  — своего рода надстройки над учетной системой предприятия. В некоторых  — отдельный программный пакет, куда необходимо импортировать или вводить имеющиеся данные. Основная задача программ этой группы  — обеспечить анализ прибыльности определенных товаров и товарных групп, прогнозировать спрос на товары. Входящие в данную группу программы весьма сильно различаются по своему функционалу, поэтому в каждом случае необходимо тщательно разбираться  — подходит вашей компании та или иная программа или не подходит вовсе.

Вот несколько примеров: Парус-Аналитика, С.М.А.Р.Т., Галактика Business Intelligence, Кон-Си  — Прогнозирование продаж.

Группа 4. Программы  для мониторинга внешней маркетинговой  среды

Программы данного типа «заточены» под регулярный сбор и удобное  хранение информации о микро- и макросреде компании, обеспечивая накопление и  структурированную выдачу информации о конкурентах и ценах на их продукцию. Пока на российском рынке  в этой группе программ отметилась лишь фирма-разработчик — Кон-Си.

Примеры программ: КонСи  — Конкурентный бенчмаркинг и конкурентная разведка, КонСи -Ценовой мониторинг и сравнение цен.

Группа 5. Программы  для проведения маркетинговых исследований

Основная задача программ из этой группы  — подготовка исследовательского инструментария, проведение опросов, анализ результатов опросов. Пользователями подобного программного обеспечения являются, в первую очередь, исследовательские фирмы. Пожалуй, наиболее плодовитой можно назвать компанию Ulter Systems, выпускающую целую линейку программ для маркетинговых и социологических исследований. Самым известным детищем этой компании среди исследовательских компаний является семейство программ Bellview.

Помимо Bellview, существуют, конечно, и другие программы, «заточенные» под маркетинговые исследования: Ulter Systems Pulsar, Ulter Systems iMercury, VORTEX, Кон-Си — Anketter, КонСи  — Комплекс программ для определения оптимальной цены на продукт (существует несколько модификаций).

Группа 6. Программы  для работы с текстовыми массивами

В эту группу входят весьма специфические и мало кому известные  программы, без которых в некоторых  случаях непросто обойтись. В первую очередь это относится к ситуациям, когда требуется оперативный  анализ огромного количества текстовой  информации и выделение сути, основных фактов и тенденций. Маркетологу  такие программы помогают исследовать  рынок, контролировать деятельность компаний-конкурентов, выявлять источники угроз со стороны внешнего окружения, Специалистам по PR — проводить мониторинг СМИ, отслеживать PR-акции конкурентов, формировать дайджест.

Примеры программ: Галактика ZOOM, TextAnalyst.

Группа 7. Информационно-аналитические  онлайн-системы

Системы, попавшие в данную группу, не относятся к программным  продуктам в традиционном понимании. Образно говоря, это поисковые  системы, работающие через web-интерфейс, со своим языком запросов (наподобие Yandex.ru, Rambler.ru и т.п.), но с полным отсутствием рекламы и мусорных сайтов, а также с некоторыми дополнительными аналитическими и сервисными функциями, иногда очень ценными и даже незаменимыми. Кардинальное отличие от поисковых Интернет-систем  — доступ туда платный, а поиск производится по хранящимся на сервере разработчика опубликованным газетам, журналам и другим иногда весьма любопытным базам данных.

Задачи, которые можно эффективно решать с использованием информационно-аналитических онлайн-систем: конкурентный анализ, информационная разведка, мониторинг информации, изучение отраслевых рынков, управление репутацией, оперативный мониторинг СМИ, «точечный» поиск информации.

Примеры  — системы «Медиалогия», «Интегрум», Public.ru, Park.ru.

