Категории клиентов в туристической фирме

 

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

 

 

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Категории клиентов в туристической  фирме

«Как разговаривать с  недовольным клиентом»

Направление 08100.62Экономика

 

 

 

Выполнил:

                                                                                       Студент группы  Э-120

                                    А.О. Минеева 

                                                                                     

      Проверил:

      Преподаватель

                                        Л.Р. Хаятова 

 

 

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                       3

1. Понятие жалобы                                                                                          5

2 . Портрет недовольного клиента                                                                8

3. Правила поведения с недовольным клиентом                                         13

3.1. Разговор с недовольным клиентом по телефону                                  18

4. Анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом              20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                               22

    БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК                                                           23   

ВВЕДЕНИЕ 

 

Общение с недовольными клиентами  – это наука, очень важная не только для руководителя фирмы, но и для  ее персонала. С этой проблемой приходится столкнуться каждому, кто имеет  дело с потребителями товаров  или услуг. При этом ваша задача –  сделать так, чтобы разочарованный клиент не перестал доверять вашей  фирме. Умение работать с недовольными клиентами говорит о зрелости бизнеса. Как же себя вести с недовольными людьми и исчерпать конфликт без  негативных последствий для своей  компании? На примерах нескольких организаций, можно выяснить, как правильно  общаться с недовольным клиентом. Торговые сети растут быстро, а качество обслуживания в таком случае страдает в первую очередь.

Качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фактор успеха каждого  предприятия сферы услуг. Высокий  уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует  благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту  его финансовых показателей. Однако даже в самых дружелюбных и  клиентоориентированных компаниях  случаются недовольные покупатели. Возражения, претензии и жалобы от клиентов заслуживают особого внимания, если вы хотите сохранить лояльность ваших клиентов. Недовольные клиенты  являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. 

Понятно, что как бы ни был настроен клиент, необходимо решить его проблему. Главное, показать покупателю, что вы делаете все возможное для  их блага и готовы исправить все  свои ошибки.

Цель – изучить особенности  общения с недовольным клиентом.

 

Задачи:

1) изучить причины недовольства клиентов;

2) анализ взаимодействия продавца с недовольным клиентом.

Методы исследования:

1. книжное исследование;
2. социальный опрос;
3. опрос в форме личной беесды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          1.ПОНЯТИЕ ЖАЛОБЫ

 

Жалоба как подарок

Часто говорят «Не бойся  клиента кричащего, бойся клиента  молчащего». Руководству очень важно  своевременно получать информацию от потребителей: это помогает вовремя  определить ошибки в работе персонала  магазина, а также вскрыть факты  злоупотребления или воровства  персонала, диагностировать и исправить  потенциально опасную ситуацию. При  внимательном отношении к потребителю  увеличивается уровень удовлетворения и возможность повторных покупок. Поэтому от жалоб нельзя отмахиваться, а наоборот, надо воспринимать их, как  важный источник маркетинговой информации. Претензии клиентов оказываются  одним из самых важных, хотя и  недооцененным, источников информации об их нуждах и деятельности рынка, а потому они могут стать основой  оздоровления компании в плане качества товаров и совершенствования  услуг.

Жалоба - что это? Проще  всего определить жалобу как заявление  о неоправдавшихся ожиданиях. Но жалоба оказывается - и, быть может, это  гораздо важнее - возможностью для  организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Клиенты, высказывающие  свои жалобы, дарят вам шанс удовлетворить  их претензии, и тогда у них  может появиться желание прийти к вам снова. Таким образом, хоть вам и не нравится получать негативные отзывы о работе, клиенты, высказывающие  свое недовольство,- это подарок  для вас.

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце  концов, остаются клиентами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию - а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.^[1]

Чего хочет добиться покупатель в результате жалобы: 

1. Пообщаться и с наслаждением поругаться. Есть группа потребителей, которые рассматривают процесс жалоб как общение и специально ходят в магазин (или звонят в отдел качества производителя) поругаться. Обычно это люди, которые имеют много свободного времени и мало денег. Скандал в магазине компенсирует им удовольствие от процесса покупок, а по впечатлениям приравнивается к просмотру очередной серии мыльной оперы. Материальное возмещение им часто не нужно, кому-то просто достаточно выпустить пар в магазине, а кто-то продолжит общение и будет звонить, и писать в различные органы и в СМИ.

