Коммуникативное поведение

Тема «Коммуникативное поведение»

(дополнительный материал, на экзамене эти вопросы будут)

1. Модели коммуникативного поведения

Коммуникативное поведение - это деятельность по обмену информацией между отдельными людьми, группами, организационными структурами, уровнями управления, между организацией и ее внешней средой.

Можно выделить следующие модели коммуникативного поведения:

1. Модель коммуникации Аристотеля.

Аристотель выделял оратора, речь и аудиторию в качестве основных элементов коммуникации.

2. Модель Лассуэла - линейная модель убеждающей коммуникации. Эта модель была разработана в конце 40-х годов.

В основе этой модели лежит постулат бихевиоризма о прямолинейном воздействии  информации как стимула на поведение  человека. Простота этой модели облегчает понимание процесса коммуникации. Эта модель предполагает активность только источника сообщения.

Модель Лассуэла состоит из 5 основных элементов:

1) коммуникатор - кто передает сообщение; 

2) сообщение - что передается;

3) канал - как передается;

4) реципиент - кому передается сообщение;

5) эффективность - с каким эффектом.

Цель такой модели - прямолинейное  манипулирование организационным  поведением реципиентом, который выступает  лишь в качестве пассивного объекта.

Результаты (или эффект) коммуникации - это:

• изменения в знаниях реципиента (например, в рекламе даются сведения о каком-либо товаре);

• изменения установок, которые  во многом предопределяют действие (например, изменение отношения к товару в результате рекламы);

• изменение явного поведения (например, реклама - покупка товара).

3. Интерактивная модель Ньюкомба выступает развитием модели Лассуэла.

Субъекты коммуникации здесь в  большей степени равноправны  и связаны как взаимными ожиданиями, установками, так и общим интересом  к предмету общения. Здесь больше учитывается эффект обратной связи, наличие коммуникативных ролей.

4. Системная модель коммуникации.

Здесь коммуникация рассматривается  как процесс, в котором манипулирование  реципиентом со стороны коммуникатора  может быть уравновешено обратным влиянием на источник. Цель коммуникации в данном случае заключается в общении, а не просто в убеждении и контроле.

2. Вербальное и невербальное коммуникативное поведение

Сообщение, и устное, и письменное, обычно состоит из слов. Но огромное значение имеет смысл, придаваемый тому или иному слову. Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент, громкость и количество ошибок. Кроме того, существуют и бессловесные ключи, подразделяющиеся на физические (жесты, позы, выражение лица) и символические, такие как внешние атрибуты отправителя.

Коммуникативное поведение зависит  от темперамента, социального статуса, уровня культуры, национальности, образования.

В межличностных коммуникациях  выделяют вербальное и невербальное общение.

Вербальное средство общения - речь.

Американский психолог Альберт  Мейерабиан установил, что в среднем  человек говорит словами не более 30 минут в день, а также что  в общении передача информации происходит за счет слов только на 7 %, а в деловой  беседе - на 35 %. Другими словами, невербальные средства общения оказываются более информативными, чем речь.

К визуальным невербальным средствам общения относятся: взгляды, мимика, жесты, позы, внешний вид, походка и т.д. Они воспринимаются при помощи зрения и передают до 55 % информации.

Расстояние между собеседниками, позволяющее им чувствовать себя комфортно зависит от ситуации:

• интимная зона 15-46 см

• личная зона 46-120 см (друзья, сослуживцы)

• социальная зона 120-360 см (посторонние)

• общественная зона 360 и более  см (заседания)

Ориентация. Люди могут ориентироваться относительно друг друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может содержать специфическую информацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпочитают садиться бок о бок, тогда как противники - лицом к лицу.

Взгляд - помогает установить с партнером психологический контакт, сосредоточить внимание, дать почувствовать человеку свою заинтересованность. Взгляд может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор.

Одежда помогает создать определенный образ человека, который оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. Одежда несет партнерам по общению очень значимую информацию о нас, о наших вкусах, принадлежности к социальному или профессиональному слою и даже о чертах характера (например, о консервативности или демонстративности). На ряде предприятий и организаций имеется своя фирменная одежда, по которой можно распознать служащих, продавцов, рабочих и т.д. В данном случае, служебная форма служит знаком определенной социальной роли человека, его статуса и облегчает установление контактов между людьми.

Походка и осанка в общении могут служить сигналами эмоциональных состояний, физического и психологического самочувствия, возраста, рода занятий.

Мимика является главным показателем чувств, эмоций и настроений человека. Считается также, что черты лица отражают характер человека (физиогномика). Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10-15 % информации.