Группа 8. Статистические программы

Программы такого типа позволяют  решать бизнес- и исследовательские задачи, используя статистические методы. Внешне такие программы похожи на Microsoft Excel (к слову, Excel тоже может выполнять статистическую обработку данных), но с гораздо более широкими возможностями. Наверное, ни один специалист, задачей которого является глубокий и всесторонний анализ большого объема количественных данных, не сможет обойтись без пакета статистического анализа. Обозначим круг маркетинговых задач, решаемых с использованием программного обеспечения данного типа: анализ результатов опросов и исследований, сегментация рынка, изучение сезонности спроса, прогнозирование спроса, анализ информации о клиентах и продажах, анализ и прогнозирование цен на продукцию, сравнительный анализ поставщиков, медиа-планирование и многое другое.

Наиболее известные примеры: SPSS, StatSoft Statistica, Да-Система.

Группа 9. Геоинформационные  системы

Геомаркетинг  — относительно новое направление маркетингового анализа. Геоинформационные технологии (геоинформационные системы, или ГИС)  — совокупность методов, приемов и средств сбора, обработки, эффективного хранения и анализа больших объемов разнородных данных, привязанных к местности.

Другими словами, подобные программы  позволяют визуализировать (представлять в виде цифровой карты) большие объемы статистической информации и анализировать  продажи, потребителей, конкурентов  — в привязке к их территориальному месторасположению. В некоторых  случаях являются незаменимыми помощниками  маркетолога и топ-менеджера в  силу наглядности отображаемых результатов  анализа такого рода софт очень полезен, например, для торговой компании, работающей на потребительском рынке и занимающейся выбором места для размещения торговых точек либо регулярным анализом результатов работы торговой сети. Впрочем, это далеко не единственное применение подобных программ.

Примеры: ESRI ArcGIS, MapInfo, КонСи  — Региональный маркетинг.

Группа 10. Программы  для поддержки рекламной деятельности

Перечень решаемых задач  в области рекламной деятельности и медиа-планирования достаточно широк, поэтому и программы, относящиеся  к данной группе весьма различны. Отметим  таких производителей как упомянутую ранее Ulter Systems и компанию ТРИЗ-ШАНС.

Широкий перечень программ для медиапланирования и анализа представлен у разработчика Ulter Systems: Galileo, SuperNova, Polar, PaloMARS, iPaloMARS, TV Planet, Schedule Builder. Уже несколько лет на рынке существует программа для создания заголовков, слоганов: ТРИЗ-ШАНС  — HeadLiner/Заголовщик; неплохо зарекомендовала себя экспертная система, содержащая решения по продвижению товаров, услуг и идей ТРИЗ-ШАНС  — EXPO: 1001 рекламоноситель.

Группа 11. Программы  для стратегического и тактического планирования

Пользователь таких программ — лицо, принимающее решения: директор по маркетингу, директор по развитию, руководитель компании, консультант. Область решаемых задач отражает название группы  — помощь в осуществлении анализа и планирования маркетинговой стратегии компании и комплекса маркетинга.

Стоит отметить, что, несмотря на схожее назначение, программы сильно отличаются и по способу реализации, и по интерфейсу, и по функционалу   — их достаточно сложно сравнивать: Касатка, БЭСТ-маркетинг, Маркетинг-Микс 3, КонСи — SWOT-анализ, КонСи  — Сегментирование рынка и позиционирование бренда, КонСи  — Позиционирование продукта.

Группа 12. Маркетинговые  пакеты «полного цикла»

Программа Marketing Analytic, которая обеспечивает автоматизацию всех маркетинговых функций компании (с той или иной степенью детализации и эффективности). Этот программный комплекс предназначен для информационно-аналитической поддержки управления маркетингом и коммерческой деятельностью компании.

На стратегическом уровне Marketing Analytic помогает решить следующие задачи: сегментацию рынков, анализ текущего положения компании на рынке, оценку будущего положения компании при различных стратегиях развития. На тактическом уровне Marketing Analytic помогает планировать комплекс маркетинга, анализировать результативность и эффективность мероприятий комплекса маркетинга, осуществлять среднесрочное прогнозирование объема продаж. На оперативном уровне Marketing Analytic используется для автоматизации работы персонала продаж и партнеров по сбыту, планирования и контроля мероприятий по продвижению, оперативного планирования объема продаж и закупок.

