Историческая эволюция понятия качества

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«Южно- Уральский государственный университет»

Факультет «Экономика и управление»

Кафедра «Экономика и финансы»

 

Реферат по дисциплине

«Управление качеством» на тему:

«Историческая эволюция понятия качества» 

 

 

                                                                            Проверил:

                                                                            __________В.А. Чурюкин

                                                                                  ____________________2010 г.

 

Выполнил:

 Студент  группы ЭиУ-401

___________Г.А. Коновалов

________________2010г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2010

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА…..4
1. Первоначальное понятие качества……………………………………….4
2. Качество в процессе производства………………………………………6

2. ВЗАИМОСВЯЗЬ  ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА И МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА……………………………………………………………………..12

2.1. История  взаимодействия………………………………………………….12

2.2. Развитие принципов сертификации………………………………………..14

3. ОСНОВНЫЕ  ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА………………17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………27

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………..28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЕДЕНИЕ

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и  экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей  составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной  литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Международная  организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции  или услуги ,которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.

Настоящая работы была проведена с целью  изучения исторической эволюции качества, управления качеством, её основных параметров и значение в истории производства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Первоначальное  понятие качества.

До середины 60-х годов понятие качества относилось лишь к продукции. Основное внимание обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в котонроле качества оказали методы математической статистики.

Методы  математической статистики позволяли  с заданной вероятностью оценивать  качество изделий с применением  выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и  разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась  возможность управлять качеством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Качество в процессе производства.

Производство  продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т. е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой  концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой  операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;
• долгосрочное прогнозирование;
• планирование уровня качества;
• разработка стандартов;
• проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;
• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
• пооперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
• анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый  из перечисленных этапов распадается  на множество процессов, операций и  действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко  обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры  анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее  время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к  повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;
• затраты на изготовление требуемого количества изделий;
• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его  выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается  на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким  образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная  Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования  и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 50-х годов в бывшем Советском  Союзе возникла Саратовская система  бездефектного изготовления продукции  и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия  к качеству продукции.

В США  и Западной Европе в конце 50-х  годов возникли различные формы  самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов”  или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных  мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без  дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е  годы в Японии стали активно функционировать  кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном  этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось  со значительными трудностями и  потребовало серьезных организационных  усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться  управленческие подходы и концепции  повышения эффективности. Важнейшей  формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1 – вносить  вклад в совершенствование производства  и развитие предприятия; 

2 – на  основе уважения к человеку  создавать достойную и радостную  обстановку на рабочих местах;

3 – создавать  благоприятную обстановку для  проявления способностей человека  и выявления его безграничных  возможностей.

Призыв  журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной  телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран  с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что  прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется  бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется  производству продукции.

 

 

 

 

 

2. ВЗАИМОСВЯЗЬ  ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА И МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА.

2.1. История взаимодействия.

Источником  и общего менеджмента, и менеджмента  качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное  внимание на необходимость учета  вариабельности производственного  процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система  Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные  инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость  независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему  штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х  до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества, как показано разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

В самом  деле, на втором этапе (20–50-е годы) развитие получили 
статистические методы контроля качества – SQS (А. Шухарт, Г. Ф. Додж, Г. Г. Ромиг и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких "гуру по качеству”, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран.

И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роли высшего руководства в решении проблем качества. В знаменитых 14 принципах Деминга уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Слово "менеджмент" еще не присутствовало в лексиконе, но у этих специалистов оно уже находилось "на кончике пера".

Примечательно, что в 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом  еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д.. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.

Началось  историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента  качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной  стороны, с расширением наших  представлении о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, – с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить  все подразделения, более того –  каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции  или петли качества. Из этих рассуждений  логично появляется концепция ТОМ  и UQM.

В то время  как представления о менеджменте  качества включали в свою орбиту все  новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали  их, общий менеджмент, напротив, распадается  на ряд отраслевых, достаточно независимых  дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом  плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции  заключается в структуризации и  развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации  достижения этих целей. Достаточно очевидная  и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался  мощный набор теоретических и  практических средств, который получил  название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

• 24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);
• международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
• международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;
• практически сложившаяся система аудита менеджмента;
• то же самое на многих региональных и национальных уровнях;
• 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества – менеджмент четвертого поколения – становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс  сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже  на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая  в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

 

2.2. Развитие принципов сертификации

В XX в. получило интенсивное развитие представление  о правах потребителя, в том числе  о праве на полную и достоверную  информацию о качестве покупаемого  товара. Было признано, что потребитель  является слабой стороной в отношении  с изготовителем: если последний  знает, что он произвел, то первый видит  только внешнюю сторону товара. Чтобы  защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять.

В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических  условий), где устанавливались основные характеристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция  выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций.

При серийном (массовом) изготовлении продукции  для указанных целей стали  применять статистические методы выборочного  контроля, смысл которых прост: если правильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надежные выводы о качестве всей партии.

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты  этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к  продукции или услугам, предоставляемым  организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.

Изначально, в состав стандартов ИСО серии 9000 входило несколько стандартов, представляющих системы менеджмента качества (модели системы качества по ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003). В дальнейшем, в серии  осталась только одна модель системы  качества ИСО 9001. Кроме того, в последнее время появились стандарты, относящиеся к системам управления качеством, но имеющие номера выходящие за пределы серии. Более подробную информацию об этом можно посмотреть в разделе Развитие ISO 9000 и Структура серии 9000.

Наиболее  часто применяемыми стандартами  серии являются стандарты ИСО 9000:2005 (ранее ИСО 9000:2000), ИСО 9001:2008 (ранее  ИСО 9001:2000), ИСО 9004:2000. Первый из указанных  представляет собой стандарт на терминологию систем качества, второй - содержит требования к системе качества, третий –  стандартом, представляющим руководящие  указания по развитию системы качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ОСНОВНЫЕ  ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА.

Для графической  иллюстрации основных этапов развития систем качества нами использована фигура, хорошо известная в российском производстве – "Знак качества". Контур этой фигуры, который, как известно, называется "Пентагон", заполним пятиконечной звездой и то, что получилось, назовем "Звездой качества" (рис. 2.3).

Рис. 1 "Звезда качества"

В основание  звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую  определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована  и охватывает организационную структуру  управления предприятием, а также  систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно  подчеркнуть: мы рассматриваем организацию  и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

На изображенной на рис. 2.3 "Звезде качества" две верхние границы – ее "крыша". Левая плоскость "крыши" – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань – систему взаимоотношений с потребителями. В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для  того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система  качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать  его как по профессиональным вопросам, ток и по вопросам менеджмента  качества;

в) выстроить  правильные отношения с потребителями;

г) научиться  так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского проф. X. Цубаки: "В чем секрет успехов Японии в области качества – в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное – это прекрасно поставленная система обучения персонала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что сейчас, в связи  с ослаблением в Японии системы  пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели  рассматривают обучение как инвестиции в .персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто может уйти от них.