Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия на примере ООО «Химтехснаб»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«СИБИРСКАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»

ИНСТИТУТ  ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине « Коммуникации в управлении»

Тема : «Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия» 
 
 

     Выполнил: студент  группы 08302

     Беляева Е.В.

Проверил: старший преподаватель кафедры  Кравченко А.А.  
 
 
 

     Новосибирск, 2010

     Содержание

     1. Коммуникации в организации

2. Анализ коммуникативных барьеров на примере ООО «Химтехснаб»………………………………………………………….10
3. Решение коммуникативных проблем………………………………..14

Заключение…………………………………………….………………….17

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому  большое внимание.

     Цель  работы: диагностика коммуникативных  барьеров в ООО «Химтехснаб»

     Задачи: изучение процесса коммуникаций в организации, видов коммуникативных барьеров в общем, анализ коммуникативных  барьеров в ООО «Химтехснаб» и  способы их устранения.

     1.1 Коммуникационный процесс

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Углубленное  изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1.1). Знание роли и содержания каждого  из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

     Этап  отправления включает в себя следующее  шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной  для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с  индентификации индивидом себя (кто  я такой) в рамках коммуникационного  процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что  он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

     Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы  кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и  физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя  кодировать передаваемое значение.

     В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл  или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю  идеи, факты, ценности, отношения и  чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно  заложенному в него значению. Чем  больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем  беднее межличностная коммуникация.

     Послание  посредством передатчика поступает  в передающий канал, доводящий его  до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так  и техническое средство, а также  химическое или физическое состояние  среды. В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и  различные технические устройства и приспособления (линии, волны и  т.п.). Так, например, разговор двух лиц  может осуществляться непосредственно  по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит  из под контроля средсгва или человека, его пославшего. Канал выводит  послание на приемник, который фиксирует  получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его  носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

     Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это  еще одна ключевая роль, выполняемая  участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в  фиксации получения послания, но в  значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

     Раскодирование  включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как  понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

     Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума, вносящего  определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного  процесса, так и организационные  составляющие (многоуровневость, масштаб  управляемости, централизация, дифференциация и т.д.). Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить  его уровень и передать смысл  своего послания как можно точнее.

     Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

     Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает  динамику. При этом обратная связь  может быть выражена не обязательно  в той же кодовой системе, что  и полученное послание. Главное, чтобы  кодовая система была известна новому получателю. 
 
 
 
 

     1.2.  Коммуникативные барьеры 

     Руководитель  должен иметь представление о  процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность  для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых  факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет  не допустить снижения эффективности  коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. 
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

     Расхождение между основами суждений может становиться  причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения людей. Эта  характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного  ими в физическом смысле. Как следствие  идеи, закодированные отправителем, могут  оказываться искаженными и не полностью понятыми. 
     Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.  
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.  
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.  
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

     Другим  ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения.

     Когда информация движется внутри организации  вверх и вниз, смысл сообщений  несколько искажается. Такое искажение  может быть обусловлено рядом  причин ( №1, с 188) . Сообщения могут  искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных  контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение  смысла происходило в его интересах.

     Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  вследствии фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения  сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации  или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются.

     Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней  организации. Руководители высшего  звена обладают более высоким  статусом, поэтому возникает тенденция  снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

     Неудовлетворительная  структура организации. Если структура  организации продумана плохо, возможности  руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными  уровнями управления растет вероятность  информационных искажений, поскольку  каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым  числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного  обмена». 
 
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.  

     2. Анализ коммуникативных барьеров  на примере ООО «Химтехснаб»

     Сфера деятельности ООО «Химтехснаб» оптово-розничная  продажа автомасел и автохимии. Общее количество сотрудников 20 человек. Организация  ООО «Химтехснаб» использует базовые информационные технологии: MS Office, web-технологии, графические редакторы. Для автоматизации решения учетных задач и ведения электронного документооборота используется локальная система 1C: Предприятие 7.7 (Торговля+Склад). Технические средства коммуникации ПК, объединенные в локальную сеть с доступом в Интернет, факсимильный аппарат, ксерокс, принтеры, телефон на каждом рабочем месте.

     Основными коммуникативными барьерами является: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; неудовлетворительная структура организации (кадры, организация выполнения задач). 