17. Аналитические программы поддержки принятия маркетинговых решений

Для обозначения аналитических  технологий и средств в целом принято использовать термин "Business Intelligence" или, сокращенно, - BI. Понятие BI объединяет различные средства и технологии анализа и обработки данных масштаба предприятия. На их основе создаются BI-системы. Их цель - повысить качество информации для принятия управленческих решений. BI-системы больше известны под названием Систем Поддержки Принятия Решений (СППР, DSS, Decision Support System). В качестве синонимов понятия "СППР" оперируют также понятиями "аналитическая система" или "управленческая система".

По оценкам IDC рынок BI состоит  из 5 сегментов:

• OLAP-продукты,
• инструменты добычи данных,
• средства построения Хранилищ и Витрин данных,
• управленческие информационные системы и приложения,
• инструменты конечного пользователя для выполнения запросов и построения отчетов.

OLAP-продукты.

Основная идея OLAP (Online Analytical Processing) заключается в построении многомерных таблиц, которые будут доступны для запросов пользователей.

На сегодняшний день в  мире разработано множество продуктов, реализующих OLAP-технологии. Чтобы легче  было ориентироваться среди них, существует несколько классификаций OLAP-продуктов:

• по способу хранения данных,
• по месту нахождения OLAP-машины,
• по степени готовности к применению.

Многомерные таблицы (многомерные  кубы) строятся на основе исходных и  агрегатных данных. И исходные и  агрегатные данные для многомерных  таблиц могут храниться как в  реляционных, так и многомерных  базах данных. Поэтому в настоящее  время применяются три способа  хранения данных: MOLAP (Multidimensional OLAP), ROLAP (Relational OLAP) и HOLAP (Hybrid OLAP).

Технология OLAP используется в приложениях класса analytical CRM. Она позволяет взглянуть на данные с различных сторон, в основном, предоставляя возможность анализа агрегированных данных.

SPSS.

SPSS (англ. Statistical Package for the Social Sciences - "статистический пакет для социальных наук") - широко распространенная марка компьютерного программного обеспечения статистического анализа данных. Очень популярен у социологов благодаря "дружественному" пользовательскому интерфейсу и наличию большого количества модулей, позволяющих выполнять практически все виды статистического анализа не только количественных, но и категориальных данных. Разрабатывается с 1967 года. Первая версия для персональных компьютеров появилась в 1983 году, для операционной системы Windows - в 1994 году.

SPSS является комплексной  системой анализа данных. SPSS может  использовать данные почти из  всех типов файлов и генерировать  табличные отчёты, графики, рисунки  распределений и трендов, описательную  статистику и проводить сложные  виды статистического анализ.

Программа Meta Stock.

Существует большое количество специальных компьютерных программ, от простых до очень сложных, которые позволяют проводить технический анализ и прогнозирование ситуации на рынке ценных бумаг и, в том числе, на валютном рынке. Из наиболее известных программ следует упомянуть пакеты Meta Stock, Omega Research и др. Основу аналитических методик составляют интегральные и дифференциальные индикаторы, позволяющие выявлять различия в поведении специфических характеристик цены.

Программа Meta Stock является одной из самых доступных и лучших информационно-аналитических систем и построена из нескольких специализированных программ с чрезвычайно широкими возможностями. При использовании текущей информации, которую поставляет известное информационное агентство Reuter, программа может автоматически обновлять данные каждые 10 минут. В результате пользователь имеет возможность оперативно строить фигуры технического анализа и выполнять прогнозы с помощью разнообразных показателей (осцилляторов). При необходимости имеется возможность строить соответствующие фигуры непосредственно на экране монитора. Внешний вид графиков можно по желанию пользователя изменять: имеется возможность анализировать гистограммы, японские свечи, линейные графики и крестики-нолики. Интересно, что последняя версия этой программы позволяет не только использовать все многообразие существующих индикаторов рынка, но и создавать собственные индикаторы рынка с дальнейшей их проверкой по результатам торгов на рынке.

