Классификация трудовых конфликтов

Классификация трудовых конфликтов. 

План. 

1. Введение 

2. Основная  часть.

       2.1. Сущность и основные характеристики трудовых конфликтов .

2.2. Классификация трудовых конфликтов.

      2.2.1. Конфликты, обусловленные профессией.

      2.2.2. Конфликты, обусловленные организацией труда.

      2.2.3. Межличностные конфликты в организации.

      2.2.4. Личностно-окрашенные конфликты в деловых отношениях.

3. Заключение. 

Используемая  литература.

1. Введение. 

     В настоящее время нет ни одного учебника по организационной психологии, психологии управления и менеджменту, в котором не было бы главы, посвященной конфликтам. Все авторы фиксируют факт их наличия в работе любой организации и тем или иным образом рассматривают специфические конфликты, относящиеся к предмету обсуждения.

     Конфликты являются неотъемлемой частью любой  сферы жизни – и личной, и  общественной. Доказано, что 25-30% времени  руководителей различного уровня уходит на улаживание отношений между сотрудниками. Трудовые конфликты отвлекают людей от дела, но, тем не менее, ими приходится заниматься, поскольку они являются неотъемлемой частью существования любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем ее жизнеспособности.

     Существует  немало подходов к классификации  трудовых конфликтов: в зависимости от остроты, временных, пространственных характеристик, исходов и т.д. распространено подразделение конфликтов по четырем параметрам: внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой, межгрупповые.

     Наиболее исчерпывающей представляется следующая классификация, которую мы и рассмотрим:

     - конфликты, обусловленные профессией;

      - конфликты, обусловленные организацией  труда;

      - межличностные конфликты в организациях;

      - личностно-окрашенные конфликты  в деловых отношениях. 

2. Основная часть. 

2.1. Сущность и основные характеристики трудовых конфликтов. 

      Проблема  конфликтов служит объектом внимания различных научных дисциплин. Для  психологии организации основной интерес  представляет анализ конфликта как  особой формы взаимодействия людей (или групп), интересы которых в процессе трудовой деятельности не совпадают.

      «Конфликтом называют трудноразличимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и мнений».¹

      Если  внутриличностный конфликт – форма  столкновения противоположных влечений, принципов, желаний в рамках сознания одного человека (например – ролевой  конфликт – необходимость играть сразу несколько социальных ролей), и его влияние на жизнь организации можно проследить лишь опосредованно, то с межличностными конфликтами, когда речь идет о столкновении интересов и позиций различных членов группы, менеджерам приходится сталкиваться почти постоянно. Межгрупповой конфликт – это столкновение интересов и целей различных групп.

      Бородкин  и Коряк выделяют функции конфликта в условиях производства:

      1). балансирование рабочих мест;

      2). формирование необходимых производственных связей (которых не было до конфликта);

      3.). выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между частями;

      4). отбор рабочей силы необходимого  качества и т.п.

      Основные  функции организационного конфликта, по мнению Кабаченко, таковы:²

      1). группирование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы;

      2).  установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;

      3).  получение информации об окружающей  среде (насколько она враждебна или доброжелательна по отношению к организации);

      4). создание и поддержание баланса  сил и, в частности, власти, социальный контроль за властью;

      5). нормотворчество, построение новых  систем взаимоотношений;

      6). создание новых социальных институтов;

      7). диагностика нарушения функционирования организации.

      При решении социально-психологических  задач управления в центре внимания оказываются конфликты, возникающие  и протекающие в сфере непосредственного  общения людей, как соответствующий  результат обострившихся противоречий между ними.

      Наиболее очевидно межличностные конфликты проявляются во взаимных отношениях, спорах, нападках и защите. Примечательно, что, по имеющимся данным, периоду наглядного проявления конфликта предшествует период «подготовительного напряжения» в 6-8 раз более длительный, чем сам конфликт. Кроме того, в 12-16 раз больше времени уходит на «остывание» участников конфликта до их обычного состояния, когда восстанавливается способность спокойно оценивать ситуацию, непредвзято относиться к происходящему. Таким образом, реально конфликт занимает примерно в 20 раз больше времени, чем его внешнее проявление, которое чаще всего и воспринимается, как, собственно конфликт.³

      Для большинства конфликтов характерны следующие общие составляющие:

      - наличие не менее двух сторон, имеющих контакт друг с другом;

      - взаимная несовместимость ценностей  и намерений сторон;

      - поведение, направленное на уничтожение  планов и разрушение намерений  другой стороны с целью приобрести  нечто за ее счет;

      -  противопоставленность действий одной стороны другой.

