Использование современных информационных технологий в деловом общении

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

НОВОСИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ  И  УПРАВЛЕНИЯ  «НИНХ»

 

 

          Институт  Экономики

 

          Кафедра социальных коммуникаций и социологии управления

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

 

«Использование современных информационных технологий в деловом общении»

 

 

 

Учебная дисциплина: Деловое общение

Наименование  направления (специальности, профиля  подготовки): Экономика

Ф.И.О. студента: Волов Денис Андреевич                

Номер группы: БЭ-92

Номер зачетной книжки: 091116

Дата регистрации реферата кафедрой ____________

 

Проверила: Мартова Татьяна Владимировна

                                   (Ф.И.О.)

 

 

 

Оценочное заключение:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2012

 

Содержание:

Введение…………………………………………………………3

1 Теоретико-методологический анализ современных информационных технологий в деловом общении………………...5

1. История информационных технологий в деловом общении……5

1.2 Виды информационных технологий в деловом общении............7

1.3 Функции информационных технологий в деловом общении.….17

2 Анализ конфликтной ситуации…...........................................20

Заключение……………………………………………………..24

Список использованных источников……………………………….25

 

Введение

 

В настоящее время информационные технологии играют очень важную роль в жизни человека. Без них теперь не обходится практически ни одна сфера деятельности человека, за исключением, разве что, тех направлений деятельности, где огромное внимание уделяется традиционным методам. Но, как мы понимаем, такие малочисленные ветви человеческой жизнедеятельности встречаются крайне редко. Информационные технологии незаменимы практически во всех структурах: от здравоохранения и медицины - до торговли на рынках ценных бумаг. Этот факт ещё раз подчёркивает очень важную вещь – в наши дни информационные технологии играют одну из главных ролей. И, естественно, в деловом общении невозможно обойтись без использования информационных технологий. Соответственно, данная тема исследования является крайне актуальной в наши дни, так как заинтересованным людям часто приходится общаться с деловыми партнёрами, но не всегда есть возможность при этом встретиться лично. Стоит отметить, что информация может предаваться на несколько каналов коммуникации, что существенно увеличивает скорость проведения мероприятия, экономит время, следовательно, увеличивается не только ваша работоспособность, но и работоспособность ваших коллег.

Данная тема исследования заинтересовала меня не только своей актуальностью, но и разнообразием видов современных информационных технологий в деловом общении. О многих я не слышал, так что это послужило определяющим фактором при выборе темы реферата.

Степень научной проработанности  данной темы играет огромную роль в значимости исследования. Справедливо отметить, что тема исследования является достаточно проработанной. Так И.В. Роберт начал рассматривать распределённое изучение информационных и коммуникационных технологий ещё в далёком для нас 2001 году. Из последних научных работ следует выделить «Бизнес-коммуникации: мастерство делового общения» Мирошниченко А.А., увидевшую свет в 2007 году.

Объектом исследования будет  являться поле современных информационных технологий в деловом общении.

Предметом исследования будет  являться выявление наиболее эффективного способа коммуникации и ведения  переговоров в деловом общении.

Цель работы – изучение и анализ используемых информационных технологий в сфере делового общения, выявление конфликтных ситуаций и путей их решения.

Задачи, решаемые в ходе работы:

- Изучить историю возникновения  информационных технологий в  деловом общении в период становления  и развития этой отрасли;

- Разобрать функции информационных технологий в деловом общении;

- Структурировать информационные  технологии в деловом общении  по их видам;

- Рассмотреть возможную проблему информационных технологий, возникающую в ходе ведения деловых переговоров;

- Выявить пути решения  поставленной выше проблемы.

 

1 Теоретико-методологический  анализ современных информационных  технологий в деловом общении

 

1.1 История информационных  технологий в деловом общении

 

В обычных переговорах, за пределами Интернета, основным средством передачи информации является устная речь. Письменные формы общения имеют вспомогательный характер. Поэтому первоначальным инновационным бумом в мире информационных технологий и делового общения был телефонный международный звонок. Такой произошёл впервые 7 января 1927 года. Это был первый коммерческий телефонный разговор между Нью-Йорком и Лондоном по трансатлантическому телефонному кабелю. До прокладки трансатлантических кабелей в 1927 году связь между Европой и Америкой осуществлялась с помощью длинноволновой радиосвязи. Стоимость услуги составляла 9 фунтов стерлингов за 3 минуты. Подобным образом осуществлялось около 2000 разговоров в год.¹

Первый трансатлантический телеграфный кабель был проложен ещё в XIX веке. Хотя экспедиции, проходившей в 1857 - 1858 гг., и удалось проложить кабель, уже через несколько недель он пришёл в негодность (по всей видимости, в связи с нарушением изоляции).

