Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Ключевые аспекты системы логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и  заказам потребителя. 

Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой  корректирующей деятельностью, позволяющей  поддерживать их в пределах установленных  допусков.

В системах качества выделяются следующие  компоненты, подлежащие постоянному  контролю:>

планирование процесса контроля качества,

распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение  нормативно-технических документов (спецификаций),

оценка и учет степени выполнение заказов по¬требителя.

Потребитель занимает центральное  место среди трех ключевых аспектов системы качества.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех следующих этапов:

- анализ процесса предоставления  логистического обслуживания для  определения соответствия ключевых  видов деятельности, указанным в  спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции  по количеству и качеству на  склад);

- анализ ключевых видов деятельности  процесса предоставления логистического  обслуживания, которые необходимо  контролировать для своевременной  коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера  такими показателями будут время  приемки продукции по количеству  и качеству);

- отбор ключевых операций, необходимых  для руководства процессом, обеспечивающим  соответствие каждой характеристики  установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную органи¬зацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие време¬ни, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Специалисты службы логистики предприятия  должны распределять ответственность  за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет  ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность  потребителя. Её успешная реализация зависит  от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию  систем качества.

На руководство службы логистики  возлагаются ответственность и  обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования  логистической деятельности предприятия  является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания. Большинство ошибок и сбоев в  системе обслуживания допускается  не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные  работать в ситуациях, которые зачас¬тую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем. Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качест¬ва логистического обслуживания, касающуюся:

- уровня качества предоставляемого  логистического обслуживания;

- благоприятного имиджа предприятия  и его репутации в области  качества логистического обслуживания;

- целей обеспечения требуемого  уровня логистического обслуживания;

- подхода для достижения целей  в области качества логистического  обслуживания;

- роли специалистов службы логистики  предприятия, ответственных за  реализацию политики в области  качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем  состоянии, определить поли¬тику на текущий и перспективный периоды времени.

Целью системы логистического обслуживания является выполнение заказов потребителя. Задачи системы логистического обслуживания должны включать:

- выполнение заказов потребителя  с точки зрения профессиональных  стандартов и этики;

- непрерывное повышение уровня  качества обслуживания;

- учет факторов внешней среды;

- эффективность в предоставлении  логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор  целей и деятельность в области  качества. Примерами этого будут:

- четкое определение заказов  потребителя и принятие соответствующих  мер в области политики логистического  обслуживания;

- предупреждающее действие и  контроль с целью исключения  невыполнения уровень заказов  потребителя;

- оптимизация затрат, связанных  с обеспечением качества, с целью  достижения требуемого уровня  обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства  по качеству в рамках системы  логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического  обслуживания, и достижений с  целью определения возможности  по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных  воздействий логистической деятельности  на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты  службы логистики должны создать  структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую  и конкретную ответственность и  полномочия специалистов службы логистики  персонала, чья деятельность оказывает  влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение  эффективных отношений между  потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и  методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные  специалисты службы логистики предприятия. Квалификация специалистов по логистике  определяется, прежде всего, их способностью адекватно воспринимать информацию о конъюнктуре рынка, выделять в  ней ту информацию, которая обусловлена  механизмом саморегулирования и  на этой основе вырабатывать управляющие воздействия. Поэтому, осуществляя управление системой обслуживания потребителей, специалисты по логистики должны осознавать, что они являются важным элементом механизма саморегулирования, которая, кроме всего прочего, требует поддержания равновесия системы обслуживания потребителей.

Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение  разработки требований к системе  логистического обслуживания. Логистический  персонал с конкретно предписанными  должностными обязанностями может  способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует  эффективного взаи¬модействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить достаточные и необходимые  ресурсы (финансовые, материальные, людские) для внедрения системы логистического обслуживания и достиже¬ния целей в области обслуживания. Наиболее важным ресурсом в организации являются ее работники. Это особенно важно в логистической организации, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на уровень качества обслуживания. Руководству службы логистики рекомендуется использовать все факторы, воздействующие на стимулирование персонала, профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, а именно:

- осуществлять подбор сотрудников  по принципу их возможности  удовлетворять требованиям, точно  определенным для данного вида  работы;

- обеспечивать условия работы, благоприятствующие эффективным  деловым отношениям;

- реализовывать возможности каждого  члена организации посредством  последовательных, созидательных методов  работы и более широкого вовлечения  в трудовой процесс;

- обеспечивать понимание задач  и целей, которые надо достичь,  с учетом характера их влияния  на качество;

- достигать осознанности всем  персоналом причастности и влияния  на достижение требуемого уровня качества обслуживания заказов потребителей;

- поощрять усилия, направленные  на повышение уровня качества, посредством должного их признания  и вознаграждения;

- периодически проводить оценку  факторов, побуждающих логистический  персонал обеспечивать качество  обслуживания;

- осуществлять плановое продвижение  логистического персонала по  службе;

- разрабатывать плановые мероприятия  по повышению квалификации логистического  персонала в соответствие с  профессиональными требованиями.

К важным элементам профессионального  роста специалистов службы логистики  относятся:

- подготовка специалистов в  области общего руководства качеством  логистического обслуживания, включая  специалистов по затратам, связанным  с качеством, и оценки эффективности  системы качества:

- подготовка персонала не должна  ограничиваться сотрудниками, непосредственно  отвечающими за качество логистического  обслуживания;

- обучение персонала по вопросам политики предприятия в области качества логистического обслуживания, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

- ознакомительная программа по  качеству логистического обслуживания, которая может включать инструктаж  и учебные курсы для новых  сотрудников, а также программы  периодической переподготовки для  кадровых сотрудников службы  логистики;

- методики по точному определению  и проверке надлежащего уровня  подготовки и переподготовки, полученной  специалистами службы логистики;

- оценка деятельности специалистов  службы логистики для определения  их профессионального роста и  потенциальных возможностей.

Специалисты по логистике и особенно те, кто непосредственно взаимодействует  с потребителем, должны иметь соответствующие  знания и необходимые навыки общения. Они должны уметь взаимодействовать  с внешними организациями (партнерами, подрядчиками поставщиками), чтобы  обеспечить требуемый уровень качества выполнения обслуживания.

Специалисты службы логистики предприятия  должны разработать, создать, документально  оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему  качества логистического обслуживания как средство реализации установленной политики и целей в области логистического обслуживания. Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания.

В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, по¬зволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реа¬гировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или ("копейка предотвращения стоит рубля устранения").

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс  логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким  образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального  определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно  отражаются указанными процессами, также  как и действиями, связанными с  функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания.

К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного  логистического обслуживания;

- оценка потребителем полученного  обслуживания;

- проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы логистического обслуживания.

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена  между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы  как часть всей документации системы  логистического обслуживания. Соответствующая  документация по системе качества включает:

- руководство по логистическому  обслуживанию;

- программу логистического обслуживания;

- процедуры;

- протоколы качества логистического  обслуживания.

В руководстве по логистическому обслуживанию дается описание системы качества для  постоянного контроля функционирования системы логистического обслуживания. Оно должно содержать:

- политику в области логистического  обслуживания;

- цели в области логистического  обслуживания;

- организационную структуру службы  логистики, включая ответственность  специалистов всех уровней;

- описание системы логистического  обслуживания, включая все элементы  и положения, формирующие её  составные части (элементы);

- практические меры специалистов  службы логистики по контролю  над процессом логистического  обслуживания;

- структуру и распределение  документации по системе логистического  обслуживания.

Программа логистического обслуживания, описывает конкретные меры в области  обслуживания, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к обслуживанию отдельных заказов.

Процедуры - это письменные установки, точно определяющие цель и область  деятельности специалистов службы логистики предприятия по выполнению удовлетворению заказов потреби¬теля. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Процедуры должны быть согласованы, доступны специалистам службы логистики и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе выполнения заказов потребителей.