      Для целенаправленного воздействия  на конфликтную ситуацию, необходимо учитывать некоторые факторы, влияющие на ее динамику. Так, для развития конфликта  необходимо осознание его участниками  ситуации как конфликтной. Это включает осознание самой ситуации как значимой, то есть способной обеспечить достижение желаемой цели, а также осознание того факта, что другая сторона препятствует получению положительного результата. Для этой стадии конфликта очень важным является то, признают или нет стороны законность требований друг друга. Активно влияют на осознание конфликта эмоциональные проявления в поведении сторон. Демонстрация хотя бы одним из участников чувств вражды, агрессии, антипатии стимулирует восприятие конфликта и мобилизирует противостояние. Особенно осложняется ситуация конфликта в организации, когда возрастает число сопереживающих у каждой из конфликтующих сторон, что приводит к усилению эмоционального напряжения.

      Как происходит назревание конфликта в  организации? Обычно можно проследить следующие стадии этого процесса:

1. Наличие противоположных целей отдельных людей или групп в организации.
2. Осознание этой противоположности.
3. Вера каждой сторон в то, что другая помешает (или уже помешала) исполнению этих целей.
4. Действия, которые действительно создают этому помеху.
5. Снятие или разрешение конфликта.⁴

     В принципе, конфликт можно «погасить» на любой из вышеперечисленных стадий. В частности цели членов группы не всегда в действительности находятся в оппозиции друг к другу, но даже если это и так, наверняка, у сотрудников есть и общие интересы и цели, осознание которых может предотвратить конфликт. Опытный менеджер найдет способ «переключить» сотрудников на осознание их общих корпоративных интересов, для того, чтобы смягчить различие в других сферах. Кроме того, при назревании конфликта ухудшается коммуникация между противостоящими сторонами, люди перестают взаимодействовать с теми, кто с ними не согласен и больше взаимодействуют с теми, кто поддерживает их точку зрения. В результате такие перебои в коммуникации только способствуют разрастанию конфликта, и одним из способов его разрешения может быть восстановление коммуникации в полном объеме: в процессе совместной деятельности, общения люди быстрее находят разумное решение проблемы, эмоции перестают доминировать над разумом, у них появляется возможность воспринимать не только аргументы своей собственной правоты, но и понять позицию противоположной стороны.

     В противном случае участники конфликта  становятся «заложниками» собственных  позиций, начинают придерживаться их жестко и бескомпромиссно, становятся мене уступчивыми. В психологи это явление иногда называют «феноменом черно-белого решения»: человек не видит компромиссов, мыслит «или-или», вырабатывает жесткие предпочтения, которые почти всегда содержат в себе ошибку.

     Признаком конфликта является и преувеличение  различий между сторонами, вовлеченными в конфликт. Поскольку участники  конфликта становятся «заложниками»  своих позиций, у них появляется склонность рассматривать точку  зрения оппонентов, как абсолютно противоположную их собственной, хотя в действительности этого может и не быть. В результате возможность компромисса или полностью исключается, формируется «образ врага», которого надо победить и с которым нельзя сотрудничать. Это приводит участников конфликта к убеждению, что увеличивая давление (психологическое, административное, другое) на оппонентов, можно победить. На самом деле это редко бывает правдой: увеличение давления приводит лишь к усилению (эскалации) конфликта, когда стороны теряют саму способность разрешить совместно спорный вопрос.

     Конфликт, развивающийся по подобному сценарию, называют деструктивным (разрушительным). Его негативные последствия очевидны: он влечет за собой сугубо отрицательные  эмоции и это может привести к стрессам. Конфликт уничтожает координацию и между группами и людьми в организации; он отвлекает внимание и энергию от основных задач, выполнение которых должно приводить к достижению целей организации. Во всех этих случаях конфликт может серьезно отразиться на эффективности деятельности организации.

