Качество государственный услуг

Министерство  сельского хозяйства  РФ

ФГОУ  ВПО Самарская  государственная  сельскохозяйственная академия

Институт  управленческих технологий и аграрного рынка

Кафедра организации перевозок и технического сервиса 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по  дисциплине Управление качеством

ТЕМА: КАЧЕСТСВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА 
 

Работу  проверила к.т.н.

доцент  кафедры ОТС 
 

Работу  подготовила

студентка группы 
 
 
 
 
 
 

Самара 2011

     Содержание

Разработка стандартов качества государственных (муниципальных) услуг………………………………………………………………………………..3

Мониторинг качества государственных услуг………………………………….4

Пути повышения  качества государственных услуг…………………………….7

Список используемой литературы……………………………………………...13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Разработка  стандартов качества государственных (муниципальных) услуг

     Стандарт  качества государственной (муниципальной) услуги - правовой акт, закрепляющий ключевые требования к качеству услуг, полностью  или частично оплачиваемых за счет средств бюджета.

     Помимо  непосредственных требований к качеству, стандарт также может содержать описание порядка обжалования нарушений требований стандарта, порядка регулярной проверки соблюдения требований стандарта и другие нормы.

     По  своему содержанию стандарты качества государственных (муниципальных) услуг  могут существенно различаться. Ключевое значение имеют две характеристики.

     Первое - это степень строгости соблюдения стандарта. Здесь можно выделить стандарты индикативного плана (которые  фактически фиксируют эталоны, к  которым следует стремиться), и  стандарты обязательные для исполнения.

     Второе - это целевая аудитория потребления  стандарта. Здесь выделяются стандарты, ориентированные на потребителей услуги и стандарты, ориентированные на профессионалов и организации-исполнители.

     Актуальность.

     Целесообразность разработки и внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг может быть обоснована одним или несколькими из следующих условий:

     1.   проведением реформирования бюджетного  сектора территории, при котором  государственные и муниципальные учреждения постепенно переводятся в форму негосударственных и немуниципальных организаций. Стандарт качества в этом случае должен гарантировать сохранение базовых параметров качества при ослаблении административного контроля за учреждениями-исполнителями;

     2.   внедрением нормативного (подушевого) финансирования оказания государственных  (муниципальных) услуг бюджетными  учреждениями. Назначение стандарта  в данном случае аналогично  предыдущему пункту;

     3.   внедрением бюджетирования, ориентированного  на результат, при котором стандарты качества государственных (муниципальных) услуг выступают не только своеобразным агрегированным показателем качества оказания услуг, но и инструментом, позволяющим добиться определенного уровня качества в каждом учреждении, а не только в целом по услуге;

     4.   наличием существенных проблем  в области качества государственных  (муниципальных) услуг, а также  стремлением повысить уровень  доверия населения к деятельности  органов исполнительной власти.

     Иногда  поводом для внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступает стремление получить стандарты, которые бы впоследствии смогли "вывести" на объективную стоимость оказания услуг и, соответственно, объективное формирование расходов бюджета. Однако на практике реализация такой задачи сталкивается с непреодолимыми трудностями (необходимость унификации технологии оказания услуг, чрезвычайная громоздкость стандарта, его расширение не только на сторону качества, но и на вопрос используемых ресурсов, их спецификаций и т.д.).

     Тем не менее, наличие стандартов качества позволяет получить некоторую оценку стоимости предоставления государственных (муниципальных) услуг, поскольку, являясь  прообразом технического задания, они  дают возможность организациям, оказывающим  аналогичные услуги, определить рыночную стоимость оказания таких услуг.