Протоколы качества логистического обслуживания содержат информацию:

- о степени достижения целей  в области логистического обслуживания;

- о степени удовлетворенности  или неудовлетворенности потребителя  обслуживанием;

- о результатах функционирования  системы логистического обслуживания  для исследования, анализа и по¬вышения уровня качества логистического обслуживания;

- об анализе тенденций в области  логистического обслуживания;

- о корректирующих и предупреждающих  действиях и их эффективности;

- о соответствующей работе подрядчика (партнера, поставщика, провайдера и  т.д.);

- о подготовке специалистов  службы логистики;

- об анализе в области конкурентоспособности  систем обслуживания.

Протоколы качества логистического обслуживания должны быть:

- проверяемыми;

- легкими для правки;

- хранимыми в течение предписанного периода;

- защищенными от повреждения, утраты и ухудшения состояния в ходе хранения.

Руководство службы логистики предприятия  должно установить порядок доступа  к протоколам качества логистического обслуживания. Вся документация должна быть разборчивой, датированной (включая  да¬ты пересмотра), четкой, легко опознаваемой и иметь статус санкционированного доступа. Необходимо придерживаться процедуры контроля над выпуском, распространением и пересмотром документов.

Вся документация должна быть:

- утверждена уполномоченными лицами;

- понятна и доступна пользователям;

- подвергаться анализу с целью  любого необходимого пересмотра  и изыматься в случае устаревания.

Внутренние аудиты системы логистического обслуживания следует проводить  периодически для проверки применения и эффективности системы логистического обслуживания, а также соблюдения спецификации обслуживания, спецификации предоставления обслуживания и спецификации контроля качества. Внутренние аудиты качества должны быть спланированы, осуществлены и за¬протоколированы в соответствии с документальными процедурами компетентным специалистами службы логистики, независимыми от конкретной деятельности или проверяемой области.

Выводы внутреннего аудита следует  документально оформить и представить  высшему руководству предприятия, которое должно обеспечить принятие необходимых коррек¬тирующих действий согласно выводам аудита.

Руководство должно установить эффективное  взаимодействие между потребителями  и специалистами службы логистики  предприятия. Это является решающим условием для обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания, на которое рассчитывает потребитель. Те специалисты службы логистики, имеющие прямые контакты с потребителем, являются важным источником информации для обеспечения непрерывного повышения уровня качества.

Общение с потребителем включает в  себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую  информацию. Эффективное общение  с потребителями включает:

- описание его обслуживания, доступности  и времени на его предоставление;

- указание будущей стоимости  обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между  обслуживанием, его предоставлением  и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния  любых проблем и как они  будут решены в слу¬чае возникновения;

- предоставление адекватных и  легко доступных средств для эффективного обще¬ния;

- определение отношения между  предложенным обслуживанием и  реальными запросами по¬требителя.

О восприятии потребителями системы  логистического обслуживания часто  становится известно че¬рез их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию  службы обслуживания потребителей на предприятии.

Рассматриваются следующие принципы управления качеством потребителей обслуживания:

- организационная структура управления  системой обслуживания потребителей, установленная в соответствии  с требованиями потребителя;

- руководство персоналом службы  логистики;

- ориентация процесса обслуживания  на потребителей;

- системный подход к управлению;

- постоянное совершенствование  величин показателей системы обслуживания потребителей;

- фактический подход к принятию  решений;

- взаимовыгодные отношения с  поставщиком и т.п.

Руководство и людские ресурсы  занимают второе и третье места по приоритетам. Качественные услуги представляют люди на основе систем и технологий. Если сотрудник службы логистики  активно участвует в процессе обслуживания, его следует поощрять и давать возможность продвигаться по служебной лестнице. Цели, управление, ценности и характер развития системы  логистического обслуживания устанавливаются  руководством, которое должно оценивать  ресурсы своего предприятия с  точки зрения выполнения поставленных задач и целей.

Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия  организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.

Постоянное совершенствование  логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов  в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия  и повышения эффективности и  результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с  целью улучшения результатов  системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство  с поставщиками с целью обеспечения  добавленной стоимости для потребителя.  

