Коммерческая деятельность в гостинечном комплексе

     Реферат 

     По  дисциплине: Управление гостиницами 

     На тему: Коммерческая деятельность в гостиничном комплексе ГТК 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 

     Введение………………………………………………………….…………3

     1. Понятие коммерческой деятельности………………………..……….4

     2. Коммерческая деятельность гостинечно-туристического  комплекса.7

     3. Формирование имиджа гостиницы……………………....……………11

     Заключение………………………………………………………………..18

     Список  литературы………………………………………….……………19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Туризм  вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целых регионов. Туризм стал выгодной и высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. Однако анализ туристского рынка России позволил выявить, что развитие туризма в России в настоящее время находится лишь на начальном уровне. Если доля туризма в валовом национальном продукте большей части государств составляет от 5 до 15% и более, а в некоторых странах она достигает 50%, то в России этот показатель составляет менее 1%. Сложившаяся негативная ситуация объясняется целым комплексом причин.

     В настоящее время для международного туристского характерна жесткая  борьба за клиента, рынки сбыта и  сферы влияния. На российском рынке  увеличивается число иностранных  компаний, занимающихся туризмом. Это  неизбежно приводит к тому, что  большая часть прибыли от международного туризма в России достается иностранным  компаниям.

     Особенностью  мировой индустрии туризма является монополизация, которая представляется в виде гостиничных цепей или  ассоциированных членов, и наличие  большого числа независимых организаций  гостинично-туристского комплекса. Под понятием "независимые организации" понимается разграничение форм собственности  по своей форме (гостиничные цепи, франчайзинг, менеджмент). Крупные туристские корпорации обеспечивают контроль за качеством предоставляемых услуг  и уменьшают расходы за счет централизованных поставок. Для независимых организаций  характерно в большей степени  индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих туристских организаций расширяет палитру  форм и видов обслуживания и предоставляет  более широкий выбор услуг  клиентам.

     1. Понятие коммерческой деятельности 

     Коммерческая  деятельность представляет собой часть предпринимательской деятельности на товарном рынке и отличается от нее по большому счету лишь тем, что не охватывает сам процесс изготовления товара или оказания услуги. В широком смысле любая организация, предлагающая на рынок продукты труда своих работников, а, значит, участвующая в процессе обмена, может быть отнесена к категории субъектов продажи. Важно учитывать, что, если данный субъект предполагает получение доходов от продажи (сбыта) товаров или оказания услуг, превышающих по размеру затраты на их создание, то его деятельность принято квалифицировать как коммерческую. Аналогичным образом формируется и представление о деятельности по приобретению сырья, материалов и изделий для производства товаров и оказания услуг.

     Предприниматель всегда стремится приобретать ресурсы  и пользоваться услугами в соответствии со своими собственными коммерческими  интересами. Задача, которую ставит перед ним рынок, сводится к необходимости  создать качественный товар и  выгодно его реализовать. Поэтому  материально-техническое снабжение (закупки и т.п.), как одно из основных условий создания товара, следует  полностью отнести к коммерческой деятельности и рассматривать в  качестве ее важнейшего элемента.

     Толкование  термина “коммерческий” имеет, прежде всего, практическое значение, так как  организация работы коммерческих служб  предполагает учет множества специфических  особенностей, начиная с экономических  основ и заканчивая структурой документооборота. Особым образом производится профессиональная подготовка коммерческих работников. Помимо традиционных знаний в области  экономики и управления, коммерсант должен обладать рядом специфических  навыков в области делового общения и переговоров, уметь принимать нестандартные решения по выявлению высокорентабельных сфер приложения труда.

     Профессиональная  деятельность коммерсанта осуществляется в сфере производства и товарного  обращения и направлена на обеспечение  функционирования предприятий всех организационно-правовых форм в целях  рациональной организации коммерческой деятельности с учетом отраслевой, региональной и номенклатурной специфики  предприятия. Коммерсант должен на основе профессиональных знаний обеспечить эффективную  коммерческую деятельность и тем  самым способствовать решению важной социально-экономической задачи –  удовлетворению потребностей покупателей.