Важным средством невербального  общения являются также жесты.

В общении жесты могут заменять речь, дополнять ее, а также отражать эмоциональное состояние человека. В состоянии волнения, неуверенности жестикуляция, как правило, «растормаживается». Это же происходит, если человек хочет занять лидирующую позицию или затрудняется в выражении мысли.

Различные народы имеют различную  частоту и интенсивность жестикуляции. Английский психолог М. Аргайл установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец - 80, француз - 120, мексиканец - 180. Для русских, в общем, характерна средняя интенсивность жестикуляции.

Позы несут информацию о характере отношений и соотношении коммуникативных статусов партнеров во время общения. Поза может содержать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сплетенные руки могут обозначать гнев. А наклон тела в сторону собеседника или от него сигнализирует о наличии или отсутствии интереса. Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад.

К визуальным невербальным средствам относятся также стол, кабинет, книги, освещенность, отношение ко времени.

Помимо визуальных невербальных средств  общения определенную информацию несут  также интонация, скорость речи, дистанция  между словами и т.д. Паузы используются, например, чтобы подчеркнуть важность сказанного и дать слушателям время, чтобы осознать услышанное. Выжидательная пауза перед важным сообщением - эффективный способ привлечь внимание слушателей.

Через тембр и интонацию голоса передается около 38 % информации.

Например, радость, энтузиазм обычно выражаются высоким голосом, горе и  усталость - мягким и приглушенным с  понижением интонации к концу  каждой фразы. Уверенный в себе человек  обычно говорит медленно, а взволнованный  или желающий оправдаться - быстро.

Особая ценность невербальных средств в том, что они более естественны, в меньшей степени находятся под контролем сознания. Считается, что при несовпадении вербальных и невербальных сигналов человек подсознательно в большей мере полагается на последние. Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть проявляется, например, через движения рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Конгруэнтность - совпадение слов и жестов (вербальных и невербальных средств общения).

Применение невербальных средств  общения должно учитывать специфику  принятых норм поведения, например, в  разных странах. Например, в европейской  культуре принята дистанция между  собеседниками около 70 см, в Испании  и латиноамериканских странах - порядка 40 см. Если Вы перепутаете эти нормы, то в Европе Вас сочтут развязным и самоуверенным, а в Латинской Америке - напыщенным и чопорным. И, соответственно, все Ваши сообщения будут восприниматься в этом ключе.

Как показали исследования, положительная невербальная информация при принятии на работу человека прибавляют ему:

• привлекательности,

• квалификации,

• компетентности и удачливости,

• общего положительного впечатления  при рекомендации о найме.

3. Неудовлетворительное коммуникативное поведение и пути его совершенствования

Итак, порядка 80 % рабочего времени  у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Исследования показывают также, что около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

Неудовлетворительное состояние внутриорганизационных межличностных коммуникаций ведет к тому, что человек теряет чувство сопричастности к делам. Это усиливает роль неформальных коммуникаций, приводит к домыслам, создает напряженность в коллективе. Это, в конечном счете, отражается на результатах деятельности организации.

При этом возможны три различные  ситуации:

1. Разрыв в коммуникационной цепи, (в данном случае информация никогда не достигает получателя, будучи отправлена отправителем). Одним из факторов, усложняющих процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации. На пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы т.п.).

• В процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга. Каждое подразделение занимается все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Это зачастую приводит к неполноте воспринимаемой информации. Из-за неполной, обрывочной информации формируются неадекватные выводы.

• Коммуникационные проблемы также  тесно связаны с количеством  иерархических уровней в организации, поскольку при передаче информации через уровни на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается.

• Недостаточное понимание руководителем  важности коммуникаций. Обычно руководители считают, что главное - беспрекословное выполнение заданий.

• Отсутствие обратной связи. Не имея информации о действиях сотрудников, руководитель не в состоянии успешно  решать стоящие перед ним задачи. Обратная связь значительно повышает эффективность информационного обмена, подавляет шум, то есть то, что искажает смысл информации.

Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при  этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда часть информации уничтожается без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

2. Искажения отправителем. Даже когда информация, посланная отправителем, успешно достигает получателя, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

• Причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, и особенно когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее улучшению в будущем.

• Неблагоприятный психологический  климат в коллективе. Неприязненные  отношения приводят к излишней подозрительности, умышленному искажению информации.

• Человек демонстрирует себя таким, каким ожидают его видеть или  как хочет себя показать.

