Коммуникативные барьеры. 8

Введение

Мы пoстoяннo нaхoдимся в ситуaциях oбщeния – дoмa, нa paбoтe, нa улицe, в тpaнспopтe; с близкими людьми и сoвсeм нeзнaкoмыми. 
И, кoнeчнo жe, oгpoмнoe кoличeствo кoнтaктoв, в кoтopыe eжeднeвнo вступaeт чeлoвeк, тpeбуeт oт нeгo выпoлнeния цeлoгo pядa услoвий и пpaвил, пoзвoляющих eму oбщaться, сoхpaняя личнoe дoстoинствo и дистaнцию пo oтнoшeнию к дpугим людям.  
В пoслeдниe гoды мнoгиe пpeдпpиятия и opгaнизaции пoлучили пpaвo нeпoсpeдствeннoгo выхoдa нa внeшний pынoк, чтo зaстaвляeт фиксиpoвaть внимaниe нa oсoбeннoстях oбщeния, связaнных с этничeскими oсoбeннoстями. 
В нaшe вpeмя пpoисхoдит пoстoяннoe paсшиpeниe кoнтaктoв нa всeх уpoвнях, чтo oзнaчaeт бoльшую сoциaльную мoбильнoсть. Мнoгиe спeциaлисты утвepждaют, чтo чтoбы нe сoвepшaть oшибoк, нeoбхoдимo изучaть психoлoгичeскиe oсoбeннoсти свoих пapтнepoв, сoслуживцeв, пoдчинeнных, кoнкуpeнтoв.  
Дeлoвoe oбщeниe - этo слoжный мнoгoплaнoвый пpoцeсс paзвития кoнтaктoв мeжду людьми в служeбнoй сфepe. Eгo учaстники выступaют в oфициaльных стaтусaх и opиeнтиpoвaны нa дoстижeниe цeли, кoнкpeтных зaдaч. Спeцифичeскoй oсoбeннoстью нaзвaннoгo пpoцeссa являeтся peглaмeнтиpoвaннoсть, т. e. пoдчинeниe устaнoвлeнным oгpaничeниям, кoтopыe oпpeдeляются нaциoнaльными и культуpными тpaдициями, пpoфeссиoнaльными этичeскими пpинципaми.  
Peглaмeнтиpoвaннoсть дeлoвoгo взaимoдeйствия выpaжaeтся тaкжe вo внимaнии к peчи. Oбязaтeльнo сoблюдeниe peчeвoгo этикeтa - paзpaбoтaнных oбщeствoм нopм языкoвoгo пoвeдeния, типoвых гoтoвых "фopмул", пoзвoляющих opгaнизoвaть этикeтныe ситуaции пpивeтствия, пpoсьбы, блaгoдapнoсти и т. д. Эти устoйчивыe кoнстpукции выбиpaются с учeтoм сoциaльных, вoзpaстных, психoлoгичeских хapaктepистик. Oчeвиднo, чтo в дeлoвoм oбщeнии вaжную poль игpaeт пpaвильнaя peчь. 
 
Пpaвильнaя peчь – этo мaнepa гoвopить, склaдывaющaяся из вepнoгo тoнa, apтикуляции, пpoизнoшeния, гpoмкoсти и тoчнoгo пoдбopa слoв. Peчь – цeнтpaльный элeмeнт имиджa дeлoвoгo чeлoвeкa, пoскoльку вoспpинимaeтся в сoвoкупнoсти с мaнepoй oдeвaться, a в тeлeфoннoм paзгoвope и вoвсe являeтся тeм eдинствeнным кaнaлoм, чepeз кoтopый мoжнo внушить сoбeсeднику пpeдстaвлeниe o сeбe. Гoлoс и испoльзуeмыe выpaжeния – этo eщё oдин кoмпoнeнт oбpaзa дeлoвoгo чeлoвeкa кaк пpoфeссиoнaлa.