Как должны действовать в  подобных ситуациях работники магазина? Самое главное – продавец должен вовремя взять инициативу в свои руки, не идти на поводу у покупателя и вежливо, но твердо направить разговор в конкретное русло. Если продавец не справляется, то на помощь должен придти более опытный коллега. Иногда попадаются клиенты просто невозможные. К примеру, кто-нибудь постоянно пристает к  кассирше или же третирует работников, находя вашу вину абсолютно во всем, что вы делаете. В таких случаях  вам остается только сказать: «Мы  просим прощения, но, наверное, вы будете счастливы, иметь дело с кем-то другим».

2. Добиться наказания виновных. Эта группа жалующихся покупателей тоже может не ставить целью компенсацию. Им просто важно добраться до руководства и высказать свои претензии человеку, который может найти управу на ленивого, грубого или равнодушного продавца, нанесшего обиду. Такие покупатели готовы тратить свое время на то, чтобы дожидаться директора или начальства повыше, звонить или писать в центральный офис сети.

В таких ситуациях, всегда выслушивайте клиента. Принимайте на себя ответственность, когда это необходимо и уместно. Даже если клиент не прав, не спорьте с ним, это не приведет к положительному исходу. Общайтесь  быстро и эффективно. Если жалоба серьезная, старшие менеджеры должны сразу  узнать о ней. Будьте честны и не обманывайте клиентов отговорками. Говорите с клиентами открыто, вместо того чтобы прятаться под стол.^[7]

Время от времени прислушиваясь  к клиентам, компании могут узнать, как приспособить товары и услуги к их потребностям, как перестроить  внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив сервис. Как бы парадоксально  это ни звучало, намного лучше  иметь недовольных клиентов, чем  не иметь их вообще.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          2.ПОРТРЕТ НЕДОВОЛЬНОГО КЛИЕНТА

 

Практически невозможно угодить  всем и всегда. Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают  достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных  преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов  общения, не учитывающих интересов  клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли  и не рассчитывающего на прибыль  от долговременного сотрудничества. Недовольные клиенты — это  люди, предоставляющие возможность  узнать об их проблемах, а значит —  помочь им. В результате у них  будут все основания еще раз  воспользоваться вашими услугами или  приобрести товары. Когда клиенты  не удовлетворены товарами или обслуживанием, у них есть выбор: либо что-то предпринять, либо уйти восвояси. Уходя, они не дают организации никакой возможности  узнать о причинах их недовольства.^[1]

Имея дело с недовольным  клиентом, вы будете задавать себе вопрос: как правильно действовать в  каждом конкретном случае? Существует три варианта его поведения:

1. Спокойное и вежливое. Он адекватно объясняет ситуацию и просит принять меры.
2. Возмущенное. Он эмоционален, но держится в рамках приличия.
3. Открыто агрессивное. Степень агрессии может простираться от язвительности до ора и обещаний стереть всю вашу контору с лица земли немедленно.

Первый случай самый простой  и самый редкий. Выслушайте, обязательно  извинитесь и помогите решить проблему. Например: «Мне не нравится, как товар  упакован”, "Что именно вам не нравится в упаковке?" “Я понимаю  вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым  и невредимым?”, “Конечно”, “По  нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и  не доставит вам лишних хлопот”.

Второй вариант немного  сложнее: за эмоциями может потеряться рациональное зерно. Дайте человеку выговориться. Если действие происходит в торговом зале или в общей  приемной, где ждут другие посетители, немедленно уводите недовольного клиента  оттуда.

В третьем случае, человек  в состоянии явной агрессии не способен воспринимать информацию в  полной мере. Возможно, он и будет  слышать ваши разумные доводы, но дойдет до его сознания далеко не все. Например, клиент высказывает различного рода оскорбления: «Не фирма, а бог  знает что», «Безобразие сплошное», и т.д. Эти высказывания мало связаны  с реальностью и указывают  в большей степени на эмоциональное  состояние собеседника. Нередко  продавцы негативно относятся к  высказанным возражениям и даже боятся их. Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Это приводит к тому, что  крупное возражение заменяется более  мелким, с которым гораздо легче  справиться^[4]. При ответе на такие высказывания возможно использование лишь одного приема - конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»

Пример.

