Коммуникативные барьеры делового общения и пути их преодоления

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«российская таможенная академия» 

Кафедра гуманитарных дисциплин 
 
 
 
 
 

Реферат

по дисциплине «Психология делового общения российского  таможенника»

на тему «Коммуникативные барьеры делового общения и пути их преодоления» 
 
 

Выполнил: А.Н. Гончаренко, студент 1-го курса заочной  формы обучения факультета таможенного  дела, группа Т103ЗВ 

Проверил: ___________________________

____________________________________ 

Оценка:

____________________________________

Подпись

____________________________________

«     » ____________ 2011г. 
 
 
 
 
 

Люберцы

2011 
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..……….3

1. Основные подходы  психологии в изучении общения…..………………..…….5

2. Причины возникновения коммуникативных барьеров и конфликтов в общении…………...…………………………………………….…………………..13

3. Обзор и  психологическая характеристика  методов и средств преодоления барьеров в коммуникации……………………………………….…………..……..20

Заключение…………………………………………………………………..……...24

Список использованных источников.……………………………………..………25

ВВЕДЕНИЕ

     Все мы постоянно находимся в ситуациях  общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

     И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.

     В целом взаимодействие с обществом  сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

     В последние годы многие предприятия  и организации получили право  непосредственного выхода на внешний  рынок, что заставляет фиксировать  внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями.

     В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы  не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

     Именно  по этому актуальность выбранной  нами темы не вызывает сомнений.

     Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что в деловом общении важную роль играет правильная речь.

     Правильная  речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора  слов. Речь – центральный элемент  имиджа делового человека, поскольку  воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения – это ещё один компонент образа делового человека как профессионала

     Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

1. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ  ПСИХОЛОГИИ В ИЗУЧЕНИИ  ОБЩЕНИЯ

     Поскольку психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. 

     Категория «общение» является базовой для  социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения. Так например, анализируя научную литературу, Л.П. Буева рассмотрела следующие аспекты изучения общения:

     1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);

     2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

     3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);

     4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);

     5) «нормативный» (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);

     6) «семиотический» (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем — с другой);

     7) социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками) [2].

     Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью  социокультурных ценностей и  как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

     Рассмотрение  проблем общения осложняется  различием трактовок самого понятия  «общение». Так, А. С. Золотнякова понимала общение как социально- и личностно-ориентированный  процесс, в котором реализуются  не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Общение она видела как процесс передачи нормативных ценностей. Вместе с тем она подавала «общение» как-асоциальный процесс, через который общество влияет на индивида» [4]. Если соединить эти два положения, то можно увидеть, что для нее общение было процессом коммуникативно-регулятивным, в котором не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется их усвоение социальной системой.

     А. А. Бодалев предлагает рассматривать  общение как «взаимодействие  людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми» [5].

     Авторы  сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» рассматривают  общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения только непосредственным контактом между индивидами [1].

     Проблему  общения исследовали и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования  и социализации личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», - выражающий «практическую активность субъекта» [3].

     Множественное понимание общения – в широком и в узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в «филогенезе» общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей.

     В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы  контакта: 1) простое присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность [7].

     Частью  делового общения является речевая  коммуникация. Ее образуют речевые  акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

     Если  исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.

     В последнее время в связи с  развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни  любой страны, деловой стиль постоянно  и охотно расширяет сферу своего функционирования.

     Прежде  чем перейти к анализу коммуникативных  барьеров и конфликтов в общении, необходимо осветить понятийный аппарат  форм делового общения.

     Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

     Общение — намеренное влияние и воздействие  на поведение, состояние, установки  партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.

     В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

     Содержание  общения – информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

     Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?».  Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

     Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

     Частью  делового общения, понимаемого в  таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие  в процессе передачи информации и  обмена деятельностью.

     Коммуникации  – понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:

     1. Для характеристики структуры  деловых и межличностных связей  между людьми, например, структуры  межгруппового общения ее участников.

     2. Для характеристики обмена информацией  в человеческом общении вообще, где коммуникация выступает как  одна из сторон человеческого общения – информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности [6].

     Если  исходить из такого понимания «деловой»  ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц «в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели». Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля.

     Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или  достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

     Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

     Однако  деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле –  как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

     Деловое общение всегда целесообразно. А  значит и использование языковых средств в деловой речи четко  подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении  конкретной проблемы.

     Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

     Деловая коммуникация всегда возникает в  определенном контексте и оказывается  зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление,  или презентация.

      Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество «хорошей» речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность [8].

     Наиболее  распространенной и чаще всего применяемой  формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

     Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

     Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

     Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами. Интерактивная сторона  заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

     Употребление  этих терминов условно, иногда, в боле менее, аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационная, регулятивная, аффективно-коммуникативная.

     Особой  формой общения является общение  по телефону.

     Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

     Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

     Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ  КОММУНИКАТИВНЫХ  БАРЬЕРОВ И КОНФЛИКТОВ  В ОБЩЕНИИ

     Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

     В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

     Чтобы успешно преодолевать такие психологические  барьеры, следует вооружиться элементарными  знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных  столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом — столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний — истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения — их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

     Под потребностями подразумевают стремление к тем условиям, без которых  невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потребность — осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности — это желания. Их человек может сформулировать, для реализации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути. Препятствия на пути их удовлетворения становятся причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные потребности и желания.

     Но  недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия предпринимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование постигает тех, кто ставит перед собой нереальные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи.

     За  любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины. Понять их — значит понять человека. А легко ли понять, что стоит за конфликтом? Увы, нет. Ибо, чтобы продолжить деятельность, не встречающую одобрения окружающих, одна или обе враждующие стороны выдвигают ложную, но внешне благородную мотивировку, в которую со временем сами подчас начинают верить. «Я ненавижу Н., потому что он завистник и консерватор», а в действительности потому, что он помешал достижению личных целей.

     Мотивы  поведения человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, к чему стремится человек, а мотив — почему он к этому стремится.

     Мотив может быть неосознанным, если осознание  потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мотивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния. [3]

     Влечение  — недостаточно отчетливо осознанная потребность, когда человеку не ясно, что влечет его, каковы его цели, что он хочет. Влечение — это этап формирования мотивов поведения человека. Неосознанность влечений преходящая, т. е. потребность, в них представленная, либо угасает, либо осознается.

     Гипнотические внушения могут оставаться неосознанными  длительное время, но они носят искусственный  характер, сформированы «извне». А установки  и фрустрации возникают естественным путем, оставаясь неосознанными, определяют поведение человека во многих ситуациях.

     Прошлый опыт незаметно, неосознанно подготавливает человека реагировать именно так, а  не иначе, т. е. сформировавшейся в человеке неосознанной готовностью к определенному поведению, готовностью положительно или отрицательно реагировать на те или иные события, факты. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность разная у разных людей. Установки как неосознанная готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без полного объективного анализа конкретной ситуации, формируются как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей.

     Воспитание  и самовоспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, к формированию установок, полезных для человека и для общества [5].

     Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно готовы мы отнестись  к тому или иному человеку, явлению. Такие отрицательные предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди —  эгоисты, все учителя — формалисты, все торговые работники — нечестные люди») могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Это зависит от их индивидуальных установок. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково. В беседе отрицательная установка может быть направлена на: