Комплексные показатели логистического сервиса

Оглавление

Введение 2

Показатели  качества логистического сервиса 3

Краткая характеристика комплексных  показателей 3

Общие логистические издержки 3

Качество  логистического сервиса 5

Продолжительность логистических циклов 7

Производительность 7

Возврат на инвестиции в логистическую  инфраструктуру 8

Заключение 10

Список  используемой литературы 11 

 
Введение

       Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется  в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового  использования нуждаются в сервисном  обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять  производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция  не будет пользоваться массовым спросом  и не найдет своего покупателя.

       Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой  продукции, тем сложнее отследить  необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию  потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный  объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных  служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей  продукции на предприятиях создается  специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так  и мониторингом запасных частей.

       Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим  поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

 
Показатели  качества логистического сервиса

       Любая организация бизнеса, внедряя логистику  и формируя соответствующую ее целям  логистическую систему, прежде всего, стремится оценить ее фактическую или потенциальную эффективность. За время развития логистики в промышленно развитых странах сформировалась система показателей, в общем плане оценивающих ее эффективность и результативность. Рассмотрим краткую характеристику комплексных показателей, к которым обычно относятся:

• общие логистические издержки;
• качество логистического сервиса;
• продолжительность логистических циклов;
• производительность;
• возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру.

       Эти показатели можно назвать ключевыми  или комплексными показателями эффективности  логистической системы. Они лежат  в основе отчетных форм компаний и  систем показателей логистических  планов разных уровней. Существуют общепринятые процедуры сравнительной оценки фирм (бенчмаркинг) в области логистики на основе аналитических и экспертных методов, использующие указанные комплексные показатели.

       Таким образом, ключевыми/комплексными показателями эффективности логистической системы  называются основные измерители эффективности  использования ресурсов в компании для сформированной логистической  системы, в комплексе оценивающие  результативность логистического менеджмента  и являющиеся основой логистического планирования, учета и контроля.

Краткая характеристика комплексных  показателей

Общие логистические издержки

       Общими  логистическими издержками называются суммарные затраты, связанные с  комплексом функционального логистического менеджмента и логистическим  администрированием в логистической системе.

       В составе общих логистических  издержек можно выделить следующие основные группы затрат:

• затраты на выполнение логистических операций/функций (операционные, эксплуатационные логистические издержки);
• ущербы от логистических рисков;
• затраты на логистическое администрирование.

       Большинство отчетных форм о выполнении логистического плана содержат показатели логистических  издержек, сгруппированные по функциональным областям логистики, например издержки в материальном менеджменте, издержки на операции физического распределения  и т.п., и внутри этих областей по логистическим функциям. Общепринятыми  в западном бизнесе являются выделение  и учет затрат на транспортировку, складирование, грузопереработку, управление запасами, управление заказами, информационно-компьютерную поддержку и т.п. 

       Часто для решения задач оптимизации  структуры или управления в логистической  системе в составе общих логистических  издержек учитываются потери прибыли  от замораживания (иммобилизации) продукции  в запасах, а также ущерб от логистических рисков или низкого  качества логистического сервиса. Этот ущерб обычно оценивается как  возможное уменьшение объема продаж, сокращение доли рынка, потеря прибыли и т.п.

       Анализ  структуры логистических издержек в различных отраслях промышленности экономически развитых стран показывает, что наибольшую долю в них занимают затраты на:

• управление запасами (20-40%);
• транспортные расходы (15-35%);
• расходы на административно-управленческие функции (9-14%).

       За  последнее десятилетие заметен  рост логистических издержек многих западных компаний на такие логистические  функции, как транспортировка, обработка  заказов, информационно-компьютерная поддержка, а также на логистическое администрирование.

       Известный американский консультант в области  логистики Герберт В. Дэвис в  течение нескольких лет отслеживал логистические издержки в промышленности США на складирование, перевозку, управление заказами/обслуживание клиентов, управление распределением, а также управление запасами как неотъемлемую часть  конечной цены продукции и потребительского сервиса.

       В 2007 г., например, структура логистических  затрат, выраженных в долях (%) продаж, выглядела следующим образом: перевозка  готовой продукции - 4,08%; складирование - 2,40; управление обслуживанием/ заказами клиентов - 0,55; управление распределением - 0,36; стоимость хранения запасов (при 18%-ной учетной ставке) - 1,81% - общее  количество 9,02%. Структура затрат (в  долл. на сто фунтов веса продукции): перевозка готовой продукции - 13,24; складирование - 10,79; управление обслуживанием / заказами клиентов - 4,07; управление распределением - 2,53; и стоимость хранения запасов при 18%-ной учетной ставке - 18,13. Общая сумма составила 47,48.