Спустя 10 лет, с помощью  значительно лучше изолированного кабеля удалось проложить сразу  несколько трансатлантических телеграфных  линий с большей долговечностью.

К 1919 г. число кабелей достигло 13, и большинство из них принадлежали Великобритании.

СССР был подключён к Нью-Йорку через этот кабель 14 апреля 1936 года. Первый звонок состоялся между наркомом связи и дежурным телефонно-телеграфной компании Нью-Йорка. Общение проходило на общепринятом на международных телефонных линиях французском языке.

Сейчас телефонные разговоры  в деловом общении имеют очень  важную роль. Так всего лишь с помощью одного телефонного звонка можно решить много важных и волнующих вас вопросов, договориться о проведении собеседования с потенциальным работодателем, условиться о встрече с деловым партнёром, сообщить об изменениях в планах и т.д. Но немаловажное значение имеет и Интернет. В наше время Интернет во многих аспектах даже важнее телефонной связи. Но когда же впервые Интернет начал использоваться в деловом общении?

В 1957 году Министерство обороны  США посчитало, что на случай войны  Америке нужна надёжная система  передачи информации. Агентство по перспективным оборонным научно-исследовательским  разработкам США (DARPA) предложило разработать  для этого компьютерную сеть. Разработка такой сети была поручена Калифорнийскому  университету в Лос-Анджелесе, Стэнфордскому исследовательскому центру, Университету Юты и Университету штата Калифорния в Санта-Барбаре. Компьютерная сеть была названа ARPANET (англ. Advanced Research Projects Agency Network), и в 1969 году в рамках проекта сеть объединила четыре указанных научных учреждения. Все работы финансировались Министерством обороны США. Затем сеть ARPANET начала активно расти и развиваться, её начали использовать учёные из разных областей науки.

Первый сервер ARPANET был  установлен 2 сентября 1969 года в Калифорнийском университете (Лос-Анджелес). Компьютер  Honeywell DP-516 имел 24 Кб оперативной памяти.

29 октября 1969 года в  21:00 между двумя первыми узлами  сети ARPANET, находящимися на расстоянии  в 640 км — в Калифорнийском  университете Лос-Анджелеса (UCLA) и в Стэнфордском исследовательском институте (SRI) — провели сеанс связи. Чарли Клайн (Charley Kline) пытался выполнить удалённое подключение из Лос-Анджелеса к компьютеру в Стэнфорде. Успешную передачу каждого введённого символа его коллега Билл Дювалль (Bill Duvall) из Стэнфорда подтверждал по телефону.

К 1971 году была разработана  первая программа для отправки электронной  почты по сети. Эта программа сразу  стала очень популярна. Тогда же появились первые списки почтовой рассылки, новостные группы и доски объявлений.

В 1973 году к сети были подключены через трансатлантический телефонный кабель первые иностранные организации  из Великобритании и Норвегии, сеть стала международной.

С тех самых пор электронная  почта стала неотъемлемой частью не только деловой жизни человека, но и обычной – повседневной.

 

 

1.2 Виды информационных технологий в деловом общении

 

Появление новых средств  коммуникации умножает наши возможности  общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами, как в обыденном, так и профессиональном общении для нас по-прежнему, как  и многие века назад, остается устная и письменная речь.

Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже, переписываемся. Однако технический  и технологический прогресс привел к внедрению в наш повседневный и профессиональный обиход новых  средств коммуникации.

Неумение грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще  говоря, на человека, не пользующегося  мобильным телефоном, не знающего, что  такое факс, во многих сферах бизнеса  посмотрят удивленно, а человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

Основные способы передачи деловой информации можно разделить  на два основных вида — почтовая связь и электронная связь.

Расширение географических границ предпринимательства и ограниченность времени заставляют участников рынка  активно использовать Интернет, факс и прочие средства оперативной связи  и для ведения обычной деловой переписки, и при заключении, изменении и расторжении важных коммерческих сделок.

К средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

- Телефон и мобильный телефон;

- Факсимильная связь;

- Автоответчики;

- Интернет-пейджер;

- Видеоконференции и телеконференции;

- Электронная почта;

- Интернет.²

1) Телефон и мобильный телефон

Традиционная телефонная связь является самым привычным  и удобным способом связи для  многих деловых людей. Современные  технологии передачи данных позволяют  использовать нетрадиционные методы для  достижения уменьшения стоимости услуг  телефонной связи, в тоже время, сохраняя тот же уровень удобства использования и функциональности.

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Многие ученые считают, что  деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения  различных вопросов. А также отпадает необходимость посылать письменное сообщение.

2) Факсимильная связь

Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений  за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения. Главное преимущество факсов - скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в  современном деловом общении. Телефаксы  передаются посредством каналов  факсимильной связи. Любой деловой  контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).

Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической  информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий и т.п.; такая связь осуществляется посредством факсимильных аппаратов. Факсимильный аппарат представляет собой комплекс механических, светооптических  и электронных устройств, которые  служат как для передачи изображений  неподвижных плоских объектов (оригиналов) по каналам электросвязи, так и  для приема таких изображений  с воспроизведением объекта в  виде его копии (факсимиле).

Обычно телефаксное сообщение  оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны  все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем  в телефаксах можно встретить  некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически  телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем в них обычно не наблюдается большой степени краткости и сжатости, характерной для телекса.

Например, в американской традиции принято иметь стандартную  первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы (организации). Бланк должен выглядеть  так: в верхней части его размещается  эмблема организации, а в самом  низу по всей длине строки - адресата, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы.

Под изображением эмблемы  пишется телефонное послание. Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, организация, которую он представляет. Текст набирается на компьютере, подписывается от руки.

Для того чтобы послать  факс, необходимо:

1. Подготовить документы,  которые будут отсылаться. Документы  должны отвечать требованиям  делового письма и иметь необходимые  реквизиты.

2. Указать номер своего  факса для того, чтобы с вами  могли связаться.

3. Проставить номер своего  партнера, название города и его  код, название учреждения и  обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые  являются официальными, должны стоять  печать и подпись ответственного  лица.³

3) Автоответчики

Проведенные опросы показывают, что 30 процентов звонящих вешают трубку, встречаясь с автоответчиком. Это  происходит по разным причинам: люди могут  быть не готовы психологически (не привыкли, стесняются) или информационно (не готовы сразу оставить конкретное сообщение), или считают, что автоответчик используется в целях «искусственного отбора»  нежелательных звонков, или, наконец, просто не хотят разговаривать с  «автосекретарем», предпочитая живое  общение.

Однако, каковы бы ни были причины, они не означают, что нужно отказываться от автоответчика. Из двух зол выбираем меньшее: если вы сами не можете ответить на звонок, то пусть лучше это сделает автоответчик, чем телефон будет молчать. Но автоответчик должен ответить на звонок так, чтобы сделать вашу работу более эффективной и свести к минимуму процент людей, которые все-таки повесят трубку.

4) Интернет-пейджер

С развитием телекоммуникаций все большее количество деловых  людей начинают работать в Интернете  в режиме постоянного присутствия, в режиме реального времени, когда  абонент получает сообщение в  течении незначительного промежутка времени в пределах нескольких секунд после отправки его собеседником.

Сегодня трудно найти интернет-пользователя, который никогда не работал с  интернет-пейджерами. Идентификационные номера ICQ стали одним из стандартов при обмене контактной информацией, как между знакомыми, так и между деловыми партнерами. Такое признание является лучшим доказательством того, что в список современных средств сетевых коммуникаций в деловом мире незаметно вошел еще один участник, прочно занявший уникальную нишу.

В результате исследований выявлено, что сотрудники фирм - пользователи интернет-пейджера ICQ активно общаются между собой, решая текущие проблемы, скидывая ссылки на те или иные документы, что облегчает процесс взаимодействия внутри компании. Также у каждого сотрудника в контакт-листе ICQ находятся контрагенты, партнеры, подрядчики, журналисты и так далее. И здесь тоже достаточно много преимуществ.

К примеру, иногда проще связаться  с партнером из Владивостока по ICQ, чем по тому же телефону. Значительная часть деловой переписки приходится на интернет-пейджер. Большой плюс такого способа общения – это экономия времени и, следственно, оперативность  решения вопросов. Эти данные показывают, что сетевые пейджеры обладают неоспоримыми преимуществами перед традиционными средствами коммуникаций (электронная почта, телефон): оперативность, неформальность, наглядность.