     Базовые услуги

     В рамках направления «Разработка  стандартов качества государственных (муниципальных) услуг» стандартными услугами являются:

     § определение совместно с Заказчиком базовой конструкции стандарта качества государственной (муниципальной) услуги основных требований к его содержанию, исходя из целей и задач, которые стоят перед Заказчиком (примерная продолжительность - 1-2 недели);

     § анализ (инвентаризация) нормативной  правовой базы, регламентирующей предоставление государственных (муниципальных) услуг на предмет наличия отдельных элементов стандартов (примерная продолжительность - 2-3 месяца);

     § разработка и согласование стандартов качества отдельных государственных (муниципальных) услуг (примерная продолжительность - до 1-2 недель на один стандарт).

     Как правило, разработка и внедрение  стандартов осуществляются параллельно  со следующими проектами:

     1.   внедрение результативного управления;

     2.   внедрение бюджетирования, ориентированного на результат;

     3.   выделение и описание государственных  (муниципальных) услуг (разработка реестров услуг).

     Мониторинг  качества государственных  услуг

     Проведение  мониторинга внедрения административных регламентов исполнения государственных  функций и предоставления государственных услуг основано на требованиях постановления Правительства Российской Федерации от 19 февраля. № 97 «Об оказании в 2008 году поддержки федеральным органам исполнительной власти и высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации в проведении административной реформы» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, № 8, ст. 753) и Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг (далее — Порядок), утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября. № 679 (далее — постановление № 679).

     В 2006—2008 годах федеральными органами исполнительной власти утверждено и  зарегистрировано в Министерстве юстиции России около 200 административных регламентов. Большая часть из государственных функций и государственных услуг, административные регламенты которых утверждены, носят общественно значимый, массовый характер. В настоящее время проводится создание постоянной системы мониторинга эффективности и результативности внедрения административных регламентов, исполнения регламентированных процедур с целью повышения качества государственного управления.

     Учитывая  массовость регламентируемых государственных  услуг, функций, распределенность точек предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций по территории РФ, становится очевидной необходимость создания информационной системы мониторинга качества государственных услуг, которая бы могла поддерживать организационно-методические процессы мониторинга на постоянной основе с заданным уровнем функциональности.

     Методология мониторинга и сами мероприятия  мониторинга разрабатываются и  осуществляются в рамках проектов, организованных Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации:

     Исследование  и анализ внедрения административных регламентов исполнения государственных  функций и предоставления государственных  услуг.

     Нормативно-правовое и методическое обеспечение функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг

     Подобная  информационная система могла бы стать одним из важных оснований  для повышения информированности  граждан относительно текущей правоприменительной  практики в их регионе, существующих стандартах предоставления государственных услуг, возможностях досудебного обжалования, поддержки экспертной работы и пр.

     Не  менее важной темой является повышение  качества нормативно-правового и  методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг.

     В этой связи информационная система  мониторинга качества государственных  услуг (далее — ИС Мониторинг) будет  представлять собой консолидированный  и структурированный информационный ресурс по вопросам правоприменительной практики в части исполнения регламентированных процедур в текущей административно-управленческой деятельности, как на уровне отдельных органов исполнительной власти, так и на уровне МФЦ.

     Использование подобного ресурса имеет существенное значение для поддержки экспертной деятельности по подготовке предложений по совершенствованию нормативного правового регулирования в области разработки и внедрения административных регламентов, стандартов государственных услуг, повышения качества государственного управления.

     Целью создания информационной системы мониторинга  качества государственных услуг  является поддержка проектов по мониторингу  внедрения административных регламентов  исполнения государственных функций  и предоставления государственных  услуг; нормативно-правовому и методическому обеспечению функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг.

     Целевыми  индикаторами разработки системы являются:

     повышение эффективности и результативности мероприятий системы мониторинга, нормативно-правового и методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг за счет организации единой базы данных материалов мониторинга, предоставления возможности проведения межвременных и межведомственных сопоставлений;

     повышение эффективности и результативности экспертной работы по подготовке предложений  по совершенствованию нормативного правового регулирования в области  разработки и внедрения административных регламентов, стандартов государственных услуг, повышения качества государственного управления;

     обеспечение действия эффективного механизма обратной связи от заявителей государственных  услуг к уполномоченным органам  исполнительной власти.

