МИНИСТЕРСТВО  ПО ЧРЕЗВЫЧАЙНЫМ СИТУАЦИЯМ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 
 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«КОМАНДНО-ИНЖЕНЕРНЫЙ ИНСТИТУТ» 
 

РЕФЕРАТ 

«Комментарий как жанр и как метод» 

Выполнил: слушатель командного факультета Ковенко Д.П. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

МИНСК – 2011 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение

     Проблемы  нравственности давно волнуют человечество. Корни интереса к нравственности уходят в историю. Об этом говорят, к примеру, трактат древнеримского врача «Гигиена страстей, или нравственная гигиена»; исследования экономиста А.Смита по теории нравственных чувств, изложение основ нравственности, написанные русским физиологом И.И. Мечниковым   «Этюды о природе человека». « Решение задачи человеческой жизни должно неизбежно повести к более точному определению основ нравственности. Последняя должна иметь не непосредственное удовольствие, а завершение нормального цикла существования. Для того, чтобы достигнуть этого результата, люди должны гораздо более помогать друг другу, чем они делают это теперь».¹ – писал Мечников. Суть нравственности, как реального общественного явления, существование которого сопряжено с первым усилием людей жить и действовать сообща, сначала стихийно, а затем преднамеренно объединяясь, состоит в том, что она является жизненно необходимым условием выживания людей, упорядочение их общественного образа жизни. Такая альтернатива породила ряд теоретических обоснований, согласно которым нравственный человек строго приспособлен к условиям внешней среды ( английский философ Спенсер), а природа может быть названа первым учителем нравственного начала для человека ( П.А. Кропоткин ). Г. Селье, автор общепризнанной теории стресса, считает, что нравственно то, что биологически полезно, а поэтому нравственные нормативы должны быть основаны на биологических законах, на законах человеческого самосохранения.

     Нравственность – общественное явление.

     Состоит из двух уровней: отношение и сознания. Эффективное руководство  немыслимо  без знания руководителем такой  общественной науки, как этика. И. Кант говорил, что этика является трамплином, который позволяет людям подняться выше самих себя, освободиться от эгоистических склонностей и видеть в других личностях тоже личность. Философ-материалист П.Гольбах резюмировал, что этика есть наука об отношениях, существующих между людьми, и об обязанностях, вытекающих из этих отношений.

     Общение (коммуникация) - это способ бытия  человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этический требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

     В основе делового общения лежит решение  важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника министерства по чрезвычайным ситуациям, степени его соответствия современным требованиям.

     Цель  работы – выявить степень влияния  делового этикета в деятельности руководителя на эффективность его руководства организацией.  

1 Общее понятие делового этикета руководителя. 

     Практическое  значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям  без особых усилий использовать уже  готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.            

     Основы этикета достаточно просты -  это культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр.

     Если  же у того, к кому обращаются за услугой укоренилось высокомерие, он бескультурен вне зависимости от занимаемого поста и образованности. Нотариус или продавец, директор школы или работник справочного бюро или столовой выступают не  как частные лица, а как представители учреждений. Следовательно, зеркало учреждения – культура его сотрудников.

     Профессиональная  мораль – составная часть культуры поведения. Мораль, конечно, выступает  в основных нравственных категориях добра-зла, справедливости, долга, чести, достоинства, совести, счастья. Нравственные образцы поведения – идеалы – вырабатываются с детства и постепенно становятся неотъемлемой частью сознания и поведения человека. Однако в различных профессиональных группах есть свои дополнительные требования к поведению, свои идеалы. Речь идёт о профессиональной выучке человека. Характерными здесь являются нормы поведения врача, записанные ещё в клятве Гиппократа и не потерявшие  своего значения и сегодня.

     Культура  служебного общения включает ряд  общих моментов – правил служебного этикета. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя на работе, кроме потери времени многих людей, приносит массу неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, создание психологической напряжённости и даже нервных срывов у сослуживцев, что никогда не способствует делу. Чтобы избежать подобных случаев, достаточно бывает соблюдать на службе хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и чёткие выводы.

     Большое значение для руководителя имеет  его внешний вид, одежда, умение правильно  вести себя в  различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться  в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно.           

     Манера  разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при деловом общении людей. Для  того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение.         Руководителю необходимо умение управлять своими отрицательными эмоциями, что свидетельствует о его воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка.  

     1.1 Культурный облик руководителя.