     Для науки является весьма важным правильное определение сущности коммерческой деятельности. Множество проблем, связанных  с изучением экономических закономерностей  в сфере производства и товарного  обращения, еще только ожидают своего решения. Среди них наиболее актуальными  являются:

• система критериев и методы оценки результатов работы коммерческой службы предприятия;
• система оплаты и экономического стимулирования труда работников коммерческих служб.

     Существенной  проблемой является четкое определение  границ коммерческой деятельности для  целей налогообложения. Так, в соответствии с законодательством Российской Федерации основным критерием отнесения  того или иного вида деятельности к определенной категории налогооблажения  является наличие у соответствующего предприятия или организации  уставной цели на получение прибыли. При этом форма собственности  и организационно-правовая форма  субъекта хозяйствования роли не играет. С позиций налогообложения важно  лишь четко установить принадлежность коммерческого предприятия к  конкретному виду и сфере деятельности: производство и продажа каких-либо изделий (материалов или сырья), оказание производственных или непроизводственных услуг, торгово-посреднические операции и т.п. Ставки налогов на прибыль в различных случаях отличаются друг от друга по величине.

     Все предприятия, организации и учреждения, действующие на товарном рынке, можно  условно подразделить на две основные группы: коммерческие и некоммерческие. К числу коммерческих относятся  практически все предприятия  сферы материального производства (заводы, фабрики), значительная часть  предприятий производственной инфраструктуры (транспортные и торгово-посреднические предприятия, предприятия связи  и др.) и непроизводственной сферы (бытовые услуги, индустрия развлечений  и т.п.), почти все субъекты рынка  ценных бумаг.

     Некоммерческая  деятельность традиционно концентрируется  в сфере здравоохранения и  образования, хотя в последнее время  и здесь появились ростки предпринимательства. Деятельность любого некоммерческого (“non-profitable” – в западной экономической  литературе) субъекта строится на принципе поддержании баланса равенства  доходов и расходов. Налоговое  законодательство России четко определяет направления, по которым могут осуществляться расходы, включаемые в себестоимость. Кроме того, строго определяются и  источники формирования доходов  некоммерческой организации. В случае образования прибыли, данная организация  должна ее использовать в строгом  соответствии с требованиями законодательства или выполнить специальную процедуру  расчетов в государственным бюджетом путем пересмотра размеров финансирования или уплаты соответствующих налогов. К числу некоммерческих организаций  относятся и правительственные  учреждения (федеральные и муниципальные).

     Предметом коммерческой деятельности является купля-продажа  товаров. Однако в самом широком  смысле слова следует в качестве товара рассматривать не только произведенные  материально-вещественные объекты, но и услуги. 

     2. Коммерческая деятельность  гостинечно-туристического  комплекса 

     Как и любая коммерческая деятельность – деятельность ГТК направлена на получение прибыли путем продажи  услуг.

     Основой любого гостиничного бизнеса являются постояльцы. Чем их больше, тем выше доходность отеля. Таким образом, в  основе стратегии развития отеля  лежат стратегии привлечения  постояльцев.

     Гостиничная индустрия России развивалась в  контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских  гостиниц. Вместе с тем особенности  русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и  географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.

     К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь  не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь  статьями «трактир», «гостиничный двор».

     Изучением развития гостиничного хозяйства в  настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной  деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области  также находится в стадии формирования.

     Законодательного  определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии  гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и  дружелюбием по отношению к гостям.

     Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.

     Анализируя  экономическую и юридическую  литературу можно встретить различные  понятия гостиницы. Легальное определение  гостиницы дано в Постановлении  Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.). «Гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья.

     В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

     В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные  средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы  с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

     В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом "*" (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения - "пять звезд", низшая - "одна звезда". Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории "без звезд".

     Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя  сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет  гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого позволяет  объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.

     Специфика гостиничной услуги определяется особенностями  и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
• оформление выезда, проводы при отъезде.

     Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

     Процессы  производства и потребления гостиничной  услуги протекают одновременно с  момента въезда в гостиницу и  до момента выезда, в течение всего  гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

     Важной  особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда  при приеме заявок и заселении, в  то время как незаселенные номера и места объективно приводят к  потере койко-мест. Таким образом, гостиничная  услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя  в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в  течение пребывания гостя, и в  это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его  невозможно запрограммировать или  создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная  услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все  отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

     Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется  тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие  сложности в продвижении гостиничной  услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. 

     3. Формирование имиджа  гостиницы

       Продажа услуг отеля включает  в себя решение потребителя  о выборе услуги того или  иного отеля и определяется  его имиджем, тарифной политикой  и удобством месторасположения.  Иначе говоря, мера привлекательности  отеля - это следующая функция:

     Рг = f (lm, Тг, D)

     где Рг - мера привлекательности услуги; lm - мера имиджа; Тг - мера благоприятности тарифной политики для потребителя услуги; D - мера территориальной благоприятности (удобства расположения).

     В свою очередь, каждый из этих параметров определяется комбинацией факторов, характеризующих деятельность того или иного отеля.

     Имидж - это образ отеля в представлении  групп общественности. Позитивный имидж  повышает конкурентоспособность отеля  на рынке. Он привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи и  увеличивает их объем. Он облегчает  доступ организации к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным) и ведение операций.

     Имидж включает в себя долговременность бесконфликтного  присутствия на рынке, позитивную известность (отзывы СМИ, властей, знакомых, акции  PR, реклама и т.п.), престижность здания и внутренних помещений и т.п. Имидж может быть определен только экспертной оценкой, даваемой по результатам сопоставления всех указанных параметров по данным прессы, опросов, СМИ и т.д.

     Удобство  расположения напрямую зависит от клиентской политики. Разумеется, расположение отеля  в центре города дает определенные преимущества для всех категорий  клиентов. Но если отель строится с  расчетом на корпоративную клиентуру, например, связанную с предприятиями зоны "Парнас", то отель, расположенный в Выборгском районе, станет более предпочтительным, чем в центре города.

     Благоприятность тарифной политики той или иной услуги определяется соотношением действующего тарифа с наиболее и наименее выгодным тарифом на аналогичную услугу на рынке.

     В результате изучения опросов общественного  мнения, проведенных консалтинговыми  фирмами, оценены величины указанных  коэффициентов. Иначе говоря, максимальное влияние (50%) на выбор отеля оказывает  имидж этого отеля в глазах потенциального постояльца, местоположение находится на втором месте (30%), а  тариф - на третьем (20%).

     Разумеется, мы говорим о предпочтении клиента  при выборе между отелями одного класса. Например, отели "А" и "Б" расположены рядом друг с другом, но у отеля "А" цены на 15% ниже, чем  у отеля "Б". При этом отель "Б" известен как отель с высокопрофессиональным и доброжелательным персоналом, чистотой в номерах и вкусным завтраком, а в отеле "А" также все  в порядке с чистотой и питанием, но персонал ленив и высокомерен. Будьте уверены, что в такой ситуации большинство гостей будут в первую очередь выбирать отель "Б" несмотря на более высокие цены. Конечно, если разница в цене будет не 15%, а, например, 50%, то имидж уже не сможет перебить меркантильные чувства постояльцев.

     Руководство отеля имеет совершенно разные возможности  влиять на каждую из составляющих привлекательности  отеля. Местоположение можно выбирать только при проектировании нового отеля, но даже в этом случае выбор ограничен  наличием свободных земельных участков или зданий, а также требованиями нормативной документации. Цена - самый  легко поддающийся влиянию руководства  параметр. Необходимо только помнить, что частая смена цен плохо  влияет на клиентов.

     Помимо  чисто маркетинговых методик  повышения эффективности сбыта  достаточно серьезной проблемой  при работе с клиентами является формирование положительного имиджа отеля. Понятно, что компания, имеющая в глазах потребителя положительный долговременный имидж, имеет несравненно больше шансов эффективного сбыта своей продукции. Формирование имиджа - это долговременный проект. Кроме того, если вы достигли какого-то имиджа в глазах клиентов и потом в течение полугода ничего не делаете для его поддержки, то вы потеряете половину уровня имиджа. Успешность продвижения гостиничной услуги зависит не только от уникальности ее характеристик, но и от успешности ее маркетинговой коммуникации, которая подразумевает достижение следующих целей:

     высокая известность услуги и ее носителя - отеля;

     достаточный уровень проникновения имени  отеля к клиентам;

     точная  ориентация на определенные группы потребителей;

     положительное отношение к отелю, приводящее к  покупке услуги.