     Создаваемая система должна представлять собой  доступное через web хранилище структурированных данных с развитыми поисковыми механизмами, средства ведения библиотеки неструктурированных документов и средствами поддержки групповой работы.

     При этом система должна содержать:

     Единую  базу данных, содержащую материалы мероприятий мониторинга, нормативно-правового и методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг, а также образцы «лучшей практики» (примеры наиболее качественных нормативно-правовых актов в сфере обеспечения создания и регламентации деятельности МФЦ).

     Систему классификации на основании редактируемых  справочников и хранения данных (импортируемых  и вводимых вручную посредством  заранее сформированных web-форм с  помощью интерактивных сервисов сайта, открытого для доступа посредством сети Интернет).

     Реестр  экспертов (экспертных организаций), содержащий:

     перечень  экспертов и экспертных групп, в  том числе перечень общественных организаций и объединений в  соответствующей сфере, общероссийских объединений предпринимателей, а также иных органов, организаций и заинтересованных лиц, привлеченных к экспертизе.

методику отбора экспертов для проведения экспертизы административных регламентов и  документации, разрабатываемой в  рамках проектов по созданию МФЦ, порядок взаимодействия экспертов и иные методические документы;

     Подсистему  рейтингования, на базе установленных  методик, и визуализации информации, позволяющую провести сравнительный  анализ качества предоставления услуг (функций) с точки зрения полноты  регламентации и эффективности реализации функций и услуг субъектовых и федеральных органов власти и качества разработанных регламентов.

     Подсистему  защиты информации, позволяющую организовать защищенные (конфиденциальные), устойчивые к программно-аппаратным сбоям и  вредоносным воздействиям окружающей среды процессы обмена информацией через информационный ресурс в рамках деятельности экспертного сообщества на основе механизмов идентификации и аутентификации пользователей и поддержки большого объема транзакций.

     Создаваемая система должна обеспечивать следующие уровни разграничения доступа по группам пользователей:

     общий доступ;

     участник  проведения мероприятий мониторинга;

     аналитик;

     администратор.

     Система должна быть интегрирована с порталом административной реформы ar.gov.ru в части публикации результатов мониторинга (отчетов) на портале, и использования функционала предмодерируемого форума, раздел «Часто задаваемые вопросы», «Обратная связь».

     Пути  повышения качества государственных  услуг

     В последнее время все чаще возникает вопрос о необходимости повышения качества государственных услуг. На это обращает внимание Президент РФ в своих посланиях. Повышение качества и доступности государственных услуг названо одной из целей административной реформы в Российской Федерации на 2006–2008 гг. Задачи повышения качества и доступности государственных услуг в определенной мере решаются руководством многих регионов. Население проявляет интерес к тому, услуги какого качества ему предоставляются.

     Органы  государственной власти акцентируют внимание на повышении качества своей деятельности, улучшении процедур работы. Граждане часто говорят о том, что оказываемые бюджетными учреждениями услуги не отвечают ожиданиям, не удовлетворяют потребности.

     Для того чтобы комплексно решить поставленную задачу – повысить качество государственных услуг – следует понять, что на сегодняшний день уже существует в данной сфере и почему этого недостаточно для качественного предоставления услуг.

       Первая сложность связана с  терминологией. В настоящее время  параллельно употребляются два термина: «государственная услуга» и «бюджетная услуга». Например, в Бюджетном кодексе РФ:

       – понятие «бюджетная услуга»  используется в нормах, регулирующих  вопросы распределения финансовой  помощи. В них речь идет о  бюджетных услугах «в расчете на одного жителя», то есть такие услуги рассматриваются в первую очередь как услуги для населения, оказываемые бюджетными учреждениями;

       – термин «государственные (муниципальные)  услуги» применяется в Бюджетном  кодексе РФ в контексте постановки  задания на предоставление услуг,  контроля за их предоставлением  и т.п. При этом подобные  услуги соотносят с бюджетными  учреждениями, иными словами, предполагается, что последние могут их оказывать.

