Категории клиентов отеля

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО  РБИУ)

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов отеля

Направление 080200.62 Менеджмент

Выполнил:

                                                                                       Студент группы  Мс-127

                                    А.В. Чернова

      Проверил:

      Преподаватель

                                        Д.А. Шагеев

Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Человек всегда будет хотеть отдыхать, и этого у него не отнимешь. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход и наврятли теперь остановятся. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей в отелях. Все это говорит лишь об одном – эта тема, тема клиентоориентированности, а точнее говоря, категории клиентов в отелях, является самой актуальной темой в наше время.

 Подкрепить этот факт можно одним примером из жизни. Как было уже ранее сказано, человек всегда будет хотеть отдыхать, и это утверждение обосновано уже очень давно, ведь люди целый год работают, чтобы потом 2 недели отдохнуть и снова начать работать, каждый человек живет от выходных до выходных, от отпуска до отпуска, именно поэтому мы, со своей стороны, должны сделать так, чтобы этот отдых запомнился навсегда. Когда мы приезжаем в какую либо страну на отдых самый главный вопрос который волнует людей это в каком отеле остановиться? И со своей стороны мы должны предложить самые качественные услуги в нашей гостинице.  Ввиду выше сказанных слов, следует признать актуальность темы исследования.

Цели реферативно-исследовательской работы:

1. теоретический анализ категорий клиентов в отелях;
2. проверка всех данных на примере трёх гостиниц города Челябинска: «Виктория», «Меридиан» и «Алмаз».

Задачи исследования:

1) изучить и проанализировать  литературу, по теме «Категории  клиентов в отелях»;

2)просмотреть и изучить электронные ресурсы на темы «Клиентироориентированности»;

3) провести исследование по категориям клиентов гостиниц.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнение, кабинетное исследование, анкетирование, опрос и другое.

Практическая ценность работы: для студента она заключается  в формировании базовых управленческих компетенций первого уровня:

1) закрепление и углубление  теоретических знаний, полученных  в процессе изучения учебных  дисциплин «Персональный менеджмент (7 ключей успеха, восьмой ключ,  самоменеджмент, искусство деловой презентации, деловой этикет);

2)формирование начальных навыков исследовательской деятельности;

3) формирование навыка  построения деловой презентации;

4) формирование  навыка  публичной защиты;

5) формирование начального  навыка работы в команде.

   1. Категории клиентов отеля

VIP клиенты. В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К этой категории относятся политические деятели, артисты и крупные бизнесмены.

Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и другой техникой [1].

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. Чем больше VIP клиентов, тем лучше репутация отеля.

 CIP клиенты . Это  так же значимая категория. CIP клиент это - коммерчески важные клиенты. К этой категории относятся персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Это категория клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля.

При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный СIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече.

Как и VIP-клиенты они доставляют много дополнительных хлопот администрации, но от них может зависеть судьбы и дальнейшее будущее отеля, их периодическое проживание в отеле значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля [3].

Клиент женщина. Так как женщины более склонны становится постоянными клиентами отелей существует специальная категория «клиент женщина» особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается. Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин. Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры. Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка [6].

Типы клиентов. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость - выделяет следующие типы клиентов:

1. "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;
2. "энтузиаст" - активный и отзывчивый;
3. "активист" - активный и неотзывчивый;
4. "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особенностей работы с клиентами трех оставшихся типов.

"Аналитик" медлителен  и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться  с менеджером через стол, при  разговоре скорее отклоняется  назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику  в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора.

"Энтузиаста" отличают  энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны.

Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, не собран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.

"Активиста" можно узнать  по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников  или высокопоставленных персон  и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. "Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Тем не менее, "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиентов и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар [7].

Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В. А. Квартальнов [5]. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможет специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется "глухим" по отношению к такому работнику гостиницы.

В. А. Квартальнов [5] выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов; так называемые "синие воротнички"; традиционный домосед. Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для персонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент такого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и дополнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности такого клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со стороны.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы. Такой клиент для отеля достаточно выгоден, так как выбор конкретного отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован, и он доверяет данному предприятию. Такой клиент потребляет достаточно большое количество дополнительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не просто удовлетворить.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие сводки новостей.

Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с деловыми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям размещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмент бизнес-отелей, конгресс-отелей, предоставляющих все условия для организации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень требовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обслуживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого типа наиболее преданны тому или иному отелю [2].

"Синие воротнички". Живут в маленьких городах  или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами  строгой морали и необходимости тяжелой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства размещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараются получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный рубль. Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и расчетов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, так как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживание, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. Наибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов-"домоседов".

2.Понятие клиентоориентированности

Клиентоориентированность - это характеристика бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Для отелей клиенты являются своего рода ресурсом их заработка, ведь от числа клиентов зависит прибыль и успешность бизнеса [4]. Также клиентоориентированность можно рассматривать, как инструмент, позволяющий Вам получать лояльных по отношению к Вам клиентов. При использовании подобного инструмента нужно инвестировать средства. Способность компании извлекать дополнительно некую прибыль за счет удовлетворения потребностей клиентов также называют клиентоориентированностью. Для многих данное понятие остается непонятным. Чтобы разобраться в понятии клиентоориентированность, нужно четко иметь представление, что означает слово клиент, ведь рассматривать его нужно не только как потребителя, но и как заинтересованное лицо.