Углубленные интервью с некоторыми пользователями выявили иерархию доверия  между деловыми партнерами в зависимости  от используемого канала общения. Телефон  применяется на начальном этапе, когда доверие и заинтересованность в контакте — по крайней мере одной из сторон достаточно низки. Начало связи по электронной почте свидетельствует о налаживании более тесных связей и появлении высокой степени заинтересованности.

Обмен идентификационными номерами IM знаменует самый высокий уровень  доверия, синергию деловых и дружеских  отношений. Респонденты не скрывали, что запросы по интернет-пейджерам имеют более высокий приоритет выполнения, нежели полученные по электронной почте. По прогнозам аналитиков их популярность превзойдет даже электронную почту. Этот факт поставит компании перед необходимостью придания IM статуса официального средства делового общения.

5) Видеоконференции и телеконференции

Лучше один раз увидеть, чем  сто раз услышать своего собеседника. Большинство предпочитает новости  смотреть по телевизору, чем слушать  их по радио. Видеоконференция - это  компьютерная технология, которая позволяет  людям видеть и слышать друг друга, обмениваться данными и совместно  их обрабатывать в интерактивном  режиме.

Современные системы видеоконференцсвязи  позволяют смоделировать обстановку совещания, таким образом, что бы предоставить всем сторонам возможность  видеть, слышать и работать с документами  так, как если бы участники встречи  находились в одной комнате.

Видеоконференция - это конференция  между двумя или несколькими  аудиториями. Длина расстояния между  аудиториями не имеет значения. Обычно это не только разные аудитории, но и страны и континенты. Видеоконференция дает возможность активно участвовать на лекции или презентации. T.e. презентация может идти в одной аудитории. Слушатели других аудиторий также могут участвовать в презентации: слушать, видеть, задавать вопросы, и видеть активного участника на экране.

Она очень удобна для проведения межуниверситетских и межконтинентальных презентаций и дискуссий. Видеоконференция практикуется для консультаций и  консилиумов больных. Врач имеет  возможность сделать решение, с  помощью других врачей используя  эту возможность.

Видеоконференцсвязь востребована в случаях, когда необходимо «живое»  общение, визуальная информация является обязательным элементом встречи, участники  встречи физически не могут встретиться  или при принятии решения критическими является время или стоимость  поездки.

Менеджеры компаний, уже  использующих видеоконференцсвязь, считают, что системы видеоконференций резко  сокращают временные и финансовые затраты на командировки их сотрудников  и делают проводимые совещания более  продуктивными.⁴

Видеоконференции очень  эффективно применяются для удаленной  диагностики, лечения, консультаций. Важнейшим  преимуществом использования видеоконференции для телемедицины является - непрерывное  образование или непрерывное  повышение квалификации для медицинского персонала.

Для проведения диагностики  и дистанционного обучения в телемедицине широко распространена возможность  передавать медицинские изображения  от цифровых камер над операционным столом, микроскопа, видео-эндоскопа, ультразвука  и т.п. Персональные устройства телемедицины позволяют также передавать к  врачу телеметрическую информацию: частоту пульса, давление и т.п.

Применение технологий видеосвязи в телемедицине позволяют существенного  повысить здоровье населения, которое  зависит от доступности и качества медицинских услуг. Доступность  медицинских услуг повышается от расширения охвата телемедицинскими услугами населенных пунктов, оперативных бригад и населения. Повышение качества сервиса осуществляется за счет непрерывного повышения квалификации персонала, привлечения узкопрофильных специалистов и институтов к дистанционной  диагностике и лечению.

Внедрение видеоконференций в образовании, управлении, медицине, системах безопасности и многих других деловых сферах приносит огромную пользу. Конечно, даже видеоконференции никогда  не заменят личного общения, но они  позволяют добиться принципиально  нового уровня общения людей, подчас разделенных многими тысячами километров.

Согласно исследованиям, при телефонном разговоре можно  передать только десятую часть транслируемой  информации. А в случае, когда  есть возможность видеть собеседника, производительность передачи информации достигает 60%.

Телеконференция - это электронная  газета, состоящая целиком из объявлений ее подписчиков (электронная доска  объявлений). Вы столкнулись с проблемой, решение которой уже наверняка  кем-то найдено и нужно только посоветоваться со знающими людьми? Или в свободную минуту вы хотите поведать общественности свою новую, безусловно, гениальную, мысль? Когда ваше электронное сообщение или вопрос предназначено для широкой публики, а не для конкретного адресата, разумно воспользоваться электронной доской объявлений, а не электронной почтой.

