Качество гостиничных услуг в условиях современного рынка

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное Бюджетное Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

 

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И МЕЖДУНАРОДНЫХ ЭКОНОМИЧЕСКИХ

ОТНОШЕНИЙ

 

 

Кафедра управления предпринимательской деятельностью

 

 

 

РЕФЕРАТ ПО ПРЕДМЕТУ

«ВВЕДЕНИЕ В ПРОФЕССИЮ»

 

На тему:  «Качество гостиничных услуг в условиях современного рынка»

 

 

 

 

 

Зав. кафедрой УПД:                                                 д.э.н.,  проф.  Шарафанова Е.Е.

руководитель проекта:                                                 к.с.н., доцент Печерица Е.В.

Студент(ка)                                                       Скопкарев И.С.

 

 

«___»   __июня___   2013___ г.

 

 

Содержание

 

 

Введение

 

Конфликт в организации - открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействии людей при решении вопросов как производственного, так и личного порядка в рамках организации.

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется в теоретической и практической значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои знания о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управления ими. Для того чтобы выбрать верное поведение в различных конфликтных ситуациях необходимо использовать наиболее эффективные методы разрешения конфликта, а так же знать типологию конфликтов и причины их возникновения.

В настоящее время руководители и сотрудники организаций обладают не полными знаниями о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди до сих пор предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Они даже не догадываются, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к выигрышным ситуациям. Между тем, знание основ и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью курсовой работы является изучение процесса управления конфликтами на примере деятельности ООО "Производственная компания".

Объектом исследования является сотрудники и руководители дирекции по логистики ООО "Производственная компания".

Предметом исследования являются методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации.

конфликт конфликтная ситуация разрешение

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблеме разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

2. Подобрать ряд тестов, выявляющих уровень конфликтности работников и руководителей в организации.

3. Провести экспериментальное исследование уровня конфликтности сотрудников организации.

4. Разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации

 

1.1 Причины конфликтов в организации

 

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура и динамика, причины и последствия. Именно эти характеристики конфликта освещены в первом пункте данной главы.

Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Люди, работающие в организациях, различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер [4; с.239].

Как и у многих фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований.

конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.) [7; с.22].

конфликт - важнейшая сторона взаимодействия людей, форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами [8; с.98].

 конфликт - это такая специальная организованность взаимодействия, которая позволяет удерживать единство столкнувшихся действий за счет процесса поиска и создания ресурсов и средств разрешения представленного в столкновении противоречия [23; с.24].

Как показывает анализ литературы, понятие "конфликт", несмотря на его широкое распространение и актуальность, не имеет четкого и более или менее универсального определения. Однако можно выделить его основные признаки:

конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений;

конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.) [9; с.23].

Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренне среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Задачи решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме [13; с.83].

Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации, так как управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, которому, в свою очередь, необходимо знать функции конфликта, для того чтобы не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду [6; с.136].

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных, то есть от дисфункций. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону, которая может проявиться в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действий противоборствующих субъектов. Поэтому, объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных [15; с.168].

Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс [16; с.79].

Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы и интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника.

Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.

Взаимодействие внутренне и внешней позиции состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может "иметь в виду" совсем иное, и это означает, что он намеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает, скрыта внутренняя [18; с.68].

На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:

• стороны (участники) конфликта;
• условия конфликта;
• предмет конфликта;
• действия участников конфликта;
• исход (результат) конфликта [5; с.156].

Как видно из приведенных выше примеров структур конфликтов, несмотря на их сходство, имеются терминологические и содержательные различия. Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы.

1) стороны конфликт - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

2) предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;

3. образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;
4. мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов к конфликту;
5. позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

При анализе конфликта помимо структуры также необходимо учитывать и его динамику, т.е. все изменения, которые происходят в конфликте, все особенности развития данного процесса. Именно динамические характеристики оказывают решающее влияние на исход конфликта - его разрешение и последствия [16; с.75].

Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения. Поэтому знание содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом [14; с.91].

Основные этапы конфликта:

1) Возникновение конфликтной ситуации;

2) Осознание конфликта;

3) Конфликтные действия;

4) Разрешение конфликта.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

 

1.2 Типология организационных конфликтов

 

Конфликты, представляющие собой сложное социально - психологическое явление, весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным признакам. Существуют различные варианты классификаций конфликтов. Е.Л. Драчева по содержательной и качественной стороне конфликта выделяет три основных вида [6; с.244].

Первый вид конфликта можно условно обозначить "+ +" (плюс - плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную (деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеются два благоприятных варианта его разрешения.

Второй вид " - " (минус - минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались неудовлетворительными в связи с невысоким качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: "выбрать из двух зол меньшее". Разрешение конфликта требует значительных затрат времени и сил.

Третий вид конфликта "+ - " (плюс - минус). Здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты.

Достоинство данной классификации заключается в ее простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно [6; с.245].

 

Рисунок 1 - Классификация конфликтов.

 

Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.

1. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей организации или коллектива сотрудников.

2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции целей, ценностей или поведения. Конфликт "личность - группа".

3. Конфликт между личностью и группой - это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и группой. Конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается.

4. Межгрупповой конфликт. Противоборствующие стороны - группы (малые, средние и микро-группы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов.

Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия:

1. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением.

2. Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений.
3. Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием.

4. Формально-неформальные конфликты - разновидность служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи [3; с.245].

