Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Искусство делового общения. 2

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Понятие делового общения
Общие принципы построения делового общения
Формирование этики делового общения

ГЛАВА 2. ТЕОРИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Общие положения деловых переговоров
Переговорный процесс
Методы ведения переговоров
Создание благоприятного климата при проведении переговоров

Заключение

Список литературы

Введение

Бизнес- это общественно полезная деятельность, и, подобно любому другому виду общественной деятельности, он не может функционировать, если не созданы определенные моральные предпосылки и условия. Деловые отношения и являются таковой основой.

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Понятие делового общения

Общение, по определению Б.Д. Парыгина, «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг друга».

Деловое общение- в самом широком смысле- есть взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности. В процессе делового общения изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности, присущие деятельности работников. Деловое общение предполагает регулирование производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности, а также совершенствование имиджирования в этой сфере.

В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нем. Цель делового общения- развитие сотрудничества. Деловое общение предполагает не только набор уже готовых рекомендаций, применяемых непосредственно в работе сотрудников. Оно является условием развития техники мышления и поведения, помогает тому, кто владеет ею, приходит к правильным заключениям.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

Установление контакта;
Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
Обсуждение вопроса, проблемы;
Принятие решения;
Выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Деловое общение может проявляться в различных формах:

деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
деловые встречи ( групповые и с глазу на глаз);
публичные выступления ( доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и тому подобное);
собрания;
пресс-конференции (брифинги);
деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
собеседования (например, при приеме на работу);
общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через интернет, по обычной электронной почте) и др.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный, деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке- важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т.д.

Итак, деловое общение- процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Общие принципы построения делового общения

В вопросах стиля плыви по течению.

В вопросах принципа стой твердо, как скала.

Т.Джефферсон

Принципы делового общения - это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Основная задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологической установки на совершенствование (оптимизацию) делового общения.

Важнейшие принципы делового общения:

Каждая беседа должна иметь цель. Инициатору встречи надо понять и четко для себя сформулировать, чего он хочет добиться. Во время беседы необходимо разобраться в том, к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой. Важно попытаться понять и то, почему он хочет именно этого, какие мотивы им движут.
Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.)
Решающими для формирования впечатления о человеке являются первые четыре минуты общения. В этом временном интервале активно функционируют все органы чувств, с помощью которых создается целостное представление о другом человеке. К концу четвертой минуты уже становиться в общих чертах ясно, симпатичны люди друг другу, расположены к взаимному общению или нет. Не исключено, что первое впечатление о человеке окажется обманчивым, но вместе с тем оно довольно устойчиво, меняется медленно и с трудом. Следовательно, в первые четыре минуты общения свое поведение необходимо полностью подчинить задаче создания благоприятного фона общения.
Следует начинать беседу с дружеского тона, поддерживать позитивную атмосферу общения. Это значит: быть вежливым, тактичным, доброжелательным и предупредительным.
Не следует начинать разговор с обсуждения тех вопросов, по которым могут расходиться мнения с собеседником. Необходимо задавать сначала вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следить за тем, чтобы разговор шел по пути « накопления согласия».
Быть хорошим слушателем. Развитая способность слушать предполагает:

Умение воздерживаться от выражения своих эмоций при восприятии информации- даже неблагоприятной;
Поощрение собеседника к продолжению разговора, «подталкивающее» поведение;
Умение «подхватывать», развивать мысль собеседника, держаться «на один шаг вперед».

Важно запоминать и не путать имена людей. «Равнодушие или презрение к чьему-либо имени демонстрируют последнюю степень развращенности»,- говорил Ж.Сеньяль-Дюбе. Следует чаще обращаться к собеседнику по имени. Обезличенное общение однозначно воспринимается партнером как отсутствие интереса к нему.
Необходимо избегать споров. Как советовал Д.Карнеги: « В споре в лучшем случае удовлетворенным остается его зачинщик, получивший больше внимания и поупражнявшийся в словесном фехтовании». Это, конечно, хороший опыт, но не для участников деловой встречи.

Это одни из многочисленных принципов ведения делового общения, которые могут помочь успешно проводить деловые беседы. Очень важно придерживаться данных правил, т.к. на сегодняшний день без этого невозможно управлять бизнесом на высшем уровне.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

Формирование этики делового общения

Этика делового общения - это совокупность принципов, правил и норм поведения людей в разных социальных группах и отраслях экономики.

Этика делового общения формируется исторически и связана с общественно- экономической формацией, в рамках которой осуществляется воспроизводство людей и материальных благ. В современном гражданском обществе этика делового общения формируется под воздействием четырех главных макроподсистем общества:

Государства с его системой законов и механизмов регулирования общественной жизни.
Экономических законов и компонентов рыночной экономики.
Демократизации общества и составных частей гражданского общества.
Общественной морали в виде принципов, норм и правил поведения различных социальных групп.