В сети Интернет функционируют  сотни тысяч телеконференций, из них наиболее обширные - коммерческие. При подписке (за плату) на определенную конференцию информация периодически подбирается и хранится в персональном «почтовом ящике» узлового компьютера, откуда ее можно получить при обращении. Имеется возможность послать  или получить факсимильное или телексное сообщение, однако для получения информации через сеть следует специально кодировать адреса.

Для удобства телеконференции  разбиты по темам, любой абонент  сети может участвовать в понравившихся  телеконференциях - подписаться на них, получать из них материалы и  отправлять туда свои объявления. Конференции  можно посещать, т.е. читать помещенные в них статьи, отвечать на сообщения  других авторов и размещать свои собственные. Обычно в каждой телеконференции  существует свой устав, определяющий ее тематику и правила ее использования.

Телеконференции играют ключевую роль при дистанционном обучении, сближая обучение в среде Интернет с традиционным очным обучением. Совершенствование программного обеспечения, каналов связи и телекоммуникационного  оборудования привело к тому, что  участники процесса дистанционного обучения могут не только обмениваться сообщениями по электронной почте, как это было совсем недавно, но могут  видеть и слышать друг друга, общаясь  в режиме реального времени. К  ним относятся:

Электронные форумы – это место, где можно обсуждать. Эта форма делового общения является практически прямой реализацией идеологии телеконференций. Электронные форумы – семинар с использованием электронной почты и Интернет. Каждый участвует в обсуждении, в результате этой дискуссии получают правильный ответ или вывод, что способствует укреплению полученных знаний. Каждый имеет возможность задавать вопросы, уточнять, отвечать, т.е. активно участвовать в процессе обсуждения.

Чаты - интерактивное общение  в режиме реального времени с  использованием специальных почтовых программ (типа IRC, ICQ и т.п.). Интенсивное  общение, представляющее определенные трудности для тех пользователей, кто плохо владеет клавиатурой. Чаты эффективны для небольших групп  участников - от двух до пяти человек. При  необходимости, если в чате должны участвовать более пяти человек, необходимо заранее четко оговаривать последовательность выступлений, ход дискуссии и правила общения участников друг с другом.

Аудиоконференции - телеконференции, появившиеся благодаря развитию Интернет-телефонии. Перспективны при организации групповой работы, а также для трансляции лекций и семинаров, проводимых экспертами в конкретной предметной области.

Таким образом, объединение  разнородных потоков аудиовизуальной  информации и данных, представляемых несколькими участниками, позволяет  создать новую среду межличностной  коммуникации, в т.ч. деловой, обладающую высокой гибкостью и широким спектром средств передачи и представления информации.

6) Электронная почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через  модели в единую сеть телефонных или  спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности  оперативной связи.

Деловая переписка с помощью e-mail стала непременным атрибутом жизни глобальных корпораций и совсем маленьких фирм. Ведь первое, что делает человек, придя в офис и включив компьютер, - проверяет почту.

В настоящее время электронная  почта потеснила телефон как  основное средство ведения бизнеса  в современном мире.

«Прежде электронная почта  воспринималась как дополнительное удобство, — заметил Рич Гус, вице-президент  по маркетингу компании Sendmail. — Теперь же она стала основным средством связи для корпоративной Америки». 

Электронная почта - эффективное  средство для деловых общений. Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной  рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители.

Это одно из достижений человечества – возможность обмена информацией  в асинхронном режиме, т.е. тогда  когда один из участников обмена в  данный конкретный момент не способен общаться с другим участником. Например, вам необходимо обменяться информацией  с вашим коллегой. Вы можете позвонить  ему. В этом случае могут быть следующие  варианты: телефон занят, телефон  не работает, коллега на месте, но занят, коллега на месте и может разговаривать. Вероятность живого общения очень  низкая. Однако, вы можете написать ему электронное письмо. В этом случае письмо будет быстро доставлено коллеге. И самое главное коллега сможет прочитать ваше письмо в удобное ему время и посвятит ему достаточное внимание. Поэтому при этом происходит качественный обмен. Обычно рассматривают почту в удобное время. При этом концентрируют внимание полностью на получаемой и отправляемой информации. Т.е. Вы планируете свое время и работу, и получается качественный обмен информацией.