— Безобразие, не фирма, а  бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В рекламе было указано, что вы продаете запчасти УПР-28, а  я их не вижу.

— В какой именно рекламе? За какое число реклама?

Используя прием конкретизации, менеджер помог клиенту сформулировать истинную причину раздражения, установил  с клиентом первый контакт. Иногда менеджеры  при ответе на обобщенную критику  «попадаются на крючок». Они начинают злиться: «Зачем же вы сюда пришли, если это такая плохая фирма», или оправдываться: «Нет, у нас очень хорошая фирма, просто не всегда получается все, как  хочется».

Также недовольный клиент может несправедливо критиковать  менеджера. К этой ситуации относятся  высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения  вещей: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены». При ответе на несправедливые критические замечания  можно использовать несколько приемов:

1. Конкретизация;

2. Альтернативный вопрос:

«Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю, или как оформляю документацию?», «Мне не нравится, что приходится долго  ждать». Альтернативный вопрос так  же, как конкретизация, позволяет  понять причину раздражения клиента.

3. Вытягивание критики:

«Мне не нравится, что  приходится долго ждать», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что  еще вам не нравится?», «Еще мне  не нравится, что мне не предложили кофе», «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили кофе, что еще вам не нравится?», «Все, остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им “освободиться” от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза.

Как это ни печально, но в  нашей жизни бывают ситуации, когда  недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания  конкретны и опираются на факты: «Этот пылесос бракованный», «Вы  опоздали на нашу встречу на 10 минут».

Единственным, правильным ответом  на справедливую критику является согласие с возможной правдой. «Да, действительно, у этого пылесоса не работает кнопка включения», «Да, действительно, я опоздал  на 10 минут. Извините». Важно, чтобы  продавец соглашался со справедливой критикой клиента уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии  ошибок и недоработок в своей  деятельности согласие менеджера для  клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет  доверие клиента и открывает  пути для совместного поиска вариантов  решения проблемы.^[9]

В большинстве случаев  сложности с клиентами имеют  под собой вполне аргументированную  основу. Существует множество самых  разнообразных причин для их недовольства. Недовольство клиента может быть вызвано неприятным осадком, который  остался у него в прошлый раз, когда он общался с представителями  вашей компании, к чему вы совершенно непричастны. Кого-то долго не соединяли с оператором, другой уверен, что с ним обошлись несправедливо и разговаривали в дурной манере, у третьего - вполне правомерные претензии к качеству товара или уровню обслуживания. На самом деле, все наиболее вероятные причины раздражения клиентов можно распределить по категориям:

•Человек считает, что  с ним обошлись несправедливо. Одна из наиболее распространенных причин раздражения – долгое ожидание на телефоне, когда клиентам приходится подолгу ждать консультации специалиста.

•Кто-то из сотрудников компании не довел дело до конца. Нередко у  клиентов есть вполне обоснованные причины  для недовольства. К примеру, не осуществили  поставку товара в оговоренное время.

•Кто-то из сотрудников вашей, или даже совершенно другой компании, плохо обошелся с клиентом. Прошлый  негативный опыт имеет свойство проецироваться на последующие контакты, и человек  заведомо ничего хорошего от общения  с вами не ожидает.

•У клиента «дурной» характер. Одни - чувствительные натуры, чрезмерно  восприимчивы к воображаемым оскорблениям или пренебрежению, а другие вспыльчивы.^[11]

Благодаря недовольным клиентам вы из первых рук получаете информацию о том, что нужно исправить  и доработать в вашей компании. Вы должны быть благодарны людям, которые  нашли время на то, чтобы помочь вам выявить проблему и разобраться  в ней. 

 

 

          3.ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

 

Все эти правила имеют  под собой одну единственную цель - заставить человека внятно высказать  суть своих претензий и вести  адекватный диалог.