     Приведенные примеры свидетельствуют о том, что понятия «бюджетные услуги»  и «государственные услуги» близки по смыслу. И хотя некоторые исследователи  пытаются их разделить, относя государственные  услуги исключительно к деятельности органов государственной власти, а бюджетные – к деятельности бюджетных учреждений, правовых оснований для подобного деления нет.

     В указе Президента РФ от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных  органов исполнительной власти» речь идет о выполнении «функций по оказанию государственных услуг». Под указанными функциями понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно либо через подведомственные им федеральные государственные учреждения или иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения, а также в других областях, установленных федеральными законами.

       В приведенном определении применительно  к федеральному уровню впервые  конкретизируется ряд параметров, в частности: 

       – субъект, предоставляющий государственную  услугу (федеральные органы исполнительной  власти, федеральные государственные  учреждения, иные организации);

       – объект оказания государственной  услуги (граждане и организации);

       – подход к оплате услуги (безвозмездно  или по ценам, регулируемым  органам государственной власти);

       – возможные сферы оказания  услуг (образование, здравоохранение, социальная защита и др.).

     К сожалению, представленный перечень недостаточно детален. Получается, что услуги может  оказывать, по сути, любая организация (включая органы власти) и делать это в интересах любых физических лиц или организаций, в любых  сферах. Особенностью таких услуг является лишь их «безвозмездное» (очевидно, для потребителей) либо «по ценам, регулируемым органами государственной власти» оказание. В то же время оговорка о том, что подобные услуги подлежат финансированию за счет бюджетных средств, отсутствует.

       Нет полной ясности и с содержанием понятия «качество услуг».

     Например, качество можно рассматривать:

     как степень удовлетворения ожиданий потребителей (именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000, принятых в 1994 г.);

     как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

     с позиций соответствия предоставляемых  услуг их стоимости;

     как общую совокупность технических, технологических  и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

     Подобная  терминологическая неопределенность создает методологические помехи для  проведения работы по повышению качества услуг.

     Представляется, что в оптимальном варианте комплексная  система, способная обеспечить надлежащее качество оказания государственной услуги, должна иметь следующие взаимосвязанные составляющие:

       – определенность ожидаемого  качественного результата оказания  услуги;

       – адекватность требований к  технологии и оборудованию, необходимому  для достижения данного результата;

       – наличие материальных ресурсов, обеспечивающих выполнение требований  к технологии и оборудованию;

       – заинтересованность специалистов  в соблюдении установленных требований  к технологии и в достижении  высоких качественных результатов  деятельности;

       – систематическое наблюдение  за тем, достигается ли результат,  соблюдаются ли технологии, предоставляется  ли финансирование и, главное,  удовлетворены ли потребители,  и по его результатам – корректировка  состояния дел по предыдущим  позициям.

       В российской практике основной акцент сделан на стандартизации. Однако правильность, достаточность и возможность реализации выбранного пути вызывают определенные сомнения.

     Предполагается, что уровень качества и доступности  государственных услуг должен обеспечиваться благодаря установлению стандартов и регламентов их оказания, выполнения государственных функций. В документах федерального уровня (например, в Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006–2008 гг., Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти) говорится, что стандарты государственных услуг будут устанавливать необходимый уровень их качества и доступности, а административные регламенты – определять сроки и последовательность действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также порядок его взаимодействия с другими органами исполнительной власти и организациями при предоставлении государственных услуг.

       Понятие «стандарт» не ново для российской практики. В Федеральном законе «О техническом регулировании» под стандартом понимается документ, в котором в целях добровольного многократного использования указаны характеристики продукции, правила осуществления и параметры процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Кроме того, стандарт может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Установление же обязательных для применения и исполнения требований к объектам технического регулирования (в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации) должно осуществляться в технических регламентах, а не в стандартах.