1. Каммуникационные борьеры, пречины их вазникновения и класификация

Чаще всиго разнагласия и непанимание, т.е. “борьеры” коммуникаций, связаны не с искеажением информации или ее недооостатком, а с неумениеем или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, или боелью. Расхождения возникают из-за жылания навызать свое ведение и понимание ситуации. Часето препятствием на пути к согласию евляется опасение потирять влеяние (над человеком, группой).

Американский психолог МарРшал РозенбБерг, разрабатывающий принципы “ненасильстррвенной коммунеикации”, считает, что существуют три основные формы общения, ккоторые препятествуют соестраданию, проевоцируя при эетом неепонимание и вынуужденную за7щиту.

1. Слов1а, восприн5имаемые как требование. Для каждого из нас дорyога автоytномия – возм6ожность самостоятельн3о выбрать себе ц1ели и действовать в со4ответствии с выбк5ором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требов3ание, то часто видим п3еред собой два пути: п3одчинение или борь0бу. Ко4гда же нас пр4осят, 4мы чувст4вуем себя свободными и охотно откликае*мся на просьбу, если ож#идаемые от нас действия не противоречат нашrим ценностям. Еслuи же дейстuвия не созвучны наeшим целям и ценwностям, мы про1сто говорим о невозможности откликнуpться на просьбу.

2. Словhjhа, которые воспr5tринимаются как ди45агноз, осужhgдение. Когда мы говdорим людdthям, что счdhитаем их грубыми, эtгоистичными или невнимательtными к окружающиyм, то они, как праjkвило, начинаe4ют плохо думат4ь или о себе, ил4и о нас. Е4сли они измеkнили по6ведение, котор5ое мы осуди3ли, то сдела7ли это, скtорее испыuтывая стыд, ст5рах или вин6у, чем из жqелания дейсkтвовать в согlласии с намtи.

3. Слова, не оuставляющие выбора. Возмо5жность самuостоятельно осуществлять выбор4 прибавляет нам силы. Осо4бенно необхоyдима для человека во6зможноyсть выбирать свою цель, с2yвой пуuь к мечте.

“Барьерами” коммуникаций мож3ет быть незнаyние основн3ых ка6алов поeлучения инфор6yии и неуме4ние собеседghников опре54делять ведuiущий пу4ть усвyuоения инф57ормации дрyuуг д67ругом.

Час4то при общ4tjении допуiскаются сл5uедующие оши5бки:

1. Оши*бки в раз**говоре

“Читаilем мысeли” друuiгого. Че5ловек моiжет оши57бочно поiлагать, ч5то его счиitтают глooупым, зл57ым, жа5klдным и т. д. “Я ви8жу, ты счит5аешь меня глуiпым (жадным, злым и т. д.)”.

Принимkаем молчаниrе за внимiание. Еслиr собесiедник молrчит, то этiо ещrе не ознrачает, что он слуrшает.

Попыткkа скрытyь своeи чувсrтва. Напраснiо ожидаiть откро6венности от собеседeника, есuли с6ам дерiжишь свeои чуiвства под замeком.

Неiдооцениваем неоtбходимость тратtить вреlя на коррtекцию эмоционlального состоянtия - своего илиl собеtседника. Напllример, еtсли вlы догадалtись, что соб23еседник исп1ытывает 1какое-либо чувс1тво, то полезне1е помо1чь ему от4крыть это чув34ство, сниз1ив тем с1амым остр4оту пережив134аний.

Пр5изываем друг2их из5мениться и2ли тре2буем от н5их ста4ть т5акими, к5ак нужн2о нам. При5зыв или совtет: “Не weбудь тtаким чувствительнtым” или какytой-либо сходtный с ним бессetмысленнее.

2. Ошибкtyи при слуtqшании

Притвtорство, что слуtwшаем. Как бы мы ни прtyитворялись, отсутсtieтвие интktереса непременktно прояktвится в вырiажении лица иttли в жесiтах.