О популярности данной темы можно судить по количеству сайтов в Интернете, на которых обсуждается эта концепция. Несмотря на обилие информации в Интернете на данную тему, отсутствует единое определение понятия клиентоориентированности.

Клиентоориентированность, по определению Леонардо Ингильери [4] - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов .

Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих  клиентов, и такая задача является благой целью, но для большинства отелей она не актуальна.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Всё очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведённого до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного Клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления Клиента и его лояльность. Вопросы: вернётся ли Клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворён ли он обслуживанием — остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это, скорее, конкурентная слабость.

Таким образом, пока отели не интересуется тем:

1)  как клиент оценивает  предлагаемые продукты и сервис;

2) как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.

Он не может рассчитывать на то, что его организация и сотрудники клиентоориентированы. Отсюда, следует сделать вывод и дать полное определение клиентоориентированности.

Клиентоориентированность – это желание понять клиента, обладание навыками эмпатии у управленцев и сотрудников, активное формирование ожиданий клиентов, точное соответствие обещанному клиенту и его ожиданиям, а лучше превосходство ожиданий клиента[3].

Особенности обслуживания и приема VIP-клиентов.

Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы - "очень важная персона". Если поездка организовывается для известного человека, следует сохранять конфиденциальность тура и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

К VIP-клиентам также можно отнести и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальных подход.

Выделяют три вида VIP-клиентов:

1. организованный массовый VIP-клиент. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее;
2. индивидуальный VIP-клиент. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью. Он контролирует время поездки, и маршрут не ограничивается рамками группы;
3. VIP-клиент исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания [1].

Потребности VIP-клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете [2].

Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения фирмы на рынке.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха отель должен соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

Международные стандарты обслуживания клиентов отеля [3].

1) быстрота обслуживания:

а) требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

б) все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2) точность исполнения заказа:

а) гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3) предвосхищение желаний гостя: 

а) необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

б) служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4) дружелюбие и вежливость:

а) следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. внимательность:

а) дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

б) следует быть предельно внимательным.

6) конфиденциальность информации:

а) соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

7) знание работы:

а) любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

 8) ответственность:

а) необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

б) в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

в) брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

 Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

а) отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

б) отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

в) отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров [6].

3.Исследование соответствия сервиса категориям клиентов отеля.

В качестве примера было выбрано три отеля : «Виктория, Меридиан и Алмаз». Эта работа проводилась в несколько этапов, а именно:

1. наблюдение;

2. общение с руководством;

3. опрос клиентов;

4. подведение итогов работы, выявление ключевого клиента.

Ниже предложено короткое описание каждого из этапов данной работы.

Наблюдение. В течение трёх дней проходило наблюдение за работой менеджеров  в отелях Виктория, Меридиан и Алмаз. Записывались действия менеджеров, отношение к клиентам,  какие люди останавливаются в данных отелях и как различается подход к клиентам той или иной категории. В конце трёх дней были подведены итоги и выведены несколько категорий клиентов:

1. По возрасту (21-30 лет; 30-45 лет; 45-72 лет)

Клиенты 21-30 лет в основном выбирали номера средней стоимости. Уникальность и  высокая звездность отеля их не интересовала, им было важно наличие большого выбора развлечений.

Клиенты 30-45 лет, занимают большую часть клиентов, как правило заселялись в дорогостоящие номера. Звездность отеля их очень волновало, как и уровень сервиса.

Клиенты 45-72 лет, люди следящие за своим здоровьем и питанием заселялись в номера с хорошим видом из окна, для них были важны профилактические и оздоровительные процедуры ,так же номера были не из дешевых.

2. По социальному статусу (студенты, рабочий класс; управляющие, менеджеры по продажам; директора, CIP клиенты.)

Студенты и рабочий класс заселялись в не дорогие номера, без особых удобств, из волновала развлекательная программа и бар.

Управляющие, менеджеры по продажам, большую часть клиентов составляли именно они, они заселялись в дорогостоящие номера, их интересовало удобство номера и конференц – зал.

Директора, CIP клиенты, эти люди выбирали  самые дорогие номера в отеле их интересовало всё. Они подробно спрашивали о питании и оздоровительных процедурах, но больше всего их интересовал сервис каждого из отелей. Они относятся к типу придирчивых клиентов.

Общение с руководством. Вторым этапом моего исследования было общение с руководством. Мне удалось пообщаться с директорами и управляющими выбранных мной отелей. Они очень доброжелательно меня восприняли, ответили на все мои вопросы, а самое главное рассказали, что они считают самым главным своих отелях. Почти все ответы были одинаковы. Для каждого их руководителей самым главным был сервис. Это и было видно 95% были очень довольны сервисом.