Коммуникационный менеджмент. 7

    СОДЕРЖАНИЕ

    ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

    Глава 1. Коммуникации в менеджменте: функции, понятие и виды…………5

    1.1 Понятие и виды коммуникаций…………………………………………….5

    1.2 Функционирование коммуникаций  в организациях………………………9

    Глава 2. Коммуникационный процесс………………………………………..15

    2.1 Принципиальные модели процесса  коммуникации и их применение….15

    2.2 Коммуникационные барьеры………………………………………………18

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………22

    СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………..….23

     ВВЕДЕНИЕ

    Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных  решений, и доводит принятые решения  до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться  ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу.   Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятии, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

    При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только то, как информация передается, но и то, как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений. В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, а стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понятна, осмыслена.

    По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в  коммуникациях.

    Цель  работы: изучить виды коммуникаций, их роль в системе менеджмента  организации.

    Задачи  работы:

    - рассмотреть коммуникации в менеджменте:  функции, понятие и виды;

    - рассмотреть коммуникационный процесс.

    Объект  исследования: виды коммуникаций в  менеджменте.

    Предмет исследования: коммуникационный менеджмент.

     Глава 1. Коммуникации в менеджменте: функции, понятие и виды

    1.1 Понятие и виды коммуникаций

    Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

    Цели  коммуникаций:

    * Обеспечение эффективного обмена  информацией между субъектами  и объектами управления.

    * Совершенствование межличностных  отношений в процессе обмена  информацией.

    * Создание информационных каналов  для обмена информацией между  отдельными сотрудниками и группами  и координации их задач и  действий.

    Основные  функции коммуникации:

    · информативная - передача истинных или  ложных сведений;

    · интерактивная (побудительная) – взаимодействие между организацией и людьми, например, согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

    · перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

    · экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. 

    Выделяют  следующие виды коммуникаций:

    1. организационные:

    - внешние;

    - внутренние;

    - формальные;

    - вертикальные (по восходящей, по  нисходящей);

    - горизонтальные коммуникации;

    - неформальные.

    2. межличностные. 

    Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного  информацией о самой организации, ее целях и задачах.

    Внешние коммуникации - это коммуникации между  организацией и средой. Факторы внешней  среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят  коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить  на каких-то вопросах, которые связаны  с потребностями информационного  взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

    Внутренние  коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

    Формальные  коммуникации - это коммуникации, которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем  выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения.

    Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей -- это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. 
 

    Горизонтальные  коммуникации - это коммуникации между  различными отделами организации. В  дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

    Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа "только между нами".

    Межличностные коммуникации - устное общение людей  в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений  существенно отличается от природы  общественных отношений, так как  их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

    Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение  многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные  друг с другом - в рамках различных  событий, а с другой, межличностная  коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью.

    Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организациям приходится подчиняться  государственному регулированию и  заполнять в этой связи пространные  письменные отчеты.

    1.2 Функционирование коммуникаций  в организациях

    Проблемы  структурных коммуникаций. Наличие  четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению  многих важнейших организационных  проблем, в частности координации  деятельности отдельных структурных  единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой  рабочей информации и целевых  указаний и др.

    Однако  создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов  сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в  каналах информации, так и дефектным  кодированием или декодированием получаемых сообщений.

    Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно  разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

    Основная  проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена  неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами  организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать  ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение  может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации.

    В условиях неопределенности могут усиливаться  следующие основные виды барьеров в  коммуникационных процессах.

    1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать. Но искажение информации не позволяет приступать к немедленной реализации решения, поскольку оно основано на неверных предпосылках. В связи с этим приходится возвращаться к данной ситуации, повторять сообщения. Кроме того, искажения информации приводят к неправильной постановке целей, что немедленно сказывается на остальных компонентах организации.

    Все искажения в организационных  коммуникациях разделяются на три  группы:

    - непреднамеренные искажения, которые  возникают в силу) недостатка  информации, неясности ситуации  или затруднений в межличностных  контактах;

    - сознательные искажения, которые  представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей;

    - фильтрация информации в сообщении,  когда отсекается ненужная в  данный момент информация, остается  только суть. Эта операция в  коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы; когда существует страх перед наказанием; ощущается бесполезность информации из-за ее неправильной оценки.

    2. Информационные перегрузки возможны  в тех случаях, когда члены  организации не в состоянии  эффективно реагировать на всю  необходимую им информацию и  отсеивают определенную ее часть,  по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда  именно эта часть информации  будет особенно необходима для  обеспечения нормального функционирования  организации или ее подразделения.  Особенно часто информационная  перегрузка наблюдается у руководителей,  замыкающих на себе решение  многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью  подразделений организации. Отсутствие  четких фильтров и членов организации,  выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно  использовать самую важную часть  поступающей к нему информации.