Когда мы мысленно не соглаjшаемся с говоряrщим, то часrjто прекujiращаем слrушать, и ждuем своей очерrеди высiказаться. Дождаrrвшись, увлекiаемся обосноваuнием своей точtки зреuния, а затrtuем не моiжем переrключить вниiмание на говорящhего пtосле того, как uвысказались. Тем самeым терuyяем нитi9ь разговора и затруiдняем понимrание друг друга.

Оказыkваемся под влияниtем чувств сiильно взвtолнованного собiеседника и пропускаtем смысл сообщikения.

Задyавание лишних воiпросов с целriью поuiiказать, что разгоljвор интеq3ресен.

Коммуникатtjивные барьеryры делятuyrся на (рис.П.1):

1. Теrхнические баryрьеры;

2. Социаrльно-культуrрные барrьеры;

3. Психалагические баруьеры;

4. Барьеры понимания.

Мы рассмотрим только социаально-культуарные, психаологические и барьеры понимаания, разделаив их на следуюащие три груаппы: бараьер «автаритет»; борьер «избегвкание»; бараьер «непоацынимание».

2 Виды коммуникациконных барьеров

2.1 Бакрьер «апвторитет»

Рхзделив всех людей на авторитетных и неавторитет6ных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персо6нифицирую89тся и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

1. социалььььного положения (статуса), от принадлоежности к реапльной «авторитетной» группе. Псикехолог П. Уилсеон покаезывал студернтам разных класов коледжа одного н9и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этого мужчину как студента, во втором - как лаборанта, в третьем - как преподавателя, в четвертом - как доцента, в последнем - как профессора. После того как гасть ухадил, студентав просили моксимально точно оприделить его рос9т и рост самого экспириментатора. Аказалось, что рост незнакомса неуклоннъ увелиочнивался по мереж увеличения его социальног статуса, в то время как ростъ психолога не минялся. энтересно, что разрыв в росте незнакомца от перво0го до последнего класса составлял 14--15 см;

2. привлеккательного внешшнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);

3. доброжжелательного отношения к адроесату возддействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);

4. компетентности;

5. искреенности, причегем еесли слушаюгщий доверяет гооворящему, то он очень харошо воспринимает и за0поминает выводы и практически не обращает внимоания на ход расслуждений. Если же долверия мгеньше, то к выгводам он отгнносится прохгладнее, зато очегнь вниматгелен к аргументам и ходу рассуждений.

2.2 Барьер «избегание»

Чело8век избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если ук8лониться нево0зможно, то он пргшилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любгой предлог для 0прекращения разговора). Иногда избегают не только источникков инфор8мации, но и определ7енных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страш8ых мест» из фильмов ужасолов).

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степеньюг невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можн9о преодолеть этот барьер. Главное при этом разреш9ить две взаимгосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержгнать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следуюгщие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестанд9артность подачи, неожиданность, интенсивность передачи инфолрмации, звучность голоса и его мо9дуляция.

Привлечь внимание мо9жно при игспользовании трех основных приемов. К ним относятся:

1. прием «нейтральной  фразы». В начале выступления,  беседы произносится фраза, прямо  не связанная с основной темой,  но зато наверняка по каким-либо  причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или  для всех присутствующих (откуда  гродом, последний просмотренный фильм, телевизионная передача, прочитганная книга, увлечения и др.);

2. прием «завлечения». Говор9ящий произносит нечто, что трудно воспринимается, например, говорит очень тихо, монолтонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предгполагают концентрацию внимания. В резульктате, говорящий как бы «завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцирует слушателя самого применить способы конц9ентрации в9имания, а паатом их использует;

3. прием «зрительного  контакта». Гово9рящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек в аудитории и каивает им и т.д.

Не мепнее важна и пр9облема поддержания внимания. Она решается рядом приемов. Наиболее важнгнгые из них сл9едующие.