       Именно в силу обрывочности  поступающей к нам информации  мы приходим порой к совершенно  нелепым выводам, весьма своеобразно  домысливая недостающие факты.  Яркая иллюстрация: «Бухгалтер  Кузеванова, проходя по коридору, услышала, как ее директор в  разговоре по телефону с зам.директором  сказал: «Вы совершенно правы,  Ольга, всё идёт к тому, что  с Кузевановой нужно что-то  предпринять». Сотрудница Кузеванова  разволновалась и решила, что  ей грозят неприятности. Она подумал   что ее  могут уволить. Однако  в действительности,  зам.директора  сказала: «Я проанализировала  работу нашего бухгалтера, и решила  что ее оплата не соответствует  объему ее работы. Ее зарплата  гораздо ниже». Она добавила: «Нужно  поднять ее заработок». Начальник  ответил: « Вы совершенно правы,  Ольга, всё идёт к тому, что  с Кузевановой  нужно что-то  предпринять»

     Можно привести еще один пример коммуникативного барьера.  После ссоры оператора  ПК с руководителем, руководитель думает о том, чтобы уволить  оператора  ПК. Он приводит в компанию нового сотрудников, не предоставив персоналу информацию о том, кто этот человек для  чего они здесь, что вызывает массу  негативных слухов и часто может  привести к «демотивации» некоторых  из работающих.

     Так же необходимо обращать внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность  и конкретность информации, особенности  её получателя. К примеру бухгалтер  Курина Н.Н., после проведения инвентаризации при сдаче отчета записала в конце  отчета, о том что все излишки  при проведении инвентаризации будут  зачислены в пользу предприятия, а недостачу должны будут выплатить  продавцы. Это вызвало негативные эмоции у продавцов. В действительности Курина Н.Н. неверно сформулировала фразу забыв учесть пересорт, в  итоге чего недостача сводилась  к нулю.

     Так же проблемы возникают  ввиду некоторых  личностных особенностей работников, негативно отражающиеся на информационном обмене. Другой пример - влияния личностного  момента – всевозможные стереотипы (т.е. упрощённые представления о  чём-либо), сидящие в нашем сознании и нередко чрезмерно искажающие наши оценки событий и людей. К  примеру в ООО «Химтехснаб» заместителем директора является его бывшая жена. В связи с этим, у всех сотрудников  довольно превзятое мнение о зам.директора. А значит словам зам.директора не придается большого значения.

     Так же можно выделить проблему  неблагоприятного психологического климата в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения  между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному  восприятию информации, а порой умышленному  её искажению.

     Информационные  перегрузки также могут являться преградой на пути эффективных организационных  коммуникаций, так как руководитель или рядовой сотрудник, поглощённый  переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.

     К примеру, я работаю секретарем в  данной организации и не всегда справляюсь с большими объёмами информации. Более  того, мне вменена обязанность  поиска достоверной информации, что  усугубляет перегруженность индивидуальных систем коммуникации. Я получаю и  отправляю бесконечное количество сообщений, и очень часто установленные  «фильтры» не пропускают не только «песок», но и «золотые самородки».

     На  практике одним из следствий информационных перегрузок индивида в организации  является информационная перегрузка других. Под давлением, создаваемым тем, что объём сообщений превышает  тот, который может переработать человек, он может не отправить «наверх» часть информации, относящейся к  проблеме и (или) продублировать ранее  направленную. Это в свою очередь  вызовет поиск нужной информации «на верху» в виде дополнительных вопросов, что приводит к ещё большей  информационной перегрузке.

     Искажение и потеря информации. Искажение –  это такая передача сообщения, при  которой искажается его смысл. Потеря – недополучение всего или  части сообщения.

     Система стимулирования в организации может  способствовать искажению информации. Каждый работник склонен искажать информацию, проходящую через него наверх. В  частности, все сотрудники склонны  преувеличивать свои заслуги и скрывать собственные недостатки. Искажение  информации может быть преднамеренным и непреднамеренным. Искажение прежде всего связано с тем, что в  организациях существует потребность  фильтровать сообщения.  К примеру  до директора доходить лишь та информация которая ему важна. Другая причина  искажения сообщений связана  с тем, что руководитель обладает более высоким статусом, поэтому  возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

     Помехи. К помехам относится всё, что  препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании или отвлечении (к примеру сбой работы факса), в  других случаях – в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Если наши невербальные сигналы  или последующие действия не соответствуют  словам сообщения, вероятность того, что получатель неправильно его  интерпретирует, повышается.

     Информация  о наличии в организации тех  или иных коммуникативных барьеров является очень ценной для руководителя. Руководитель может воспринимать ее как обратную связь, показывающую, что  необходимо изменить во взаимодействии отделов организации друг с другом, в обмене информацией по вертикали, т.е. между сотрудниками и руководителем, или в самой структуре организации. Подобная коррекция деятельности организации  способствует более эффективному её функционированию и достижению поставленных целей.

2.2 Решение  коммуникационных проблем

     Часто сотрудники компании не понимают, как  их работа может повлиять на деятельность компании в целом в условиях сложившихся  трудностей, связанных с взаимодействием.

     С точки зрения инструментария решение  подобных проблем может быть достигнута с помощью следующих мер: регламентация  бизнеса; Обеспечение открытости и  прозрачности внутрифирменных отношений; Управленческий контроль.

     Рассмотрим  инструменты внутренних коммуникаций, которые могут использовать руководители в своей работе.

     Информационные  средства: доски объявлений; система опросов и предложений; корпоративные бюллетени; адресно-информационные издания; распоряжения руководства; различные виды отчетности; пресс - клиппинг.