• Неадекватность самооценки (переоценка или недооценка личных качеств).

3. Искажение получателем. Получатель информации может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может быть язык.

• В процессе горизонтальной и  вертикальной дифференциации люди, находящиеся  в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Использование  профессионального жаргона может значительно упростить и улучшить взаимодействие внутри организационного подразделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не только употребление специфических жаргонных слов, но и придание одним и тем же словам разных значений.

• Второй причиной неправильного  восприятия сообщения может служить  выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что  мы настроены. Как правило, «человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное».

• Еще одной причиной неправильного  восприятия может служить ожидание. Это означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и общие оценки его частных свойств и поступков. Например, если руководитель никогда не отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам: «хорошо сделано», то эту фразу можно поначалу воспринять как насмешку.

• Влияние стереотипов, например, влияние первого впечатления  о человеке; перенесение качеств  группы на личность, либо качества личности на группу в результате небольшого опыта общения с данным человеком.

• Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

• Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что  перестает придавать им всем большое  значение.

• Личностные особенности работников. Восприятие внешних воздействий зависит от психологии человека. То есть, мы зачастую ищем причины поступков другого человека исходя из собственного восприятия мира, из того как мы бы поступили в данной ситуации, не учитывая разности характеров, воспитания, а, значит, и мотивов других людей.

Проблемы коммуникативного поведения  обычно преодолеваются в управленческой практике на межличностном и организационном  уровнях.

В межличностных коммуникациях барьеры могут возникнуть на вербальном и невербальном уровнях.

На межличностном уровне для успешной коммуникации необходимо:

• использовать язык четкий, краткий  и, в наибольшей степени, приложимый к теме сообщения;

• устанавливать доверие;

• нужно сообщать как можно больше фактической информации для того, чтобы избежать неправильной интерпретации информации и слухов;

• необходимо устанавливать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации. При этом недостаточно просто спросить человека «ты понял?», так как  ответ «да» будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, что оно им понято.

• сообщение должно быть не только понято, но и принято.

На организационном уровне для преодоления коммуникационных барьеров можно:

• устанавливать каналы обратной связи - это опросы работников, сбор предложений, обсуждение служебных  проблем;

• издавать информационные бюллетени, экспресс - сообщения;

• внедрять современные информационные технологии, сети ПЭВМ, электронную почту;

• организация также может обучать  своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и  служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.

4. Влияние физиогномической редукции на коммуникационный процесс в организации

Часто мы создаем впечатление о  человеке по его внешнему виду, а  потом подгоняем его под тот образ, который сами ему приписали. В психологии это называется физиогномической редукцией.

Еще М. Снайдер тонко заметил, что  действия одного человека по отношению  к другому часто основываются на первоначальных ошибочных оценках  последнего. Действуя в соответствии с этими оценками, первый начинает так относиться ко второму, что ответы партнера подтверждают эту первоначальную оценку. Приписывая подчиненному какие-то черты характера, начальник ведет себя так, что своим поведением провоцирует подчиненного на поступки, подтверждающие его первое впечатление.

Физиогномическая редукция - это общепринятый способ понять и оценить другого человека. Смысл этого способа прост. Личность оценивают по ее внешнему виду. При этом берутся во внимание черты лица, телосложение, манера поведения, походка, одежда партнера по общению.

Опираясь на несколько признаков, можно с определенной долей вероятности  сделать предположение о профессии, общественном положении, доходах, образованности человека. Однако судить о психологических, личностных характеристиках человека только по чертам его лица, походке или одежде не представляется возможным.

Одним из межгрупповых механизмов взаимоотношений  является стереотипизация, приписывание определенным группам людей специфических, присущих только им черт, причем чаще всего отрицательных.

Еще одним механизмом взаимопонимания  является атрибуция.

Атрибуция - приписывание другому человеку мотивов поведения другого человека. То есть, зная недостаточно другого человека, личность приписывает ему мотивы поведения или на основе собственного жизненного опыта, или на основе сходства поведения аналогичных групп, о которых оценивающий знает по собственному опыту.

Здесь немалую роль играет предубеждение. Также нельзя забывать, что оценка другого человека зависит от психического состояния оценивающего.

Атрибуция затрудняет понимание другого  человека и общение с ним, особенно при контрастных представлениях, когда, например, «плохому» человеку приписывают только отрицательные  черты, а он не признает своих недостатков, считает себя положительным героем. Атрибуция приводит к особо печальным последствиям в работе руководителя, поэтому, чем грамотнее и опытнее руководитель, тем менее он склонен к атрибуции, тем более дифференцированно и точно он оценивает подчиненных.