    3. Недостатки в структуре организации  оказывают существенное негативное  влияние на функционирование  коммуникационных сетей. Самым  распространенным из таких недостатков  следует признать неудачную конфигурацию -- существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

    Другим  важным структурным недостатком  является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями  организации, например, когда руководство  организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями  одного уровня считаются незначимыми  и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.

    Еще одним существенным недостатком  следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями  организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации. Подразделения или отдельные  руководители, находящиеся в состоянии  конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных  целей в борьбе с другими подразделениями  или руководителями. Например, если в организации производятся два  вида продукта или услуг и не предусмотрено  разделение ресурсов, эквивалентное  вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации  для принижения роли другого и  возвышения собственной.

    4. Высокая степень пространственной  дифференциации создает преграды  для прохождения информации по  определенным коммуникационным  каналам в силу удаленности  отдельных структурных единиц  организации. В первую очередь  это касается каналов контроля  и обратной связи, а также  каналов, по которым передается  печатная информация (документы,  научная или технологическая  литература и т.д.). Действительно,  с помощью радио или телефонной  связи с удаленными объектами  иногда бывает трудно передать  большой объем информации или  проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности  подчиненных связаться с отдаленным  центральным органом управления. Следовательно, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

    Решение проблем структурных коммуникаций

      Для снижения отрицательного  воздействия этих проблем организация  может использовать следующие  приемы:

    1) постоянное регулирование информационных  потоков путем создания банка  информационных данных, внутреннего  рынка информации, пунктов отслеживания  и сортировки получаемой извне  информации, отслеживания мест информационных  перегрузок;

    2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;

    3) организация системы сбора информации  от исполнителей путем создания  действующих каналов от подчиненных  к руководству, исключающих фильтрацию  информации в ходе ее прохождения  по структурным уровням. Это  возможно с помощью ящиков  для предложений, частной телефонной  связи, “кружков качества” и  т.д.;

    4) создание дополнительных каналов  для исключения искажения информации  или двойственного понимания  информационных сообщений путем  повторения распоряжений или  приказов в специально выпускаемых  бюллетенях, информационных листках,  регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных  витрин, местных средств радио  или телевещания и т.д. Кроме  того, полезно вовлекать самих  пользователей информации в разработку  систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);

    5) использование современных информационных  технологий, что, подводит руководство  организаций к решению проблемы  создания качественной системы  коммуникаций. В частности, к таким  мероприятиям относятся внедрение  персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;

    6) планирование рабочих мест с  учетом функциональных особенностей  и способностей работников. При  этом возможно создание коммуникационных  сетей у работников, функционально  связанных между собой в процессе  работы. К таким мероприятиям  можно отнести пространственное  сближение рабочих мест по  принципу технологических линий  или цепочек;

    7) предотвращение возникновения барьеров  между различными подразделениями  и должностными статусами в  организации, “снятие функциональных  и иерархических перегородок”. Действительно,  снятие различий между “мы”  и “они” и понимание организации  как единого организма в значительной  степени уменьшают трудности  в процессе коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 2. Коммуникационный процесс

    2.1 Принципиальные модели процесса  коммуникации и их применение

    Простая коммуникационная модель с обратной связью. Чтобы понять основные принципы осуществления процесса коммуникации в организациях, нужно уяснить  принципиальные моменты этого процесса, т.е. необходимо по крайней мере знать, кто сообщает информацию; по какому каналу ее можно получить; какова надежность этого канала и есть ли возможность успешно обработать и понять эту информацию. Только зная эти моменты, руководитель может использовать информацию для влияния на поведение подчиненных.

    Согласно  наиболее простой модели коммуникации, предложенной Г. Лассуэллом, акт коммуникации может рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Эта модель характерна для рациональной школы изучения организации. Здесь не придается значения содержанию сообщения, особенностям канала передачи, возможностям понимания сообщения и возможным искажениям информации в процессе коммуникации.

    Недостатки  подобного упрощенного взгляда  на процесс коммуникации в известной  степени исправлены американским исследователям коммуникаций К. Шенноном. Данная схема - безусловно, шаг вперед по сравнению с предложенной Лассуэллом, однако она пригодна только для жестко формализованных структур, где информация предельно проста, понятна и протекает только в одном направлении. Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.

    1. Отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.

    2. Сообщение - подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов - слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании).

    3. Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.).

    Кроме того, каналы в организации могут  подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).

    4. Получатель - лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя.

    5. Результат (эффект) коммуникационного  воздействия -- изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).

    6. Обратная связь –«оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним».

    Обратная  связь позволяет отправителю  не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее  сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения  достигнут (оно понято в подразделении  организации и стало руководством к действию), говорят, что действует  положительная обратная связь; в  противном случае действует отрицательная  обратная связь.