     Но, как ни странно, трудовой конфликт может  быть и «продуктивным», может приносить  и пользу, которая выражается в  следующем:

     - обсуждение спорных вопросов  может привести к творческому  решению проблемы;

     - конфликт привлекает внимание руководства и менеджеров к реальным проблемам;

     - создается общность людей, причастных  к решению проблемы;

     - конфликтные ситуации помогают  лучшему пониманию себя и других  людей в группе.

     На  самом деле каждый реальный конфликт содержит в себе как деструктивные так и конструктивные моменты. Задача менеджера не столько избежать конфликта, сколько удержать под контролем его деструктивные моменты и использовать продуктивные.

     Исход трудового конфликта.

     Различают цену конфликта (участие в открытых конфликтных действиях) и цену выхода из конфликта (отказ от конфликтных действий).

     Для каждого оппонента цена конфликта (Цк) складывается из затрат энергии, времени и сил, требуемых конфликтными действиями (Э), ущерба, нанесенного «вражескими» действиями (Д), а также потерь, связанных с общим ухудшением ситуации – распад отношений, недоверия партнеров, утрата престижа и т.д. (С),

     Цк=Э+Д+С

     цену  конфликта, как правило, определяют интуитивно, однако в случае конфликтов в деловой сфере их можно подкрепить и финансовыми расчетами.

     Цена  выхода из конфликта (Цвк) – это разность между утратами (У), с которыми сопряжен отказ от открытых конфликтных действий (ресурсы, статус, перспективы, уступки противнику и др.) и приобретениями (П), которые дает завершение конфликта (высвобождение ресурсов, новые цели и т.д.)

     Цвк=У-П

     Если  утраты превышают приобретения, т.е. разрешение конфликта сопряжено  с известными жертвами, лучше из конфликта выйти («худой мир лучше  доброй ссоры»). Однако принять такое решение часто оказывает непросто. В самом деле: трудно бывает признать себя слабее противника, поэтому, не задумываясь о будущем люди часто решаются идти до конца.

     Если  выход из конфликта дороже его  продолжения (Цк>Цвк), т.е отказ  от конфликта слишком «дорог», имеет  смысл продолжить борьбу (выгодный заказ, рынки сбыта и др.). Если же Цк<Цвк, т.е. противоборство оказывается №себе дороже», лучше завершить конфликт, чем расходовать средства без расчета на их возмещение. Таким образом, сравнение цены конфликта и цены входа из него позволяют рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены или же выгоднее прекратить его.

     Можно выделить две основные группы факторов, способствующие появления конфликтов и организациях:

     - факторы, относящиеся к структуре и функционированию организации;

     - факторы, относящиеся к межличностным  отношениям.

     Исходя  из этого, конфликты в рабочих  ситуациях можно разделить на следующие группы:

     1). конфликты, обусловленные профессией;

     2). конфликты, обусловленные организацией труда;

     3). межличностные конфликты;

     4). личностно-окрашенные конфликты в деловых отношениях.

     Рассмотрим  эту классификацию трудовых конфликтов более подробно. 

2.2. Классификация трудовых конфликтов. 

2.2.1. Конфликты, обусловленные профессией. 

      В основу Международной стандартной  классификации занятости (МСК3-88) все профессии могут быть разделены относительно некоторого континуума, начиная от неквалифицированных и кончая высококвалифицированными. Сформированную профессию характеризуют определенные признаки:

      - наличие общего, систематического  знания;

      - авторитет в глазах клиента  (заказчика);

      - преобладание корпоративного интереса  над личным, семейным;

      - внутрикорпоративный контроль;

      - признание со стороны общества;

      - наличие субкультуры на основе объединений профессионалов.

      Следует подчеркнуть, что чем дольше отстоит профессия от верхнего полюса, чем ниже квалификация работника, тем меньшее количество признаков ее характеризуют.

      Данные  обширных эмпирических исследований показывают, что представители отдельных профессий преимущественно сталкиваются с несколькими типичными проблемными ситуациями. Эти конфликты таковы: конфликты разграничения сегментов профессии; нормы автономии; взаимодействия с заказчиками/клиентами; ролевые; специфичности навыков; неопределенности статуса и отчуждения. 

