Коммуникация. 5

На тему: Коммуникация

Автор курса:

Студент (ка):

Курс:1

Специальность – Финансы

Содержание

Введение

Эффективная коммуникация – неотъемлемая часть современного менеджмента.

Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо - иметь обратную связь — информацию о том, как люди вас новел», как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты е другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета, общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Основные функции коммуникации: 1) информативная — передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) — организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная — возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

1. Коммуникации и управленческая деятельность

1.1 Что такое коммуникация и ее цель

Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому способ доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Люди осуществляют коммуникацию с помощью слов, действий и образов.

Слова могут быть устными или письменными.

При этом слова мы можем воспринимать как содержащие определенное семантическое значение или как действие. Например, неважно, что человек собственно сказал, важно то, что этими словами он хотел нас обидеть. Действие может быть и непосредственным - человек налил нам чай, чтобы продемонстрировать свое участие, или это может быть какой-либо жест. Таким образом, действие может быть выражено и словом, и эмоцией, и даже демонстративным бездействием, когда человек, например, откровенно спит на совещании. Образы могут выражаться картинами, интерьером, одеждой и т.п.

В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека - отправитель и получатель.

Один человек не может общаться сам с собой. Только получатель (один или более) завершает коммуникативный акт.

Однако потребность в получателе не столь очевидна для менеджеров, которые рассылают служебные записки сотрудникам организации, пребывая в уверенности, что каждый подчиненный обязательно прочитает полученное сообщение. Это далеко не всегда так, передача послания - только начало коммуникативного процесса. Менеджер может разослать сотню сообщений, но коммуникации имеют место только в тех случаях, когда каждое из них будет получено, прочитано и понято. Коммуникации - это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли люди, обмениваются ли они жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов.

Шаг 1 - рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель. Идея может возникнуть после долгих раздумий или мгновенно. Сами понимаете, в таком коммуникативном акте, как эмоция, идея рождается не в результате рационального продумывания, а спонтанно (подсознательно), т.е. как бы без участия самого человека и мгновенно. Тогда как заявление «по личному желанию» может родиться и после серьезных размышлений, и спонтанно. В свою очередь, интерьер организации может быть предметом продуманной политики руководства в отношении воздействия имиджа организации на своих сотрудников и гостей организации, а может быть результатом случайного стечения обстоятельств.

Шаг 2. На втором шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации. Эмоции зашифровывать нет необходимости, они и без того с трудом «расшифровываются». Мы, конечно, в общении достаточно легко фиксируем проявление эмоций, но вот понять их смысл довольно трудно.

Шаг 3. После того, как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки или телефонного звонка. Эмоции вручаются только «из рук в руки». Интерьер организации, одежда и настроение сотрудников бесперебойно передают нам информацию о состоянии дел в организации.

Шаг 4. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения. Конечно, многие руководители «не настроены» воспринимать, во что одеты сотрудники и как выглядят помещения офиса. Но заинтересованным посетителям это о многом расскажет.

Шаг 5. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено.

Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону выслушать его сообщение, но не имеет возможности заставить понять его так, как это хочется отправителю. Понимание полученного сообщения - исключительная прерогатива получателя. Подумайте, чего стоит высокопоставленный руководитель, способный «правильно понять» усилия подчиненного, который приказал выкрасить траву в зеленый цвет перед его визитом.

Многие менеджеры, давая подчиненным указания или пояснения, думают, что собеседникам достаточно слов, но коммуникация не может считаться успешно завершенной до тех пор, пока не возникнет понимание.

Шаг 6. После того, как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Начальник может принять выкрашенную траву за «чистую монету», может сделать вид, что «купился» на эту уловку, а может понять это как свидетельство высокой преданности подчиненного и его глубокого уважения к нему.

Факторы, влияющие на решение принимать или отвергать сообщение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания.

Шаг 7 - использование информации получателем, который может по-разному реагировать на сообщение (например, тут же забыть о сообщении).

Шаг 8. Только в том случае, когда получатель отвечает отправителю, межу ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Только обратная связь делает коммуникацию полноценной.

1.2 Управленческая деятельность и коммуникации

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и подучить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством.. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникаций - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих щелей.

Потенциальные проблемы коммуникации в управленческой деятельности:

1. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций. Это предполагает серию обменов.

2. Вторая возможная проблема - когнитивный (познавательный) 
диссонанс - внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в 
тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с 
их системами ценностей, знаниями, другими известными им данными.

3. Личностные барьеры, порождаемые, например, человеческими 
эмоциями и неумением слушать собеседника.   К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция - 
например, чувство эмоциональной несовместимости людей.

4. Физические барьеры представляют собой коммуникативные 
помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры - это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или помехи, возникающие во время приема радиопередачи и т.п.

К коммуникативным средствам относятся, как уже говорилось, образы, например, рисунки, используемые как для пояснения словесных сообщений, так и самостоятельно.