Project  Expert.

Аналитическая система Project Expert – программа позволяющая «прожить» планируемые инвестиционные решения без потери финансовых средств, предоставить необходимую финансовую отчетность потенциальным инвесторам и кредиторам, обосновать для них эффективность участия в проекте.

Project Expert незаменим для создания и выбора оптимального плана развития бизнеса, проработки финансовой части бизнес плана, оценки инвестиционных проектов.

Project Expert позволяет моделировать деятельность различных отраслей и масштабов – от небольших венчурных компаний до холдинговых структур. Программа широко используется для бизнес планирования производства и оказания услуг в банковском бизнесе, телекоме, строительстве, ритейле, перерабатывающей и легкой промышленности, машиностроении, аэрокосмической отрасли, нефтедобыче и нефтепереработке, химии, транспорте, энергетике.

Программы компании «АЛЬТ».

Основное преимущество программных  продуктов фирмы "АЛЬТ" заключается в открытости алгоритма и методики расчетов, в отличие от большинства аналогичных программ. По сравнению с аналогичными системами закрытого типа (например "Project Expert", "Audit Expert") они отличаются прозрачностью решения и возможностью установки на любое количество компьютеров, а также заметно более низкой ценой.

Компания «Альт-Инвест»  работает на рынке консалтинговых услуг  и программного обеспечения для  аналитиков с 1992 года. До 2004 года компания действовала как департамент  экономического анализа исследовательско-консультационной фирмы «Альт», в мае 2004 года этот бизнес выделен в самостоятельную структуру.

Сегодня «Альт-Инвест» —  это не только ведущий в России разработчик программного обеспечения  для оценки инвестиционных проектов, но и единственная компания, предлагающая в комплексе программные продукты и обучение, а также консультационные услуги в области инвестиционно-финансового  анализа и планирования.

Самые распространенные продукты: Альт-Инвест, Альт-Финансы, Альт-Прогноз.

18. CRM-системы

CRM (англ. Customer relationship management) — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес целей  включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах  компании. Функции для поддержки  этих бизнес целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение  квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Функции CRM-систем.

1. Функциональность продаж. В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

2. Функциональность управления продажами. В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

3. Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales). В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

4. Управление временем. В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

5. Функциональность поддержки и обслуживания клиентов. В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

6. Функциональность маркетинга. В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

7. Функциональность для высшего руководства. В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

8. Функциональность интеграции с ERP. В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

9. Функциональность синхронизации данных. В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

10. Функциональность электронной торговли. Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

11. Функциональность для мобильных продаж. В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Виды CRM-систем.

Виды CRM-систем представлены для удобства понимания в виде схемы.

Рис. 2. Виды CRM-систем

1. Операционная CRM-система

Операционная CRM-система  является родоначальницей в семействе  себе подобных.

Основные функции:

• сбор и диверсификацию самой исчерпывающей информации о клиенте;
• формальный учет всех взаимодействий компании с ее клиентурой;
• планирование и осуществление обратной связи с клиентами;
• поверхностный анализ всех этапов проведения сделки или реализации проекта, в котором задействован клиент компании;
• контроль за ходом самых важных и сложных бизнес-операций;
• планирование неделовых контактов с клиентами компании, что позволит повысить их лояльное отношение к ней (например, речь может идти о различных проявлениях неформального сотрудничества после заключения самой сделки –своевременное поздравление с личными праздниками, предложение провести бесплатное профилактическое обслуживание приобретенной продукц<span class="No_0020Spacing__Char"