      1. Разграничение сегментов  профессии.

      Любая профессия немонолитна, часто она  состоит из сегментов, которые могут  иметь различные профессиональные интересы и цели (врачи – исследователи  и клиницисты, психологи – экспериментаторы и консультанты и т.д.). Ареной конфликта являются учреждения, в которых работают профессионалы. Преимущественное развитие того или иного сегмента профессии определяется запросом общества, выражающимся в выборе молодежи (различие образов конкурирующих сегментов, рейтинг кафедр и направлений работы). 

      2. Норма автономии.

      Соблюдение  номы автономии (самостоятельности) главным  образом волнует профессионалов, работающих в организациях и высококвалифицированных рабочих (например электриков, плотников, оптиков и т.д.).

      Больше  всего конфликтов, связанных с  вопросов автономии, случается в  организациях, в которых профессионалы  составляют меньшинство (психологи  в военном учреждении, в психиатрической  клинике, программисты в банке и  др.), а их работа определяется административным путем сверху. Профессионалы предпочитают, чтобы ими руководили более квалифицированные специалисты (в то время как для организации важны лишь административные способности), профессионалы стремятся публиковать свои открытия, обмениваться информацией по специальности (в то время как организации, особенно в военно-промышленном комплексе, стремятся держать информацию в секрете).

      По  мнению Дж.Рицера, конфликт возникающий между непрофессиональной организацией и профессионалами, никогда не может быть полностью устранен, но может быть сглажен.организация должна установить широкие, но вполне определенные границы для профессиональной деятельности. 

      3. Взаимоотношения  с клиентом/заказчиком.

      Проблему  зависимости от клиента (заказчика) переживают чаще всего профессионалы с частной практикой (юристы, врачи и т.д.) и работники сферы обслуживания. Главное для них – это привлечь клиента и удержать его. Потребитель услуги имеет возможность отказаться от предложенного, несмотря на то, что занял много времени у продавца услуги. Управление клиентами довольно сложно, поскольку взаимодействие с людьми требует особых навыков. 

      4. Ролевые конфликты.

      Ролевые конфликты являются неотъемлемой частью деятельности «людей середины», имеющих  подчиненных и вышестоящее руководство: менеджеров различного уровня, государственных чиновников (так называемых официальных лиц), предпринимателей собственников и т.п.

     Все эти профессии глубоко сходны между собой: любой из профессионалов такого типа постоянно имеет дело с различными ожиданиями различных людей относительно своего поведения. А это с неизбежностью ведет к ролевому конфликту.

     Проявления  ролевого конфликта:

     - Ролевая избыточность. Отмечается, что представители указанных профессий проводят около 50 часов в неделю в офисе, занимаются делами 3-4 ночи в неделю, а также нередко бывают заняты в выходные и праздничные дни. В среднем общее число рабочих часов составляет около 80 в неделю.

     - Конфликт личностных ценностей возникает тогда, когда руководство, например, ожидает от менеджера поведения, противоположного его моральным установкам.

     - Конфликт между трансляторами ожиданий возникает в ситуации принятия решения, когда на управленца оказывается противоречивое давление. Чем выше уровень принятия решения, тем больше подгрупп оказывают давление на его формирование. Аналогичный конфликт возникает и в отношениях управляющего с клиентами, который не может одновременно удовлетворить и пожелания клиентов, ожидающих наибольшей выгоды для себя, и требований своего руководства, желающего максимальную выгоду для компании, при минимальных затратах. 

     5. Специфичность навыков.

     Работа  менеджеров, чиновников высокого ранга  требует длительного специального обучения, ориентированного на цели конкретных организаций. Таки образом, рост профессионализма снижает социальную мобильность специалиста.

     Некоторые вузы США имеют специальные курсы, подготавливающие студентов к отбору в качестве кандидатов в отдельные  компании. Первые годы работы в компаниях  являются для них дальнейшим обучением  по специальным программам. Именно в это время формируется сложная зависимость от нового места работы. Иначе говоря, навыки, приобретенные работником, не могут быть перенесены в другую компанию. У новобранцев воспитывают верность фирме, поощряют расширение дружеских связей, заключение «служебных браков» и т.п. 