       Возникает вопрос о применимости  норм закона «О техническом  регулировании» к сфере государственных  услуг. Данный закон распространяется  на отношения, возникающие при  разработке, принятии, применении и  исполнении на добровольной основе требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг, в то время как предусмотренные в рамках административной реформы стандарты являются обязательными.

       Необходимо отметить, что в сферах  оказания государственных услуг,  которые, следуя логике реформ, со временем будут стандартизированы,  уже есть ряд стандартов. В  частности, имеется серия государственных  стандартов, касающихся социального обслуживания населения, некоторые из них вводятся с 1 января 2007 г. Большая группа стандартов медицинской помощи разработана в здравоохранении. Приняты стандарты по информации, библиотечному и издательскому делу.

     К сожалению, соотношение существующих стандартов государственных услуг с теми, которые только планируется разработать, а также с законодательством о техническом регулировании в рамках административной реформы в явном виде не установлено. Хотя очевидно, что разработки, имеющиеся в этих сферах, следует по меньшей мере принять во внимание.

       В системе факторов, способствующих  повышению качества услуг, стандарты  уместно рассматривать как своего  рода требование к оборудованию  и технологии оказания услуг  (см. приведенный выше перечень  составляющих комплексной системы обеспечения надлежащего качества услуг). Такую же роль играют санитарные правила и нормы, действующие в отношении услуг в ряде социальных отраслей (например, в сфере образовательных услуг и социального обслуживания). Существует и серия требований, прописанных в типовых документах для учреждений социальных отраслей и обязательных для применения бюджетными учреждениями. Они тоже определяют базовые условия и/или технологии оказания тех или иных услуг. С учетом планов по разработке стандартов и технических регламентов предоставления государственных услуг можно ожидать, что число требований к соответствующему оборудованию и технологиям будет расти.

     В России имеется система наблюдения за отдельными составляющими процесса оказания государственных услуг – это сбор статистической информации. Относительно оказания услуг обычно собираются сведения о базовом состоянии материальных ресурсов в отрасли, определенных аспектах их использования, о потребителях. Однако сбор данных о результатах, качестве, степени удовлетворенности потребителей практически не осуществляется. Такая система наблюдения является половинчатой.

     При этом, как правило, ожидаемый качественный результат оказания услуги заранее  не определен. А важен именно четкий и понятный результат – и для лиц, оказывающих услугу, и для потребителей. Приведем несколько примеров:

       – школы необходимы для обучения  детей, и основной качественный  результат оказания образовательных  услуг в школах можно оценить  по итогам сдачи единого государственного  экзамена;

     – детские дома обеспечивают воспитание, обучение, а главное – социализацию воспитанников, и основной результат  их деятельности заключается в том, сумели ли дети, выйдя из стен подобного  учреждения, адаптироваться к жизни  в обществе: устроились ли на работу, имеют ли семью, не совершают ли преступных деяний и т.п.;

       – библиотеки позволяют аккумулировать  сведения и предоставлять их  населению, а значит, основной  результат их работы можно  оценить исходя из того, удовлетворен  ли информационный запрос потребителя, сколько времени на это потрачено и т.д.

     Кроме того, любые, даже идеально проработанные  требования к оборудованию и технологии бессмысленны при отсутствии необходимых  материальных ресурсов. В настоящее  время проблемы с ресурсами, несмотря на ряд принятых мер по сокращению нефинансируемых мандатов, сохраняются. Например, остро стоит вопрос с соблюдением санитарных правил и норм в бюджетных учреждениях регионального и муниципального уровня. Постоянное отсутствие ресурсов дискредитирует не только хорошую технологию, но и саму идею получения позитивных результатов. И здесь главное – не ставить заведомо недостижимых целей, не утверждать невыполнимых стандартов. Однако простой фиксации сложившейся неблагоприятной ситуации мало, нужно еще составить «график» улучшения качественных показателей, учитывающий возможности постепенного увеличения материального обеспечения. Внедрение методов БОР в условиях ограниченного объема ресурсов может способствовать повышению обоснованности решений об их распределении для устранения имеющихся проблем.