     Ныне  к руководителю – особенно большие  требования. Но руководителями не рождаются. Их выдвигает и воспитывает жизнь. Их избирает трудовой коллектив. Или, в основном, назначают «сверху». У нас пока не перевёлся авторитарный стиль в демократический. Хотя мы желаемое выдаём за действительное. Ибо факты жизни, как в зеркале, отражают нашу кривизну мыслей, «фантазию». Так что, до демократии нам ещё далеко. Но, тем не менее, нельзя отменить высокую требовательность к командирам производства, от рядового командира или служащего до руководителя бригады, колхозом, научной группой или министром, академиком, которые работают в окружении людей, для общения с которыми требуется их внутренняя культура и её проявление – этикет.

     Чтобы понять человека, мало деловитости, логики или конкретного совета. Нужны  сердечность, искренность, доброжелательность. Когда их нет – холодно людям  возле того человека. Искусству руководства способствуют также вежливость, корректность в обращении, обязательность и пунктуальность. 

      2 Средства ( или знаки ) человеческого общения

     Из  чего слагается общение или, иначе, каковы выразительные средства общения?

     Это прежде всего взгляд, слово, интонация, жест. Каждое в отдельности и все вместе эти средства ( знаки ) общения могут сказать многое о том, кто ими пользуется. 

     2.1 Взгляд и интонация

     Например, взглядом легко обидеть, оттолкнуть человека, если этот взгляд иронический или хмурый. Напротив, открытый, приветливый взгляд располагает к общению, настраивает на доверительное отношение к человеку. Интонация в голосе, с которой мы отвечаем на вопрос, делаем замечание или прости разговариваем, играет огромную роль в общении. Оно заключает в себе тот скрытый смысл, « подтекст », который порой важнее открытого текста. Самые « правильные » слова могут показаться обидными, оскорбительными, если они звучат пренебрежительно, произносятся в грубой форме. Вы спрашиваете у прохожего, как пройти на такую-то улицу, и слышите в ответ: « Первая направо », произнесённые отрывисто, тоном раздражённого человека. Сведения вы получили правильные, а в душе остаётся неприятный осадок, как будто вы обидели незнакомого вам человека. Интонацией можно поддержать, ободрить, вселить надежду, поднять настроение – не перечислить всех оттенков чувств т отношений, выражаемых этим действенным средством человеческого общения.

     2.2 Жесты

     Существенную  роль в общении играет жест – « немой язык » человеческих чувств, мыслей, настроений. Жест тоже может быть приветливым и обидным, красивым и грубым, выразить симпатию или антипатию к человеку. Культурный человек пользуется этим средством осторожно, так как излишняя жестикуляция производит впечатление суетливости, несдержанности, несобранности. Небрежная поза в разговоре с собеседником, конвульсивные телодвижения в танце, почёсывание, неприкрытое зевание крайне неэстетичны и свидетельствуют о пренебрежении к окружающим, о низкой общей культуре человека. 

     2.3 Слово

     Наиболее ёмкое, содержательное и выразительное человеческое общение – слово. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам. Где, как не в беседе, в умном и содержательном обмене мнениями о прочитанной книге, увиденном кинофильме, газетной статье на интересную жизненную тему, приглашающей к спору, можно оттачивать свою мысль, научиться ясно выражать свою точку зрения? Если люди способны лишь говорить и не умеют слушать, подобно лермонтовскому Глушницкому из « Героя нашего времени », - они глухи к тому, что думают их собеседники, слушают только себя, отвечают только на свои мысли. Умение говорить – это способность правильно и чётко выражать свою мысль, отстаивать свои убеждения. Распространённое мнение: « Думаю я правильно, только высказать не могу » - неверно. Неясная речь, бедный словарный состав языка свидетельствуют о неясности высказываемой мысли и бедности, низкой культуре чувств.

     Верно говорят, что « слово лечит  » и « слово ранит ». Одним  словом можно человека поддержать, расположить к себе и обидеть, оттолкнуть. Слово соединяет людей, но оно же способно и разъединять. Подобно взгляду, жесту и интонации, им надо пользоваться осторожно, умело, заранее предвидя, какое впечатление и воздействие оно может произвести на другого человека. Это только кажется, что грубое слово « нечаянно сорвалось » с губ. На самом деле тот, кто грубит, как правило знает, что тем самым ранит человека. И как велика сила слова, несущего одобрение, вселяющего веру, выражающего симпатию, нежность, любовь!