Для анализа по основным отраслям экономики были выделены такие разновидности этики: государственная, социальная, производственная, коммерческая, теневого бизнеса.

Системным анализом определены характеристики (элементы) этики делового общения:

Принципы поведения людей.
Нормы взаимоотношения людей.
Отношение граждан к государству, его органам и законам.
Отношение граждан к страшим по возрасту, руководителям и лицам противоположного пола.
Культура поведения в обществе и организация межличностных отношений.
Негативные явления в этике деловых отношений.

ГЛАВА 2. ТЕОРИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Общие положения деловых переговоров

Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключают торговую сделку или завершают войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизведанных кораблей.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций.

Заслуживают внимания шесть правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами.

Рациональность. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.

Типы вопросов на переговорах:

Открытые – используются для сбора информации и предоставляют большую свободу собеседнику, начинаются следующим образом: «Как; когда; сколько; где…; Уточните, пожалуйста…; Как, по вашему мнению…?; Что вы имеете в виду, когда говорите, о…?» Собеседник обдумывает ответы и высказывания, тем самым находится в активном состоянии. Он становится источником идей и предложений по дальнейшему сотрудничеству.
Альтернативные – побуждают собеседника к принятию решения, ограничивают собеседника, однако предоставляют большую свободу, чем закрытые вопросы. Говорящий предлагает несколько вариантов для ответа: или – или, и собеседник может выбрать один из них.
Закрытые – позволяют собеседники ответить «Да» или «Нет». Используются, как правило, в конце переговоров для принятия решения. Резко сужают «поле беседы» и предполагают осведомленность участников диалога. Могут привести к созданию напряженности в беседе, именно поэтому никогда не используются в начале беседы.
Уточнение – открытый вопрос, заданный к многозначному слову или понятию в высказывание собеседника. Цель: достичь правильного понимания сути высказывания собеседника.
Пересказ – это краткая передача сути высказывания партнера, своими словами. Цель: контроль правильности понимания собеседника демонстрация своего внимания к словам собеседника.

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Таким образом, переговоры проходят по схеме: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. При ведение деловых переговоров нужно учитывать время, место, вопросы, этические и другие принципы для успешного завершения встречи.

Переговорный процесс

Переговорный процесс- это воспроизведение всех основных этапов переговорного процесса с учетом сохранения равенства интересов двух сторон, обстановки и среды, в которой протекают переговоры. Когда ведешь переговоры, многое происходит спонтанно, неожиданно и реагировать тоже приходиться сразу, незамедлительно перестраиваясь в соответствии с помыслами, которые исходят от противоположной стороны. То есть успешные переговоры – это во многом умение реагировать мгновенно, легко, четко формулируя, т.е. не допуская иных толкований.

Также в процессе освоения методов ведения переговоров следует учесть, что развитию механизма быстрого реагирования чаще всего мешают – стереотипы мышления (организационные, поведения, мышления), культурные нормы и традиции.

Умение мгновенно реагировать – это механизм включающий в себя способность отделить второстепенное от важного и увидеть проблему в целом.

Перед началом переговоров должна быть базовая подготовка сотрудников, принимающих участие в переговорном процессе. Задачами данной подготовки являются: 1. приобретение знаний о продукте, услугах и компании и развитие в этой области; 2. создание позитивного (конгруэнтного) отношения и принятия себя, своей работы, своей компании.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

-подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

-предварительный отбор позиции;

-поиск взаимоприемлемого решения;

-завершение.

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.

Вторая стадия переговоров - предварительный отбор позиции (начало переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. Необходимо установить такой уровень личностного контакта, который позволит продвинуться в содержательном плане.

Три ключевых момента на этом этапе:

Держитесь и говорите уверенно – люди будут думать, что вы действительно уверенный в своих силах человек, они быстрее поверят в вашу компетентность.
Будьте настойчивы. Стиль ведения переговоров может быть агрессивный, пассивный или настойчивый.
Добивайтесь взаимопонимания. Взаимопонимание – основа основ хороших контактов между людьми.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника.

Четвертый этап - завершение переговоров. Подведение итогов и побуждение клиента к принятию решения. На этом этапе проводятся промежуточные итоги, инициативно завершаются переговоры, назначается следующая встреча, делается адресное личное пожелание клиенту, прощаются.

Таким образом, переговорный процесс, включает в себя все этапы с сохранением равенства интересов двух сторон, обстановку протекания переговоров и подготовленность сотрудников принимающих в нем участие, а так же подведение промежуточных итогов переговорного процесса.

Методы ведения переговоров

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное решение проблемы? какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера? какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?