6. Неопределенность  статуса.

      Конфликт  неопределенности статуса свойственен, прежде всего, служащим, не желающим считать себя простыми исполнителями, но не являющиеся профессионалами (клерки, машинистки, работники сферы обслуживания, продавцы и др.). Их работа характеризуется строгой регламентированностью, невозможностью служебного роста и предполагает быструю и легкую взаимозаменяемость. Особенно чувство профессиональной нереализованности обостряется в среднем возрасте.⁵ 

      7. Отчужденное отношение  к работе.

      Чувство отчуждения к своему труду испытывают многие люди, выполняющие работу, не требующую специальной квалификации, как правило, монотонную или физически тяжелую (рабочие конвейера, мойщики, телефонные операторы, почтальоны и др.)

      Феномен отчуждения характеризуется бесправностью  субъекта труда относительно других участников производственного процесса, а также оборудования и выпускаемой продукции; неспособностью понижать внешний контроль за своей деятельностью; переживание бессмысленности труда; психологической изоляцией; самоотчуждением и чувством недостаточной включенности в работу.

      Уровень отчуждения в неквалифицированных  профессиях во многом зависит от норм организационной культуры. Высший уровень  бюрократизации в управлении приводит к жесткой авторитарности, резким границам между профессиями, наличию  массы формальных ограничений и способствует отчуждению от работы, деперсонализации работников. 

2.2.2. Конфликты, обусловленные  организацией труда. 

      Всякая  организация создается для достижения объективных, социально значимых целей, но приход в нее живых людей, занимающих различные рабочие места, неизбежно психологизирует большинство аспектов ее деятельности. Конфликты в организации могут быть внутренними и внешними. Если сама структура организации неоптимальна (избыточность персонала, структурных единиц и т.д.), растут ее расходы и развиваются внутренние конфликты за выживание, снижается конкурентоспособность, встает вопрос о расформировании. Даже если структура организации соответствует ее целям, неизбежны внешние конфликты с конкурентами. Субъектами конфликтов могут быть все: администрация, специалисты, технический персонал, формальные и неформальные структурные единицы. 

      Внутренние  конфликты организации.

      Конфликты внутри организации могут быть обусловлены  рядом причин. Основными конфликтными факторами являются:

      - технология (организация и взаимосвязь рабочих мест, структура организации в целом и др.);

      - управление (стратегия работы, критерии  оценки, принципы распределения  ресурсов и др.);

      - политика, жизнь организации, ее  динамика (подбор персонала, инновации,  перспективы и др.);

      - человеческий фактор (конфликты справедливости, статусные, межличностные, адаптационные и др.).

      Конфликты могут быть вертикальными (руководитель – подчиненный) и горизонтальными (между сотрудниками или подразделениями  одного уровня); локальными или общеорганизационными; позиционными(ролевыми) и межличностными; рациональными (за что-то) и «слепыми» (против кого-то) и др. В реальной жизни «чистых» конфликтов не бывает, и в каждом конкретном случае, как правило, наблюдается их взаимосвязь и взаимопереходы («клубок мотивов»). 

      1. Особенности технологии.

      Проблемы  могут возникать вследствие особенностей организационной работы на индивидуальных и групповых рабочих местах. Рабочее  место – это общее обозначение  для функций работника и средств, необходимых для их выполнения. Выполнение функций предполагает наличие обязанностей и ответственности, а средства определяются правами и властью, которыми располагает работник. Правильно организованное рабочее место должно быть сбалансировано: функции должны быть обеспечены средствами, а характер средств не должен превышать объема функций («сверхинформированность» секретарей, персональных водителей; кризис нереализованности инженера, вынужденного торговать на рынке и т.д.). 

      Индивидуальные  рабочие места.

      Конфликты несбалансированности рабочих мест часто возникают в следующих ситуациях:

      - функции и средства рабочих  мест с нечеткой технологией  деятельности определены приблизительно (например, что должен и что  не должен делать психолог  в школе);

      - при известных функциях не  всегда понятны средства их реализации (для выполнения своих трудовых функций экономистами, управленцами, инспекторами, научными работниками простого их присутствия на рабочем месте недостаточно);