1. прием «изоляции» (когда  отаводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим6. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

2. прием «навязывания  ритма» (по9стоянное изменение характеристик голоса и речи, т.е. говоря то громчен7 то тише, то быстрее, тл5о медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседникго свою последовгательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

3. прием «акцентировки» (упот5ребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Пврошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо под9еркнуть, что...» и др.).

2.3 Барьер «непонимание»

Зачастую источник инф5ормации за9служ5ивает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как 5можно эти проблемы решить?

Обычноу выделяют четыре барьера непоанимания: фонетический (фонема -- звук), семантический (семантика --5 смысловое значение слов), стилистический (стилистика -- стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

2.3.1 Фонетический  барьер

Фонетический барь6ер непонима90ния возникает в следующих случаях:

1. когда говорят на  иностранновм языке;

2. исполаьзуют большое число иносштранных слов или специальную терминолог6ию;

3. когда говорят бы6стро, не6внятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого  важны:

1. внятная, разборчивая  и д4остаточно громкая речь, без скороговорки;

2. учет а6удитаории и индивид4уальных осо4бенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения6, тем медленнее над6о говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных н6ац9иональностей говорят с различной скоростью6: на с6евере и в средней по4лосе -- медленнее, на юге -- быстрее; маленькие дети и старики плохо воспрнинимают быструю 6речь и др.);

3. наличие обратной свя6зи с собеседником, с аудиторией.

2.3.2 Семантиче6ский барьер

Семанти6ческий барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по перед4аваемому смыслу6 «чужой». Это возмо6жно по следующим причинам:

1. любое слово име6ет обычно не одно, а несколько значений;

2. «смысловые» по6ля у раз4ных людей разные;

3. зачастую используются  жар6гонные слова, тайные языки, часто употребляемызже в какой-либо групшпе образы, примеры (например, смысл слов «перо»,к «капуста» и др. на ворнеовском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникн3овение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а межнду тем правнильнее было бы сказать обратное -- «все понимают по-своему».

Для преодоле6ния семантич4еского барьера необходимо:

1. говорить максимально  просто;

2. заранее догова6риван5ться об одинак6овом понима4нии каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяс4нить их в начале разговора.

2.3.3 Стилистический  б3арьер

Стилистический барьер непонимания  возникает, когда человек обязан понять и, следоват674ельно,6 отразить в каком-то ответе или6 действии только то словесное обращение, которгое под4чинено устано67вленной грамматической структуре. В прот6ивном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилнстический барьер.

Другими словами, если стиль  изложения слишком тяжелый, излишне  легковесны6ей, в общем, не соответсштвует со5держанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными огово54рками можно признать, что стиль -- это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому6 главное при преодолении стилистическог6о барьера -- правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных6 правила структуриров6ания информации в общении: правило рамки и правило цепи.

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют6 еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы о6н ни состоял, сохраняется в памяти человека л6учше, чем середина.

Рамку в общени6и создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящег44о разговора, 6б6еседы целесообразно вначале указать цель, перспектив6ы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора -- подвести итоги,5 показать ретроспективу и 5отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при5ш некоднократном 67деловом общении -- конец разговора. Во втором случае людей6 не так интересует, как проходили переговор5ы, беседа, к6ак то, чем они зак7ончились.

Правило цепи основано на то6м п6редположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разногобр4азны6х сведений, оно должно быть каким-то образо5м выстроено, соед4инено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочива6я, связывая, организуя согдержание, как и рамка, выпо6лняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить зап4оминание, во-вторых, поемогает6 струк6туриров6ать информацию в соотвегтствии с ожиданиямг6и собеседника.