Рабочие элементы системы логистического обслуживания

Известны следующие рабочие  элементы системы логистического обслуживания:

- Процесс маркетинга.

- Краткое описание услуги.

- Процесс проектирование.

- Спецификация логистического  обслуживания.

- Спецификация предоставления  логистического обслуживания.

- Спецификация контроля качества.

Процесс маркетинга: Руководство должно создать процедуры по планированию и реализации рыночной деятельности. Элементы, связанные с логистическим  обслуживанием в рамках маркетинга, должны включать:

- установление запросов потребителя  и его соответствующих требований  в отношении предложенного (например, ожидаемые уровень и надежность  логистического обслуживания, готовность, не установленные требования  или тенденции со стороны потребителей);

- дополнительные услуги;

- деятельность и предложения  конкурента;

- анализ законодательства (например, в области торговли, транспорта, безопасности и защиты окружающей  среды) и соответствующих стандартов;

- анализ и обзор требований  потребителя, данные по услуге  и собранную информацию по  контрактам (соответствующие краткие  обзоры проанализированных сведе¬ний должны быть сообщены специалистам службы логистики, занятому проектированием и предоставле¬нием логистического обслуживания);

- консультацию с специалистами всех заинтересованных функциональных подразделений предприятия с целью подтверждения их обязательства и способности удовлетворить требования к качеству логистического обслуживания;

- непрерывное изучение меняющихся  потребностей рынка, новой технологии  и влияния конкуренции;

- применение контроля качества  логистического обслуживания.

Обязательства предприятия перед  потребителями могут быть изложены как в установленной, так и  в согласованной форме. Установленные  обязательства поставщика, такие, как  гарантия, следует адекватно задокументировать. До публикации документально оформленные обязательства должны быть проанализированы на согласованность их в части:

- соответствия документации по  качеству;

- возможностей исполнителя;

- соответствия нормативным и  законодательным требованиям.

На эти обязательства следует  ссылаться при кратком описании системы логистического обслуживания. Эффективное взаимодействие с потребителями  особенно важно, когда обязательства  поставщика официально определены.

Краткое описание логистического обслуживания:

После принятия решения о предоставлении обслуживания, результатов изучения рынка и анализа - согласованные  обязательства исполнителя должны быть включены в краткое описание логистического обслуживания. Последнее  определяет запросы потребителей и  соответствующие возможности службы логистики предприятия в виде перечня требований и инструкций, составляющие основу для проектирования логистического обслуживания.

Для разработки логистического обслуживания руководство должно разработать  процедуры планирования, организации  и реализации начала предоставления обслуживания и, где необходимо, по его срочному прекращению. В ответственность  руководства должно входить обеспечение  всеми необходимыми ресурсами, оборудованием  и техническими средствами в соответствии с запланированными графиками выполнения каждого процес¬са, способствующего началу предоставления логистического обслуживания. В данное планирование следу¬ет включить ответственность за обеспечение того, чтобы требования к обслуживанию и требования к его предоставлению содержали установленные положения по аспектам безопасности, потенциальной ответственности за качество и соответствующие средства минимизации риска для сотрудников службы логистики, потребителей и окружающей среды.

Любая информация о системе логистического обслуживания должна отражать спецификацию обслуживания и учитывать восприятия потребителями уровня качества предоставленного обслуживания. Необходимо признать ответственность  за риск и финансовые последствия  в случае предъявления преувеличенных или необоснованных рекламаций к  услуге.

Процесс проектирования логистического обслуживания включает пере¬вод его краткого описания в спецификацию обслуживания, спецификацию его представления и спецификацию контроля качества с отражением возможностей организации службы логистики предприятия - целей, политики и стоимости.

Спецификация обслуживания определяет самообслуживания, которое должно быть представлено, тогда как спецификация предоставления обслуживания - это  средства и методы, используемые для  его предоставления. Спецификация контроля над качеством опре¬деляет методики по оценке и контролю над обслуживанием и характеристик предоставления логистического обслуживания.