     Особо следует сказать о дурной, унижающей  человеческое достоинство привычке сквернословия, бытующей у некоторой  части взрослых и молодёжи. Ругань вообще не украшает человека, свидетельствует  лишь о его невоспитанности, низкой культуре. А сквернословие всегда есть проявление низости, предельной вульгарности того, кто считает себя человеком. « Всё прекрасное в человеке – от лучей солнца и от молока матери, - вот что насыщает нас любовью к жизни! » - писал М.Горький. Замечательный татарский поэт Муса Джалиль говорил: « Мы будем вечно прославлять ту женщину, чьё имя – мать. ». Как же надо относиться к тем, кто святое имя Мать оскверняет грубым, непотребным, чёрным словом?  
 

      3 Правила приличия 

     Выше  шла речь о средствах человеческого  общения, с помощью которых каждый из нас выражает своё отношение к другим людям.

     Встаёт  вопрос существуют ли правила приличия, следование которым обязательно  для всех, и как научиться ими  пользоваться? Такие правила есть, они выработаны историей человеческого общения и имеют под собой разумное основание. 

     3.1 Вежливость

     Форма культурного поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным способом общения. Это элементарное требование культуры поведения, вытекающее их чувства уважения к другим людям, из умения считаться с их интересами и признания права каждого человека на внимание.

     Противоположность вежливости – грубость, хамство, пренебрежительное  и высокомерное отношение к окружающим. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым ( что  мы особенно ценим ), почтительно ( например, по отношению к старшим ) или сдержанно ( к незнакомым людям ) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, т.е. держаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания.

     Вежливый  человек – тот, кто научился смотреть на себя как бы со стороны, глазами других людей. Об этом сказал в своей статье « О хороших манерах » народный артист СССР Н.П.Акимов: « Если бы удалось приучить людей почаще оценивать собственное поведение со стороны, видеть себя как бы сторонним взглядом – свою позу, свои движения, слышать свои слова и свои интонации, - это было бы огромным достижением в нашей жизни. Потому что человек, совершающий неэтичный поступок, делается при этом некрасивым, а этого никому не хочется. Невоспитанный молодой человек, грубо отталкивающий пожилого при посадке в трамвай, не думает о том, какой у него в это время неприглядный вид. Но если он знает, что на остановке осталась провожавшая его девушка, в глазах которой он хочет быть красивым, он непременно будет вести себя изящно и даже уступит дорогу женщине.».² 

     3.2  Такт

       это способность человека находить  форму общения с другими людьми  в зависимости от конкретных  обстоятельств, ситуации. Найти правильный  тон в разговоре, сделать или  сказать что-то кстати, соблюсти меру в своих поступках – вот что значить быть тактичным. В жизни мы сталкиваемся с множеством самых разнообразных случаев, ситуаций, обстоятельств, которые нельзя вместить ни в какие готовые правила.

     Чувства такта, развитое и воспитанное в человеке с детства, помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Глубинную основу тактичного поведения составляет умение человека поставить себя на место других людей. А для этого, помимо уважения и знания правил вежливости, надо обладать ещё и творческим воображением, сообразительностью, развить в себе дар чуткого и бережного отношения к людям. Каждому знакомы такие неожиданности человеческого общения и поведения: вы рассказываете смешную историю или анекдот, и в одном случае это вызывает восторг окружающих, а в другом – воспринимается холодно, с чувством недоумения. Чем это объясняется? Известно, у каждого человека есть свои недостатки и особенности внешнего облика ( один маленького роста, другой – слишком высок, у этой девушки – веснушки на лице, у другой курносый нос ), но даже тогда, когда вы незлобиво вышучиваете или публично обращаете внимание на это, вы невольно наносите обиду человеку. Во всех таких случаях –говорят о бестактности, о неумении найти правильный тон и меру общения с людьми. 
 

     3.3 Деликатность

     Это умение тонко чувствовать и реагировать  на состояние, когда знакомый или  близкий человек оказался в затруднительном ( как говорят, « деликатном » ) положении. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредишь; вовремя и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души. Говоря о вежливости, такте и деликатности, мы учитываем конкретные обстоятельства и исходим из содержания поступка человека. Вспомним эпизод из кинофильма « Баллада о солдате ». Алёша Скворцов посещает жену фронтовика, которого он встретил по пути домой, чтобы вместе с приветом от мужа передать ей дорогой для военного времени подарок – мыло. Увидев, что в доме фронтовика живёт уже другой мужчина, Алёша, юноша застенчивый, деликатный, возвращается и забирает только что отданный подарок. С формальной точки зрения Алёша совершил бестактность. Но мы, зрители, его не осуждаем, ибо нам известны высокие нравственные мотивы его поступка.

       Иной пример поведения школьницы Зиночки из кинофильма « Чужие письма ». Прочитав тайком чужие письма, она не понимает, что совершила дурной поступок. Она гордится тем, что говорит в лицо другим правду.

     Но  правда без добра, без понимания  других людей, порождённая не болью  за кого-то, - бездушна, бесчеловечна, безнравственна. Отношения с людьми, не пронизанные обоюдной восприимчивостью, отзывчивостью, деликатностью, уважением достоинства другого человека, нельзя признать культурными.     
 
 
 
 

     4 Порядок приема  посетителей 

     Если  театр начинается с вешалки, то можно сказать, что любое учреждение для их посетителей начинается с проходной, с приёмной. И оттого, насколько хорошо функционируют эти заведения производственного аппарата, новые люди судят о культуре работы, культуре руководителя предприятия.

     Везде ли есть указатели помещений, таблички с указанием времени приёма? Конечно  жизнь не стоит на месте, и может  случиться так, что человек вынужден отсутствовать в выделенное для приёма время. Тогда это должно быть чётко объяснено ожидающим людям, и после извинения нужно назвать новое время встречи.

     Секретарь обязан заранее оповестить назначенных  на приём людей, сообщив им другое время или переадресовав их к  компетентным людям. Нередко большинство  вопросов может решить заместитель  руководителя учреждения. Некоторые руководители приспособились принимать нескольких посетителей, рассчитывая, что тогда люди не будут тянуть время, видя около себя других ожидающих. Это замаскированное неуважение к нуждам людей, которые не всегда могут в присутствии посторонних полностью изложить своё дело, особенно, если оно личного свойства ( беда, семейные отношения и т.д. ). Тогда и присутствующим неудобно быть свидетелями интимного разговора. Нередко приём посетителей прерывается для решения неотложных дел, телефонных разговоров. Это также создаёт неудобства и мешает сосредоточенной беседе, проникновению в суть дела. Конечно, как и любого человека, у руководителя может быть испорченное настроение, плохое самочувствие. Хороший руководитель сделает так, что это не отразится на делах, на людях, не покажет дурного характера. 
 
 
 

     4.1 Организация приема посетителей

     При организации приема посетителей  необходимо, прежде всего, определить его порядок. Посетители делятся  на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались неудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию; о чем-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос в решении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.

       Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует, прежде всего, разделить во времени эти два потока, установить для соответствующих лиц различные дни или часы приема. Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще не стоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно.

     Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться, полностью «отключившись» от производственных проблем. Надо помнить, что жалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в чем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как к предателям чих-то интересов. Обычно предмет жалоб – заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения, отношения между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается реагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять подчиненным причины.

     У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса информация, поэтому перед «плановыми» встречами по возможности необходимо заранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всю необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом.

     «Внеплановых» посетителей со стороны считается  целесообразным принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если дело действительно важное, человек не поленится придти еще раз.

     Необходимо  строго выдерживать установленные  дни и часы приема, а при невозможности  этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В противном случае руководителю нужно самому извинится за опоздание и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ее перенесении.

     Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.

     Нужно помнить о возможности возникновения  конфликта с посетителем, причинами  которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так и о принимавшем его руководителе.

     В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его  проблем, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.

     Встреча должна заканчиваться в обусловленное  время, поскольку за дверью могут  ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими; воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора. 

      5 Деловой этикет приема посетителей 

     Руководитель  любого ранга, особенно первое лицо организации, входя в служебное помещение, должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица, которая не успела к началу рабочего дня закончить уборку, и прочие сотрудники. Руководитель, первым заметивший и первым поздоровавшийся с кем-либо из своих подчиненных – очень приятное явление, и подчиненный, с которым руководитель поздоровался первым, будет испытывать чувство благодарности, признательности к руководителю, что является залогом хорошей работы.        

     Если  руководитель находится в своем  кабинете, а в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает  пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя.          Руку для рукопожатия при этом всегда подает хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой – это выглядит комично. Нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол – это не вежливо. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но и для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.