     Технические средства: телефон; Интернет, электронная почта; Веб - сайт компании; Центр самообучения; Информационные стенды;

     Коммуникативные средства: взаимодействие сотрудников; собрания; мероприятия, проводимые подразделениями; семинары, программы обучения; корпоративные праздники; внутренние экскурсии; распространение слухов.

     Таким образом, для формирования внутренних коммуникаций можно использовать системные  или организационные инструменты, а также инструменты личной эффективности  руководителя.

     Немаловажную  роль в построении эффективных внутренних коммуникаций играет менеджер по персоналу ( в связи с небольшим штатом сотрудников функции менеджера  по персоналу в ООО «Химтехснаб» выполняет зам.директора) , который, как правило, формирует системные  инструменты управления. Рассматривая процесс формирования внутренних коммуникаций, можно говорить о существовании  двух процессов. Первый - это создание таких условий, в которых менеджерам компании будет выгодно передавать неискаженную и полную информацию. Второй процесс - это обеспечение внутри фирмы обратной связи и донесение до сотрудников информации о развитии компании. При этом именно второй процесс может быть наиболее эффективным.

     Рассмотрим  мероприятия, проведение которых может  помочь менеджеру по персоналу при  построении эффективных внутренних коммуникаций.

     1. Дублирование информации на организационном  уровне в средстве массовой  коммуникации (например, в корпоративных  изданиях), проведение корпоративных  предприятий. 

     2. Обучение работников. Главная из  них - обучение руководителей  инструментам эффективного управления  подчиненными, т.е. формирование  личной эффективности руководителя.

     3. Помощь в построении системы  управленческого контроля. В данном  случае речь идет скорее об  установлении и продвижении стандартов  работы компании, которые включают  в себя контроль качества полученных  результатов деятельности.

     4. Организация обратной связи - оценка персонала. Оценка персонала  является одним из процессов  дублирования внутренних коммуникаций  компании.

     Отдельно  стоит рассмотреть вопрос распространения  слухов в компании. Коммуникационные проблемы и формирование благоприятных  условий для слухов всегда связанны с «непрописанностью» внутренних процессов  компании, поскольку слухи возникают, если существует недоговоренность, неясность, когда допускается двоякое (выгодное) толкование информации. Сложность использования  этого инструмента состоит в  том, что слухами нужно управлять, но при этом они имеют тенденцию  «нарастать» как снежный ком.

     Чтобы организовать эффективные внутренние коммуникации нужно обеспечить благоприятную  для этого среду. Во-первых, все  сотрудники должны понимать, как их действия влияют на будущие компании, и что дает это будущие сотрудникам. Т.е., если перед организацией поставлена какая-либо задача, нужно объяснить  работникам, какой цели они пытаются добиться, и конечно должна быть разработана мотивационная система, которая мотивировала бы работников действовать более эффективно в  рамках своей должности. Этого можно  добиться, проводя корпоративные  мероприятия, а информацию о работе и целях организации можно  публиковать в корпоративных  изданиях.

     Проблему  задержки информации менеджерами можно  объяснить их непониманием того, как  эта информация, при передаче на нужный уровень управления, может  принести выгоду. Если, вдруг, возникает  возможность двоякого толкования информации, то обязательно найдется человек  в организации, который интерпретирует её иначе, чем на самом деле, отсюда пойдут слухи, которые могут повредить  организации и её имиджу. Поэтому  нужно организовать ясную, прозрачную атмосферу распространения информации сверху вниз, без промедления и  двоякого толковании. 
 
 
 

     Заключение

     Значение  коммуникации в бизнесе на современном  этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам  необходимо получать и осваивать  все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

     Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

     Коммуникационные  барьеры обусловлены: трудностями  восприятия; семантическими барьерами; невербальными барьерами; плохой обратной связью. Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой  барьеров и могут быть представлены следующим образом: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс  обработки информации; неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

     Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически  перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика  человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры  играют и отрицательную роль.

     Совершенствовать  коммуникации в организациях можно  по следующим направлениям: регулирование  информационных потоков (изучение информационных потоков); разработка систем сбора предложений  с целью обеспечения более  легкого поступления и прохождения  информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации; совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); совершенствование систем обратной связи; использование современных  информационных технологий (сети, e-mail, Интернет); выпуск информационных бюллетеней.

     Список  литературы

1. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.
2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.
3. Зингер В., Ланг Л. «Руководитель без конфликтов». - М.: «Экономика», 1990.
4. Кабушкин Н.И. «Основы менеджмента». Новое знание - Минск 2007 г. - 336 с.
5. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
6. Основы менеджмента: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоцриф: Пер. с англ. - М.: Дело, 2005.-720 с. (188).
7. Г.Г. Почепцов. Теория коммуникации — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» — 2001. — 656 с.
8. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. - СПб.: Михайлов, 2002. - 460 с.