       Анализ  логистических издержек западными  компаниями обычно проводится в процентном отношении к стандартным, объемным или ресурсным показателям, например:

• логистические издержки в отношении объема продаж;
• отдельные составляющие логистических затрат в отношении общих издержек;
• логистические издержки фирмы в отношении стандартов или среднего уровня в данной отрасли;
• логистические издержки в отношении соответствующих статей бюджета фирмы;
• логистические ресурсы бюджета на текущий момент в отношении прогнозируемых затрат.

       Перечисленные показатели зачастую включаются в отчетные формы о логистической производительности (продуктивности), акцентируя внимание на эффективности использования финансовых ресурсов компании.

       Использование общих логистических издержек в  качестве ключевого показателя при  формировании логистической стратегии  в отечественном бизнесе наталкивается  на ряд трудностей, вызванных следующими основными причинами:

• неспособностью действующей системы бухгалтерского учета и статистической отчетности предприятий выделять многие составляющие логистических издержек;
• наличием в отечественном бизнесе «двойной» бухгалтерии, «черного нала», закрытостью финансовой информации для партнеров в логистической системе и даже между структурными подразделениями внутри компании и т.п.;
• отсутствием методов расчета ущербов от логистических рисков и т.д. Понятие качества логистического сервиса базируется на стандартизированных терминах «услуга» и «сервис».

       По  существу подавляющее большинство  логистических операций/функций  является услугами, поэтому логистический  сервис можно определить как процесс  предоставления логистических услуг (в результате выполнения соответствующих  операций или функций) внутренним или внешним потребителям.

Качество  логистического сервиса

       Посредники, действующие в логистической  системе, являются в основном предприятиями  сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической сети. К таким звеньям относятся различные транспортные компании, экспедиторы, оптовые и розничные торговцы, склады, терминалы, таможенные брокеры, страховые компании и т.п. При этом стоимость логистических услуг может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

       Несмотря  на важность логистического сервиса  для реализации корпоративных стратегий, до сих пор отсутствуют эффективные  способы оценки его качества, что  объясняется рядом особенностей характеристик сервиса в сравнении  с характеристиками продуктов. Такими особенностями являются:

• Неосязаемость сервиса. Поставщикам сервиса сложно объяснить и дать спецификации видам сервиса, покупателям также трудно их оценить.
• Покупатель зачастую принимает непосредственное участие в производстве услуг.
• Услуги потребляются в тот момент, когда они производятся, т.е. услуги не складируются и не транспортируются.
• Покупатель никогда не становится собственником, приобретая услуги.
• Сервис - деятельность, и поэтому он не может быть тестирован прежде, чем покупатель его купит.

       Указанные характеристики и особенности услуг  играют важную роль в логистическом  процессе. Очень важно учитывать  тот факт, что качество сервиса  в логистике проявляется в  тот момент, когда встречаются  поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при  анализе и проектировании логистической  системы должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических  услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические  значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

       В отношении логистического сервиса, на наш взгляд, более подходит определение  качества как «степени несоответствия между ожиданиями заказчиков и их восприятием таких критериев, как  реальность, надежность, живой отклик, компетентность, вежливость, доверие, безопасность, коммуникабельность, понимание  заказчика. Соответственно те компании, в которых клиент чувствует наиболее полное присутствие данных характеристик, он воспринимает как компании с наивысшим качеством».

       Наиболее  важные компоненты (параметры) измерения качества сервиса:

• осязаемость - физическая среда, в которой представлены сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
• надежность - исполнение «точно в срок», т.е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
• ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
• законченность - наличие требуемых навыков, компетентности, знаний;
• доступность - простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
• безопасность - отсутствие опасности, риска, недоверия (например, сохранность груза при транспортировке);
• вежливость - поведение поставщика сервиса, корректность персонала;
• коммуникабельность - способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, умение понять его нужды (требования).

       Спецификация  параметров качества логистического сервиса  и выбор методов (способов) их оценки и контроля являются, пожалуй, наиболее сложными вопросами в логистическом  администрировании.

Продолжительность логистических циклов

       Важнейшим комплексным показателем эффективности  логистической системы является продолжительность полного логистического цикла - время исполнения заказа потребителя (покупателя). Использование этого  показателя (или его отдельных  составляющих) обусловлено требованиями корпоративной стратегии, если в  качестве основного фактора повышения  конкурентоспособности фирмы выбирается время.