1. Никогда, ни при каких обстоятельствах не раздражайтесь и не отвечайте грубостью на грубость. Вы - профессионал на своем рабочем месте, и вам нужно решить проблему с наименьшими потерями для компании. Отнеситесь к этой ситуации как к новой интересной задаче. Дождитесь, когда рассерженный клиент сделает паузу для вздоха и задайте ему очень простой вопрос: «Чем конкретно я могу вам помочь?» Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением - дать ему возможность выговориться. Менеджер поможет покупателю успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик. Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Задавайте вопросы, чтобы определить, чем на самом деле недоволен ваш клиент. Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению. Говорить следует подчеркнуто тихо, с серьезным лицом, глядя оппоненту в глаза.
2. Спрячьте свое остроумие до лучших времен. Даже если ваш язык острый, как бритва, и вы лихо ставите на место любого грубияна, оттачивать свое остроумие на недовольных клиентах категорически запрещено. И никогда, ни в коем разе не переходите на личности. Даже если клиент кричит на вас, не начинайте поступать так же. Таким образом, вы просто понижаете имидж вашей компании. Если клиент начинает оскорблять непосредственно вас, холодным и спокойным тоном объясните ему, что вам неприятен его тон, вы стараетесь решить его проблему, а не выслушивать о себе нехорошие вещи.
3. Войдите в положение клиента и посочувствуйте ему. Войти в положение - не значит признать себя виноватым. Умейте представлять себя на месте клиента. Даже если он кричит и возмущается, на мгновение задумайтесь о том, как бы вы сами повели себя в подобной ситуации. Конечно же, очень приятно, когда клиенты, в любом случае, умеют сдерживать эмоции и порывы, но всё же постарайтесь понять своих клиентов и не отвечать злостью на их злость.^[6] Покажите человеку, что сочувствуете ему. Это здорово охлаждает даже тех, кто ведет себя агрессивно. Логика этого явления очень проста: он пришел воевать, а война - это противоборство двух сторон. А с кем прикажете бороться, если вторая сторона сочувственно кивает и готова оказать всяческое содействие?

Заучите фразы:

- Я вас понимаю, это  очень неприятная ситуация.

- Я на вашем месте  тоже был бы очень недоволен.

- Я понимаю, вы оказались  в ужасном положении.

- Очень жаль, что вышло  так неудобно для вас.

- Представляю, как это  неприятно.

И тому подобные. Ваши голос, интонация, выражение лица, поза должны говорить о том, что вы действительно  сочувствуете. Никакой фальши здесь  не допускается.

4. Не говорите клиенту, что он не прав, даже если он действительно не прав. Не произносите следующих слов:

- Этого не может быть.

- Вы не правы.

- Вам нужно было вести  себя по-другому.

- Ну и что? Так часто  бывает.

- Я ничем не могу  вам помочь.

- Мы всегда так делаем.

- Мы так не делаем.

- Вы должны…

5. Не воспринимайте выпады на свой счет. Учтите, что лично вы в глазах этого человека — вся компания, которая его разозлила, доставила неудобства, заставила нервничать, терять время и деньги. ^[8] Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис. Все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ведь цель любого бизнеса — не разочаровать клиента^[5].
6. Понятно, как бы ни был настроен клиент, необходимо решить его проблему и по возможности компенсировать ущерб. Нужно показать клиенту, что этот случай - всего лишь недоразумение. Подарите ему что-нибудь, но только не фирменную ручку. Вот увидите, это оценят.

Например:

-Задержали поставку? Пришлите  вместе с долгожданным грузом  письмо (открытку) с извинениями  и бутылку вина.

-Нахамил продавец? Заставьте  извиниться и подарите клиенту  золотую дисконтную карту.

-Человек впустую прождал  два часа? Проследите, чтобы в  следующий раз его приняли  без очереди.

Чем неприятнее был эпизод, тем значимее должна быть компенсация. И никаких скандалов, решение  проблем должно быть быстрым, тихим  и с улыбкой. Тогда вы будете иметь  все шансы вместо обиженного клиента  получить постоянного.

7. Может случиться ситуация, когда клиент предъявляет вам претензии, и вы понимаете, что на самом деле вашей вины в этом нет. В этом случае, перед тем, как начинать вести беседу с недовольными людьми, дайте себе время успокоиться. Поверьте, в этом случае он будет более конструктивным и адекватным. Не стоит говорить о том, что вы ни в чём абсолютно не виноваты. Вы всё равно не докажете это раздражённым людям, которые хотят возместить свой моральный или материальный ущерб. Лучше вести разговор в то русло, в котором вы пробуете решить проблему. Объяснитесь с недовольными покупателями, чётко уясните, кто именно виноват в сложившейся проблеме и попытайтесь решить её. В случае, когда вы действительно не знаете, как поступать, поскольку это не в вашей компетенции, вызовите человека, который может разобраться с этой проблемой или же сами сопроводите к нему клиентов. Главное, чтобы они видели, что их проблема вам не безразлична, и вы действительно хотите её исправить.

Мы ведем себя вежливо. Мы стараемся относиться к людям  — нашим клиентам и сотрудникам  — так же, как мы относимся  к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям. Так много  волшебных возможностей кроется  в исполнении этого «золотого  правила». Такое положение вещей  делает работу приятным занятием. Это  также гораздо прибыльней.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          3.1. Разговор с недовольным клиентом  по телефону

 

Регулярно сталкиваясь с  недовольными клиентами, трудно соблюдать  спокойствие. Клиенты, звонящие в компанию, становятся агрессивными, когда их ожидания не оправдываются или ситуация не разрешается к их удовольствию. Принимая звонки, сотрудники должны уметь  налаживать отношения с недовольным  клиентом и эффективно решать его  проблемы^[3]. Сняв трубку и услышав на другом конце провода недовольный голос клиента, вы:

1) не повесите трубку  и не направите его в другое  место;

2) не станете оправдываться  дежурной фразой: «Это не моя  вина»;

3) не порекомендуете обратиться  в письменной форме;

4) не выкрикнете недовольным  тоном: «Вечно у них проблемы!»^[4].

Будьте вежливы и учтивы. Следует говорить: «Если вы не против...», «Благодарю вас за то, что вы уделили  мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие  материалы», «Могу я задать вам  несколько вопросов?» и т.п.

Как разговаривать с настойчивым  клиентом? Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют  свою требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш  голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять  беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и  ясно излагайте свои мысли. Сведите  к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Будьте менее решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор. 

Если вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут  вам вести разговор:

• слушайте — и вы поймете, в чем заключается его проблема;
• установите контакт — сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;
• предложите свой план действий — это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда  клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто  клиенты буквально бурлят от переполняющих  их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным  и хладнокровным. Наконец, когда  вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.^[10]

 

 

 

 

 

 

4. АНАЛИЗ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

 

Плохое отношение организации  к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной неприязнью. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность  узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями  клиентов. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще  большему недовольству клиентов. Например, в магазине сети «Магнит», крупнейшей по числу магазинов на территории нашей страны, покупатель был рассержен тем, что ему продали просроченный товар. Он был агрессивно настроен и требовал компенсацию. Но продавец-консультант не стал его выслушивать и нагрубил клиенту. В итоге, это переросло в крупный скандал. Вскоре пришел менеджер. Он извинился за поведение сотрудника и вернул деньги за некачественный товар. Это удовлетворило покупателя, а продавец-консультант получил выговор.

Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных  цен, которые последняя вынуждена  устанавливать, чтобы выдержать  конкуренцию. К сожалению, многие магазины не уделяют особого внимания обслуживанию покупателей: постоянные очереди у  касс, просроченный товар, грязное помещение  и т.д. Но многие покупатели не жалуются, потому что они не хотят тратить  время или портить нервы. Они  и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания. Есть, конечно, исключения, в супермаркете «Пятерочка» охранник попросил осмотреть сумку покупательницы. Но она, посчитав это наглостью, отказала ему и стала требовать объяснений у администратора. Обвиняя охранника в невежливости и грубости, женщина кричала и угрожала, что подаст иск в суд. Но администратор успокоил покупательницу и объяснил ей, что в соответствии с правилами, на выходе из супермаркета охранник должен осмотреть сумку покупателя. Клиентка поняла ситуацию и, в итоге, извинилась.

Некоторые покупатели, если их плохо обслужили, хотят «поставить продавщицу на место и показать, чьи в лесу шишки». Например, в  магазине парфюмерии и косметике  «Летуаль» покупательница долго  рассматривала ассортимент у  кассы, её попросили поторопиться с  выбором, но она посчитала это  грубостью. Назло кассирше покупательница стала еще дольше выбирать товар  и в итоге ничего не купила.