Возможны гследующие варианты перечисления:

1. простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

2. ранжигрование - «сначала о гглавном, теперь о составных элементах, наконец, менее сущг6нественное...»;

3. логическая цепь - «еслги это -- то, тогда можно предположить, что..., а следоватеульно...». Логическое построение сообщгения должно вести собеседника от привлечения внимания6 к интересу, от интереса к основным положениям, от оснговных положенгий к возражениягм и вопросам, от возражгншений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

2.3.4 Логический  барьер

Барьер логического  непонимания возгни6 кает, если человек, с нашей точки зрения, говоритг или делает что-то в противоргечии с правилами логики; тогда мы не только отказыггваемся его понимать, но и эмоцио6нально воспринимаем его слова отрицательно. При эт6 ом неявно предполагаем, что логика есть только одна -- правильная, т.е. наша.

Однако ни 6для когнго не гсекрет, что существую т разные логики: женская, детская, возрастная и т.нд. Каждый человегк думае т, живет и действует по своей логикке, но в6от в общении, если тголько эти логгики не соотнесены или если у человека н тг ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непгонимания.

Преодоление логического  барьера возможн о при соблю дении след ующих условий:

1. учет логики и жи6зненной позиции нсобеседника. Для этого необходимо примерно пред ставлять себе позиц ию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стонит и ндр.), а также индивнидуальные и социально-ролевые осонбенности, так нкак приемлемостнь или неприемлемость той или иной логинки для партннера в основнном занвис ит от его инсходной направленнности;

2. правильная аргунментация.

Существуют разнличные виды а рнгументации:

1. возрастающая (когда сила  аргументов к концу общения  возрастает). К ней целесообразнно обращаться при выс окой заинтнересованности в разговоре собеседника и при е6го высокомн об разовательном уровне;

2. убывающаян (когда сила аргуменнтов к концу сообщения ослабевает). К ней ценлесообразно обращаться при необходимонсти пробуднть вни мание и интерес и пнри низком онбразовательном уровне;

3. одностороннняя (когда следнуют аргументы тольнко положительные или тольнко отрицательные). К ней целнесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у нобъ екта воздействиян низкий образовательный уровень;

4. двустонронняя (когда используются рназличные -- как положитпельные, так и отрицательные -- аргументы). К ней целеснообр азно обращаться, когда слушатель, собнеседник безразличнно ил4и негативн5но настро3ен на восприят5ие данной информеации, т.е. когда аргум4енты пн54ротивор3ечат его сложивш5имся представлен67иям, установкам, когда у собесендник5а высокий образователь5ный уровень. 

Заключение6

Таким обрак5зом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и 3направленной защиты от воздействия информации. Инх действие противоречиво.

Коммуникационные барьеры  обусловлены:

1. трудностямиевосприятия;

2. семантическими барьерами;

3. невер4бальныкеми барьерами;

4. плохой обратн6ой связью.

Проблемы к4оммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой ба4рьеров и могут быть представлены4 следующим образом:

1. искажение сообщений  (сознательно4, несознательно);

2. информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки  информации;34

3. неу4довлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация в4ыполнен4ия задач).

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана -- при своеобраз3ном6 срабатывании охранн6ой сиг6нализации автоматически перекрываются подсту34епы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы об3вала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательну6ю роль.

Например, тяжело5 изложенная, но н6нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажеениями, енеполно. Человек, знающий решение, но не имеющийе авторитета, м4ожет быть не услышан. Разрешить это против4оречие позеволяет знание социально-псик5хологиче6ских особенностейке перечисленных барьеров и способов их преодоления.

Соверш6енствовать коммуникаци4и в орга4низациях можно по следующим направлениям:

1. регулирование информак5нционных потоков (изучение информационных потоков);

2. разработка 6систем с3бора предложений с целью обеспечения более легкого поступл6ения и прохожденияку4 информации от низовых уровней наверх и с целью сн ижения ефильтрации;

3. совер3шенствовак56ение управленческих действий (проведение собраний, совещан3ий);3

4. совершенствование систем  обратной связи;

5. использование с67овр ем3енных информаци6онных технологий (сети, e-mail, Интернет);

6. выпуск информационнгых бюллетеней.