Противостоит атрибуции децентрация.

Децентрация в противоположность эгоцентризму - это способность встать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами. Децентрация формируется в ходе общения с другими людьми при столкновении взглядов, сопоставления неоднозначных позиций, заставляющих человека изменять собственную позицию, учитывать мнение других людей.

Обычно эгоцентрик - человек, который  в мыслях и делах всегда ставит себя в центр событий. Он не понимает, что возможны другие точки зрения, помимо его собственной; он не способен воспринимать моральные основания поступков других людей.

Эгоцентризм часто встречается  у малообразованных людей. В сплоченных, хорошо организованных коллективах  он, как правило, сглаживается, но нередко появляется вновь в старческом возрасте.

5. Методы слушания

Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания  передаваемой информации, смысла сообщений. Для достижения этой цели необходимо умение точно выражать свои мысли и умение слушать. Неумение слушать является причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Выделяют два основных метода слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Каждый из них уместен в разных случаях.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Нерефлексивное слушание целесообразно  применять в следующих ситуациях.

1. Собеседник стремится выразить свое отношение к чему-либо, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить  наболевшие вопросы. Если человек  обеспокоен, обижен чем-либо или  испытывает другие отрицательные  эмоции, стоит предоставить ему  возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

3. Собеседнику трудно выразить  то, что его волнует, о чем  он хочет рассказать. Минимальное  вмешательство в разговор облегчает  самовыражение говорящего.

4. В разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

5. Во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте необходимо узнать как можно больше.

Исследования показывают, что в  коллективах, где руководители чаще выслушивают рассказы о личных проблемах  подчиненных, используя приемы нерефлексивного  слушания, формируется более благоприятный социально-психологический климат. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, а собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание может стать барьером общения. Это можно пояснить на следующих примерах.

1. Если у человека нет неотложных  вопросов, особо важной информации  или сильных чувств, которыми  он хочет поделиться, нерефлексивное  слушание вызывает длительные паузы, что может восприниматься как незаинтересованность или несогласие.

2. Нерефлексивное слушание может  ввести собеседника в заблуждение,  поскольку иногда люди истолковывают  внимание как сочувствие, как  понимание или как несогласие. Если, например, высказывания содержат суждения, интерпретации важных для собеседников и для дела фактов, а слушающий не согласен с этим, лучше прямо и открыто заявить об этом.

3. Если говорящий нуждается в  активной поддержке или стремится  получить совет, нерефлексивного слушания недостаточно.

4. Готовностью и способностью  собеседника использовать нерефлексивное  слушание могут злоупотреблять  слишком разговорчивые, болтливые  люди, которые сами, как правило,  не восприимчивы к состояниям  других.

Применение рефлексивного слушания позволяет расшифровать смысл сообщений, выяснить их реальное значение, общаясь с собеседником. Выделяется 4 основных приемов рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями, оно помогает сделать сообщение более понятным, а также дает понять говорящему, что он недостаточно четко излагает свои мысли.

2. Перефразирование. Цель перефразирования заключается в проверке точности понимания, оно полезно тогда, когда речь собеседника кажется нам непонятной. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.

3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, эмоциональной составляющей высказываний говорящего. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно попытаться представить себя на месте говорящего, следить за невербальными средствами общения, то есть использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.

4. Резюмирование. Подытоживать основные мысли и чувства говорящего целесообразно при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т.п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно также тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Для повышения эффективности общения необходимо следить за его манерой общения, за характерными высказываниями. Это позволит заметить некоторые психологические особенности, знание которых полезно для установления контакта. Выявив эти особенности, не стоит копировать собеседника, а нужно лишь приблизить свою манеру общения к его манере общения, то есть для установления контакта с собеседником необходимо использовать язык, который он понимает лучше всего.

6. Типы манипуляторов

Если мы представляем собой один из типов манипуляторов в наиболее выраженной степени, мы проецируем его  противоположность на окружающих нас  людей.

1. Диктатор. Преувеличивает свою силу. Он доминирует, приказывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами.

2. Тряпка. Обычно жертва Диктатора. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Он преувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивно молчит.

3. Вычислитель. Преувеличивает свой контроль. Он обманывает, увиливает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей.

4. Прилипала. Является полной противоположностью Вычислителя. Он преувеличивает свою зависимость. Это личность, жаждущая быть ведомой, предметом забот. Он позволяет другим делать за него работу.