Еще несколько слов о действии как коммуникативном средстве. Часто человек забывает, что предпринимаемые им действия выступают как средства коммуникаций в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано (истолковано) другими (рукопожатие и улыбка, обидные слова и увеличение зарплаты).

Отказ от действия - тоже важный способ коммуникаций. Менеджер, равнодушно воспринимая отлично выполненное работником задание, отправляет ему таким образом недвусмысленное сообщение. Вывод - поскольку мы посылаем сообщения, как совершая, так и не совершая действия, практически все наше рабочее время протекает в непрерывных коммуникациях независимо от наших намерений.

Менеджеры, которые утверждают одно, а делают совсем другое, вскоре обнаруживают, что их работники «прислушиваются» главным образом к их делам, а не к заявлениям.

Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия.

Для установления доверительных отношений нередко требуются годы, а для того, чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Важной частью невербального общения является язык тела, с помощью которого люди передают смысл послания посредством жестов и положения тел при межличностных коммуникациях.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Это, например, инструктаж, оценка деятельности подчиненных, новости, психологическая поддержка и т.п.

Надо ли говорить о том, что руководство должно позаботиться о том, чтобы понять, как воспринимают информацию их подчиненные.

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку. В этой ситуации необходимо получать информацию от подчиненных, т.е. наладить восходящую коммуникацию.

Ситуация будет выглядеть упрощенной, если мы не скажем еще о коммуникации, которая происходит между сотрудниками, которые занимают равные ступени на служебной лестнице (горизонтальные коммуникации). Люди испытывают постоянную потребность посоветоваться, получить свежие новости из источников, которым они доверяют. Поэтому люди часто обмениваются сообщениями с теми, кто им симпатичен, независимо от того, какую должность этот человек занимает. В такую коммуникацию могут вступать люди, совершенно не связанные общими задачами. Опыт консультирования организаций показывает, что горизонтальные связи активизируются, по меньшей мере, в двух случаях:

• когда зарождается командный стиль работы в организации;
• когда разваливается иерархия и возникают «тромбы» в нисходящей и восходящей коммуникации.

Эффективность управленческой деятельности пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.

2. Коммуникации между людьми и командные коммуникации

2.1 Коммуникации между людьми и их виды

Выделяют следующее виды коммуникаций:

- формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления корректировать и отфильтровывать сообщения;

- неформальные коммуникации (напрямик, канал распространения, слухов);

- вертикальные (межуровневые) коммуникации - сверху вниз и снизу вверх;

- горизонтальные коммуникации - обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

- межличностные коммуникации - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций. 

Горизонтальные потоки сообщений в организации, имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих  сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информация между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль  защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам в удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля».

Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым  идут основные потоки информации.

2.2 Командные коммуникации

Командные коммуникации способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

При этом выделяют 4 коммуникативные роли:

«сторож» — контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

«лидер мнений» — способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

«связной» - связывающее звено между группировками в коммуникационной сети; «пограничник» - человек в коммуникационной 
сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если 
отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, - а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствий достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и. т.п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое - закрытое общение; 2) монологическое - диалогическое; 3)ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение - нежелание либо неумение понятно выразить точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности, «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытие коммуникация - эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» - полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека ив то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

Заключение

Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому способ доведения индивидом до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Люди осуществляют коммуникацию с помощью слов, действий и образов.

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и подучить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством.. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией — одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникаций - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих щелей.

Для установления доверительных отношений нередко требуются  годы, а для того, чтобы разрушить их, достаточно нескольких минут.

Нисходящие организационные коммуникации представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним. Это, например, инструктаж, оценка деятельности подчиненных, новости, психологическая поддержка и т.п.

Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, руководство компании начинает испытывать нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников, а значит, утрачивает возможность обеспечить эффективное выполнение своих функций и социальную поддержку. В этой ситуации необходимо получать информацию от подчиненных, т.е. наладить восходящую коммуникацию.

Выделяют следующее виды коммуникаций:

- формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления корректировать и отфильтровывать сообщения;

- неформальные коммуникации (напрямик, канал распространения, слухов);

- вертикальные (межуровневые) коммуникации - сверху вниз и снизу вверх;

- горизонтальные коммуникации - обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

- межличностные коммуникации - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций. 

Командные коммуникации способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения —  совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Список использованной литературы

1. Дейян А.    Менеджмент.  - Москва: Прогресс, 2000.
2. Кохно П.А., В.А. Микрюков. «Менеджмент». – М.: «Финансы и статистика», 1999.
3. Котлер Ф.. «Управление маркетингом», С.Петербург:  Коруна, 2000.
4. Макконнелл К.  , С. Брю. «Экономикс». – М.: Республика, 1999.
5. Хойер В. «Организация и управление менеджментом». – М.: Прогресс, 2001.