     Центральным моментом является создание целостного представления об отеле у его  внешнего окружения. В отличие, например, от продажи продуктов питания, эффективность  продажи услуг того или иного  отеля определяется в значительной мере доверием к самому отелю. Одним  из ключевых способов реализации гостиничных  услуг для малого отеля являются прямые продажи.

     В малом отеле недостаточное количество номеров, что ограничивает работу с  турфирмами, которые предпочитают иметь  дело с отелями, в которых можно, по крайней мере, разместить группу в 45-50 человек (вместимость туристического автобуса). В малом отеле низкий комиссионный процент для турфирм  по сравнению с большими отелями. В следующий раз клиент турфирмы купит номер в этом отеле напрямую, так как это сделать гораздо  проще, чем в крупной гостинице, где цены для индивидуалов могут  в разы отличаться от цен, предлагаемых через турфирмы. Больший доход  малого отеля при размещении деловых  путешественников из-за отсутствия комиссионных для посредников.

     Значит, необходимо заниматься прямыми продажами, т.е. поисками корпоративных клиентов. Индивидуальных же постояльцев можно  привлекать только с помощью рекламно-информационной политики.

     Первым  шагом по привлечению корпоративных  клиентов является анализ рынка и  определение типа отелей и потребностей потенциальных гостей. После того как определен круг компаний, которые  могут стать клиентами, и составлены карточки потенциальных клиентов, необходимо разработать тактику общения  с каждым из этих корпоративных клиентов.

     Основными способами информирования об отеле, помимо прямых переговоров, являются реклама  и связи с общественностью.

     Реклама - это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также  о заслугах самой фирмы. Реклама - форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и  услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических  приемов с целью формирования и стимулирования спроса и продаж. Рекламу можно подразделить по целям  на следующие виды.

     Внутренняя  реклама - реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и преследующая цель распространить информацию об отеле  на знакомых и партнеров постояльцев. Этот вид рекламы лишь поможет  постояльцу, когда он будет рассказывать своим коллегам об отеле, вспомнить  местоположение, телефон, услуги и цены отеля. Какой бы ни была замечательной  рекламная продукция, но если условия  проживания и обслуживание не удовлетворяют  гостей, то, разумеется, эта реклама  не поможет продажам отеля.

     К внутренним видам рекламной продукции  относятся:

     корпоративные визитки, на которых обычно размещается  рекламное фото, координаты отеля, план, как добраться до отеля;

     буклеты (общая информация об отеле, несколько  фотографий, услуги, координаты отеля, план, как добраться до отеля);

     клубные и дисконтные карты;

     сувениры  с отельной символикой (желательно, чтобы кроме символики на сувенире были размещены координаты отеля - телефон, сайт): открытки, майки, кружки, открывашки, фигурки, календари, конверты, бланки и  т.п.;

     гигиеническая продукция в номерах (одноразовые  шампуни, гели, мыло, зубные наборы и  пр.);

     фирменные информационные папки в номерах.

     Наружная  реклама - реклама, с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих  на автомобилях, а с другой стороны, указывающая на местоположения отеля  для ориентирования приезжающих  своим ходом гостей. В качестве наружной рекламы отели чаще всего  используют: вывески на здании отеля; дорожные указатели; рекламу на автомобилях.

     Внешняя реклама - это реклама, цель которой - распространять информацию для потенциальных  клиентов за пределами отеля, его  окрестностей и, возможно, региона, причем, в отличие от наружной рекламы, она  должна быть более адресной и активной.

     Основные  виды внешней рекламы:

     стенды  на профильных выставках;

     буклеты, листовки, флаерсы, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.п.;

     сайт  отеля;

     баннеры и странички отеля на сайтах компаний-партнеров  и гостиничных и туристических  порталах;