Рассмотрев классификации конфликтов, можно прийти к выводу, что конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций по различным критериям, из которых основополагающими являются содержательная и качественная сторона конфликта, адресность, источники столкновений, а также типы функциональных систем.

Анализируя конфликты, возникающие в организациях, очень важно определить их причины. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию противоречий, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Осознание причин конфликтов определяется источниками их возникновения [10; с.164].

Источником конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов, целей.

Несколько основных причин возникновения конфликтов.

1. Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны.
2. Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

4. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5. Различия в представлениях и ценностях. Каждый человек в первую очередь стремится принять во внимание те обстоятельства, которые благополучны для его личных потребностей и целей или для коллектива, в котором он трудится. Необходимо учитывать превосходящие обстоятельства и следовать правилу - "иметь право - не значит делать".
6. Неудовлетворительная коммуникация. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональными следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта [15; с.76].

Таким образом, очевидно, что существование перечисленных источников и причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не вступить в конфликтное взаимодействие, так как иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Спектр последствий конфликтов в организации достаточно разнообразен. Е.Л. Драчева выделяет две основные группы последствий: позитивные и негативные. Они существенным образом сказываются на результативности деятельности предприятия: в первом случае, повышая эффективность производства, а во втором, соответственно, снижая ее [6; с.251].

О.С. Виханский раскрывает содержание основных последствий конфликтов в следующей классификации [3; с.415].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 - Последствия конфликтов.

 

Данная классификация свидетельствует о том, что те или иные последствия конфликтов могут повлиять на возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов, а также на работу трудового коллектива и организации в целом.

Поэтому особое место в деятельности менеджера по управлению организационными конфликтами занимает не только прогнозирование и предупреждение уровня социальной напряженности, но и контроль последствий урегулированных конфликтов, для того чтобы в будущем не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду.

 

1.3 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации

 

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества [12; с.174].

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации [17; с.261].

Учитывая сложность управления конфликтными ситуациями в организациях, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке [11; с.94].

В рамках конфликтологии и управленческой психологии разрабатывались различные методы и приемы управления конфликтами. Однако наиболее универсальной является классификация, включающая две основные группы методов урегулирования конфликтов - структурные и межличностные.

 Ряд эффективных структурных методов разрешения конфликта.

1. Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Существуют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

1. Принуждение - разрешение конфликта силой, как стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Это стиль "выигрыш - проигрыш" в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако в общественном мнении этот стиль не пользуется популярностью.

2. Стиль, предполагающий уклонение от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Здесь налицо попытка стоять в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Такой стиль приводит к неодобрению бездействия со стороны других.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество (решение проблемы). Как стиль характеризуется высокой степенью личной вовлеченности в него так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывают обе стороны. Подобные люди считаются динамичными, о них у других складывается благоприятное впечатление. Они правильно считают, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

4. Стиль сглаживания конфликта побуждает войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. В основе этого стиля лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Это стиль наподобие "не выигрыш - выигрыш" окружающими оценивается положительно, но как у слабых натур.

5. Стиль компромисса предполагает умеренный учет интересов каждой из сторон, а отсюда и необходимость идти на определенные уступки. В целом этот стиль оценивается благоприятно и относится к типу "непроигрыш - непроигрыш". Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

Таким образом, выигрывают обе стороны лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются желание, усилия и время для разрешения конфликта. Именно стиль сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Знание этих стилей разрешения конфликта позволяет каждому сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации.

В результате теоретического исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации можно сделать следующие выводы:

1. Понятие "конфликт" имеет множество определений, однако всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, а также является противостоянием субъектов социального взаимодействия.
2. Причины конфликтов определяются источниками их возникновения, от осознания которых зависят те или иные последствия столкновений, а также возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов.
3. Конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций, позволяющих в достаточно полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов.
4. В связи с тем, что в урегулировании конфликтов учитываются личные факторы, методы разрешения конфликтов в организации должны определяться в индивидуальном порядке;
5. Не существует единого универсального способа урегулирования конфликтных ситуаций, методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации разнообразны, и при эффективном управлении конфликты в организации могут играть положительную роль.

 

Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания"

 

2.1 Общая характеристика деревообрабатывающего предприятия города Ульяновска ООО "Производственная компания"

 

ООО "Производственная компания" - деревообрабатывающие предприятие, занимается заготовкой и переработкой древесины, производством строганных пиломатериалов, производством мебели и межкомнатных дверей. Характер деятельности - коммерческий, правовая форма организации - общество с ограниченной ответственностью.

ООО "Производственная компания" производит конечную продукцию, занимается экспортом межкомнатных дверных полотен в страны ближнего зарубежья. Конечная продукция ООО "Производственная компания" имеет очень большой ассортимент.

Проект имеет поддержку администраций всех уровней Ульяновской области, так как он создаёт новые рабочие места и является источником пополнения бюджета.

ООО "Производственная компания" занимается деревопереработкой с 1994 года. Первоначально в организации работало 15 человек. Постепенно наращивая объемы производства, предприятие построило новые цеха по шпанированию деревянных заготовок и автоматическая линия отделки изделий из древесины. В 1999 году было открыто 16 филиалов по всей России. Спрос на данную продукцию возрастает и тербует наращивания объемов производства. Для повышения выхода пиломатериалов из пиловочного сырья установлена линия по переработке горбыля.

Также компания предусматривает дальнейшую перспективу производства клееного бруса, паркета и рейки пола.