Производительность

       Комплексный показатель - производительность (результативность) логистической системы - определяется объемами логистической работы (услуг), выполненными техническими средствами, технологическим оборудованием  или персоналом, задействованными в  логистической системе, в единицу  времени, или удельными расходами  ресурсов в логистической системе.

       В большинстве зарубежных фирм, имеющих  логистические службы, составляются специальные отчеты о логистической  производительности/продуктивности, в  которых отражается достаточно большое число показателей, например:

• число обработанных заказов в единицу времени;
• грузовые отправки на единицу складских мощностей и грузовместимости транспортных средств;
• отношение типа «вход-выход» для отражения динамики выпуска продукции и документооборота;
• отношение операционных логистических издержек на единицу инвестированного капитала;
• отношение логистических издержек на единицу производимой продукции;
• логистические издержки в дистрибуции на единицу объема продаж и т.п.

       Как видно из приведенного перечня, если производительность измеряется объемом  работы персонала или техники  в единицу времени (или на удельные параметры технологического оборудования, транспортных средств, или на единицу  площади, объема и т.п.), то результативность характеризуется в основном удельными  расходами финансовых ресурсов в логистической системе.

       В качестве показателей эффективности  использования транспортных средств  может, например, служить коэффициент  использования грузоподъемности (грузовместимости) транспортного средства, объем перевозок  или грузооборот подвижного состава  транспорта в час (смену, сутки), грузооборот, приходящийся на 1 тонну грузоподъемности транспортного средства и т.п. Для  оценки эффективности использования  складского подъемно-транспортного  оборудования может применяться  показатель объема грузопереработки в единицу времени.

       Показатели  производительности могут применяться  для инфраструктурных логистических  подразделений логистической системы  в целом. Например, общим показателем  производительности склада может служить  грузооборот склада за сутки и т.п.

       В зарубежной практике логистического менеджмента  в большинстве случаев не разделяются  показатели производительности и продуктивности (результативности). Показатель «логистическая результативность» по смыслу больше соответствует принятому в нашей  экономике показателю « ресурсоотдача», характеризует удельный расход финансовых, материальных, энергетических, трудовых ресурсов по отношению к объемным или другим плановым показателям.

Возврат на инвестиции в логистическую  инфраструктуру

       Комплексный показатель - возврат на инвестиции в логистическую инфраструктуру - характеризует эффективность капиталовложений в подразделения инфраструктуры логистической системы, к которым  в настоящее время относят: 

• складское хозяйство (склады разного вида и  назначения, грузовые терминалы и  терминальные комплексы);
• транспортные подразделения различных видов транспорта;
• транспортные коммуникации (автомобильные и железные дороги, железнодорожные подъездные пути и т.п.);
• ремонтные и вспомогательные подразделения, обслуживающие транспортно-складское хозяйство;
• телекоммуникационная система;
• информационно-компьютерная система (комплекс технических средств и оргтехника).

       Возврат на инвестиции в перечисленные объекты  логистической инфраструктуры определяется в соответствии с действующими нормативно-методическими  документами оценки эффективности  капиталовложений.

 
Заключение

       До  недавнего времени в логистике  основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения  материальных потоков от производителя  до торговой точки. Здесь роль сервиса  очень важна.

       Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую  цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель  обслуживает своих партнеров  по бизнесу, в значительной мере зависит  эффективность движения логистических  потоков и в конечном итоге  уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено  хорошо обслужило следующее, то создаются  предпосылки для поддержания  такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или  не сможет хорошо обслужить своих  клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно  понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических  потоков должно рассматриваться  с точки зрения конечного потребителя.

       Сервис - это система обеспечения, позволяющая  покупателю выбрать оптимальный  вариант приобретения и потребления  товара. Сервис неразрывно связан с  процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, поставки покупки  и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается  оптимизация потоков услуг, предоставляемых  предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также  внутрифирменных потоков.

 
Список  используемой литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. - 2-е изд. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2008.

2. Иванов  С. Сервисные потоки / С. Иванов - М.: «Инфра-М», 2007

3. Логистика:  учеб. пособие / Б.А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2007.

4. Логистика:  учебник / А.А. Гайдаенко, О.В.  Гайдаенко. -- М.: Издательство «Палеотип», 2006.

5. Морозов  О.Б. - Основы логистической теории  в практике успешного ведения  современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2006